【正文】 增強客戶購買欲望 客戶對樓盤有興趣并不等于就有購買 欲望，因而他們還會存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機會，又擔心上一次當。 （ 3）提出解決問題的方法或替代方案，在公司政策范圍內提供明確答復、解決方案或替代方案，遇到無理要求時敢于拒絕。 （ 4）有時?聽不下去的原因? 客戶泛泛而談無實質的內容，銷售人員需及時調整其話題；客戶在個別問題糾纏不清時，銷售人員應該給予明確答復并轉移話題；客戶質疑公司或產品時，銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾關鍵，告之其公司是可信賴的，并立刻解決。良好的傾聽習慣，會令客戶感到備受重視。 8. 如有 發(fā)展商或 公司領導安排延期付款，銷售人員有義務 提 請 相 關領導知會銷售經理， 并負責簽署書面確認函；任何銷 售經理不知情的領導通知，均視為銷售人員 私自同意客戶延期， 視情況按以上第 7 款規(guī)定處理； 9. 銷售人員每日發(fā)生的資金業(yè)務（含定金、交款、簽約、調房、按揭辦理、按揭 /公積金到帳等） 行政文員必須有準確及時的登記 ，漏登、錯登的每 款 罰款 20 元。 客戶登記表客戶級別判定后發(fā)生誤判的（如當天判定的 C 級以下的客戶兩日內成交或當天判定為 A 級客戶一周內沒有成交等），該套成交房屋的銷售提成按一半計提，銷售主管負連帶責任處罰 50 元。 銷售主管每周匯總本組臵業(yè)顧問的客戶信息，并對客戶狀況和質量做出統(tǒng)計和分析上報銷售經理做為銷售計劃制定的參考。 客戶登記表的審核 臵業(yè)顧問初次登記客戶登記表后必須經主管審核簽字后轉由文員錄入資料庫。 定期開展客戶分析會議：每日例會由銷售主管或銷售經理組織召開客戶分析跟蹤會議，對前日客戶跟蹤的情況做總結性分析，銷售人員相互之間交流客戶跟蹤的心得及技巧。 如果有老客戶找 A 臵業(yè)顧問，而 A 臵業(yè)顧問不在現(xiàn)場，輪到 B 臵業(yè)顧問接待， B 臵業(yè)顧問要熱情接待，安排好客戶然后馬上與 A 臵業(yè)顧問聯(lián)系，如果 A 臵業(yè)顧問不能及時趕到，可由 A 指定的臵業(yè)顧問接待，如果當場成交，業(yè)績屬 A 臵業(yè)顧問，提成五五分成。若老業(yè)主介紹的新客戶找到原臵業(yè)顧問接待，則業(yè)績全屬原臵業(yè)顧問；若老業(yè)主或老業(yè)主介紹的新客戶在其他臵業(yè)顧問手上成交，且原臵業(yè)顧問留有新客戶的聯(lián)系電話，并在規(guī)定跟蹤期內 ，自己跟蹤，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績權益各占 50％；如原臵業(yè)顧問沒有定期跟蹤老客戶，新客戶也沒有任何登記，則業(yè)績全屬其他臵業(yè)顧問。 如遇兩個以上客戶對同一單位有意向，應遵循成交優(yōu)先原則，先交定金先得。 17： 00 點后的來訪記錄統(tǒng)一在次日提交（有效來訪客戶的唯一界定形式）。 輪到 A 臵業(yè)顧問接待但 A 臵業(yè)顧問未接待完客戶時（包括新老客戶），在售樓部有其他同事在場的情況下 A 不得接待其他客戶，當 A 接待完客戶時，不能補接，應重新排序。 背景音樂管理制度 各業(yè)務組按規(guī)定輪序值班，負責背景音樂的播放； 音樂播放的時間從 上班至晚值班下班 ，只能播放與樓盤風格相匹配的音樂內容；并必須保證音量適中； 如果音樂播放不及時或音量不適，每次對當值責任人罰款 10 元。 所有文件編號歸檔 [年度 案場名 文種 編號 ]，最終填寫檔案清冊。 ? 會議主要內容：落實并解決臨時任務及問題。 ? 與會人員：案場經理、行政經理、銷售主管。 ? 與會人員：銷售部全體員工。 銷售人員每一單成交必須到銷售部經理處審核，在沒有任何授權的情況下，擅自降價、重復買賣、虛假承諾、不實宣傳、對退訂客戶不禮貌、不嚴格執(zhí)行公司有關銷售政策等所造成影響的，由當事人負責，同時按照公司規(guī)定予以處理。 凡遇公司或部門集體活動，必須積極參加，不能參加應提前向銷售經理請假，否則以曠工處理。 嚴格執(zhí)行 A 管理模式，不得越級請示和匯報； 對上司的工作有意見或不滿意則可越級投訴，直至總經理。 銷售大廳嚴禁銷售人員吸煙； 銷售部人員 自配水杯，自我保管，不得使用客用一次性水杯。 個人衛(wèi)生皮鞋保持光亮，頭發(fā)干凈整齊，衣服熨燙，筆直干凈，領口袖口干凈無污跡。 參與炒樓、向客戶私自收取各類好處費和回扣、索要各類財務或泄漏公司商業(yè)秘密，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者。 ? 如遇突發(fā)事件需請假，須在當日上班前一小時電話（短信無效）告知行政經理且獲得批準方可休息，并在上班后第一個工作日 10： 00 前補辦請假手續(xù)。 中午用餐 ? 午餐時間 首輪： 12： 0012： 40 二輪： 12： 4013： 20 ? 要求：迎賓臺兩位銷售人員值班接待 ；接待臺不得少于六位臵業(yè)顧問。 電話接聽基本禮儀： 接聽電話語調要親切，吐字要清晰，語速要適當，語言要簡潔； 接聽電話時，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，這時所傳遞的聲音才是親切、動聽、自然的； 接聽人員必須熟悉樓盤情況及促銷口徑，事先要準備好 ； 來電在響鈴三聲內必須接聽，超過三聲的要及時向對方道歉； 當客戶提出問題過多時，要提醒他這是熱線電話，讓其留下聯(lián)系方式，以便做好電話接聽追蹤記錄； 留下電話后，向客戶說明樓盤的一些簡單情況，時間不可超出 3分鐘，盡量吸引客戶到現(xiàn)場來； 回答問題要耐心也要有策略，不要將產品信息經電話過多傳遞； 回答問題時要盡量強調現(xiàn)場人多，制造火爆氣氛，邀請客戶到現(xiàn)場，有專業(yè)人員為其重點介紹； 電話接聽時要重點詢問客戶幾個問題：客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。接取客戶名片時動作要干凈利落，不要拖拖拉拉，給客戶造成此人不太爽快的印象，對銷售人員產生排斥感，不利于工作的推進。因而，房地產銷售人員的言談舉止都要顯得彬彬有禮。語速太慢，會讓客戶失去耐性，這就需要適當加快語言表達速度。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢?您先請?； G）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲?對不起?，待客人閃開時說聲?謝謝?，再輕輕穿過； H） 和客人、同事對面擦肩過時，應主動側身，并點頭問好； I）給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人； J）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳； K）工作時間不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 工作時一些習慣性小動作要多加注意： （ 1）吐痰時請用干凈的紙巾或手帕掩住口部； （ 2）打哈欠或噴嚏時，應及時調轉過頭去掩住口部； （ 3）整理頭發(fā)、衣物時，請到洗手間或客戶看不到的地方； （ 4）當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓癢或剔指甲都會有損自己的形象； （ 5）工作時，尤其是接待客戶時手不允許插在口袋里。 具體要求： 發(fā)式要求 男士： (1)頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不過領； (2)頭發(fā)要整齊、清潔； (3)不可染發(fā)（黑色除外）。 熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關購房的問題。 崗位要求 維護公司形象，以身作則，成為下屬的楷模； 能夠影響和培育你的下屬，建立可持續(xù)發(fā)展的團隊； 將公司和部門的經營管理理念和規(guī)范制度至始至終貫徹到各項具體工作中； 倡導并形成良好暢通的溝通環(huán)境，坦率、不回避矛盾，及時解決問題； 維持團隊的合作精神和整體工作氛圍，增強團隊向心力； 有良好的情緒控制力，這是管理成熟的表現(xiàn)，能夠對下屬、合作者、發(fā)展商、顧客表現(xiàn)出積極和友善的處事態(tài)度； 能夠將公司 的要求傳達給團隊的每一個人，帶領團隊向著上級制定的目標而努力； 能夠以自己的專業(yè)知識和協(xié)調能力協(xié)助下屬成交； 負責所管樓盤現(xiàn)場銷售管理、人員管理； 具體職責： 銷控管理； 執(zhí)行各項現(xiàn)場管理制度，確保臵業(yè)顧問對各項制度和規(guī)定的實施； 負責維持現(xiàn)場工作秩序，及時處理現(xiàn)場的各種突發(fā)事件，包括：客戶投訴、內部爭執(zhí)、工作意外等。 激勵 。 主管的權利： 主管在征得銷售經理同意后，有權對違反現(xiàn)場管理制度，以及公司其它規(guī)章制度的售樓員予以公開批評、罰款和停盤處罰； 同等條件下有獲得晉升、接受培訓等優(yōu)先權。 職責三：其它工作 由銷售經理安排的其它 配合性 的工作。 鞋襪 （ 1）保持清潔、光亮，無破損，帶客戶到工地看房后要及時清理； （ 2）工作時間鞋子顏色要統(tǒng)一 ，以黑色為基準； （ 3）襪子的顏色以 深色為主，嚴禁穿白色， 白色容易分散客戶注意力。不 可東張西望或顯得心不在焉； G）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作； H）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。 （ 2）語調親切 說話時要注意語調和緩，音調柔和、甜潤、自然，讓人覺得親切。未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任何東西（文件等）。 自我介紹及名片的遞送、接、存禮儀： 自我介紹時 要親切有禮，態(tài)度謙虛誠懇，不要自我吹噓、夸大其辭。 保存名片時，必須把自己的名片和別人的分開放。 ? 遲到、早退： 15 分鐘以上，半小時內為 20 元 /次。 ? 如遇特殊情況須由現(xiàn)場銷售經理或行政經理批準方能休息。否則違者按曠工處理。 上班時間嚴格遵守禮儀規(guī)范，良好展示公司專業(yè)形象。 發(fā)現(xiàn)問題不允許私下議論，以免影響工作，應以書面形式提出合理化建議或意見，對公司上級領導的工作安排必須先服從后建議。保持自己辦公區(qū)域的衛(wèi)生、整潔。 不允許徇私舞弊，與同事、客戶相互勾結獲取私 利，一經發(fā)現(xiàn)立即予以辭退，并扣發(fā)當月工資及所有傭金和福利待遇。 不得宣傳虛假資料，夸大其詞或惡意欺騙客戶。 所收罰金由行政經理統(tǒng)一收納和管理，并做好明細帳目； 所有罰金僅作為部門獎勵先進或部門活動基金之用。 ? 會議主持：銷售部經理。 臨時會議 ? 會議時間：臨時安排。 、 所有檔案由 行政文員 將明細內容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內。 銷售人員工裝管理制 度 、全體銷售人員按總公司統(tǒng)一標準配備工裝； 、換裝時間由銷售部統(tǒng)一要求； 、員工離職工裝需交還公司； 、銷售人員對個人工裝負責，必須保持工裝的清潔平整，到案場無論上班與否只要接觸客戶必須穿著工裝； 、行政經理對全體銷售人員的儀容儀表負責，每日督查工裝著裝情況，出現(xiàn)不符合規(guī)定者每次罰款 20 元。 * 要求： * ①在銷售中心接待中（尤其迎賓臺）見到客戶即將進門，必須在客戶未進門前主動離開接待臺上前微笑迎接，并使用規(guī)范禮貌用語（如：您好！歡迎光臨中原新城，請問…）。 如果 A 臵業(yè)顧問接待的客戶表明以前來過或者電話了解過，并能指出是由 B 臵業(yè)顧問接待的，則 A 應第一時間交由 B 接待，算 B 一次接待名額，不算 A 的輪序。 銷售經理負責具體樓盤銷售組織、無任何優(yōu)惠折扣，銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。接待完畢后，第一時間向主管、銷售經理說明，經翻查客戶登記本，確認為 B 臵業(yè)顧問在有效跟蹤期的客戶，則由 B 負責跟蹤，然 后再由組長安排 A 臵業(yè)顧問第一個補接客戶。 發(fā)現(xiàn)上門來客戶重復登記，銷售經理可以隨時查閱臵業(yè)顧問的《客戶資料跟進薄》，臵業(yè)顧問之間的業(yè)務交叉核查，必須有銷售經理在場。之后以一個星期為周期對客戶繼續(xù)跟蹤，直到客戶成交或用惡劣的態(tài)度明確表示不買為止；每次跟蹤當天必須由主管簽字確認。 客戶級別判定后作為臵業(yè)顧問業(yè)務考核的一項重要依據，如果出現(xiàn)客戶級別判定失誤的參照相關規(guī)定處理。 特殊階段（如認籌、開 盤、營銷活動期間等）客戶信息的匯總由銷售主管與文員共同完成。 銷售經理以月為單位系統(tǒng)的對客戶登記表中所反應出來的客戶 成長信息進行統(tǒng)計和分析，并對臵業(yè)顧問的業(yè)務能力做出指導和評價。 三、銷售 回款 管理細則 1. 所有客戶的回款工作由責任銷售人員全權負責；公共客戶回款由銷售經理指定的責任人負責； 2. 所有客戶交納的定金不予退還；公司原則上不允許收取臨定金，特殊情況需請示銷售經理確認； 3. 客戶交納定金時，必須確定簽約 付款方式：選擇一次性付款的必須在 7 天內付清全款；選擇按揭的， 銷售人員有 責任和義務核實客戶辦理貸款需提供的資料、貸款資信、首付款比例等能確?？蛻繇樌k理按揭的細節(jié) ，并在 7 日內交清首付款 簽約后視 情況 協(xié)助 客戶 辦理按揭手續(xù)； （簽訂商品房買賣合同前，客戶的按揭資料均需銀行按揭專員審核后簽字方可簽約，并于當天辦理按揭手續(xù)。 在上述管理條例的執(zhí)行中，提出合理化可執(zhí)行建議的個人，銷售部將視情況給予一定額度的物質或現(xiàn)金獎勵。 您所說的，很有普遍性。 （ 3）擱臵、合理引申問題，在客戶不了解情況卻急于明確結論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需委婉提出暫時拖后 處理，在客戶不經意的問題中引申話題，增加客戶思考深度。 激發(fā)客戶興趣 若要使其有興趣，心須使其清楚認識到樓盤的好處，還必須記住， 興趣是以需求為基礎而產生并發(fā)展起來的，喚起興趣必運用顧客的利益需求這一杠桿。 要領： 第一、說之有據：產品。 巧問 要明白產品利在何處？了如指掌方能一語中的