【導(dǎo)讀】率與服務(wù)質(zhì)量，參照?的管理執(zhí)行理念，特針對銷售中心制。售管理手冊》旨在規(guī)范公司的銷售管理，規(guī)范與指導(dǎo)銷售人員的行為，協(xié)助和促進(jìn)臵業(yè)顧問成交和策劃師工作;溝通協(xié)調(diào)發(fā)展商、代理商和購房客戶三方之間的關(guān)系。維護(hù)公司形象，以身作則，成為下屬的楷模；能夠影響和培育你的下屬，建立可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊(duì)；

　　

【正文】 銷售人員對當(dāng)天來訪的客戶做好個(gè)人登記分析，內(nèi)容包括客戶的相貌特征、性格分析、購買意向、來訪次數(shù)、身份、抗性、相應(yīng)對策等，并在客戶服務(wù)手冊里做相應(yīng)的描述； 無論與客戶發(fā)生的任何事件都必須及時(shí)進(jìn)行記錄，為以后的工作提供可靠的歷史記錄；不斷的完善客戶信息，為公司相關(guān)各部門提供準(zhǔn)確有價(jià)值的信息； 客戶跟蹤：規(guī)定銷售人員 1— 3 天內(nèi)對新來的客戶做第一次跟 蹤，并把跟蹤情況做好登記備查；之后 3— 5 天做好第二次跟蹤、登記，再過一個(gè)星期對客戶再做一到兩次的跟蹤并做好相應(yīng)的登記。之后以一個(gè)星期為周期對客戶繼續(xù)跟蹤，直到客戶成交或用惡劣的態(tài)度明確表示不買為止；每次跟蹤當(dāng)天必須由主管簽字確認(rèn)。 對未成交的客戶除了要定期有計(jì)劃的跟蹤外，還要及時(shí)提供有利于刺激其購買的樓盤新信息。 定期信息匯報(bào)：銷售人員及時(shí)匯報(bào)客戶跟蹤情況，銷售經(jīng)理以一個(gè)星期為周期對各銷售人員的客戶跟蹤情況進(jìn)行檢查、總結(jié)及溝通應(yīng)對策略。 定期開展客戶分析會(huì)議：每日例會(huì)由銷售主管或銷售經(jīng)理組織召開客戶分析跟蹤會(huì)議，對前日客戶跟蹤的情況做總結(jié)性分析，銷售人員相互之間交流客戶跟蹤的心得及技巧。 二、客戶登記表管理 細(xì)則 客戶登記表是 客戶管理的有效手段，是 臵業(yè)顧問反饋銷售信息和考核銷售人員業(yè)務(wù)能力最重要的依據(jù)，也是銷售管理人員日常工作中重要的參考依據(jù)；為了進(jìn)一步落實(shí)銷售計(jì)劃的執(zhí)行和提高客戶轉(zhuǎn)化能力，特制定本細(xì)則。 客戶登記表的填寫 客戶登記表由銷售人員在接待來訪客戶（包括直接來訪、來電轉(zhuǎn)來訪及可視為新客戶周期的回訪客戶等）后填寫。 臵業(yè)顧問在接待過程中系統(tǒng)的了解客戶登記表的相關(guān)客戶信息， 如當(dāng)天 未完善的需在后續(xù)的客戶回訪過程中逐步完善。 臵業(yè)顧問在與客戶的初次接觸后判定客戶的級(jí)別，如級(jí)別判定不確定的情況下可在與銷售主管或銷售經(jīng)理的溝通分析之后做最終的級(jí)別判定。 客戶級(jí)別判定后作為臵業(yè)顧問業(yè)務(wù)考核的一項(xiàng)重要依據(jù)，如果出現(xiàn)客戶級(jí)別判定失誤的參照相關(guān)規(guī)定處理。 所有登記客戶必須按照相關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行回訪并在客戶登記表中登記準(zhǔn)確時(shí)間和方式，并對每次發(fā)生的交互明細(xì)進(jìn)行詳細(xì)的登記描述。 客戶登記表必須認(rèn)真填寫，不得涂改、篡改相關(guān)信息，更不得私自作廢或撕毀。 客戶登記表的審核 臵業(yè)顧問初次登記客戶登記表后必須經(jīng)主管審核簽字后轉(zhuǎn)由文員錄入資料庫。 臵業(yè)顧問與客戶發(fā)生每次交互明細(xì)登記后，于當(dāng)天交由銷售主管審核簽字跟進(jìn)方能生效。 銷售主管對本組組員的客戶信息負(fù)責(zé)，并清楚掌握本組臵業(yè)顧問的來訪量與客戶質(zhì)量，同時(shí)對本組臵業(yè)顧問的客戶跟進(jìn)和客戶判定負(fù)責(zé)。 客戶登記表的匯總 初次來訪的客戶信息由銷售主管統(tǒng)一轉(zhuǎn)由文員錄入資料庫后返還給臵業(yè)顧問。 文員對來訪客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)的分類統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行錄入，為銷售報(bào)表和銷售信息反饋提供依據(jù)。 特殊階段（如認(rèn)籌、開 盤、營銷活動(dòng)期間等）客戶信息的匯總由銷售主管與文員共同完成。 客戶登記表的管理 客戶登記表由行政文員統(tǒng)一編號(hào)，由銷售主管負(fù)責(zé)領(lǐng)取并登記后派發(fā)使用。 初次來訪的客戶登記表在文員錄入后由銷售人員自行保管。 銷售主管每周匯總本組臵業(yè)顧問的客戶信息，并對客戶狀況和質(zhì)量做出統(tǒng)計(jì)和分析上報(bào)銷售經(jīng)理做為銷售計(jì)劃制定的參考。 銷售主管在簽字審核后對 B 級(jí)以上客戶做統(tǒng)一的登記，并按照客戶跟蹤制度跟進(jìn)和落實(shí)銷售人員的跟蹤情況。 客戶成交后客戶登記表的相關(guān)信息必須全部完善。 客戶成 交后初次客戶級(jí)別判定失誤或者客戶成長為優(yōu)質(zhì)客戶的，臵業(yè)顧問必須按規(guī)定的格式內(nèi)容寫出詳細(xì)的客戶分析報(bào)告。 客戶成交后客戶登記表統(tǒng)一存檔備查；在一定周期內(nèi)已沒有跟蹤價(jià)值的客戶登記表經(jīng)銷售主管審核后由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后統(tǒng)一歸檔。 銷售經(jīng)理以月為單位系統(tǒng)的對客戶登記表中所反應(yīng)出來的客戶 成長信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并對臵業(yè)顧問的業(yè)務(wù)能力做出指導(dǎo)和評價(jià)。 銷售經(jīng)理對客戶登記表的填寫、審核和匯總進(jìn)行定期檢查，對于不符合規(guī)定的情況進(jìn)行核查和處理。 客戶登記表的考核 客戶登記表填寫不及時(shí)、未按實(shí) 施細(xì)則進(jìn)行填寫、審核、登記、保存以及歸檔的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰 20 元。 客戶登記表客戶級(jí)別判定后發(fā)生誤判的（如當(dāng)天判定的 C 級(jí)以下的客戶兩日內(nèi)成交或當(dāng)天判定為 A 級(jí)客戶一周內(nèi)沒有成交等），該套成交房屋的銷售提成按一半計(jì)提，銷售主管負(fù)連帶責(zé)任處罰 50 元。 同組客戶成交（即初次登記客戶姓名與成交客戶姓名不符，但屬直系親屬關(guān)系可認(rèn)定為同組客戶的），若銷售人員有意按兩組客戶認(rèn)定影響管理考核的，所成交房位的提成全部充當(dāng)公傭，并對該臵業(yè)顧問停盤培訓(xùn)。 涂改、篡改客戶登記表相關(guān)信息或者私自作廢、撕毀客戶登 記表的，視同搶客戶直接開除。 銷售經(jīng)理對客戶登記表每月匯總一次，對客戶成長信息進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)和分析，如臵業(yè)顧問的客戶誤判率高于平均水平或客戶轉(zhuǎn)化水平低于平均水平的，將根據(jù)實(shí)際情況對該臵業(yè)顧問停盤培訓(xùn)。 銷售主管工作不力，未按實(shí)施細(xì)則開展工作且客戶信息掌握不準(zhǔn)確的，初次出現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)處罰 50 元，二次出現(xiàn)的給予降級(jí)處理； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)實(shí)際成交情況計(jì)算平均成交率；如個(gè)人成交率連續(xù)三個(gè)月在末位三名的， 報(bào)送公司人事部進(jìn)行處理或按自動(dòng)離職處理，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 ； 如出現(xiàn)不在以上細(xì)則范 圍內(nèi)之情況的，由銷售經(jīng)理裁決進(jìn)行相應(yīng)處罰； 所有的罰款（含提成）計(jì)入銷售部公共管理基金，僅用于部門集體活動(dòng)或獎(jiǎng)勵(lì)之用； 總公司對客戶登記整體細(xì)則的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控和檢查，如實(shí)施不力的對銷售經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰。 三、銷售 回款 管理細(xì)則 1. 所有客戶的回款工作由責(zé)任銷售人員全權(quán)負(fù)責(zé)；公共客戶回款由銷售經(jīng)理指定的責(zé)任人負(fù)責(zé)； 2. 所有客戶交納的定金不予退還；公司原則上不允許收取臨定金，特殊情況需請示銷售經(jīng)理確認(rèn)； 3. 客戶交納定金時(shí)，必須確定簽約 付款方式：選擇一次性付款的必須在 7 天內(nèi)付清全款；選擇按揭的， 銷售人員有 責(zé)任和義務(wù)核實(shí)客戶辦理貸款需提供的資料、貸款資信、首付款比例等能確?？蛻繇樌k理按揭的細(xì)節(jié) ，并在 7 日內(nèi)交清首付款 簽約后視 情況 協(xié)助 客戶 辦理按揭手續(xù)； （簽訂商品房買賣合同前，客戶的按揭資料均需銀行按揭專員審核后簽字方可簽約，并于當(dāng)天辦理按揭手續(xù)。注：客戶資料準(zhǔn)備不齊者不能簽約。） 4. 客戶在交納 定金后 ，銷售人員有義務(wù)在 7 日內(nèi)落實(shí)跟進(jìn)客戶資料 準(zhǔn)備的進(jìn)度，并至少知會(huì)客戶一次交款的時(shí)間和具體金額；如因未及時(shí)跟進(jìn)而導(dǎo)致客戶不能履約付款，每次罰款 50 元； 5. 在 約定期限內(nèi)，客戶必須完成相應(yīng)的交款義務(wù)；全體銷售人員不得承諾或示意客 戶有關(guān)延期付款的任何細(xì)節(jié)；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)該套商品房傭金充公； 6. 無論因任何原因客戶不能如約付款，定金不退，房源另售； 7. 經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)過的如客戶出現(xiàn) 特殊 狀況導(dǎo)致逾期 付款或因合同條款有異議不能如期簽約付款 的 ，按以下原則 處理： 延期 2 日的正常辦理；延期在 7 日內(nèi)的該套房屋的提成中扣除 100 元；延期在 7 日內(nèi)到 15 日的，從相關(guān)責(zé)任人該套房屋的提成中扣除50%；延期超出 15 日的，該房屋另售，定金不退 ，出現(xiàn)問題由銷售人員全權(quán)負(fù)責(zé) 。 8. 如有 發(fā)展商或 公司領(lǐng)導(dǎo)安排延期付款，銷售人員有義務(wù) 提 請 相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)知會(huì)銷售經(jīng)理， 并負(fù)責(zé)簽署書面確認(rèn)函；任何銷 售經(jīng)理不知情的領(lǐng)導(dǎo)通知，均視為銷售人員 私自同意客戶延期， 視情況按以上第 7 款規(guī)定處理； 9. 銷售人員每日發(fā)生的資金業(yè)務(wù)（含定金、交款、簽約、調(diào)房、按揭辦理、按揭 /公積金到帳等） 行政文員必須有準(zhǔn)確及時(shí)的登記 ，漏登、錯(cuò)登的每 款 罰款 20 元。 第三部分：特別要求與獎(jiǎng)勵(lì) 不陪同客戶或未經(jīng)允許不得擅自落坐銷售中心客用沙發(fā)或靠椅。 臵業(yè)顧問在崗或穿工裝時(shí)，在銷售中心任何工作區(qū)域內(nèi)（接待臺(tái)、 前臺(tái)、沙盤區(qū)、前后洽談區(qū)）必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的站姿及坐姿要求的（忌：倚靠物品、手插褲袋、上衣不扣等）。 發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)到 達(dá)銷售中心時(shí)，前臺(tái)所有工作人員（正在接聽電話者除外）必須起立面帶微笑、行禮、問好！ 注：凡因個(gè)人原因造成開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)投訴者，或給公司造成重大損失者經(jīng)核實(shí)原因無誤的，直接辭退并予以 500 元罰款， 同時(shí)公司不給予有關(guān)辭退的任何補(bǔ)償。 如臵業(yè)顧問能在三個(gè)月內(nèi)沒有一次違反上述各項(xiàng)管理?xiàng)l例或能連續(xù)兩個(gè)月銷售進(jìn)入前三名的，將于次月增加一天帶薪調(diào)休（由行政經(jīng)理予以安排）。 在上述管理?xiàng)l例的執(zhí)行中，提出合理化可執(zhí)行建議的個(gè)人，銷售部將視情況給予一定額度的物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 五、銷售基本要領(lǐng) （一）銷售人員應(yīng) 該學(xué)會(huì)傾聽、發(fā)問和解決問題的方法： 關(guān)于積極傾聽： （ 1）傾聽的目的 了解客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)，思考如何處理相關(guān)問題。 （ 2）何為積極傾聽 客戶的疑慮和不安都在其談話中，在交談的初期應(yīng)積極鼓勵(lì)客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習(xí)慣，會(huì)令客戶感到備受重視。 良好的傾聽習(xí)慣：平視客戶眼晴，經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆及時(shí)記錄。關(guān)鍵問題不能打斷。 （ 3）學(xué)會(huì)認(rèn)同，重復(fù)客戶相關(guān)語言 是的，您的看法很正確。 當(dāng)然，我也是這樣認(rèn)為 您是說，這個(gè)問題很重要。 您所說的，很有普遍性。 請?jiān)试S我把您所說的?……?，記下來。 重復(fù)的作用：銷售人員有效的引導(dǎo)，暗示交談重點(diǎn)，引起雙方的重視亦可表明銷售人員在認(rèn)真傾聽，鼓勵(lì)客戶交談 便于了解和把握客戶 心理 在 認(rèn)同客戶的同時(shí)，也使客戶認(rèn)同了你的介紹。 （ 4）有時(shí)?聽不下去的原因? 客戶泛泛而談無實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，銷售人員需及時(shí)調(diào)整其話題；客戶在個(gè)別問題糾纏不清時(shí)，銷售人員應(yīng)該給予明確答復(fù)并轉(zhuǎn)移話題；客戶質(zhì)疑公司或產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾關(guān)鍵，告之其公司是可信賴的，并立刻解決?？蛻粼g毀公司或產(chǎn)品且言語激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，暫無解決辦法時(shí)，可禮 貌回避，并做好記錄，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 （ 5）抓住客戶愛聽?善良的謊言?的心理 ，比如?愛吃酸的生男孩?、?孩子多看綠色會(huì)更聰明?、?這房子的風(fēng)水好?、?住這里你會(huì)賺更多的錢?、?住這里的人長壽?等。 關(guān)于如何發(fā)問： （ 1）準(zhǔn)備１０個(gè)客戶最關(guān)心的問題，在客戶無語時(shí)或態(tài)度模糊時(shí)要選擇性的提出，注意客戶反映，即時(shí)調(diào)整內(nèi)容。 （ 2）有效引導(dǎo)客戶思路，掌握交談時(shí)間及關(guān)鍵內(nèi)容，引領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。 （ 3）擱臵、合理引申問題，在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時(shí)，銷售人員需委婉提出暫時(shí)拖后 處理，在客戶不經(jīng)意的問題中引申話題，增加客戶思考深度。 解決問題的步驟： （ 1）發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的最佳交流方法，客戶的問題原則上無大小之分，銷售人員應(yīng)認(rèn)真對待。 （ 2）確定問題所在，是因?yàn)榉?wù)、質(zhì)量、價(jià)格或其他原因，從客戶問題中理順?biāo)悸?，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。 （ 3）提出解決問題的方法或替代方案，在公司政策范圍內(nèi)提供明確答復(fù)、解決方案或替代方案，遇到無理要求時(shí)敢于拒絕。關(guān)于價(jià)格：嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格定位，與客戶探討此問題，強(qiáng)調(diào)物有所值；關(guān)于服務(wù)：讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司步調(diào)一致 ，根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。 （ 4）不能解決的問題：遇到不能解決的問題時(shí)，銷售人員需坦率表明態(tài)度，請客戶達(dá)成諒解，匯報(bào)公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶；客戶對銷售人員不滿，由業(yè)務(wù)經(jīng)理和銷售人員一起回訪客戶 （二）現(xiàn)場操作要決： 現(xiàn)場反應(yīng)能力 一是表述，二是揣摩，表述要鮮明生動(dòng)、簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且要雙目注視對方、面帶微笑、表現(xiàn)自信而謙遜、熱情大方，切不可居高臨下，咄咄逼人，或拖泥帶水、支支吾吾。 巧問 要明白產(chǎn)品利在何處？了如指掌方能一語中的。但問中要注意三點(diǎn)，一是提出的內(nèi)容要有針對性 ，把握客戶的實(shí)際需要；二是提問的方式要靈活，根據(jù)客戶來訪時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、心情等多種因素因情制宜，靈活確定；三是提問的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢，把握機(jī)會(huì)。 激發(fā)客戶興趣 若要使其有興趣，心須使其清楚認(rèn)識(shí)到樓盤的好處，還必須記住， 興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來的，喚起興趣必運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。 注意：第一、銷售人員必須懂得如何探尋客戶的興趣，才能有的放矢。二、銷售人員必須對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行因人而異的銷售。 增強(qiáng)客戶購買欲望 客戶對樓盤有興趣并不等于就有購買 欲望，因而他們還會(huì)存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。揭開這個(gè)矛盾就要靠銷售人員運(yùn)用事實(shí)與道理來使客戶對樓盤滿意和認(rèn)可。經(jīng)實(shí)踐證明，最重要的問題不在于你向客戶渲染了什么，而在于客戶內(nèi)心相信了什么。 要領(lǐng)： 第一、說之有據(jù)：產(chǎn)品