【正文】 銷售管理制度匯編 提綱第一項(xiàng) 總則第二項(xiàng) 置業(yè)顧問紀(jì)律行為準(zhǔn)則第三項(xiàng) 銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程管理規(guī)定第四項(xiàng) 銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定第五項(xiàng) 客戶確認(rèn)制度第六項(xiàng) 置業(yè)顧問業(yè)績(jī)考核管理制度第七項(xiàng) 代理公司職責(zé)要求第八項(xiàng) 代理公司服務(wù)報(bào)酬規(guī)定第九項(xiàng) 定期報(bào)表銷售管理制度匯編第一項(xiàng) 總則 為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的銷售管理水平，規(guī)范、統(tǒng)籌銷售過程，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，根據(jù)總部銷售管理規(guī)定以及不同崗的崗位職責(zé)，制定本規(guī)定。第二項(xiàng) 置業(yè)顧問紀(jì)律行為準(zhǔn)則一、考勤制度1. 作息時(shí)間： 早9：00—晚18：00（晚班等按工作安排考核作息時(shí)間） 午餐時(shí)間：12：0013：30；注：與現(xiàn)場(chǎng)排班表不同之處按排班表執(zhí)行。2. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)目作息時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上下班，自覺執(zhí)行考勤打卡制度，不得代打卡、代請(qǐng)假，發(fā)現(xiàn)視同遲到一次，嚴(yán)格保障考勤的真實(shí)性及紀(jì)律的嚴(yán)肅性；（各類營(yíng)銷活動(dòng)期間應(yīng)根據(jù)活動(dòng)方案和項(xiàng)目工作要求提前30分鐘—1小時(shí)到崗）；3. 開盤期、強(qiáng)銷期和廣告日的工作時(shí)間可由銷售經(jīng)理靈活調(diào)整，銷售人員嚴(yán)禁無故缺席，否則按曠工進(jìn)行處罰。4. 銷售人員不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待來訪客戶，應(yīng)嚴(yán)格按照接待流程完成項(xiàng)目的全程講解直至客戶滿意，送走所接待客戶后才下班。5. 不得擅自調(diào)班換崗，如確需調(diào)班換崗，應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理口頭申請(qǐng)，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理視項(xiàng)目工作情況進(jìn)行安排，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。6. 銷售人員應(yīng)在上班前做好一切崗前準(zhǔn)備（簽到，查看昨日工作備忘，著工裝，佩戴工牌，化妝，用早餐完畢，前臺(tái)及個(gè)人銷售工具齊備）。7. 每日早會(huì)：9：009：30；由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理主持并安排當(dāng)日的現(xiàn)場(chǎng)工作，銷售后勤負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄以備輪休同事查閱。8. 銷售人員休息安排在每周一至五，周六、日應(yīng)全部上班，銷售人員應(yīng)服從工作安排，如有特殊情況需請(qǐng)假必須請(qǐng)示銷售經(jīng)理。如員工休息時(shí)間應(yīng)客戶要求來到銷售現(xiàn)場(chǎng)，則不另行安排補(bǔ)休；如員工休息時(shí)間應(yīng)公司要求來到銷售現(xiàn)場(chǎng)，則另行安排補(bǔ)休，計(jì)為累計(jì)假，累計(jì)假在三個(gè)月內(nèi)有效。9. 若無正當(dāng)原因銷售人員不應(yīng)隨意請(qǐng)假，確需請(qǐng)假者事假應(yīng)提前2日向銷售經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，病假可于當(dāng)日上班前以短信或電話方式向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)，事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，病假1天以上需提供醫(yī)院掛號(hào)單和病假條，每日9：00后請(qǐng)假者視為曠工。10. 未經(jīng)銷售經(jīng)理許可銷售人員不可擅自離開自己工作崗位，擅自離崗視同早退，離崗超過半小時(shí)記曠工一次。11. 上班時(shí)間展場(chǎng)內(nèi)不得少于2名銷售人員，所有銷售人員應(yīng)互相提醒，嚴(yán)禁出現(xiàn)空?qǐng)霈F(xiàn)象，一但發(fā)生空?qǐng)?，所有?dāng)班銷售人員每人罰款100元，當(dāng)值組長(zhǎng)罰款500元。二、儀容儀表規(guī)范1. 銷售人員于上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著工裝，佩戴司標(biāo)/工卡，工裝應(yīng)保持干凈整潔，無污跡無褶皺，司標(biāo)/工卡無損壞缺失。 2. 上班時(shí)間應(yīng)穿黑色或棕色正裝皮鞋，并注意保持清潔光亮，嚴(yán)禁著拖鞋、露趾涼鞋、厚底鞋及休閑運(yùn)動(dòng)鞋。3. 上班時(shí)間員工應(yīng)始終面帶微笑，態(tài)度和藹，不得將個(gè)人情緒帶進(jìn)工作。4. 男員工不許留長(zhǎng)發(fā)、胡須，發(fā)腳長(zhǎng)度不得超過耳部及衣領(lǐng)，不許燙染。5. 男員工須打領(lǐng)帶，穿著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，應(yīng)將襯衣扎進(jìn)褲子，不得挽袖。6. 男員工在展場(chǎng)內(nèi)任何時(shí)候不許吸煙，不許將手放在衣/褲口袋里。7. 女員工不可燙發(fā)/染發(fā)過于夸張，直發(fā)或卷發(fā)都應(yīng)梳理整齊。8. 女員工上班時(shí)間須著清雅淡妝，飯后及時(shí)補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹。9. 女員工化妝、補(bǔ)妝、修指甲等應(yīng)到衛(wèi)生間或更衣室進(jìn)行。10. 不可佩戴夸張飾物及同時(shí)佩戴多對(duì)耳環(huán)。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張耳環(huán)。11. 注意口腔清潔衛(wèi)生，但不得在接待客戶時(shí)嚼口香糖。(一) 行為規(guī)范1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽電話或接待到訪客戶，接待過程中須使用禮貌用語(您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不好意思、打擾一下、再見、等)，嚴(yán)禁惡意爭(zhēng)搶和挑客戶。2. 銷售人員應(yīng)精通樓盤各項(xiàng)情況，熟練掌握房款、月供及各種稅費(fèi)的計(jì)算，正確填寫各種票據(jù)和合同，因銷售人員計(jì)算錯(cuò)誤造成客戶投訴的將處以500元罰款或予以開除，后果嚴(yán)重的公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。3. 講解沙盤或其他須指示的銷售道具時(shí)應(yīng)五指并攏指向所要指的目標(biāo)或用鐳射筆進(jìn)行明示，不得用食指隨便指點(diǎn)或只是點(diǎn)頭示意。4. 站立時(shí)應(yīng)雙手交握放在身前保持端正的站姿，不許手舞足蹈，身體傾斜倚靠墻壁或趴伏在沙盤上。5. 就座時(shí)應(yīng)保持一定角度與客戶面對(duì)而坐，身體微微前傾與客戶進(jìn)行交談，不得懶散的靠在沙發(fā)或椅背上，不得翹二郎腿或不停的抖動(dòng)雙腿，不得不停的轉(zhuǎn)動(dòng)手中的筆等銷售道具。6. 非會(huì)議時(shí)間，嚴(yán)禁銷售人員二人以上在展場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天，談?wù)撆c工作無關(guān)內(nèi)容。7. 嚴(yán)禁銷售人員在上班時(shí)間相互取笑，互起或稱呼同事綽號(hào)，對(duì)同事進(jìn)行人身攻擊。8. 嚴(yán)禁銷售人員在上班時(shí)間談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)或他人私事。9. 嚴(yán)禁使用熱線電話打私人電話，如使用電話進(jìn)行客戶回訪，注意控制時(shí)間(一般在3分鐘以內(nèi))，避免長(zhǎng)時(shí)間占用銷售專線。10. 嚴(yán)禁在展場(chǎng)內(nèi)化妝、打牌、吃零食、看書報(bào)，追逐打鬧，打磕睡，接打私人電話，如需接聽私人電話須到展場(chǎng)以外區(qū)域，不得超過3分鐘。11. 禁止銷售人員在展場(chǎng)內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲或?yàn)g覽與工作無關(guān)網(wǎng)頁。12. 銷售人員應(yīng)珍惜項(xiàng)目資源和物料，不得使用項(xiàng)目專用紙杯，不得食用展場(chǎng)內(nèi)接待客戶用的咖啡、糖果等。四、 銷售工作管理規(guī)定1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認(rèn)真做好電話備忘和登記并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽領(lǐng)導(dǎo)電話等），其他銷售員可告知小組組長(zhǎng)后進(jìn)行協(xié)助接聽，如輪崗者不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待客戶，將予以輪空。2. 所有銷售人員需及時(shí)對(duì)來電客戶進(jìn)行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準(zhǔn)。若因銷售人員跟蹤不到位導(dǎo)致客戶來訪時(shí)為其他銷售人員接待，則視為接來電的銷售人員自動(dòng)放棄該客戶。若因銷售人員自身工作疏忽導(dǎo)致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查相關(guān)底檔之后對(duì)引起糾紛的銷售員處以50200元罰款。 3. 所有在崗銷售人員必須嚴(yán)格按照項(xiàng)目統(tǒng)一口徑為來訪客戶作出正確的項(xiàng)目講解，嚴(yán)禁銷售人員自行編造項(xiàng)目信息或?qū)蛻糇鞒霾环蠈?shí)際的承諾，如因銷售人員私自亂承諾，經(jīng)發(fā)現(xiàn)如尚未造成嚴(yán)重后果的則處以200元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經(jīng)查屬實(shí)，則處以5002000元罰款或開除處分。4. 銷售人員必須按照要求認(rèn)真填寫《客戶問卷》、《客戶登記表》、《電話登記表》等銷售表格，確保內(nèi)容真實(shí)有效，并于每日17：00前交客戶主管完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)或弄虛作假現(xiàn)象該客戶將作為公共客戶由銷售經(jīng)理進(jìn)行處理，當(dāng)事銷售人員待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。5. 銷售人員應(yīng)自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時(shí)主動(dòng)維系客戶，如發(fā)現(xiàn)銷售人員不能及時(shí)跟進(jìn)導(dǎo)致客戶流失，則處以待崗一周并書面警告一次，警告三次開除。6. 如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達(dá)成不正當(dāng)交易，作解雇處分。7. 銷售人員違背對(duì)外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴，作解雇處分（業(yè)績(jī)作為公傭處理）。8. 銷售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤及營(yíng)銷中心其他財(cái)物的行為。9. 不得擅自復(fù)制、盜取和對(duì)外透露項(xiàng)目未公開信息、各種銷售資料、認(rèn)購/簽約資料、客戶檔案等，違返者將被開除并記入人事檔案，嚴(yán)重者公司有權(quán)追究其法律責(zé)任。10. 因錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶導(dǎo)致客戶作任何單元的變動(dòng)（包括轉(zhuǎn)換單元、退訂等）、要求特批優(yōu)惠等，將予以2001000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。11. 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經(jīng)理及銷售主任工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，制造消極情緒，散布謠言，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開除。 12. 接待中心內(nèi)部公益事物，人人有責(zé)。五、接聽電話規(guī)范1. 接聽電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。2. 注意電話禮貌用語，接聽時(shí)應(yīng)第一時(shí)間送上問候語并報(bào)上公司（或所在樓盤）名稱：“您好!項(xiàng)目名****”。3. 如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場(chǎng)洽談而通話時(shí)間以不超過2分鐘為佳。（廣告日應(yīng)更短）4. 如屬找人電話，應(yīng)回答“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)等候”再行轉(zhuǎn)接，若找人不再則應(yīng)客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電。六、嚴(yán)禁事項(xiàng)1. 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。2. 不得私自接受他人委托代售樓盤。3. 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，嚴(yán)禁銷售人員擅自答應(yīng)客戶要求或不嚴(yán)格按照銷售統(tǒng)一口徑對(duì)客戶作出錯(cuò)誤承諾。4. 嚴(yán)禁銷售人員私自收取客戶財(cái)物或接受客戶邀請(qǐng)。5. 銷售人員有義務(wù)保護(hù)客戶私人信息，未經(jīng)允許不得對(duì)他人透漏。6. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。7. 嚴(yán)禁翻看經(jīng)理或客戶主管電腦資料及文件，尤其銷控表和未公開的價(jià)格表等機(jī)密銷售資料。8. 銷售人員未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理許可不得隨意使用客戶主管用于客戶資料錄入及數(shù)據(jù)整理等其他工作的電腦。9. 嚴(yán)禁在展場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭(zhēng)搶客戶而在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)吵，當(dāng)場(chǎng)開除。10. 以上嚴(yán)禁事項(xiàng)，如有違反者經(jīng)查屬實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重分別處以5002000元罰款、停盤待崗、勸退、開除、記入人事檔案/行業(yè)黑名單等處分。七、處罰條例（集團(tuán)銷售工作管理指引）：1. 銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時(shí)的行為，計(jì)為曠工一次，每曠工一次罰款200元。全年累計(jì)曠工五次者將予以除名。2. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次罰款50元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時(shí)內(nèi)（本月內(nèi)連續(xù)違反2次以上罰款加倍；B、在銷售前臺(tái)化妝、吃零食；C、在銷售前臺(tái)玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報(bào)紙；D、在銷售前臺(tái)打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、工裝不整接待客戶；H、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；I、在銷售前臺(tái)擺放私人物品的；J、錄入明源系統(tǒng)客戶資料不完整或不準(zhǔn)確的；K、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復(fù)印留存《認(rèn)購書》、《合同》等銷售資料的。3. 置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停盤三天的處理：A、輪序銷售人員無故不接待到訪客戶或迎接客戶不積極、怠慢客戶的；B、銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員投訴，并經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；C、銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶；D、銷售人員因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；E、銷售人員接待客戶時(shí)，其他銷售人員未受邀請(qǐng)主動(dòng)插話或幫助介紹的；F、銷售人員在接待其他銷售人員的客戶時(shí)未得到該銷售人員的同意主動(dòng)遞送名片的；G、不當(dāng)班銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理同意接待客戶的；H、銷售人員未將到訪客戶的情況和跟蹤情況于當(dāng)天記錄到明源系統(tǒng)中或未及時(shí)填寫當(dāng)天來電來訪登記表，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；I、銷售人員代收客戶定金的。4. 銷售人員若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，給予停牌一個(gè)月處理，當(dāng)月及停牌之月業(yè)績(jī)?yōu)榱?，并?jì)入考核： A、與其他銷售人員發(fā)生交易爭(zhēng)執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；B、銷售人員因服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目講解、引導(dǎo)方向、價(jià)款計(jì)算原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；C、銷售人員未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，幫助客戶轉(zhuǎn)名、調(diào)單元或延遲繳款及辦理各項(xiàng)購房手續(xù)的。D、若銷售人員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部挑撥同事關(guān)系，散布影響團(tuán)隊(duì)和諧的話語，不利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；E、銷售人員相互間在銷售現(xiàn)場(chǎng)或其他同事面前爭(zhēng)吵，對(duì)日常工作造成不良影響的；F、詆毀公司其他項(xiàng)目以達(dá)成成交的。八、申訴處理：在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀(jì)律的處理，若銷售人員對(duì)處理意見不滿意可進(jìn)行申訴，申訴程序：由銷售人員對(duì)處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上交銷售管理部及營(yíng)銷部處理。若未按上述程序辦理，給予銷售人員停牌一周處理；交易爭(zhēng)執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予銷售人員停牌一周處理。第三項(xiàng) 銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程管理規(guī)定為了更好的提高客戶對(duì)項(xiàng)目的體驗(yàn)感、品質(zhì)感，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的銷售管理水平，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，以致充分體現(xiàn)的尊貴感與項(xiàng)目定位相匹配。一、 接待動(dòng)線與流程示意圖客戶類型：新客戶a．電轉(zhuǎn)訪（需謹(jǐn)慎識(shí)別客戶實(shí)力，預(yù)約參觀樣板間，必要的需驗(yàn)資申請(qǐng)）b．渠道來源客戶（高端社區(qū)溝通到訪客戶，可優(yōu)先參觀樣板間）復(fù)訪客戶成交客戶 接待后續(xù)追訪? 認(rèn)真填寫客戶記錄檔案? 做好客戶維系溝通工作，爭(zhēng)取成交? 如有重點(diǎn)客戶需向銷售經(jīng)理匯報(bào)? 客戶資料嚴(yán)格管理，杜絕外泄流程工作內(nèi)容關(guān)鍵內(nèi)容 安排樣板間參觀? 帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間參觀? 詳細(xì)介紹施工工藝以及優(yōu)勢(shì)? 提前通知，告知需要參觀的樓號(hào)，需要收拾的樓要提前通知 樣板間登記? 看樣板間，提前通知客戶需預(yù)約登記? 如參觀雙拼樣板間，需300萬驗(yàn)資? 目的是為了避免非客戶進(jìn)入示范區(qū)? 如是老客戶，可以不需驗(yàn)資進(jìn)入接待來訪? 準(zhǔn)備好銷售道具? 按照規(guī)定動(dòng)線去現(xiàn)場(chǎng)接待客戶? 銷售人員要親自迎接來訪客戶? 提前通知客戶以及門口保安 來電轉(zhuǎn)預(yù)約來訪? 避免同一時(shí)段約客戶? 主動(dòng)預(yù)約客戶? 在周期內(nèi)要轉(zhuǎn)換成來訪客戶輪值接電? 其他人員在辦公區(qū)梳理客戶? 輪值接待電話人員接聽電話? 第二位? 次? 電話里面對(duì)項(xiàng)目信息有所保留? 了解客戶需求? 填寫客戶登記表錄入明源系統(tǒng) 83 / 84成 交來電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場(chǎng)客戶首訪前臺(tái)首問介紹項(xiàng)目戶模講解了解需求首付/全款項(xiàng)目認(rèn)可置業(yè)商討來訪登記填寫問卷申請(qǐng)參觀示范區(qū)傳達(dá)項(xiàng)目信息定 房 展場(chǎng)接待電話輪值了解項(xiàng)目低層及超高低層留下客戶聯(lián)系方式現(xiàn)場(chǎng)邀約二次到訪交納定金