【正文】 追究其法律責任的權利 。 同事間不允許相互包庇，隱瞞過錯，欺騙上級領導。 全體員工不得有任何損害發(fā)展商和公司的利益與形象之言行。 嚴格遵守輪排表接待 客戶，不得出現(xiàn)搶客戶，拒接客戶等現(xiàn)象。 客戶前來參觀時，銷售部任何先見到者都必須前往接待，銷售人員 對待客戶必須謙恭有禮、精神飽滿、態(tài)度積極。 罰則： 以上各項除有相關明確規(guī)定罰則的條款外，如有違反 由銷售經理視情節(jié)輕重給予停盤或報公司直接予以辭退； 附加細則 如違反管理規(guī)定，所有罰金必須當日現(xiàn)金支付，不得以任何理由拖延、拒付罰金。 （三）、例會制度 銷售部月例會： ? 會議時間：公司月度例會召開后兩日內。 銷售部周例會 ? 會議時間：每周日上午 08： 30 開始。 銷售部管理會議 ? 會議時間：每周 2 次，時間可靈活掌握。 銷售部日例會 ? 會議時間：按業(yè)務組上班時間 ? 與會人員：銷售經理或副經理及各業(yè)務組員工。 ? 會議主持：指定人員。 （ 四 ）、 銷售部檔案管理制度 銷售部的檔案管理由行政文員負責； 銷售部所有檔案分類： 、 銷售管理手冊（具體內容詳見目錄） 、 銷售部往來文件 A、 行政文件 每日輪排表、員工請假 /調休假表、日常工作交接單、會議記錄、辦公物品申領、發(fā)放 /庫存記錄、離職人員移交物品、業(yè)務記錄等 B、 業(yè)務文件 來訪 /來電登記本、樓書 /銷講資料、退定申請 /換房申請 /退房申請 、客戶承諾書等 C、 相關部門下發(fā)文件 除銷售部外其它部門的發(fā)文（開發(fā)商與公司下發(fā)的文件分開管理） D、 銷售部下發(fā)文件 月度例會記錄、通知 /通告 /公告 /說明 /條例等公文、會刊等 、 其它類：一周工作小結等 、 修正、備忘記錄 房源表、利率表、營業(yè)執(zhí)照、戶型圖、五證兩書 檔案整理方法： 檔案盒分類歸檔 40P 插頁文件夾依次裝臵： 檔案管理規(guī)定： 、 所有檔案由銷售（副）經理、銷售主管每周負責完成整理工作，按類臵放于辦公室，行政文員負責分類歸檔。 、 每大類及分類內容須用標簽紙標識。 銷售資料管理制度 、各業(yè)務組按規(guī)定輪序值班，負責日常銷售資料包括樓書、折頁、平面圖、宣傳單頁、宣傳光碟、報紙廣告等的擺放、整理、補充以及銷售所需的如委 托書、收入證明、單身聲明、合同審核單、按揭須知、公積金辦理須知等資料的整理、復印和補充； 、每日檢查銷售資料的數量及校對資料的正確性，庫存資料不足時及時反饋到銷售經理； 、有問題的資料及時收集并匯總，報行政經理處； 、由于當值責任人原因造成未能及時補充資料，每次扣罰 20 元； 、由于庫存資料不足而影響正常工作的，對當值責任人罰款 200元并承擔相應責任。 日常清潔管理制度 、售樓部的日常清潔工作有專職保潔員打掃，各業(yè)務組按規(guī)定值班輪序督導； 、售樓部清潔衛(wèi)生包括售樓大廳、前臺、沙盤 、模型、辦公室、洗手間等部分的清潔衛(wèi)生、消毒工作； 、每天上下班，當值責任人負責對售樓部的清潔衛(wèi)生進行檢查督促，其他銷售人員配合保持售樓部的衛(wèi)生； 、更衣室的衛(wèi)生與物品整齊擺放由全體銷售人員共同維持，當值責任人監(jiān)督各責任區(qū)衛(wèi)生執(zhí)行情況；更衣室內物品凌亂，管理員有權直接清理出更衣室，如果更衣室出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，每次直接對當值責任人處罰 20 元； 、銷售人員在接待客戶后有責任通知保潔人員清理衛(wèi)生； 、因當值責任人工作不利，售樓部各處出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象的，酌情扣罰 10— 50 元。 、及時通過短信、電話或其它方式對電話意向客戶進行邀約追蹤。（如：您好，請問有什么可以幫到你？） 輪到接待客戶的臵業(yè)顧問請做好接待準備，如有迎賓臺必須保持有A、 B 兩人在迎賓臺站臺，如 A 接待來訪客戶， B 必須及時通知 C 前來前臺，依此類推；在規(guī)定工作時間內禁止空臺，以便及時向客戶提供服務。 進入銷售中心的客戶即算為有效客戶，并計入輪序。并 在當日 17： 00 前匯集完畢后由輪值電話組統(tǒng)計整理提交至行政文員處統(tǒng)一錄入。 （三）、關于成交 臵業(yè)顧問在收取客戶正式定金之前，必須報房號到管理責任人確認該房號是否可售，并請在成交后及時填報各種成交記錄。嚴禁臵業(yè)顧問不經過銷售經理而直接通過開發(fā)商申請額外折扣或優(yōu)惠條件。 電話客戶如果上門時找指定的臵業(yè)顧問 A 接待，則視為 A 的有效客戶，否則一律視為新客戶處理。 老業(yè)主介紹新客戶 ，臵業(yè)顧問須重新進行登記，留下其新的聯(lián)系電話（業(yè)主介紹的新客戶未到現(xiàn)場不算有效客戶，以到訪客戶登記本登記為準）。 展銷會期間，展場臵業(yè)顧問在展場登記的有效客戶在現(xiàn)場成交，業(yè)績提成五五分成，若在現(xiàn)場未能成交，展會結束后，客戶屬于展場登記 的臵業(yè)顧問的客戶。 重復登記發(fā)生成交時，假設 A 臵業(yè)顧問登記在前， B 臵業(yè)顧問登記在后，并且由 B 成交： A 臵業(yè)顧問最近跟進服務時間沒有超過有效跟蹤期，所有業(yè)績與提成仍屬于 A； A 臵業(yè)顧問最近跟進服務間 隔超過規(guī)定的有效跟蹤期，則所有業(yè)績與提成屬于 B。 （七）客戶高峰接待規(guī)定 為了進一步提高客戶滿意度，良好展示項目形象，充分發(fā)揚團隊協(xié)作精神，特制定本 規(guī)定： 客戶高峰接待是指售樓中心新開放、營銷活動節(jié)點、大批量參觀團、認籌解籌日、集中簽約日、公司確定的高峰日、特殊時間段以及其它由銷售經理確認的時間段等期間現(xiàn)場來訪客戶的接待； 客戶高峰期的客戶接待由銷售經理統(tǒng)籌安排，全體銷售人員根據實際工作需要定崗定位，按責任劃分接待客戶； 客戶高峰期根據現(xiàn)場實際情況，將售樓現(xiàn)場分解為來電接聽區(qū)、迎賓指引區(qū)、沙盤講解區(qū)、分戶模型區(qū)、視聽演示區(qū)、樣板間講解區(qū)、現(xiàn)場洽談區(qū)、選房引導區(qū)、房源確認區(qū)、認購簽約區(qū)、資料審核區(qū)、應急協(xié)調區(qū)等； 客戶高峰接待期間，所有新來訪登記客戶按參與接待人員數量由銷售經理平均分配；所有新來訪成交客戶的傭金由銷售經理統(tǒng)一分配，業(yè)績歸當日成交責任人 （開盤當日傭金 由公司另行確認）； 客戶高峰期間（不含認籌解籌日）如有老客戶回訪且要求由原銷售人員接待的，需由初始接待人或本人向銷售經理 請示后方可接待；認籌解籌日全體銷售人員必須嚴格按照崗位分配執(zhí)行工作， 不得另行單獨接待自己的客戶； 客戶高峰期間，全體銷售人員手機統(tǒng)一為關閉狀態(tài)，不得因接打手機而影響客戶接待質量； 客戶高峰期間出現(xiàn)違反《銷售中心管理制度》的行為，全部按原規(guī)定的雙倍予以處罰； 客戶高峰期間出現(xiàn)的由銷售經理認定，不符合團隊協(xié)作精神的行為，將直接 報送公司人事部進行處理或按自動離職處理，并不給予經濟補償 。 定期信息匯報：銷售人員及時匯報客戶跟蹤情況，銷售經理以一個星期為周期對各銷售人員的客戶跟蹤情況進行檢查、總結及溝通應對策略。 臵業(yè)顧問在接待過程中系統(tǒng)的了解客戶登記表的相關客戶信息， 如當天 未完善的需在后續(xù)的客戶回訪過程中逐步完善。 客戶登記表必須認真填寫，不得涂改、篡改相關信息，更不得私自作廢或撕毀。 客戶登記表的匯總 初次來訪的客戶信息由銷售主管統(tǒng)一轉由文員錄入資料庫后返還給臵業(yè)顧問。 初次來訪的客戶登記表在文員錄入后由銷售人員自行保管。 客戶成 交后初次客戶級別判定失誤或者客戶成長為優(yōu)質客戶的，臵業(yè)顧問必須按規(guī)定的格式內容寫出詳細的客戶分析報告。 客戶登記表的考核 客戶登記表填寫不及時、未按實 施細則進行填寫、審核、登記、保存以及歸檔的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰 20 元。 銷售經理對客戶登記表每月匯總一次，對客戶成長信息進行系統(tǒng)的統(tǒng)計和分析，如臵業(yè)顧問的客戶誤判率高于平均水平或客戶轉化水平低于平均水平的，將根據實際情況對該臵業(yè)顧問停盤培訓。） 4. 客戶在交納 定金后 ，銷售人員有義務在 7 日內落實跟進客戶資料 準備的進度，并至少知會客戶一次交款的時間和具體金額；如因未及時跟進而導致客戶不能履約付款，每次罰款 50 元； 5. 在 約定期限內，客戶必須完成相應的交款義務；全體銷售人員不得承諾或示意客 戶有關延期付款的任何細節(jié)；一經發(fā)現(xiàn)該套商品房傭金充公； 6. 無論因任何原因客戶不能如約付款，定金不退，房源另售； 7. 經銷售經理確認過的如客戶出現(xiàn) 特殊 狀況導致逾期 付款或因合同條款有異議不能如期簽約付款 的 ，按以下原則 處理： 延期 2 日的正常辦理；延期在 7 日內的該套房屋的提成中扣除 100 元；延期在 7 日內到 15 日的，從相關責任人該套房屋的提成中扣除50%；延期超出 15 日的，該房屋另售，定金不退 ，出現(xiàn)問題由銷售人員全權負責 。 發(fā)展商領導及公司領導到 達銷售中心時，前臺所有工作人員（正在接聽電話者除外）必須起立面帶微笑、行禮、問好！ 注：凡因個人原因造成開發(fā)商領導及公司領導投訴者，或給公司造成重大損失者經核實原因無誤的，直接辭退并予以 500 元罰款， 同時公司不給予有關辭退的任何補償。 （ 2）何為積極傾聽 客戶的疑慮和不安都在其談話中，在交談的初期應積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。 （ 3）學會認同，重復客戶相關語言 是的，您的看法很正確。 重復的作用：銷售人員有效的引導，暗示交談重點，引起雙方的重視亦可表明銷售人員在認真傾聽，鼓勵客戶交談 便于了解和把握客戶 心理 在 認同客戶的同時，也使客戶認同了你的介紹。 關于如何發(fā)問： （ 1）準備１０個客戶最關心的問題，在客戶無語時或態(tài)度模糊時要選擇性的提出，注意客戶反映，即時調整內容。 （ 2）確定問題所在，是因為服務、質量、價格或其他原因，從客戶問題中理順思路，迅速總結歸納，逐一回復。 巧問 要明白產品利在何處？了如指掌方能一語中的。二、銷售人員必須對產品的優(yōu)點適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實行因人而異的銷售。 要領： 第一、說之有據：產品。揭開這個矛盾就要靠銷售人員運用事實與道理來使客戶對樓盤滿意和認可。 激發(fā)客戶興趣 若要使其有興趣，心須使其清楚認識到樓盤的好處，還必須記住， 興趣是以需求為基礎而產生并發(fā)展起來的，喚起興趣必運用顧客的利益需求這一杠桿。關于價格：嚴格遵守公司的價格定位，與客戶探討此問題，強調物有所值；關于服務：讓客戶了解公司后續(xù)服務的基本流程，與公司步調一致 ，根據客戶意見完善售后服務。 （ 3）擱臵、合理引申問題，在客戶不了解情況卻急于明確結論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需委婉提出暫時拖后 處理，在客戶不經意的問題中引申話題，增加客戶思考深度。客戶詆毀公司或產品且言語激烈，銷售人員應保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，暫無解決辦法時，可禮 貌回避，并做好記錄，及時向上級匯報。 您所說的，很有普遍性。 良好的傾聽習慣：平視客戶眼晴，經常性點頭回應，用筆及時記錄。 在上述管理條例的執(zhí)行中，提出合理化可執(zhí)行建議的個人，銷售部將視情況給予一定額度的物質或現(xiàn)金獎勵。 第三部分：特別要求與獎勵 不陪同客戶或未經允許不得擅自落坐銷售中心客用沙發(fā)或靠椅。 三、銷售 回款 管理細則 1. 所有客戶的回款工作由責任銷售人員全權負責；公共客戶回款由銷售經理指定的責任人負責； 2. 所有客戶交納的定金不予退還；公司原則上不允許收取臨定金，特殊情況需請示銷售經理確認； 3. 客戶交納定金時，必須確定簽約 付款方式：選擇一次性付款的必須在 7 天內付清全款；選擇按揭的， 銷售人員有 責任和義務核實客戶辦理貸款需提供的資料、貸款資信、首付款比例等能確?？蛻繇樌k理按揭的細節(jié) ，并在 7 日內交清首付款 簽約后視 情況 協(xié)助 客戶 辦理按揭手續(xù)； （簽訂商品房買賣合同前，客戶的按揭資料均需銀行按揭專員審核后簽字方可簽約，并于當天辦理按揭手續(xù)。 同組客戶成交（即初次登記客戶姓名與成交客戶姓名不符，但屬直系親屬關系可認定為同組客戶的），若銷售人員有意按兩組客戶認定影響管理考核的，所成交房位的提成全部充當公傭，并對該臵業(yè)顧問停盤培訓。 銷售經理以月為單位系統(tǒng)的對客戶登記表中所反應出來的客戶 成長信息進行統(tǒng)計和分析，并對臵業(yè)顧問的業(yè)務能力做出指導和評價。 銷售主管在簽字審核后對 B 級以上客戶做統(tǒng)一的登記，并按照客戶跟蹤制度跟進和落實銷售人員的跟蹤情況。 特殊階段（如認籌、開 盤、營銷活動期間等）客戶信息的匯總由銷售主管與文員共同完成。 臵業(yè)顧問與客戶發(fā)生每次交互明細登記后，于當天交由銷售主管審核簽字跟進方能生效。 客戶級別判定后作為臵業(yè)顧問業(yè)務考核的一項重要依據，