【正文】 但問中要注意三點，一是提出的內(nèi)容要有針對性 ，把握客戶的實際需要；二是提問的方式要靈活，根據(jù)客戶來訪時間、地點、環(huán)境、心情等多種因素因情制宜，靈活確定；三是提問的時機(jī)要從實際出發(fā)，審時度勢，把握機(jī)會。 當(dāng)然，我也是這樣認(rèn)為 您是說，這個問題很重要。 銷售主管工作不力，未按實施細(xì)則開展工作且客戶信息掌握不準(zhǔn)確的，初次出現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)處罰 50 元，二次出現(xiàn)的給予降級處理； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)實際成交情況計算平均成交率；如個人成交率連續(xù)三個月在末位三名的， 報送公司人事部進(jìn)行處理或按自動離職處理，并不給予經(jīng)濟(jì)補償 ； 如出現(xiàn)不在以上細(xì)則范 圍內(nèi)之情況的，由銷售經(jīng)理裁決進(jìn)行相應(yīng)處罰； 所有的罰款（含提成）計入銷售部公共管理基金，僅用于部門集體活動或獎勵之用； 總公司對客戶登記整體細(xì)則的實施進(jìn)行監(jiān)控和檢查，如實施不力的對銷售經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰。 文員對來訪客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)的分類統(tǒng)計并進(jìn)行錄入，為銷售報表和銷售信息反饋提供依據(jù)。 第二部分：客戶分析、跟蹤與管理 一、客戶分析與跟蹤制度 客戶來訪登記：客戶第一次來訪在上門客戶登記表上登記，并要求銷售人員 填好來訪客戶登記分析表，并在客戶服務(wù)手冊中詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話號碼、年齡、通訊地址、居住區(qū)域、購買意向、關(guān)注因素、認(rèn)知途徑、臵業(yè)問卷等； 客戶分析：每個銷售人員對當(dāng)天來訪的客戶做好個人登記分析，內(nèi)容包括客戶的相貌特征、性格分析、購買意向、來訪次數(shù)、身份、抗性、相應(yīng)對策等，并在客戶服務(wù)手冊里做相應(yīng)的描述； 無論與客戶發(fā)生的任何事件都必須及時進(jìn)行記錄，為以后的工作提供可靠的歷史記錄；不斷的完善客戶信息，為公司相關(guān)各部門提供準(zhǔn)確有價值的信息； 客戶跟蹤：規(guī)定銷售人員 1— 3 天內(nèi)對新來的客戶做第一次跟 蹤，并把跟蹤情況做好登記備查；之后 3— 5 天做好第二次跟蹤、登記，再過一個星期對客戶再做一到兩次的跟蹤并做好相應(yīng)的登記。 如果當(dāng)值臵業(yè)顧問 A 接待的客戶表明以前來過，但不記得是由哪一位臵業(yè)顧問接待的，而且在現(xiàn)場的臵業(yè)顧問沒有人認(rèn)出該客戶是自己的客戶，則當(dāng)值臵業(yè)顧問 A 繼續(xù)熱情接待。如果客戶一進(jìn)門就明確表明身份，是同行、裝修公司、相關(guān)業(yè)務(wù)單位、找人、問路等，也必須禮貌接待，但不算為輪序；如果因此被輪空，第一時間補接客戶。 辦公用品管理制度 、行政文員負(fù)責(zé)部門辦公用品的申報和配備，并負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司的辦公用品管理制度； 、全體員工每月把所需 辦公用品在 25 日前報行政文員處，由行政文員到公司統(tǒng)一申領(lǐng)； 、售樓部各員工領(lǐng)用辦公用品需在行政文員處填寫領(lǐng)用登記表，嚴(yán)格填寫好領(lǐng)用物品的名稱、數(shù)量、時間、領(lǐng)用人等； 、各員工需愛惜各自的辦公用品，用標(biāo)貼紙做上標(biāo)記，領(lǐng)用原 有辦公用品需以舊換新，并由行政文員核查該辦公用品是否達(dá)到合理使用時間，以及是否出現(xiàn)質(zhì)量問題等； 、故意損壞或浪費辦公用品的，酌情給予物品 10 倍以上罰款或?qū)Ξ?dāng)事人辭退處理； 、遇到特殊的辦公用品領(lǐng)用問題，行政文員需上報銷售經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和處理。 ? 會議主持：銷售主管 ? 會議主要內(nèi)容：總結(jié)前一天工作，分析來訪客戶，核對銷控，反 饋及解決問題；檢查員工的儀容儀表，安排當(dāng)天工作；銷售經(jīng)理或副經(jīng)理對相關(guān)工作做指導(dǎo)和安排。 銷售管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《銷售中心管理手冊》，對違規(guī)現(xiàn)象必須按章懲罰，立即執(zhí)行，不服從者加倍懲罰，直至辭退； 制度執(zhí)行不力 ，由銷售管理人員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任并接受 公司 處罰。 不允許私下議論同事或上級的工作或個人生活方面的事情，以免影響員工之間或與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，對工作造成影響。 工作期間接打私人電話嚴(yán)禁超過三分鐘。 展銷會、周會及相關(guān)培訓(xùn) * 均不能缺席，如有特殊情況，必須向銷售經(jīng)理及行政經(jīng)理請假獲得同意后方可請假。 遲到 早退 曠工 ? 遲到、早退： 15 分鐘以內(nèi)，罰款 10 元 /次。香煙有害健康，也會分散注意力。 交談： 語言方面 （ 1）聲音洪亮 聲音洪亮一方面為了讓客戶聽清楚自己要表達(dá)的意思，另一方面讓人覺得充滿激情，充滿自信，樂于接近。 手 （ 1）銷售人員手指甲的長度不可 超過手指； （ 2）女員工只可涂透明的指甲油，不許在指甲上做花等圖案； （ 3）員工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首飾尤其是珠寶首飾。 出色符合臵業(yè)顧問的崗位要求，在完成個人的銷售任務(wù)的同時能帶領(lǐng)和協(xié)助所屬銷售人員共同完成銷售目標(biāo)。 負(fù)責(zé)組織安排銷售人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并長抓不懈； 每周至少召開一次項目全體銷售人員例會，解決銷售和團(tuán)隊管理上的問題； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系， 處理同事間的矛盾，營造一個和諧的工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)認(rèn)購書和合同的管理、審核或跟進(jìn)，確保房號、面積、價格、客戶資料、合同條款、簽名等的正確性，并沒有重復(fù)銷售； 負(fù)責(zé)按公司要求按時上報各項報表和文件，如：周報和月報、考勤表、業(yè)績統(tǒng)計表、傭金分配表等；周報、月報，以及銷售總結(jié)等具有結(jié)論性的報告和文件必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)編寫，數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作可安排指定人員協(xié)助完成； 負(fù)責(zé)或安排指定人員準(zhǔn)確統(tǒng)計與銷售有關(guān)的各項數(shù)據(jù)，如：客戶量、電話量、成交量及相關(guān)數(shù)據(jù)等，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)策劃師溝通與反饋； 負(fù)責(zé)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)和項目策劃師反饋現(xiàn)場銷售工作中存在的 各種問題，并提出解決建議； 制定并完成每月銷售任務(wù)及工作計劃； 積極幫助現(xiàn)場銷售員成交； 積極配合發(fā)展商完成現(xiàn)場的相關(guān)工作； 協(xié)助公司進(jìn)行拓展工作； 負(fù)責(zé)安排實施市場調(diào)查； 負(fù)責(zé)按相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)做好客戶管理工作。 女士： (1)流海不蓋眉； (2)自然大方的工作發(fā)式； (3)頭發(fā)過肩要 盤起； (4)頭飾應(yīng)用深色，不可夸張搶眼。不得將任何物件夾于腋下； L）上班時間不得在 銷售中心 吸煙或吃東西； M）注意?三輕?，即說話輕、走路輕、操作輕； N）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手；女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。 經(jīng)常使用的禮貌用語經(jīng)常掛在嘴邊。以便做好接聽記錄，方便對推廣方案 做出分析及相應(yīng)調(diào)整； 在客戶要找的銷售人員不在時，應(yīng)客氣詢問對方有何事，是否可以代為轉(zhuǎn)告 ,并記錄下來轉(zhuǎn)告被找人；叫他人接聽電話時，要用手握住 話筒下方，不得遠(yuǎn)距離大聲叫喊，放話筒時動作要輕緩； 1不允許在接聽電話時與他人搭話； 三、行政管理制度 （一）、考勤制度 銷售中心 考勤 時間 ? 4 月到 9 月： 早班： 8： 20－ 17： 30； 晚班： 9： 50－ 19： 00； 值班：至 20： 00； ? 10 月到 3 月：早班： 8： 20－ 17： 30； 晚班： 9： 50－ 18： 30； 值班：至 19： 00. 點名 ? 早班點名時間： 8： 30 ? 晚班點名時間， 10： 00 ? 要求： 著工裝，干凈整潔，工牌佩戴于左胸上方。若沒有獲得現(xiàn)場行政經(jīng) 理批準(zhǔn)而私下休息者按曠工一天處理（如病假須出示醫(yī)院病假單）。 如因工作需要交接，交接員工雙方必須從正面站立交接，不可從前臺后面遞接。 罰則：以上各項 除有明確規(guī)定的條款外，其它條款如有違反 每次罰款 20 元； 團(tuán)隊準(zhǔn)則 嚴(yán)格遵守公司制度，切實執(zhí)行工作安排，服從上司的安排；不得對 上司不禮貌或當(dāng)面頂撞。 銷售人員必須按約定及時通知自己的客戶辦理補定、交首期、簽合同等手續(xù)，如果因個人工作失職未及時回款的 按規(guī)定處罰 。 ? 會議主持：銷售部經(jīng)理。 （ 五 ）、公共事務(wù) 銷售案場通常會出現(xiàn)隨機(jī)性的工作支援、卸放資料、義務(wù)接待等公共性事務(wù)，所有銷售人員必須配合行政經(jīng)理及各銷售主管的工作安排，積極完成領(lǐng)導(dǎo)分配 的工作任務(wù)；如有不滿也必須先執(zhí)行后向銷售經(jīng)理反饋；違反者一次罰款 100 元。 當(dāng)臵業(yè)顧問因參加公共事務(wù)錯過接待客戶，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理確認(rèn)后可以在第一時間補接 客戶，因私外出視為放棄接待機(jī)會，不再補接。 （四）、關(guān)于客戶鑒定 如果連續(xù) 7 天未對上門客戶和電話作跟蹤記錄，則視為 放棄該客戶。如果聯(lián)系不到 A臵業(yè)顧問，由 B 銷售員繼續(xù)接待，若當(dāng)場成交業(yè)績歸 A 臵業(yè)顧問，提成五五分成。 臵業(yè)顧問與客戶發(fā)生每次交互明細(xì)登記后，于當(dāng)天交由銷售主管審核簽字跟進(jìn)方能生效。 同組客戶成交（即初次登記客戶姓名與成交客戶姓名不符，但屬直系親屬關(guān)系可認(rèn)定為同組客戶的），若銷售人員有意按兩組客戶認(rèn)定影響管理考核的，所成交房位的提成全部充當(dāng)公傭，并對該臵業(yè)顧問停盤培訓(xùn)。 良好的傾聽習(xí)慣：平視客戶眼晴，經(jīng)常性點頭回應(yīng)，用筆及時記錄。關(guān)于價格：嚴(yán)格遵守公司的價格定位，與客戶探討此問題，強(qiáng)調(diào)物有所值；關(guān)于服務(wù)：讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司步調(diào)一致 ，根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。二、銷售人員必須對產(chǎn)品的優(yōu)點適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實行因人而異的銷售。 重復(fù)的作用：銷售人員有效的引導(dǎo)，暗示交談重點，引起雙方的重視亦可表明銷售人員在認(rèn)真傾聽，鼓勵客戶交談 便于了解和把握客戶 心理 在 認(rèn)同客戶的同時，也使客戶認(rèn)同了你的介紹。） 4. 客戶在交納 定金后 ，銷售人員有義務(wù)在 7 日內(nèi)落實跟進(jìn)客戶資料 準(zhǔn)備的進(jìn)度，并至少知會客戶一次交款的時間和具體金額；如因未及時跟進(jìn)而導(dǎo)致客戶不能履約付款，每次罰款 50 元； 5. 在 約定期限內(nèi)，客戶必須完成相應(yīng)的交款義務(wù)；全體銷售人員不得承諾或示意客 戶有關(guān)延期付款的任何細(xì)節(jié)；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)該套商品房傭金充公； 6. 無論因任何原因客戶不能如約付款，定金不退，房源另售； 7. 經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)過的如客戶出現(xiàn) 特殊 狀況導(dǎo)致逾期 付款或因合同條款有異議不能如期簽約付款 的 ，按以下原則 處理： 延期 2 日的正常辦理；延期在 7 日內(nèi)的該套房屋的提成中扣除 100 元；延期在 7 日內(nèi)到 15 日的，從相關(guān)責(zé)任人該套房屋的提成中扣除50%；延期超出 15 日的，該房屋另售，定金不退 ，出現(xiàn)問題由銷售人員全權(quán)負(fù)責(zé) 。 初次來訪的客戶登記表在文員錄入后由銷售人員自行保管。 定期信息匯報：銷售人員及時匯報客戶跟蹤情況，銷售經(jīng)理以一個星期為周期對各銷售人員的客戶跟蹤情況進(jìn)行檢查、總結(jié)及溝通應(yīng)對策略。 老業(yè)主介紹新客戶 ，臵業(yè)顧問須重新進(jìn)行登記，留下其新的聯(lián)系電話（業(yè)主介紹的新客戶未到現(xiàn)場不算有效客戶，以到訪客戶登記本登記為準(zhǔn)）。并 在當(dāng)日 17： 00 前匯集完畢后由輪值電話組統(tǒng)計整理提交至行政文員處統(tǒng)一錄入。 日常清潔管理制度 、售樓部的日常清潔工作有專職保潔員打掃，各業(yè)務(wù)組按規(guī)定值班輪序督導(dǎo)； 、售樓部清潔衛(wèi)生包括售樓大廳、前臺、沙盤 、模型、辦公室、洗手間等部分的清潔衛(wèi)生、消毒工作； 、每天上下班，當(dāng)值責(zé)任人負(fù)責(zé)對售樓部的清潔衛(wèi)生進(jìn)行檢查督促，其他銷售人員配合保持售樓部的衛(wèi)生； 、更衣室的衛(wèi)生與物品整齊擺放由全體銷售人員共同維持，當(dāng)值責(zé)任人監(jiān)督各責(zé)任區(qū)衛(wèi)生執(zhí)行情況；更衣室內(nèi)物品凌亂，管理員有權(quán)直接清理出更衣室，如果更衣室出現(xiàn)臟亂現(xiàn)象，每次直接對當(dāng)值責(zé)任人處罰 20 元； 、銷售人員在接待客戶后有責(zé)任通知保潔人員清理衛(wèi)生； 、因當(dāng)值責(zé)任人工作不利，售樓部各處出現(xiàn)臟亂差現(xiàn)象的，酌情扣罰 10— 50 元。 ? 會議主持：指定人員。 （三）、例會制度 銷售部月例會： ? 會議時間：公司月度例會召開后兩日內(nèi)。 全體員工不得有任何損害發(fā)展商和公司的利益與形象之言行。最后離開人員須將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉。 與客戶、發(fā)展商和同事發(fā) 生惡性爭執(zhí)、吵架或打架，影響 公司形象和權(quán)益者。 要求：當(dāng)月遲到 1 次按上述條例執(zhí)行；遲到 2 次按上述基數(shù)的 2 倍執(zhí)行；遲到 3 次扣除當(dāng)月考勤工資（基本工資 20%為考勤工資）；超過 3 次予以辭退，并且公司不給予 任何有關(guān)辭退的賠償。 接收名片 如果客戶和銷售人員交換名片，接收時，要雙手接，以示尊重。語速太快，客戶可能理解不了，甚至聽不清楚。 姿勢儀態(tài)： 姿勢 是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神面貌，因而銷售人員必須注意姿勢儀態(tài)。 熟記樓盤有關(guān)資料，通過銷售經(jīng)理的考核后上崗接待客戶。 協(xié)助和促進(jìn)臵業(yè)顧問成交和 策劃師工作 。 二、銷售人員行為規(guī)范 （一）銷售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 對自已有信