【正文】 心； 對發(fā)展商和公司有信心； 對產品有信心。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動； I）從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般 從座椅的左側站起； J）離位時，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。在與上司交談時，未經批準，不得擅自坐下。若不慎將別人的名片遞給對方，是非常失禮的。 ? 休假具體安排：根據銷售情況而定。 嚴禁在展示大廳進行嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、躺臥休息及就餐等任何有損對外形象的活動。 銷售人員須于每日下班前整理好自己的當日客戶資料，并做好當日工作日記。在自己的權利范圍外亂承諾客戶有關條款誤導客戶，造成公司損失者由個人承擔責任。 ? 會議主要內 容：總結上周工作、分配本周工作和銷售任務。 、 銷售（副）經理、銷售主管有權調閱所有檔案，其余人員借 /調閱須至銷售經理處辦理檔案借 /調手續(xù)。 * ②如因特殊狀況需在電話臺（ 前臺）回答或接待客戶的，必須微笑問好，站立應答。如遇特殊情況，請向銷售經理提出，由銷售經理與開發(fā)商協(xié)商后確定。 重復登記但沒有成交時，假設 A 臵業(yè)顧問登記在前， B 臵業(yè)顧問在登記后： A 臵業(yè)顧問最近跟進服務間隔沒有超過有效跟蹤期， B 臵業(yè)顧問退出； A 臵業(yè)顧問最近跟進服務間隔超過有效跟蹤期， A 臵業(yè)顧問自動退出。 所有登記客戶必須按照相關規(guī)定定期進行回訪并在客戶登記表中登記準確時間和方式，并對每次發(fā)生的交互明細進行詳細的登記描述。 銷售經理對客戶登記表的填寫、審核和匯總進行定期檢查，對于不符合規(guī)定的情況進行核查和處理。 五、銷售基本要領 （一）銷售人員應 該學會傾聽、發(fā)問和解決問題的方法： 關于積極傾聽： （ 1）傾聽的目的 了解客戶問題關鍵點，思考如何處理相關問題。 解決問題的步驟： （ 1）發(fā)現問題、解決問題是與客戶的最佳交流方法，客戶的問題原則上無大小之分，銷售人員應認真對待。經實踐證明，最重要的問題不在于你向客戶渲染了什么，而在于客戶內心相信了什么。 （ 5）抓住客戶愛聽?善良的謊言?的心理 ，比如?愛吃酸的生男孩?、?孩子多看綠色會更聰明?、?這房子的風水好?、?住這里你會賺更多的錢?、?住這里的人長壽?等。 臵業(yè)顧問在崗或穿工裝時，在銷售中心任何工作區(qū)域內（接待臺、 前臺、沙盤區(qū)、前后洽談區(qū)）必須達到標準的站姿及坐姿要求的（忌：倚靠物品、手插褲袋、上衣不扣等）。 客戶成交后客戶登記表的相關信息必須全部完善。 客戶登記表的填寫 客戶登記表由銷售人員在接待來訪客戶（包括直接來訪、來電轉來訪及可視為新客戶周期的回訪客戶等）后填寫。同一公司上、下級購同一單位視為同一客戶。有效客戶追蹤期為 10天，超期限客戶銷售部統(tǒng)一視為新客戶。 、按照來電登記本認真填 寫各項資料。 會議由行政文員做好會議記錄，整理會議記要；所有會議上的決議、信息等在會議結束后均視為已告知全體人 員，行政文員負責讓全體人員在會議紀要上簽字確認；未參加會議人員必須及時閱讀會議記要或咨詢同事，否則由于不知會議內容而引發(fā)的一切責任均由當事人完全承擔。 ? 會議主要內容：總結上月工作、分配本月工作和銷售任務。 接待期間禮貌、熱情，不得跟客戶過分爭辯而激怒客戶，堅決杜絕客戶投訴。 除接聽客戶電話外不允許在前臺使用手機，因工作需要給客戶發(fā)短信時需到指定會議室進行。 臵業(yè)顧問對客戶超范圍承諾，造成發(fā)展商和公司重大損失、嚴重影響公司形象者。 調休 ? 每天需保證不低于 30 位臵業(yè)顧問在崗。如果沒把握念對客戶的名字，應禮貌的向客戶請教正確 的念法，避免念錯時尷尬。 交談時注意的細節(jié) 細節(jié)點一 （ 1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔； （ 2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內容； （ 3）站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切記雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品； （ 4）他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人； （ 5）嚴禁大聲說笑或手舞足蹈； （ 6）在客人講話時，不得經常看手表； （ 7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言； （ 8）不得模仿他人的語言、語調、 手勢及表情； （ 9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產生誤會； （ 10）講話時，?請?、?您?、?謝謝?、?對不起?、?不用客氣?等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑； （ 11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜； （ 12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏時，要用這位先生、這位小姐或女士； （ 13）幾人在 場時，在與對話者談話時涉及到在場的其他人時，不能用?他?指他人，應呼其名或?某先生?、?某小姐或某女士?； （ 14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說?謝謝?，對客人造成的任何不便都要說?對不起?，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上； （ 15）客人講?謝謝?時，要答?不客氣?或?不用謝?，不得毫無反應； （ 16）任何時候招呼他人均不能用?喂?； （ 17）對客人的問詢不能回答?不知道?，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián) 系； （ 18）不得用手指或筆桿為客人指示方向； （ 19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人； （ 20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講?對不起，讓你久等了?，不得一言不發(fā)就開始服務。 具體細節(jié) （ 1）站姿： 站立時，雙腳要平衡，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 職責二：銷售工作 在操作規(guī)程范圍內獨立完成樓盤銷售和目標任務。 銷售中心管理手冊 鄭州同致行地產顧問有限公司 20xx 年 5 月編 目錄 前 言 ............................................................................................................................4 一、銷售部崗位職責 ..............................................................................................................5 （一）銷售部經理崗位職 責 ....................................................................................................5 （二）、銷售主管崗位職責與權利 ...........................................................................................7 （三）置業(yè)顧問的職責及任務： .............................................................................................8 二、銷售人員行為規(guī)范 ......................................................................................................... 10 （一）銷售人員應具備的心理素質 ....................................................................................... 10 （二）銷售部員工應注意的儀容、儀表及禮貌規(guī)范 ............................................................... 10 三、行政管理制度 ................................................................................................................ 23 （一）、考勤制度 ................................................................................................................. 23 （二）銷售人員紀律管理條例 .............................................................................................. 25 （三）、例會制度 ................................................................................................................. 29 （四）、銷售部檔案管理制度 ................................................................................................ 31 （五）、公共事務 ................................................................................................................. 33 四、業(yè)務管理制度 ................................................................................................................ 37 第一部 分：客戶接待、輪序、成交與鑒定 ............................................................................. 37 第二部分：客戶分析、跟蹤與管理 ....................................................................................... 43 第三部分：特別要求與獎勵 .................................................................................................. 49 五、銷售基本要領 ................................................................................................................ 51 前 言 房地產營銷是一個綜合行為，能否使一切最優(yōu)化的配臵得到切實執(zhí)行，決定了整個銷售過程的成敗，現場銷售執(zhí)行是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)；為了更有效地提高銷售人員工作的規(guī)范性與積極性，提高工作效率與服務質量，參照?絕對服從?的管理執(zhí)行理念，特針對銷售中心制定本管 理手冊，希望銷售中心所有人員認 真 學習，并百分百執(zhí)行，努力完善自我！ 公司綜合管理部在新人入職時會系統(tǒng)安排關于公司企業(yè)文化、公司組織架構、公司規(guī)章制度以及公司代理樓盤簡介等方面的培訓；本《銷售管理手冊》旨在規(guī)范公司的銷售管理，規(guī)范與指導銷售人員的行為，共分為五個部分 —— 一、 銷售部崗位職責 二、 銷售人員行為規(guī)范 三、 行政管理制度 四、 業(yè)務管理制度 五、 銷售基本要領 一、銷售部崗位職責 （一）銷