【正文】 眼垢、鼻垢及耳垢。男員工不可留胡須。 手 （ 1）銷售人員手指甲的長(zhǎng)度不可 超過手指； （ 2）女員工只可涂透明的指甲油，不許在指甲上做花等圖案； （ 3）員工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首飾尤其是珠寶首飾。 鞋襪 （ 1）保持清潔、光亮，無(wú)破損，帶客戶到工地看房后要及時(shí)清理； （ 2）工作時(shí)間鞋子顏色要統(tǒng)一 ，以黑色為基準(zhǔn)； （ 3）襪子的顏色以 深色為主，嚴(yán)禁穿白色， 白色容易分散客戶注意力。 工裝 （ 1）合身、得體，平整、清潔； （ 2）紐扣齊全，并扣好； （ 3）員工工牌要戴在上衣的左上方； （ 4）衣袖、褲管不能卷起； （ 5）佩帶的項(xiàng)鏈或其他的首飾不可露出工裝外。 姿勢(shì)儀態(tài)： 姿勢(shì) 是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神面貌，因而銷售人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。 工作時(shí)一些習(xí)慣性小動(dòng)作要多加注意： （ 1）吐痰時(shí)請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部； （ 2）打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)轉(zhuǎn)過頭去掩住口部； （ 3）整理頭發(fā)、衣物時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方； （ 4）當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象； （ 5）工作時(shí)，尤其是接待客戶時(shí)手不允許插在口袋里。雙手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放于桌面，不允許把玩物件； （ 6）銷售員不可當(dāng)眾耳語(yǔ)或者指指點(diǎn)點(diǎn)； （ 7）工作時(shí)及在公共區(qū)域 不可大聲喧嘩、談笑，不可當(dāng)眾在公共區(qū)域奔跑，要隨時(shí)保持穩(wěn)重、專業(yè)的形象； （ 8）工作狀態(tài)下，抖動(dòng)腿部、倚靠在接待臺(tái)旁或者沙盤上都是不良習(xí)慣，不允許出現(xiàn)以上情況，尤其是當(dāng)有客戶在場(chǎng)時(shí)； （ 9）與人交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方的眼睛，但也不可時(shí)間過長(zhǎng)，目光可以在對(duì)方眼睛與額際之間移動(dòng)； （ 10）不允許在公眾場(chǎng)合勾肩搭背，手挽手行走； （ 11）與客戶交談時(shí)，不可隨意打斷對(duì)方的講話。 具體細(xì)節(jié) （ 1）站姿： 站立時(shí)，雙腳要平衡，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 站立或走動(dòng)時(shí)，挺胸收腹，手要自然下垂，不應(yīng)把手 放在口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 （ 2）坐姿： A）眼睛直視前方，用余光注視座位； B）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲； C）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng) 立即放下手中工作站起身 相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； D）造訪生客時(shí)，落座在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落座在座椅的 2/3，不得靠依椅背； E）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； F）聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不 可東張西望或顯得心不在焉； G）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作； H）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)； I）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般 從座椅的左側(cè)站起； J）離位時(shí)，要將座椅輕輕地抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。 （ 3）動(dòng)姿 A）行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切記大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走； B）行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐，忌諱挺髖扭臀等不 雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反?八字腳?； C）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不要在中間大搖大擺； D）幾個(gè)人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時(shí)，并排不要超過 3 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切記橫沖直撞； E）在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行； F）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)?您先請(qǐng)?； G）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲?對(duì)不起?，待客人閃開時(shí)說聲?謝謝?，再輕輕穿過； H） 和客人、同事對(duì)面擦肩過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好； I）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人； J）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳； K）工作時(shí)間不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下； L）上班時(shí)間不得在 銷售中心 吸煙或吃東西； M）注意?三輕?，即說話輕、走路輕、操作輕； N）社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手；女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合 才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好、柔和目光注視客人。 交談： 語(yǔ)言方面 （ 1）聲音洪亮 聲音洪亮一方面為了讓客戶聽清楚自己要表達(dá)的意思，另一方面讓人覺得充滿激情，充滿自信，樂于接近。 （ 2）語(yǔ)調(diào)親切 說話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)和緩，音調(diào)柔和、甜潤(rùn)、自然，讓人覺得親切。 （ 3）語(yǔ)速適當(dāng) 語(yǔ)速在與客戶交往中也很重要。語(yǔ)速太快，客戶可能理解不了，甚至聽不清楚。語(yǔ)速太慢，會(huì)讓客戶失去耐性，這就需要適當(dāng)加快語(yǔ)言表達(dá)速度。 （ 4）表達(dá)清晰 說話時(shí)要字正腔圓、口齒清楚，脈絡(luò)清晰，邏輯性強(qiáng)，讓客戶一聽就明白，不要含糊其辭 。 交談時(shí)注意的細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)點(diǎn)一 （ 1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔； （ 2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容； （ 3）站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切記雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品； （ 4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人； （ 5）嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈； （ 6）在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?； （ 7）三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言； （ 8）不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、 手勢(shì)及表情； （ 9）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)； （ 10）講話時(shí)，?請(qǐng)?、?您?、?謝謝?、?對(duì)不起?、?不用客氣?等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言，不開過分的玩笑； （ 11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客戶爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜； （ 12）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知客人姓氏時(shí)，要用這位先生、這位小姐或女士； （ 13）幾人在 場(chǎng)時(shí)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及到在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用?他?指他人，應(yīng)呼其名或?某先生?、?某小姐或某女士?； （ 14）無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說?謝謝?，對(duì)客人造成的任何不便都要說?對(duì)不起?，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上； （ 15）客人講?謝謝?時(shí)，要答?不客氣?或?不用謝?，不得毫無(wú)反應(yīng)； （ 16）任何時(shí)候招呼他人均不能用?喂?； （ 17）對(duì)客人的問詢不能回答?不知道?，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián) 系； （ 18）不得用手指或筆桿為客人指示方向； （ 19）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人； （ 20）如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講?對(duì)不起，讓你久等了?，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 細(xì)節(jié)點(diǎn)二 （ 1）如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話，應(yīng)趨前說，?對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量?，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝； （ 2）談話中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)， 應(yīng)說?對(duì)不起?，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能的用手帕遮??； （ 3）客人來到公司時(shí)，應(yīng)講?歡迎您光臨?，送客時(shí)應(yīng)講?請(qǐng)慢走?或?歡迎您下次光臨?； （ 4）說話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量適中； （ 5）接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱和自我介紹，再講?請(qǐng)問有什么可以幫到您？？?不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話； （ 6）通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)； （ 7）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說?對(duì)不起?，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話 筒，方可與人交談； （ 8）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用?也許?、?大概?、?可能?之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚的問題而又無(wú)法查清的應(yīng)回答?對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料?； （ 9）如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲?正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?，通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如?再見?、?謝謝您 、歡迎您到 住總鼎 城來?等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒； （ 10）客人或同事相互交談時(shí)，不可 以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說?對(duì)不起，打擾您?； （ 11）對(duì)客人的疑慮問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情詢問， 不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付； （ 12）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理； （ 13）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼問候； （ 14）做到講?五聲?，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用?四語(yǔ)?，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)； （ 15）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件等）。在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自坐下。 禮貌方面： 禮貌反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平。因而，房地產(chǎn)銷售人員的言談舉止都要顯得彬彬有禮。 經(jīng)常使用的禮貌用語(yǔ)經(jīng)常掛在嘴邊。如?您好??謝謝?、?請(qǐng)?、?對(duì)不起?、?再見?等； 主動(dòng)打招呼，無(wú)論做什么都要主動(dòng)，與人打招呼也不例外，在工作場(chǎng)合碰到任何人都要熱情微笑、主動(dòng)招呼。另外，若知道其姓名和職務(wù)，要盡量稱呼其姓氏和職位，如王先生、李總等； 進(jìn)門先敲門，要養(yǎng)成進(jìn)門先敲門的好習(xí)慣，只有得到允許后才可進(jìn)入，未經(jīng)允許，不得隨便進(jìn)入； 同事之間要互相謙讓，說話要溫文爾雅； 進(jìn)出門要主動(dòng)為他人開門； 積極聆聽， 善于聆聽，聆聽時(shí)要盡量讓目光正視客戶，讓客戶感覺到自己被重視，可以通過微笑、點(diǎn)頭、搖頭等肢體語(yǔ)言來回應(yīng)對(duì)方； 在聆聽的同時(shí)，還要注意對(duì)方的神態(tài)表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確的了解對(duì)方的話外之意； 在客戶面前不吸煙，在客戶面前不吸煙是作為房地產(chǎn)銷售人員必須注意的。香煙有害健康，也會(huì)分散注意力。 自我介紹及名片的遞送、接、存禮儀： 自我介紹時(shí) 要親切有禮，態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，不要自我吹噓、夸大其辭。 遞送名片 遞送給客戶時(shí)，要面帶微笑、要用雙手；如果都處于站立狀態(tài)時(shí)，要走到客戶可以接近的距離，名片應(yīng)倒過去使自己的名字向著客戶，可以讓客戶清楚地念出自己的名字。 接收名片 如果客戶和銷售人員交換名片，接收時(shí)，要雙手接，以示尊重。接取客戶名片時(shí)動(dòng)作要干凈利落，不要拖拖拉拉，給客戶造成此人不太爽快的印象，對(duì)銷售人員產(chǎn)生排斥感，不利于工作的推進(jìn)。 接過客戶的名片后，要先瀏覽一遍，以示尊重。如果沒把握念對(duì)客戶的名字，應(yīng)禮貌的向客戶請(qǐng)教正確 的念法，避免念錯(cuò)時(shí)尷尬。同時(shí)也表示有誠(chéng)意記住客戶的名字。 保存名片 名片是聯(lián)系客戶的紐帶，接過客戶的名片后，必須很慎重地放好。 保存名片時(shí)，必須把自己的名片和別人的分開放。若不慎將別人的名片遞給對(duì)方，是非常失禮的。 在收到客戶的名片后，要建立客戶檔案，以方便業(yè)務(wù)順利進(jìn)展。 電話接聽基本禮儀： 接聽電話語(yǔ)調(diào)要親切，吐字要清晰，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔； 接聽電話時(shí)，面部表情一定要柔和，要保持微笑的表情，這時(shí)所傳遞的聲音才是親切、動(dòng)聽、自然的； 接聽人員必須熟悉樓盤情況及促銷口徑，事先要準(zhǔn)備好 ； 來電在響鈴三聲內(nèi)必須接聽，超過三聲的要及時(shí)向?qū)Ψ降狼福? 當(dāng)客戶提出問題過多時(shí)，要提醒他這是熱線電話，讓其留下聯(lián)系方式，以便做好電話接聽追蹤記錄； 留下電話后，向客戶說明樓盤的一些簡(jiǎn)單情況，時(shí)間不可超出 3分鐘，盡量吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)來； 回答問題要耐心也要有策略，不要將產(chǎn)品信息經(jīng)電話過多傳遞； 回答問題時(shí)要盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)人多，制造火爆氣氛，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)，有專業(yè)人員為其重點(diǎn)介紹； 電話接聽時(shí)要重點(diǎn)詢問客戶幾個(gè)問題：客戶姓名、電