【正文】 銷售管理制度匯編 提綱第一項 總則第二項 置業(yè)顧問紀律行為準(zhǔn)則第三項 銷售現(xiàn)場接待流程管理規(guī)定第四項 銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定第五項 客戶確認制度第六項 置業(yè)顧問業(yè)績考核管理制度第七項 代理公司職責(zé)要求第八項 代理公司服務(wù)報酬規(guī)定第九項 定期報表銷售管理制度匯編第一項 總則 為加強現(xiàn)場的銷售管理水平，規(guī)范、統(tǒng)籌銷售過程，實現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，根據(jù)總部銷售管理規(guī)定以及不同崗的崗位職責(zé)，制定本規(guī)定。第二項 置業(yè)顧問紀律行為準(zhǔn)則一、考勤制度1. 作息時間： 早9：00—晚18：00（晚班等按工作安排考核作息時間） 午餐時間：12：0013：30；注：與現(xiàn)場排班表不同之處按排班表執(zhí)行。2. 銷售人員應(yīng)嚴格按照項目作息時間準(zhǔn)時上下班，自覺執(zhí)行考勤打卡制度，不得代打卡、代請假，發(fā)現(xiàn)視同遲到一次，嚴格保障考勤的真實性及紀律的嚴肅性；（各類營銷活動期間應(yīng)根據(jù)活動方案和項目工作要求提前30分鐘—1小時到崗）；3. 開盤期、強銷期和廣告日的工作時間可由銷售經(jīng)理靈活調(diào)整，銷售人員嚴禁無故缺席，否則按曠工進行處罰。4. 銷售人員不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待來訪客戶，應(yīng)嚴格按照接待流程完成項目的全程講解直至客戶滿意，送走所接待客戶后才下班。5. 不得擅自調(diào)班換崗，如確需調(diào)班換崗，應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理口頭申請，由現(xiàn)場經(jīng)理視項目工作情況進行安排，批準(zhǔn)后方可進行。6. 銷售人員應(yīng)在上班前做好一切崗前準(zhǔn)備（簽到，查看昨日工作備忘，著工裝，佩戴工牌，化妝，用早餐完畢，前臺及個人銷售工具齊備）。7. 每日早會：9：009：30；由現(xiàn)場經(jīng)理主持并安排當(dāng)日的現(xiàn)場工作，銷售后勤負責(zé)做好會議記錄以備輪休同事查閱。8. 銷售人員休息安排在每周一至五，周六、日應(yīng)全部上班，銷售人員應(yīng)服從工作安排，如有特殊情況需請假必須請示銷售經(jīng)理。如員工休息時間應(yīng)客戶要求來到銷售現(xiàn)場，則不另行安排補休；如員工休息時間應(yīng)公司要求來到銷售現(xiàn)場，則另行安排補休，計為累計假，累計假在三個月內(nèi)有效。9. 若無正當(dāng)原因銷售人員不應(yīng)隨意請假，確需請假者事假應(yīng)提前2日向銷售經(jīng)理提出書面申請，病假可于當(dāng)日上班前以短信或電話方式向銷售經(jīng)理提出申請，事后補填請假單，病假1天以上需提供醫(yī)院掛號單和病假條，每日9：00后請假者視為曠工。10. 未經(jīng)銷售經(jīng)理許可銷售人員不可擅自離開自己工作崗位，擅自離崗視同早退，離崗超過半小時記曠工一次。11. 上班時間展場內(nèi)不得少于2名銷售人員，所有銷售人員應(yīng)互相提醒，嚴禁出現(xiàn)空場現(xiàn)象，一但發(fā)生空場，所有當(dāng)班銷售人員每人罰款100元，當(dāng)值組長罰款500元。二、儀容儀表規(guī)范1. 銷售人員于上班時間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著工裝，佩戴司標(biāo)/工卡，工裝應(yīng)保持干凈整潔，無污跡無褶皺，司標(biāo)/工卡無損壞缺失。 2. 上班時間應(yīng)穿黑色或棕色正裝皮鞋，并注意保持清潔光亮，嚴禁著拖鞋、露趾涼鞋、厚底鞋及休閑運動鞋。3. 上班時間員工應(yīng)始終面帶微笑，態(tài)度和藹，不得將個人情緒帶進工作。4. 男員工不許留長發(fā)、胡須，發(fā)腳長度不得超過耳部及衣領(lǐng)，不許燙染。5. 男員工須打領(lǐng)帶，穿著長袖襯衣時，應(yīng)將襯衣扎進褲子，不得挽袖。6. 男員工在展場內(nèi)任何時候不許吸煙，不許將手放在衣/褲口袋里。7. 女員工不可燙發(fā)/染發(fā)過于夸張，直發(fā)或卷發(fā)都應(yīng)梳理整齊。8. 女員工上班時間須著清雅淡妝，飯后及時補妝，不得濃妝艷抹。9. 女員工化妝、補妝、修指甲等應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣室進行。10. 不可佩戴夸張飾物及同時佩戴多對耳環(huán)。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張耳環(huán)。11. 注意口腔清潔衛(wèi)生，但不得在接待客戶時嚼口香糖。(一) 行為規(guī)范1. 銷售人員應(yīng)嚴格按照輪崗制度接聽電話或接待到訪客戶，接待過程中須使用禮貌用語(您好、請、謝謝、對不起、不好意思、打擾一下、再見、等)，嚴禁惡意爭搶和挑客戶。2. 銷售人員應(yīng)精通樓盤各項情況，熟練掌握房款、月供及各種稅費的計算，正確填寫各種票據(jù)和合同，因銷售人員計算錯誤造成客戶投訴的將處以500元罰款或予以開除，后果嚴重的公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。3. 講解沙盤或其他須指示的銷售道具時應(yīng)五指并攏指向所要指的目標(biāo)或用鐳射筆進行明示，不得用食指隨便指點或只是點頭示意。4. 站立時應(yīng)雙手交握放在身前保持端正的站姿，不許手舞足蹈，身體傾斜倚靠墻壁或趴伏在沙盤上。5. 就座時應(yīng)保持一定角度與客戶面對而坐，身體微微前傾與客戶進行交談，不得懶散的靠在沙發(fā)或椅背上，不得翹二郎腿或不停的抖動雙腿，不得不停的轉(zhuǎn)動手中的筆等銷售道具。6. 非會議時間，嚴禁銷售人員二人以上在展場內(nèi)扎堆聊天，談?wù)撆c工作無關(guān)內(nèi)容。7. 嚴禁銷售人員在上班時間相互取笑，互起或稱呼同事綽號，對同事進行人身攻擊。8. 嚴禁銷售人員在上班時間談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)或他人私事。9. 嚴禁使用熱線電話打私人電話，如使用電話進行客戶回訪，注意控制時間(一般在3分鐘以內(nèi))，避免長時間占用銷售專線。10. 嚴禁在展場內(nèi)化妝、打牌、吃零食、看書報，追逐打鬧，打磕睡，接打私人電話，如需接聽私人電話須到展場以外區(qū)域，不得超過3分鐘。11. 禁止銷售人員在展場內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲或瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁。12. 銷售人員應(yīng)珍惜項目資源和物料，不得使用項目專用紙杯，不得食用展場內(nèi)接待客戶用的咖啡、糖果等。四、 銷售工作管理規(guī)定1. 銷售人員應(yīng)嚴格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認真做好電話備忘和登記并及時進行跟進和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽領(lǐng)導(dǎo)電話等），其他銷售員可告知小組組長后進行協(xié)助接聽，如輪崗者不在現(xiàn)場或正在接待客戶，將予以輪空。2. 所有銷售人員需及時對來電客戶進行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準(zhǔn)。若因銷售人員跟蹤不到位導(dǎo)致客戶來訪時為其他銷售人員接待，則視為接來電的銷售人員自動放棄該客戶。若因銷售人員自身工作疏忽導(dǎo)致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查相關(guān)底檔之后對引起糾紛的銷售員處以50200元罰款。 3. 所有在崗銷售人員必須嚴格按照項目統(tǒng)一口徑為來訪客戶作出正確的項目講解，嚴禁銷售人員自行編造項目信息或?qū)蛻糇鞒霾环蠈嶋H的承諾，如因銷售人員私自亂承諾，經(jīng)發(fā)現(xiàn)如尚未造成嚴重后果的則處以200元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經(jīng)查屬實，則處以5002000元罰款或開除處分。4. 銷售人員必須按照要求認真填寫《客戶問卷》、《客戶登記表》、《電話登記表》等銷售表格，確保內(nèi)容真實有效，并于每日17：00前交客戶主管完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計，如發(fā)現(xiàn)錯報、漏報或弄虛作假現(xiàn)象該客戶將作為公共客戶由銷售經(jīng)理進行處理，當(dāng)事銷售人員待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。5. 銷售人員應(yīng)自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時主動維系客戶，如發(fā)現(xiàn)銷售人員不能及時跟進導(dǎo)致客戶流失，則處以待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。6. 如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達成不正當(dāng)交易，作解雇處分。7. 銷售人員違背對外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴，作解雇處分（業(yè)績作為公傭處理）。8. 銷售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤及營銷中心其他財物的行為。9. 不得擅自復(fù)制、盜取和對外透露項目未公開信息、各種銷售資料、認購/簽約資料、客戶檔案等，違返者將被開除并記入人事檔案，嚴重者公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。10. 因錯誤引導(dǎo)客戶導(dǎo)致客戶作任何單元的變動（包括轉(zhuǎn)換單元、退訂等）、要求特批優(yōu)惠等，將予以2001000元罰款，情節(jié)嚴重者予以開除。11. 工作不認真負責(zé)，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經(jīng)理及銷售主任工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，制造消極情緒，散布謠言，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開除。 12. 接待中心內(nèi)部公益事物，人人有責(zé)。五、接聽電話規(guī)范1. 接聽電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。2. 注意電話禮貌用語，接聽時應(yīng)第一時間送上問候語并報上公司（或所在樓盤）名稱：“您好!項目名****”。3. 如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談而通話時間以不超過2分鐘為佳。（廣告日應(yīng)更短）4. 如屬找人電話，應(yīng)回答“請稍候”或“請等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不再則應(yīng)客氣的請對方留言或留下電話，以便回電。六、嚴禁事項1. 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。2. 不得私自接受他人委托代售樓盤。3. 對于未經(jīng)授權(quán)之事，嚴禁銷售人員擅自答應(yīng)客戶要求或不嚴格按照銷售統(tǒng)一口徑對客戶作出錯誤承諾。4. 嚴禁銷售人員私自收取客戶財物或接受客戶邀請。5. 銷售人員有義務(wù)保護客戶私人信息，未經(jīng)允許不得對他人透漏。6. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。7. 嚴禁翻看經(jīng)理或客戶主管電腦資料及文件，尤其銷控表和未公開的價格表等機密銷售資料。8. 銷售人員未經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理許可不得隨意使用客戶主管用于客戶資料錄入及數(shù)據(jù)整理等其他工作的電腦。9. 嚴禁在展場內(nèi)大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭搶客戶而在客戶面前發(fā)生爭吵，當(dāng)場開除。10. 以上嚴禁事項，如有違反者經(jīng)查屬實，視情節(jié)嚴重分別處以5002000元罰款、停盤待崗、勸退、開除、記入人事檔案/行業(yè)黑名單等處分。七、處罰條例（集團銷售工作管理指引）：1. 銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計為曠工一次，每曠工一次罰款200元。全年累計曠工五次者將予以除名。2. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次罰款50元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時內(nèi)（本月內(nèi)連續(xù)違反2次以上罰款加倍；B、在銷售前臺化妝、吃零食；C、在銷售前臺玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報紙；D、在銷售前臺打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、工裝不整接待客戶；H、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；I、在銷售前臺擺放私人物品的；J、錄入明源系統(tǒng)客戶資料不完整或不準(zhǔn)確的；K、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復(fù)印留存《認購書》、《合同》等銷售資料的。3. 置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項行為，每次給予停盤三天的處理：A、輪序銷售人員無故不接待到訪客戶或迎接客戶不積極、怠慢客戶的；B、銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員投訴，并經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；C、銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；D、銷售人員因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；E、銷售人員接待客戶時，其他銷售人員未受邀請主動插話或幫助介紹的；F、銷售人員在接待其他銷售人員的客戶時未得到該銷售人員的同意主動遞送名片的；G、不當(dāng)班銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理同意接待客戶的；H、銷售人員未將到訪客戶的情況和跟蹤情況于當(dāng)天記錄到明源系統(tǒng)中或未及時填寫當(dāng)天來電來訪登記表，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；I、銷售人員代收客戶定金的。4. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項行為，給予停牌一個月處理，當(dāng)月及停牌之月業(yè)績?yōu)榱悖⒂嬋肟己耍?A、與其他銷售人員發(fā)生交易爭執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；B、銷售人員因服務(wù)態(tài)度、項目講解、引導(dǎo)方向、價款計算原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；C、銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，幫助客戶轉(zhuǎn)名、調(diào)單元或延遲繳款及辦理各項購房手續(xù)的。D、若銷售人員在團隊內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團隊和諧的話語，不利于整個團隊的發(fā)展，經(jīng)銷售經(jīng)理核實的；E、銷售人員相互間在銷售現(xiàn)場或其他同事面前爭吵，對日常工作造成不良影響的；F、詆毀公司其他項目以達成成交的。八、申訴處理：在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀律的處理，若銷售人員對處理意見不滿意可進行申訴，申訴程序：由銷售人員對處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認后，上交銷售管理部及營銷部處理。若未按上述程序辦理，給予銷售人員停牌一周處理；交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予銷售人員停牌一周處理。第三項 銷售現(xiàn)場接待流程管理規(guī)定為了更好的提高客戶對項目的體驗感、品質(zhì)感，加強現(xiàn)場的銷售管理水平，實現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，以致充分體現(xiàn)的尊貴感與項目定位相匹配。一、 接待動線與流程示意圖客戶類型：新客戶a．電轉(zhuǎn)訪（需謹慎識別客戶實力，預(yù)約參觀樣板間，必要的需驗資申請）b．渠道來源客戶（高端社區(qū)溝通到訪客戶，可優(yōu)先參觀樣板間）復(fù)訪客戶成交客戶 接待后續(xù)追訪? 認真填寫客戶記錄檔案? 做好客戶維系溝通工作，爭取成交? 如有重點客戶需向銷售經(jīng)理匯報? 客戶資料嚴格管理，杜絕外泄流程工作內(nèi)容關(guān)鍵內(nèi)容 安排樣板間參觀? 帶領(lǐng)客戶進入樣板間參觀? 詳細介紹施工工藝以及優(yōu)勢? 提前通知，告知需要參觀的樓號，需要收拾的樓要提前通知 樣板間登記? 看樣板間，提前通知客戶需預(yù)約登記? 如參觀雙拼樣板間，需300萬驗資? 目的是為了避免非客戶進入示范區(qū)? 如是老客戶，可以不需驗資進入接待來訪? 準(zhǔn)備好銷售道具? 按照規(guī)定動線去現(xiàn)場接待客戶? 銷售人員要親自迎接來訪客戶? 提前通知客戶以及門口保安 來電轉(zhuǎn)預(yù)約來訪? 避免同一時段約客戶? 主動預(yù)約客戶? 在周期內(nèi)要轉(zhuǎn)換成來訪客戶輪值接電? 其他人員在辦公區(qū)梳理客戶? 輪值接待電話人員接聽電話? 第二位? 次? 電話里面對項目信息有所保留? 了解客戶需求? 填寫客戶登記表錄入明源系統(tǒng) 83 / 84成 交來電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場客戶首訪前臺首問介紹項目戶模講解了解需求首付/全款項目認可置業(yè)商討來訪登記填寫問卷申請參觀示范區(qū)傳達項目信息定 房 展場接待電話輪值了解項目低層及超高低層留下客戶聯(lián)系方式現(xiàn)場邀約二次到訪交納定金