【正文】 。 關(guān)于如何發(fā)問： （ 1）準(zhǔn)備１０個(gè)客戶最關(guān)心的問題，在客戶無語時(shí)或態(tài)度模糊時(shí)要選擇性的提出，注意客戶反映，即時(shí)調(diào)整內(nèi)容。 （ 3）學(xué)會(huì)認(rèn)同，重復(fù)客戶相關(guān)語言 是的，您的看法很正確。 發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)到 達(dá)銷售中心時(shí)，前臺(tái)所有工作人員（正在接聽電話者除外）必須起立面帶微笑、行禮、問好！ 注：凡因個(gè)人原因造成開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)投訴者，或給公司造成重大損失者經(jīng)核實(shí)原因無誤的，直接辭退并予以 500 元罰款， 同時(shí)公司不給予有關(guān)辭退的任何補(bǔ)償。 銷售經(jīng)理對(duì)客戶登記表每月匯總一次，對(duì)客戶成長信息進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)和分析，如臵業(yè)顧問的客戶誤判率高于平均水平或客戶轉(zhuǎn)化水平低于平均水平的，將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該臵業(yè)顧問停盤培訓(xùn)。 客戶成 交后初次客戶級(jí)別判定失誤或者客戶成長為優(yōu)質(zhì)客戶的，臵業(yè)顧問必須按規(guī)定的格式內(nèi)容寫出詳細(xì)的客戶分析報(bào)告。 客戶登記表的匯總 初次來訪的客戶信息由銷售主管統(tǒng)一轉(zhuǎn)由文員錄入資料庫后返還給臵業(yè)顧問。 臵業(yè)顧問在接待過程中系統(tǒng)的了解客戶登記表的相關(guān)客戶信息， 如當(dāng)天 未完善的需在后續(xù)的客戶回訪過程中逐步完善。 （七）客戶高峰接待規(guī)定 為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，良好展示項(xiàng)目形象，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，特制定本 規(guī)定： 客戶高峰接待是指售樓中心新開放、營銷活動(dòng)節(jié)點(diǎn)、大批量參觀團(tuán)、認(rèn)籌解籌日、集中簽約日、公司確定的高峰日、特殊時(shí)間段以及其它由銷售經(jīng)理確認(rèn)的時(shí)間段等期間現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶的接待； 客戶高峰期的客戶接待由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排，全體銷售人員根據(jù)實(shí)際工作需要定崗定位，按責(zé)任劃分接待客戶； 客戶高峰期根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，將售樓現(xiàn)場(chǎng)分解為來電接聽區(qū)、迎賓指引區(qū)、沙盤講解區(qū)、分戶模型區(qū)、視聽演示區(qū)、樣板間講解區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)洽談區(qū)、選房引導(dǎo)區(qū)、房源確認(rèn)區(qū)、認(rèn)購簽約區(qū)、資料審核區(qū)、應(yīng)急協(xié)調(diào)區(qū)等； 客戶高峰接待期間，所有新來訪登記客戶按參與接待人員數(shù)量由銷售經(jīng)理平均分配；所有新來訪成交客戶的傭金由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配，業(yè)績歸當(dāng)日成交責(zé)任人 （開盤當(dāng)日傭金 由公司另行確認(rèn)）； 客戶高峰期間（不含認(rèn)籌解籌日）如有老客戶回訪且要求由原銷售人員接待的，需由初始接待人或本人向銷售經(jīng)理 請(qǐng)示后方可接待；認(rèn)籌解籌日全體銷售人員必須嚴(yán)格按照崗位分配執(zhí)行工作， 不得另行單獨(dú)接待自己的客戶； 客戶高峰期間，全體銷售人員手機(jī)統(tǒng)一為關(guān)閉狀態(tài)，不得因接打手機(jī)而影響客戶接待質(zhì)量； 客戶高峰期間出現(xiàn)違反《銷售中心管理制度》的行為，全部按原規(guī)定的雙倍予以處罰； 客戶高峰期間出現(xiàn)的由銷售經(jīng)理認(rèn)定，不符合團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的行為，將直接 報(bào)送公司人事部進(jìn)行處理或按自動(dòng)離職處理，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 。 展銷會(huì)期間，展場(chǎng)臵業(yè)顧問在展場(chǎng)登記的有效客戶在現(xiàn)場(chǎng)成交，業(yè)績提成五五分成，若在現(xiàn)場(chǎng)未能成交，展會(huì)結(jié)束后，客戶屬于展場(chǎng)登記 的臵業(yè)顧問的客戶。 電話客戶如果上門時(shí)找指定的臵業(yè)顧問 A 接待，則視為 A 的有效客戶，否則一律視為新客戶處理。 （三）、關(guān)于成交 臵業(yè)顧問在收取客戶正式定金之前，必須報(bào)房號(hào)到管理責(zé)任人確認(rèn)該房號(hào)是否可售，并請(qǐng)?jiān)诔山缓蠹皶r(shí)填報(bào)各種成交記錄。 進(jìn)入銷售中心的客戶即算為有效客戶，并計(jì)入輪序。 、及時(shí)通過短信、電話或其它方式對(duì)電話意向客戶進(jìn)行邀約追蹤。 銷售資料管理制度 、各業(yè)務(wù)組按規(guī)定輪序值班，負(fù)責(zé)日常銷售資料包括樓書、折頁、平面圖、宣傳單頁、宣傳光碟、報(bào)紙廣告等的擺放、整理、補(bǔ)充以及銷售所需的如委 托書、收入證明、單身聲明、合同審核單、按揭須知、公積金辦理須知等資料的整理、復(fù)印和補(bǔ)充； 、每日檢查銷售資料的數(shù)量及校對(duì)資料的正確性，庫存資料不足時(shí)及時(shí)反饋到銷售經(jīng)理； 、有問題的資料及時(shí)收集并匯總，報(bào)行政經(jīng)理處； 、由于當(dāng)值責(zé)任人原因造成未能及時(shí)補(bǔ)充資料，每次扣罰 20 元； 、由于庫存資料不足而影響正常工作的，對(duì)當(dāng)值責(zé)任人罰款 200元并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （ 四 ）、 銷售部檔案管理制度 銷售部的檔案管理由行政文員負(fù)責(zé)； 銷售部所有檔案分類： 、 銷售管理手冊(cè)（具體內(nèi)容詳見目錄） 、 銷售部往來文件 A、 行政文件 每日輪排表、員工請(qǐng)假 /調(diào)休假表、日常工作交接單、會(huì)議記錄、辦公物品申領(lǐng)、發(fā)放 /庫存記錄、離職人員移交物品、業(yè)務(wù)記錄等 B、 業(yè)務(wù)文件 來訪 /來電登記本、樓書 /銷講資料、退定申請(qǐng) /換房申請(qǐng) /退房申請(qǐng) 、客戶承諾書等 C、 相關(guān)部門下發(fā)文件 除銷售部外其它部門的發(fā)文（開發(fā)商與公司下發(fā)的文件分開管理） D、 銷售部下發(fā)文件 月度例會(huì)記錄、通知 /通告 /公告 /說明 /條例等公文、會(huì)刊等 、 其它類：一周工作小結(jié)等 、 修正、備忘記錄 房源表、利率表、營業(yè)執(zhí)照、戶型圖、五證兩書 檔案整理方法： 檔案盒分類歸檔 40P 插頁文件夾依次裝臵： 檔案管理規(guī)定： 、 所有檔案由銷售（副）經(jīng)理、銷售主管每周負(fù)責(zé)完成整理工作，按類臵放于辦公室，行政文員負(fù)責(zé)分類歸檔。 銷售部日例會(huì) ? 會(huì)議時(shí)間：按業(yè)務(wù)組上班時(shí)間 ? 與會(huì)人員：銷售經(jīng)理或副經(jīng)理及各業(yè)務(wù)組員工。 銷售部周例會(huì) ? 會(huì)議時(shí)間：每周日上午 08： 30 開始。 罰則： 以上各項(xiàng)除有相關(guān)明確規(guī)定罰則的條款外，如有違反 由銷售經(jīng)理視情節(jié)輕重給予停盤或報(bào)公司直接予以辭退； 附加細(xì)則 如違反管理規(guī)定，所有罰金必須當(dāng)日現(xiàn)金支付，不得以任何理由拖延、拒付罰金。 嚴(yán)格遵守輪排表接待 客戶，不得出現(xiàn)搶客戶，拒接客戶等現(xiàn)象。 同事間不允許相互包庇，隱瞞過錯(cuò)，欺騙上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 上班時(shí)間桌面上文件務(wù)求做到整齊劃一，前臺(tái)保持整潔、干凈，除電話機(jī)和電話登記本之外，不得放其它任何物品。 罰則：以上各項(xiàng)如有違反，每次罰款 20 元 ； 工作基本要求 介紹沙盤時(shí)要使用激光筆，言語溫和，舉止優(yōu)雅，不得大聲喧嘩或有夸張的動(dòng)作或表情。 B：臵業(yè)顧問日常紀(jì)律要求與處罰： 日?；疽? 遵守公司的上、下班及調(diào)休和請(qǐng)假制度。如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開崗位的，按曠工處理。 ? 銷售中心人員實(shí)行六天工作制，采用逢周一至周五輪休制。 男士頭發(fā)以上不蓋額、側(cè)不蓋耳、后不及頸為度，不得留胡須。同時(shí)也表示有誠意記住客戶的名字。另外，若知道其姓名和職務(wù)，要盡量稱呼其姓氏和職位，如王先生、李總等； 進(jìn)門先敲門，要養(yǎng)成進(jìn)門先敲門的好習(xí)慣，只有得到允許后才可進(jìn)入，未經(jīng)允許，不得隨便進(jìn)入； 同事之間要互相謙讓，說話要溫文爾雅； 進(jìn)出門要主動(dòng)為他人開門； 積極聆聽， 善于聆聽，聆聽時(shí)要盡量讓目光正視客戶，讓客戶感覺到自己被重視，可以通過微笑、點(diǎn)頭、搖頭等肢體語言來回應(yīng)對(duì)方； 在聆聽的同時(shí)，還要注意對(duì)方的神態(tài)表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確的了解對(duì)方的話外之意； 在客戶面前不吸煙，在客戶面前不吸煙是作為房地產(chǎn)銷售人員必須注意的。 細(xì)節(jié)點(diǎn)二 （ 1）如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話，應(yīng)趨前說，?對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量?，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝； （ 2）談話中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)， 應(yīng)說?對(duì)不起?，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能的用手帕遮?。? （ 3）客人來到公司時(shí)，應(yīng)講?歡迎您光臨?，送客時(shí)應(yīng)講?請(qǐng)慢走?或?歡迎您下次光臨?； （ 4）說話時(shí)語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量適中； （ 5）接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱和自我介紹，再講?請(qǐng)問有什么可以幫到您？？?不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話； （ 6）通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)； （ 7）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說?對(duì)不起?，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話 筒，方可與人交談； （ 8）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用?也許?、?大概?、?可能?之類語意不清的回答。行禮完畢要用熱情、友好、柔和目光注視客人。 站立或走動(dòng)時(shí)，挺胸收腹，手要自然下垂，不應(yīng)把手 放在口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。男員工不可留胡須。 完成購房手續(xù)，簽署《 認(rèn)購書 》，并協(xié)助簽署《商品房買賣合同》，填寫要工整、準(zhǔn)確。 協(xié)助銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)與銷售有關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如：客戶量、電 話量、成交數(shù)據(jù)、傭金等； 負(fù)責(zé)及時(shí)向銷售經(jīng)理反饋現(xiàn)場(chǎng)銷售工作中存在的各種問題，并提出解決建議。 銷售中心管理手冊(cè) 鄭州同致行地產(chǎn)顧問有限公司 20xx 年 5 月編 目錄 前 言 ............................................................................................................................4 一、銷售部崗位職責(zé) ..............................................................................................................5 （一）銷售部經(jīng)理崗位職 責(zé) ....................................................................................................5 （二）、銷售主管崗位職責(zé)與權(quán)利 ...........................................................................................7 （三）置業(yè)顧問的職責(zé)及任務(wù)： .............................................................................................8 二、銷售人員行為規(guī)范 ......................................................................................................... 10 （一）銷售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì) ....................................................................................... 10 （二）銷售部員工應(yīng)注意的儀容、儀表及禮貌規(guī)范 ............................................................... 10 三、行政管理制度 ................................................................................................................ 23 （一）、考勤制度 ................................................................................................................. 23 （二）銷售人員紀(jì)律管理?xiàng)l例 .............................................................................................. 25 （三）、例會(huì)制度 ................................................................................................................. 29 （四）、銷售部檔案管理制度 ................................................................................................ 31 （五）、公共事務(wù) ................................................................................................................. 33 四、業(yè)務(wù)管理制度 ................................................................................................................ 37 第一部 分：客戶接待、輪序、成交與鑒定 ....