【正文】 銷售中心管理手冊 鄭州同致行地產(chǎn)顧問有限公司 20xx 年 5 月編 目錄 前 言 ............................................................................................................................4 一、銷售部崗位職責(zé) ..............................................................................................................5 （一）銷售部經(jīng)理崗位職 責(zé) ....................................................................................................5 （二）、銷售主管崗位職責(zé)與權(quán)利 ...........................................................................................7 （三）置業(yè)顧問的職責(zé)及任務(wù)： .............................................................................................8 二、銷售人員行為規(guī)范 ......................................................................................................... 10 （一）銷售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) ....................................................................................... 10 （二）銷售部員工應(yīng)注意的儀容、儀表及禮貌規(guī)范 ............................................................... 10 三、行政管理制度 ................................................................................................................ 23 （一）、考勤制度 ................................................................................................................. 23 （二）銷售人員紀(jì)律管理條例 .............................................................................................. 25 （三）、例會制度 ................................................................................................................. 29 （四）、銷售部檔案管理制度 ................................................................................................ 31 （五）、公共事務(wù) ................................................................................................................. 33 四、業(yè)務(wù)管理制度 ................................................................................................................ 37 第一部 分：客戶接待、輪序、成交與鑒定 ............................................................................. 37 第二部分：客戶分析、跟蹤與管理 ....................................................................................... 43 第三部分：特別要求與獎勵 .................................................................................................. 49 五、銷售基本要領(lǐng) ................................................................................................................ 51 前 言 房地產(chǎn)營銷是一個綜合行為，能否使一切最優(yōu)化的配臵得到切實執(zhí)行，決定了整個銷售過程的成敗，現(xiàn)場銷售執(zhí)行是其中必不可少的重要環(huán)節(jié)；為了更有效地提高銷售人員工作的規(guī)范性與積極性，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量，參照?絕對服從?的管理執(zhí)行理念，特針對銷售中心制定本管 理手冊，希望銷售中心所有人員認(rèn) 真 學(xué)習(xí)，并百分百執(zhí)行，努力完善自我！ 公司綜合管理部在新人入職時會系統(tǒng)安排關(guān)于公司企業(yè)文化、公司組織架構(gòu)、公司規(guī)章制度以及公司代理樓盤簡介等方面的培訓(xùn)；本《銷售管理手冊》旨在規(guī)范公司的銷售管理，規(guī)范與指導(dǎo)銷售人員的行為，共分為五個部分 —— 一、 銷售部崗位職責(zé) 二、 銷售人員行為規(guī)范 三、 行政管理制度 四、 業(yè)務(wù)管理制度 五、 銷售基本要領(lǐng) 一、銷售部崗位職責(zé) （一）銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理的五大核心職能： 現(xiàn)場管理 。 培訓(xùn)和考核 。 激勵 。 協(xié)助和促進(jìn)臵業(yè)顧問成交和 策劃師工作 。 溝通協(xié)調(diào)發(fā)展商、代理商和購房客戶三方之間的關(guān)系。 崗位要求 維護(hù)公司形象，以身作則，成為下屬的楷模； 能夠影響和培育你的下屬，建立可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊； 將公司和部門的經(jīng)營管理理念和規(guī)范制度至始至終貫徹到各項具體工作中； 倡導(dǎo)并形成良好暢通的溝通環(huán)境，坦率、不回避矛盾，及時解決問題； 維持團(tuán)隊的合作精神和整體工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊向心力； 有良好的情緒控制力，這是管理成熟的表現(xiàn)，能夠?qū)ο聦?、合作者、發(fā)展商、顧客表現(xiàn)出積極和友善的處事態(tài)度； 能夠?qū)⒐?的要求傳達(dá)給團(tuán)隊的每一個人，帶領(lǐng)團(tuán)隊向著上級制定的目標(biāo)而努力； 能夠以自己的專業(yè)知識和協(xié)調(diào)能力協(xié)助下屬成交； 負(fù)責(zé)所管樓盤現(xiàn)場銷售管理、人員管理； 具體職責(zé)： 銷控管理； 執(zhí)行各項現(xiàn)場管理制度，確保臵業(yè)顧問對各項制度和規(guī)定的實施； 負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場工作秩序，及時處理現(xiàn)場的各種突發(fā)事件，包括：客戶投訴、內(nèi)部爭執(zhí)、工作意外等。 負(fù)責(zé)組織安排銷售人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并長抓不懈； 每周至少召開一次項目全體銷售人員例會，解決銷售和團(tuán)隊管理上的問題； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系， 處理同事間的矛盾，營造一個和諧的工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)認(rèn)購書和合同的管理、審核或跟進(jìn)，確保房號、面積、價格、客戶資料、合同條款、簽名等的正確性，并沒有重復(fù)銷售； 負(fù)責(zé)按公司要求按時上報各項報表和文件，如：周報和月報、考勤表、業(yè)績統(tǒng)計表、傭金分配表等；周報、月報，以及銷售總結(jié)等具有結(jié)論性的報告和文件必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)編寫，數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作可安排指定人員協(xié)助完成； 負(fù)責(zé)或安排指定人員準(zhǔn)確統(tǒng)計與銷售有關(guān)的各項數(shù)據(jù)，如：客戶量、電話量、成交量及相關(guān)數(shù)據(jù)等，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)策劃師溝通與反饋； 負(fù)責(zé)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)和項目策劃師反饋現(xiàn)場銷售工作中存在的 各種問題，并提出解決建議； 制定并完成每月銷售任務(wù)及工作計劃； 積極幫助現(xiàn)場銷售員成交； 積極配合發(fā)展商完成現(xiàn)場的相關(guān)工作； 協(xié)助公司進(jìn)行拓展工作； 負(fù)責(zé)安排實施市場調(diào)查； 負(fù)責(zé)按相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)做好客戶管理工作。 銷售經(jīng)理的權(quán)限 ： 有權(quán)對違反現(xiàn)場管理制度、以及公司其它規(guī)章制度的臵業(yè)顧問按公司規(guī)定予以公開批評、罰款和停盤一天以下的處罰，超過處罰權(quán)限的需上報主管領(lǐng)導(dǎo)同意； 有權(quán)裁定現(xiàn)場銷售 人員的客戶界定和銷售糾紛； 有權(quán)根據(jù)銷控策略決定房號的放與留； 有權(quán)批準(zhǔn)項目銷售人員不超過 1 天以上的請假，但須上交人力資源部門備案； 有權(quán)建議項目人員的任免、招聘和辭退，但需報請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 在與發(fā)展商的對接當(dāng)中，除日常例行的交流和文本往來外，其它的往來文件，以及未得到項目負(fù)責(zé)人同意的銷售建議，都必須經(jīng)項目組負(fù)責(zé)人以及主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可遞交或建議； （二）、銷售主管崗位職責(zé)與權(quán)利 銷售主管的職責(zé)： 主管應(yīng)主動參與日常管理工作，并應(yīng)以身作則，成為同事的楷模； 協(xié)助銷 售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理工作，工作范圍包括： 協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控管理； 協(xié)助銷售經(jīng)理維持現(xiàn)場工作秩序； 協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行《銷售管理手冊》，確保各項制度和規(guī)定實施； 協(xié)助銷售經(jīng)理對認(rèn)購書和合同的審核，確保房號、面積、價格、客戶資料、合同條款、簽名的正確性，以及沒有重復(fù)銷售； 協(xié)助銷售經(jīng)理處理客戶的投訴，以及其它現(xiàn)場突發(fā)事情； 協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，處理同事間的矛盾，營造和諧的工作環(huán)境。 協(xié)助銷售經(jīng)理統(tǒng)計與銷售有關(guān)的各項數(shù)據(jù)，如：客戶量、電 話量、成交數(shù)據(jù)、傭金等； 負(fù)責(zé)及時向銷售經(jīng)理反饋現(xiàn)場銷售工作中存在的各種問題，并提出解決建議。 出色符合臵業(yè)顧問的崗位要求，在完成個人的銷售任務(wù)的同時能帶領(lǐng)和協(xié)助所屬銷售人員共同完成銷售目標(biāo)。 主管的權(quán)利： 主管在征得銷售經(jīng)理同意后，有權(quán)對違反現(xiàn)場管理制度，以及公司其它規(guī)章制度的售樓員予以公開批評、罰款和停盤處罰； 同等條件下有獲得晉升、接受培訓(xùn)等優(yōu)先權(quán)。 （三）置業(yè)顧問的職責(zé) 及任務(wù) ： 職責(zé)一：客戶接待 在遵守公司核心價值觀前提下，認(rèn)真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具 體工作安排 。 熟記樓盤有關(guān)資料，通過銷售經(jīng)理的考核后上崗接待客戶。 熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關(guān)購房的問題。 認(rèn)真做好客戶登記，及時跟蹤服務(wù)， 完成公司規(guī)定的銷售任務(wù)并持續(xù) 提高 個人成交率 。 職責(zé)二：銷售工作 在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨立完成樓盤銷售和目標(biāo)任務(wù)。 完成購房手續(xù)，簽署《 認(rèn)購書 》，并協(xié)助簽署《商品房買賣合同》，填寫要工整、準(zhǔn)確。 及時填寫《客戶成交檔案表》，做好售 后 服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜。 職責(zé)三：其它工作 由銷售經(jīng)理安排的其它 配合性 的工作。 二、銷售人員行為規(guī)范 （一）銷售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) 對自已有信心； 對發(fā)展商和公司有信心； 對產(chǎn)品有信心。 （二）銷售部員工應(yīng)注意的儀容、儀表及禮貌規(guī)范 銷售人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 作為一名銷售人員，個人的儀容儀表不僅代表個人形象也代表企業(yè)形象，因此，要求每一位銷售人員在工作時必須做到以下幾點： 身體整潔，保持清潔無異味； 容光煥發(fā)，勞逸結(jié)合，保持飽滿的精神狀態(tài)和工作激情； 女性銷售人員必須化淡妝，化妝要適當(dāng)且符合身份； 頭發(fā)清潔，常洗發(fā)，做到?jīng)]有頭屑； 口腔清潔，保持口氣清新，工作時間禁止喝酒與進(jìn)食有刺激氣味的食物； 雙手整潔，勤剪指甲、常洗手，保持雙手衛(wèi)生； 工裝整齊、統(tǒng)一，常換洗，皮鞋要擦亮。 具體要求： 發(fā)式要求 男士： (1)頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不過領(lǐng)； (2)頭發(fā)要整齊、清潔； (3)不可染發(fā)（黑色除外）。 女士： (1)流海不蓋眉； (2)自然大方的工作發(fā)式； (3)頭發(fā)過肩要 盤起； (4)頭飾應(yīng)用深色，不可夸張搶眼。 面容 神采奕奕，保持清潔，無