【正文】 筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（3）重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制：接待人——主管——經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。本細(xì)則不盡之處，參照管理部規(guī)章制度有關(guān)條款。本細(xì)則自公布之日起開始實(shí)施。物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。二、日巡視檢查規(guī)定日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。B．服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。C．工作紀(jì)律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；2）物業(yè)巡視檢查內(nèi)容：A．房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包”，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。B．公共秩序：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。C．保潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。D．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補(bǔ)種綠地、樹木采取保護(hù)措施等。E．文化活動中心：活動場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，各項(xiàng)活動安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務(wù)及時到位。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、每天巡視的路線。2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：A．收集的管理意見急需管理處主任決策的，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關(guān)閉的輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C．嚴(yán)重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。巡視時間：主管每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。注意事項(xiàng)：1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點(diǎn)檢查。2）有多名主管的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。相關(guān)記錄： 管理事務(wù)記錄表三、周檢工作規(guī)定范圍：各管理處周檢。職責(zé)：1）管理處主任負(fù)責(zé)組織主管、各班（隊(duì)）長參加周檢。2）管理處主任指定一名主管作好周檢記錄。3）管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織主管、班組（隊(duì)）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。周檢要求：1）管理處必須按“5”所規(guī)定的九項(xiàng)進(jìn)行周檢工作。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2）參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件的管理處，可分組帶隊(duì)檢查。3）檢查方法：實(shí)行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項(xiàng)，并應(yīng) 側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。檢查項(xiàng)目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：抽查35項(xiàng)投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄，巡視資料室、倉庫、員工食堂和宿舍等。2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查23個固定崗，抽查35份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢安全員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。3）車輛管理：抽查12停車場和道口崗?fù)?，觀察現(xiàn)場運(yùn)作5分鐘（儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托車、自行車保管站，抽查23份各崗位的質(zhì)量記錄，巡查小區(qū)車輛停放。4）保潔工作：小區(qū)內(nèi)抽查2個工作單元，小區(qū)外抽查3個下水道口、23個污水井、23個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。5）綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)23處的綠地?fù)茈s草是否及時、草坪補(bǔ)種是否及時，23處綠籬修剪、補(bǔ)種是否及時，35棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。處理結(jié)果：對不合格服務(wù)及時填寫《不合格服務(wù)處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務(wù)記錄表，整改后關(guān)閉。2）屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。相關(guān)文件與記錄： 周檢表四、辦公物品管理規(guī)定辦公物品分類：1）辦公設(shè)備A．電話B．電腦及打印機(jī)C．辦公桌椅D．資料柜 E．辦公文具． G．其他辦公用品：A．材料紙B．各種表格C．筆D．筆記本E．計(jì)算器F．直尺G．其它管理規(guī)定：1）辦公用品發(fā)放程序按公司制定的“辦公用品管理規(guī)定”執(zhí)行。2）由員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。3）辦公設(shè)備中，電腦及打印機(jī)由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費(fèi)和保管，以及聯(lián)系維修事宜，主管主管負(fù)責(zé)監(jiān)控。4）保險柜由收款員使用，管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。5）辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。6）各班組長負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品，并監(jiān)控使用情況。有關(guān)使用規(guī)定：1）電話：A. 禁止撥“聲訊”服務(wù)臺。B．禁止上班時間閑聊，私人電話通話時間不超過3分鐘。C．非管理人員禁止使用辦公電話。2）電腦及打印機(jī)：A．非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上機(jī)。B．外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機(jī)操作，以防止帶毒傳染，破壞電腦程序。C．嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的“電腦操作規(guī)程”。相關(guān)文件與記錄：各種登記表格執(zhí)行公司《辦公室工作手冊》中的有關(guān)規(guī)定。五、檔案回訪工作規(guī)定回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4）向用戶提供維修服務(wù)的回訪： 維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗(yàn)”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中?；卦L工作的要求：1）責(zé)任人：管理處主任和主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）管理處主任對主管的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A．不能當(dāng)即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)； B．對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪工作時，管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后?；卦L頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表六、不合格服務(wù)控制程序： 讓不合格服務(wù)得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預(yù)防措施。： 適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。： 1） 各部門負(fù)責(zé)人及各班班長負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。 2） 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實(shí)施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3） 管理者代表負(fù)責(zé)對公司所有預(yù)防措施實(shí)施控制。 4） 公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。：：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評價。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。 1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或主管即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果記錄在日檢表中。 2） 周檢中發(fā)現(xiàn)的由主管填寫《不合格服務(wù)處理表》，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理，主管進(jìn)行驗(yàn)證。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 6） 用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。： 1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。 A、 季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時。 B、 在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。 D、 各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時。 E、 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 2） 在制定糾正措施前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評價確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。 3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促主管及有關(guān)班組實(shí)施糾正措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負(fù)責(zé)人上報物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4） 在驗(yàn)證時應(yīng)對糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評審，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。 1） 對服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 2） 各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時，應(yīng)組織人員識別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。 3） 預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對采取措施的結(jié)果進(jìn)行評軍，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。 4） 各部門預(yù)防措施的報告（包括結(jié)果）均應(yīng)報物業(yè)管理部備案。，制定糾正或預(yù)防措施時，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問題的嚴(yán)重性、風(fēng)險程度時，同時要考慮利益和成本。：《管理評審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《預(yù)防措施報 告》第五章 日常管理運(yùn)作一、原則：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、社區(qū)文化統(tǒng)一納入公司運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《安全工作手冊》、《清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，注重每一個服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。二、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定(一)日常管理工作日常管理工作的內(nèi)容（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化。（2）車輛管理；（3）客戶檔案管理；安全保衛(wèi)（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，安全員崗位職責(zé)及安全工作作業(yè)指導(dǎo)書；導(dǎo)書；清潔（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；綠化（1）根據(jù)業(yè)主的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；車輛管理（1）車輛管理包括機(jī)動車及非機(jī)動車的管理；（2）制定物業(yè)管