【導(dǎo)讀】率與服務(wù)質(zhì)量，參照?的管理執(zhí)行理念，特針對銷售中心制。售管理手冊》旨在規(guī)范公司的銷售管理，規(guī)范與指導(dǎo)銷售人員的行為，協(xié)助和促進(jìn)臵業(yè)顧問成交和策劃師工作;溝通協(xié)調(diào)發(fā)展商、代理商和購房客戶三方之間的關(guān)系。維護(hù)公司形象，以身作則，成為下屬的楷模；能夠影響和培育你的下屬，建立可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊；

　　

【正文】 銷售人員對當(dāng)天來訪的客戶做好個人登記分析，內(nèi)容包括客戶的相貌特征、性格分析、購買意向、來訪次數(shù)、身份、抗性、相應(yīng)對策等，并在客戶服務(wù)手冊里做相應(yīng)的描述； 無論與客戶發(fā)生的任何事件都必須及時進(jìn)行記錄，為以后的工作提供可靠的歷史記錄；不斷的完善客戶信息，為公司相關(guān)各部門提供準(zhǔn)確有價值的信息； 客戶跟蹤：規(guī)定銷售人員 1— 3 天內(nèi)對新來的客戶做第一次跟 蹤，并把跟蹤情況做好登記備查；之后 3— 5 天做好第二次跟蹤、登記，再過一個星期對客戶再做一到兩次的跟蹤并做好相應(yīng)的登記。之后以一個星期為周期對客戶繼續(xù)跟蹤，直到客戶成交或用惡劣的態(tài)度明確表示不買為止；每次跟蹤當(dāng)天必須由主管簽字確認(rèn)。 對未成交的客戶除了要定期有計劃的跟蹤外，還要及時提供有利于刺激其購買的樓盤新信息。 定期信息匯報：銷售人員及時匯報客戶跟蹤情況，銷售經(jīng)理以一個星期為周期對各銷售人員的客戶跟蹤情況進(jìn)行檢查、總結(jié)及溝通應(yīng)對策略。 定期開展客戶分析會議：每日例會由銷售主管或銷售經(jīng)理組織召開客戶分析跟蹤會議，對前日客戶跟蹤的情況做總結(jié)性分析，銷售人員相互之間交流客戶跟蹤的心得及技巧。 二、客戶登記表管理 細(xì)則 客戶登記表是 客戶管理的有效手段，是 臵業(yè)顧問反饋銷售信息和考核銷售人員業(yè)務(wù)能力最重要的依據(jù)，也是銷售管理人員日常工作中重要的參考依據(jù)；為了進(jìn)一步落實銷售計劃的執(zhí)行和提高客戶轉(zhuǎn)化能力，特制定本細(xì)則。 客戶登記表的填寫 客戶登記表由銷售人員在接待來訪客戶（包括直接來訪、來電轉(zhuǎn)來訪及可視為新客戶周期的回訪客戶等）后填寫。 臵業(yè)顧問在接待過程中系統(tǒng)的了解客戶登記表的相關(guān)客戶信息， 如當(dāng)天 未完善的需在后續(xù)的客戶回訪過程中逐步完善。 臵業(yè)顧問在與客戶的初次接觸后判定客戶的級別，如級別判定不確定的情況下可在與銷售主管或銷售經(jīng)理的溝通分析之后做最終的級別判定。 客戶級別判定后作為臵業(yè)顧問業(yè)務(wù)考核的一項重要依據(jù)，如果出現(xiàn)客戶級別判定失誤的參照相關(guān)規(guī)定處理。 所有登記客戶必須按照相關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行回訪并在客戶登記表中登記準(zhǔn)確時間和方式，并對每次發(fā)生的交互明細(xì)進(jìn)行詳細(xì)的登記描述。 客戶登記表必須認(rèn)真填寫，不得涂改、篡改相關(guān)信息，更不得私自作廢或撕毀。 客戶登記表的審核 臵業(yè)顧問初次登記客戶登記表后必須經(jīng)主管審核簽字后轉(zhuǎn)由文員錄入資料庫。 臵業(yè)顧問與客戶發(fā)生每次交互明細(xì)登記后，于當(dāng)天交由銷售主管審核簽字跟進(jìn)方能生效。 銷售主管對本組組員的客戶信息負(fù)責(zé)，并清楚掌握本組臵業(yè)顧問的來訪量與客戶質(zhì)量，同時對本組臵業(yè)顧問的客戶跟進(jìn)和客戶判定負(fù)責(zé)。 客戶登記表的匯總 初次來訪的客戶信息由銷售主管統(tǒng)一轉(zhuǎn)由文員錄入資料庫后返還給臵業(yè)顧問。 文員對來訪客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)的分類統(tǒng)計并進(jìn)行錄入，為銷售報表和銷售信息反饋提供依據(jù)。 特殊階段（如認(rèn)籌、開 盤、營銷活動期間等）客戶信息的匯總由銷售主管與文員共同完成。 客戶登記表的管理 客戶登記表由行政文員統(tǒng)一編號，由銷售主管負(fù)責(zé)領(lǐng)取并登記后派發(fā)使用。 初次來訪的客戶登記表在文員錄入后由銷售人員自行保管。 銷售主管每周匯總本組臵業(yè)顧問的客戶信息，并對客戶狀況和質(zhì)量做出統(tǒng)計和分析上報銷售經(jīng)理做為銷售計劃制定的參考。 銷售主管在簽字審核后對 B 級以上客戶做統(tǒng)一的登記，并按照客戶跟蹤制度跟進(jìn)和落實銷售人員的跟蹤情況。 客戶成交后客戶登記表的相關(guān)信息必須全部完善。 客戶成 交后初次客戶級別判定失誤或者客戶成長為優(yōu)質(zhì)客戶的，臵業(yè)顧問必須按規(guī)定的格式內(nèi)容寫出詳細(xì)的客戶分析報告。 客戶成交后客戶登記表統(tǒng)一存檔備查；在一定周期內(nèi)已沒有跟蹤價值的客戶登記表經(jīng)銷售主管審核后由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后統(tǒng)一歸檔。 銷售經(jīng)理以月為單位系統(tǒng)的對客戶登記表中所反應(yīng)出來的客戶 成長信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并對臵業(yè)顧問的業(yè)務(wù)能力做出指導(dǎo)和評價。 銷售經(jīng)理對客戶登記表的填寫、審核和匯總進(jìn)行定期檢查，對于不符合規(guī)定的情況進(jìn)行核查和處理。 客戶登記表的考核 客戶登記表填寫不及時、未按實 施細(xì)則進(jìn)行填寫、審核、登記、保存以及歸檔的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰 20 元。 客戶登記表客戶級別判定后發(fā)生誤判的（如當(dāng)天判定的 C 級以下的客戶兩日內(nèi)成交或當(dāng)天判定為 A 級客戶一周內(nèi)沒有成交等），該套成交房屋的銷售提成按一半計提，銷售主管負(fù)連帶責(zé)任處罰 50 元。 同組客戶成交（即初次登記客戶姓名與成交客戶姓名不符，但屬直系親屬關(guān)系可認(rèn)定為同組客戶的），若銷售人員有意按兩組客戶認(rèn)定影響管理考核的，所成交房位的提成全部充當(dāng)公傭，并對該臵業(yè)顧問停盤培訓(xùn)。 涂改、篡改客戶登記表相關(guān)信息或者私自作廢、撕毀客戶登 記表的，視同搶客戶直接開除。 銷售經(jīng)理對客戶登記表每月匯總一次，對客戶成長信息進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計和分析，如臵業(yè)顧問的客戶誤判率高于平均水平或客戶轉(zhuǎn)化水平低于平均水平的，將根據(jù)實際情況對該臵業(yè)顧問停盤培訓(xùn)。 銷售主管工作不力，未按實施細(xì)則開展工作且客戶信息掌握不準(zhǔn)確的，初次出現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)處罰 50 元，二次出現(xiàn)的給予降級處理； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)實際成交情況計算平均成交率；如個人成交率連續(xù)三個月在末位三名的， 報送公司人事部進(jìn)行處理或按自動離職處理，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 ； 如出現(xiàn)不在以上細(xì)則范 圍內(nèi)之情況的，由銷售經(jīng)理裁決進(jìn)行相應(yīng)處罰； 所有的罰款（含提成）計入銷售部公共管理基金，僅用于部門集體活動或獎勵之用； 總公司對客戶登記整體細(xì)則的實施進(jìn)行監(jiān)控和檢查，如實施不力的對銷售經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰。 三、銷售 回款 管理細(xì)則 1. 所有客戶的回款工作由責(zé)任銷售人員全權(quán)負(fù)責(zé)；公共客戶回款由銷售經(jīng)理指定的責(zé)任人負(fù)責(zé)； 2. 所有客戶交納的定金不予退還；公司原則上不允許收取臨定金，特殊情況需請示銷售經(jīng)理確認(rèn)； 3. 客戶交納定金時，必須確定簽約 付款方式：選擇一次性付款的必須在 7 天內(nèi)付清全款；選擇按揭的， 銷售人員有 責(zé)任和義務(wù)核實客戶辦理貸款需提供的資料、貸款資信、首付款比例等能確?？蛻繇樌k理按揭的細(xì)節(jié) ，并在 7 日內(nèi)交清首付款 簽約后視 情況 協(xié)助 客戶 辦理按揭手續(xù)； （簽訂商品房買賣合同前，客戶的按揭資料均需銀行按揭專員審核后簽字方可簽約，并于當(dāng)天辦理按揭手續(xù)。注：客戶資料準(zhǔn)備不齊者不能簽約。） 4. 客戶在交納 定金后 ，銷售人員有義務(wù)在 7 日內(nèi)落實跟進(jìn)客戶資料 準(zhǔn)備的進(jìn)度，并至少知會客戶一次交款的時間和具體金額；如因未及時跟進(jìn)而導(dǎo)致客戶不能履約付款，每次罰款 50 元； 5. 在 約定期限內(nèi)，客戶必須完成相應(yīng)的交款義務(wù)；全體銷售人員不得承諾或示意客 戶有關(guān)延期付款的任何細(xì)節(jié)；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)該套商品房傭金充公； 6. 無論因任何原因客戶不能如約付款，定金不退，房源另售； 7. 經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)過的如客戶出現(xiàn) 特殊 狀況導(dǎo)致逾期 付款或因合同條款有異議不能如期簽約付款 的 ，按以下原則 處理： 延期 2 日的正常辦理；延期在 7 日內(nèi)的該套房屋的提成中扣除 100 元；延期在 7 日內(nèi)到 15 日的，從相關(guān)責(zé)任人該套房屋的提成中扣除50%；延期超出 15 日的，該房屋另售，定金不退 ，出現(xiàn)問題由銷售人員全權(quán)負(fù)責(zé) 。 8. 如有 發(fā)展商或 公司領(lǐng)導(dǎo)安排延期付款，銷售人員有義務(wù) 提 請 相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)知會銷售經(jīng)理， 并負(fù)責(zé)簽署書面確認(rèn)函；任何銷 售經(jīng)理不知情的領(lǐng)導(dǎo)通知，均視為銷售人員 私自同意客戶延期， 視情況按以上第 7 款規(guī)定處理； 9. 銷售人員每日發(fā)生的資金業(yè)務(wù)（含定金、交款、簽約、調(diào)房、按揭辦理、按揭 /公積金到帳等） 行政文員必須有準(zhǔn)確及時的登記 ，漏登、錯登的每 款 罰款 20 元。 第三部分：特別要求與獎勵 不陪同客戶或未經(jīng)允許不得擅自落坐銷售中心客用沙發(fā)或靠椅。 臵業(yè)顧問在崗或穿工裝時，在銷售中心任何工作區(qū)域內(nèi)（接待臺、 前臺、沙盤區(qū)、前后洽談區(qū)）必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的站姿及坐姿要求的（忌：倚靠物品、手插褲袋、上衣不扣等）。 發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)到 達(dá)銷售中心時，前臺所有工作人員（正在接聽電話者除外）必須起立面帶微笑、行禮、問好！ 注：凡因個人原因造成開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)投訴者，或給公司造成重大損失者經(jīng)核實原因無誤的，直接辭退并予以 500 元罰款， 同時公司不給予有關(guān)辭退的任何補(bǔ)償。 如臵業(yè)顧問能在三個月內(nèi)沒有一次違反上述各項管理條例或能連續(xù)兩個月銷售進(jìn)入前三名的，將于次月增加一天帶薪調(diào)休（由行政經(jīng)理予以安排）。 在上述管理條例的執(zhí)行中，提出合理化可執(zhí)行建議的個人，銷售部將視情況給予一定額度的物質(zhì)或現(xiàn)金獎勵。 五、銷售基本要領(lǐng) （一）銷售人員應(yīng) 該學(xué)會傾聽、發(fā)問和解決問題的方法： 關(guān)于積極傾聽： （ 1）傾聽的目的 了解客戶問題關(guān)鍵點，思考如何處理相關(guān)問題。 （ 2）何為積極傾聽 客戶的疑慮和不安都在其談話中，在交談的初期應(yīng)積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習(xí)慣，會令客戶感到備受重視。 良好的傾聽習(xí)慣：平視客戶眼晴，經(jīng)常性點頭回應(yīng)，用筆及時記錄。關(guān)鍵問題不能打斷。 （ 3）學(xué)會認(rèn)同，重復(fù)客戶相關(guān)語言 是的，您的看法很正確。 當(dāng)然，我也是這樣認(rèn)為 您是說，這個問題很重要。 您所說的，很有普遍性。 請允許我把您所說的?……?，記下來。 重復(fù)的作用：銷售人員有效的引導(dǎo)，暗示交談重點，引起雙方的重視亦可表明銷售人員在認(rèn)真傾聽，鼓勵客戶交談 便于了解和把握客戶 心理 在 認(rèn)同客戶的同時，也使客戶認(rèn)同了你的介紹。 （ 4）有時?聽不下去的原因? 客戶泛泛而談無實質(zhì)的內(nèi)容，銷售人員需及時調(diào)整其話題；客戶在個別問題糾纏不清時，銷售人員應(yīng)該給予明確答復(fù)并轉(zhuǎn)移話題；客戶質(zhì)疑公司或產(chǎn)品時，銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾關(guān)鍵，告之其公司是可信賴的，并立刻解決?？蛻粼g毀公司或產(chǎn)品且言語激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，暫無解決辦法時，可禮 貌回避，并做好記錄，及時向上級匯報。 （ 5）抓住客戶愛聽?善良的謊言?的心理 ，比如?愛吃酸的生男孩?、?孩子多看綠色會更聰明?、?這房子的風(fēng)水好?、?住這里你會賺更多的錢?、?住這里的人長壽?等。 關(guān)于如何發(fā)問： （ 1）準(zhǔn)備１０個客戶最關(guān)心的問題，在客戶無語時或態(tài)度模糊時要選擇性的提出，注意客戶反映，即時調(diào)整內(nèi)容。 （ 2）有效引導(dǎo)客戶思路，掌握交談時間及關(guān)鍵內(nèi)容，引領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。 （ 3）擱臵、合理引申問題，在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需委婉提出暫時拖后 處理，在客戶不經(jīng)意的問題中引申話題，增加客戶思考深度。 解決問題的步驟： （ 1）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的最佳交流方法，客戶的問題原則上無大小之分，銷售人員應(yīng)認(rèn)真對待。 （ 2）確定問題所在，是因為服務(wù)、質(zhì)量、價格或其他原因，從客戶問題中理順?biāo)悸罚杆倏偨Y(jié)歸納，逐一回復(fù)。 （ 3）提出解決問題的方法或替代方案，在公司政策范圍內(nèi)提供明確答復(fù)、解決方案或替代方案，遇到無理要求時敢于拒絕。關(guān)于價格：嚴(yán)格遵守公司的價格定位，與客戶探討此問題，強(qiáng)調(diào)物有所值；關(guān)于服務(wù)：讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司步調(diào)一致 ，根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。 （ 4）不能解決的問題：遇到不能解決的問題時，銷售人員需坦率表明態(tài)度，請客戶達(dá)成諒解，匯報公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶；客戶對銷售人員不滿，由業(yè)務(wù)經(jīng)理和銷售人員一起回訪客戶 （二）現(xiàn)場操作要決： 現(xiàn)場反應(yīng)能力 一是表述，二是揣摩，表述要鮮明生動、簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且要雙目注視對方、面帶微笑、表現(xiàn)自信而謙遜、熱情大方，切不可居高臨下，咄咄逼人，或拖泥帶水、支支吾吾。 巧問 要明白產(chǎn)品利在何處？了如指掌方能一語中的。但問中要注意三點，一是提出的內(nèi)容要有針對性 ，把握客戶的實際需要；二是提問的方式要靈活，根據(jù)客戶來訪時間、地點、環(huán)境、心情等多種因素因情制宜，靈活確定；三是提問的時機(jī)要從實際出發(fā)，審時度勢，把握機(jī)會。 激發(fā)客戶興趣 若要使其有興趣，心須使其清楚認(rèn)識到樓盤的好處，還必須記住， 興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來的，喚起興趣必運用顧客的利益需求這一杠桿。 注意：第一、銷售人員必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢。二、銷售人員必須對產(chǎn)品的優(yōu)點適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實行因人而異的銷售。 增強(qiáng)客戶購買欲望 客戶對樓盤有興趣并不等于就有購買 欲望，因而他們還會存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會，又擔(dān)心上一次當(dāng)。揭開這個矛盾就要靠銷售人員運用事實與道理來使客戶對樓盤滿意和認(rèn)可。經(jīng)實踐證明，最重要的問題不在于你向客戶渲染了什么，而在于客戶內(nèi)心相信了什么。 要領(lǐng)： 第一、說之有據(jù)：產(chǎn)品