【正文】 筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——主管——經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。本細則不盡之處，參照管理部規(guī)章制度有關條款。本細則自公布之日起開始實施。物業(yè)管理公司應及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。二、日巡視檢查規(guī)定日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。B．服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。C．工作紀律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；2）物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：A．房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進行“門前三包”，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。B．公共秩序：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。C．保潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進行保潔等。D．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。E．文化活動中心：活動場地、設施保潔衛(wèi)生，設施完好，各項活動安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務及時到位。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應在“管理事務記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質(zhì)量等方面的想法也應該作好記錄。3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結(jié)果是否合格”；C．嚴重不合格，填寫“不合格服務處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。巡視時間：主管每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。注意事項：1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務項目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點，在一周內(nèi)要求基本對服務區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。2）有多名主管的要注意分工，所分區(qū)域、服務項目搭配合理。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。相關記錄： 管理事務記錄表三、周檢工作規(guī)定范圍：各管理處周檢。職責：1）管理處主任負責組織主管、各班（隊）長參加周檢。2）管理處主任指定一名主管作好周檢記錄。3）管理處主任負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織主管、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。周檢要求：1）管理處必須按“5”所規(guī)定的九項進行周檢工作。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3）檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2）參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件的管理處，可分組帶隊檢查。3）檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應 側(cè)重兩項加深檢查深度。檢查項目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：抽查35項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉庫、員工食堂和宿舍等。2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查23個固定崗，抽查35份來訪登記、培訓記錄等質(zhì)量記錄，巡檢安全員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。3）車輛管理：抽查12停車場和道口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘（儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托車、自行車保管站，抽查23份各崗位的質(zhì)量記錄，巡查小區(qū)車輛停放。4）保潔工作：小區(qū)內(nèi)抽查2個工作單元，小區(qū)外抽查3個下水道口、23個污水井、23個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。5）綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)23處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，23處綠籬修剪、補種是否及時，35棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。處理結(jié)果：對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表，整改后關閉。2）屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。相關文件與記錄： 周檢表四、辦公物品管理規(guī)定辦公物品分類：1）辦公設備A．電話B．電腦及打印機C．辦公桌椅D．資料柜 E．辦公文具． G．其他辦公用品：A．材料紙B．各種表格C．筆D．筆記本E．計算器F．直尺G．其它管理規(guī)定：1）辦公用品發(fā)放程序按公司制定的“辦公用品管理規(guī)定”執(zhí)行。2）由員負責保存、發(fā)放和登記。3）辦公設備中，電腦及打印機由資料員負責操作、登記、收費和保管，以及聯(lián)系維修事宜，主管主管負責監(jiān)控。4）保險柜由收款員使用，管理處主任負責監(jiān)控。5）辦公桌椅由領用人負保管責任。6）各班組長負責領取辦公用品，并監(jiān)控使用情況。有關使用規(guī)定：1）電話：A. 禁止撥“聲訊”服務臺。B．禁止上班時間閑聊，私人電話通話時間不超過3分鐘。C．非管理人員禁止使用辦公電話。2）電腦及打印機：A．非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上機。B．外來磁盤或軟件嚴禁上機操作，以防止帶毒傳染，破壞電腦程序。C．嚴格執(zhí)行公司制定的“電腦操作規(guī)程”。相關文件與記錄：各種登記表格執(zhí)行公司《辦公室工作手冊》中的有關規(guī)定。五、檔案回訪工作規(guī)定回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4）向用戶提供維修服務的回訪： 維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。回訪工作的要求：1）責任人：管理處主任和主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）管理處主任對主管的回訪工作進行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A．不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復； B．對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后?；卦L頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。相關記錄： 回訪記錄 投訴處理表六、不合格服務控制程序： 讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。： 適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。： 1） 各部門負責人及各班班長負責各自范圍內(nèi)的不合格服務的處理。 2） 物業(yè)管理部負責協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對此進行跟蹤驗證。3） 管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。 4） 公司所有員工均有責任提出預防措施。：：不合格服務的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務分為輕微不合格和嚴重不合格服務，對不合格服務的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。 1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或主管即行關閉處理，處理結(jié)果記錄在日檢表中。 2） 周檢中發(fā)現(xiàn)的由主管填寫《不合格服務處理表》，由部門負責人批準認可后交由責任人處理，主管進行驗證。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務處理表》，物業(yè)管理部主任批準認可后交由責任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。 4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關班組長處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 6） 用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。： 1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務中有以下不合格服務需要制定糾正措施。 A、 季檢、周檢中服務項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。 B、 在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務。 D、 各項檢查中服務質(zhì)量存在嚴重不合格情況時。 E、 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 2） 在制定糾正措施前應識別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評價確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。 3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負責人應主持制定糾正措施，督促主管及有關班組實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關，則由本部門負責人上報物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關部門實施，并進行跟蹤驗證。4） 在驗證時應對糾正措施的結(jié)果進行評審，確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。 1） 對服務過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析，制定預防措施，以防止不合格的發(fā)生。 2） 各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時，應組織人員識別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。 3） 預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證，并且對采取措施的結(jié)果進行評軍，確定是否達到預期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。 4） 各部門預防措施的報告（包括結(jié)果）均應報物業(yè)管理部備案。，制定糾正或預防措施時，其整改糾正或制定的措施應考慮與所遇到不合格的影響程度相適應，在考慮問題的嚴重性、風險程度時，同時要考慮利益和成本。：《管理評審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務處理表》《預防措施報 告》第五章 日常管理運作一、原則：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化統(tǒng)一納入公司運作范疇，嚴格執(zhí)行《安全工作手冊》、《清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。二、物業(yè)管理的內(nèi)容設定(一)日常管理工作日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化。（2）車輛管理；（3）客戶檔案管理；安全保衛(wèi)（1）向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，安全員崗位職責及安全工作作業(yè)指導書；導書；清潔（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)書；綠化（1）根據(jù)業(yè)主的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書；車輛管理（1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業(yè)管