【正文】 售部經(jīng)理。 銷售人員必須按約定及時通知自己的客戶辦理補(bǔ)定、交首期、簽合同等手續(xù)，如果因個人工作失職未及時回款的 按規(guī)定處罰 。 罰則：除第 8 條之外，其他各項(xiàng)如有違反由銷售經(jīng)理視情節(jié)輕重給予停盤或報(bào)公司直接予以辭退； 客戶工作 樹立良好的職業(yè)道德，以高度的敬業(yè)精神、誠懇的態(tài)度接待客戶。 罰則：以上各項(xiàng) 除有明確規(guī)定的條款外，其它條款如有違反 每次罰款 20 元； 團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)則 嚴(yán)格遵守公司制度，切實(shí)執(zhí)行工作安排，服從上司的安排；不得對 上司不禮貌或當(dāng)面頂撞。 上班期間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁串崗、三人以上聚 堆聊天。 如因工作需要交接，交接員工雙方必須從正面站立交接，不可從前臺后面遞接。 惡意違規(guī)搶客戶，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料，隱瞞其他同事的老客來訪信息，以及其他違背公司規(guī)定和職業(yè)道德的搶客行為。若沒有獲得現(xiàn)場行政經(jīng) 理批準(zhǔn)而私下休息者按曠工一天處理（如病假須出示醫(yī)院病假單）。 ? 特殊情況由行政經(jīng)理做統(tǒng)一調(diào)配。以便做好接聽記錄，方便對推廣方案 做出分析及相應(yīng)調(diào)整； 在客戶要找的銷售人員不在時，應(yīng)客氣詢問對方有何事，是否可以代為轉(zhuǎn)告 ,并記錄下來轉(zhuǎn)告被找人；叫他人接聽電話時，要用手握住 話筒下方，不得遠(yuǎn)距離大聲叫喊，放話筒時動作要輕緩； 1不允許在接聽電話時與他人搭話； 三、行政管理制度 （一）、考勤制度 銷售中心 考勤 時間 ? 4 月到 9 月： 早班： 8： 20－ 17： 30； 晚班： 9： 50－ 19： 00； 值班：至 20： 00； ? 10 月到 3 月：早班： 8： 20－ 17： 30； 晚班： 9： 50－ 18： 30； 值班：至 19： 00. 點(diǎn)名 ? 早班點(diǎn)名時間： 8： 30 ? 晚班點(diǎn)名時間， 10： 00 ? 要求： 著工裝，干凈整潔，工牌佩戴于左胸上方。 接過客戶的名片后，要先瀏覽一遍，以示尊重。 經(jīng)常使用的禮貌用語經(jīng)常掛在嘴邊。 （ 4）表達(dá)清晰 說話時要字正腔圓、口齒清楚，脈絡(luò)清晰，邏輯性強(qiáng)，讓客戶一聽就明白，不要含糊其辭 。不得將任何物件夾于腋下； L）上班時間不得在 銷售中心 吸煙或吃東西； M）注意?三輕?，即說話輕、走路輕、操作輕； N）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手；女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。雙手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放于桌面，不允許把玩物件； （ 6）銷售員不可當(dāng)眾耳語或者指指點(diǎn)點(diǎn)； （ 7）工作時及在公共區(qū)域 不可大聲喧嘩、談笑，不可當(dāng)眾在公共區(qū)域奔跑，要隨時保持穩(wěn)重、專業(yè)的形象； （ 8）工作狀態(tài)下，抖動腿部、倚靠在接待臺旁或者沙盤上都是不良習(xí)慣，不允許出現(xiàn)以上情況，尤其是當(dāng)有客戶在場時； （ 9）與人交談時，應(yīng)雙目注視對方的眼睛，但也不可時間過長，目光可以在對方眼睛與額際之間移動； （ 10）不允許在公眾場合勾肩搭背，手挽手行走； （ 11）與客戶交談時，不可隨意打斷對方的講話。 女士： (1)流海不蓋眉； (2)自然大方的工作發(fā)式； (3)頭發(fā)過肩要 盤起； (4)頭飾應(yīng)用深色，不可夸張搶眼。 認(rèn)真做好客戶登記，及時跟蹤服務(wù)， 完成公司規(guī)定的銷售任務(wù)并持續(xù) 提高 個人成交率 。 負(fù)責(zé)組織安排銷售人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并長抓不懈； 每周至少召開一次項(xiàng)目全體銷售人員例會，解決銷售和團(tuán)隊(duì)管理上的問題； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系， 處理同事間的矛盾，營造一個和諧的工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)認(rèn)購書和合同的管理、審核或跟進(jìn)，確保房號、面積、價格、客戶資料、合同條款、簽名等的正確性，并沒有重復(fù)銷售； 負(fù)責(zé)按公司要求按時上報(bào)各項(xiàng)報(bào)表和文件，如：周報(bào)和月報(bào)、考勤表、業(yè)績統(tǒng)計(jì)表、傭金分配表等；周報(bào)、月報(bào)，以及銷售總結(jié)等具有結(jié)論性的報(bào)告和文件必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)編寫，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作可安排指定人員協(xié)助完成； 負(fù)責(zé)或安排指定人員準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)與銷售有關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如：客戶量、電話量、成交量及相關(guān)數(shù)據(jù)等，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)策劃師溝通與反饋； 負(fù)責(zé)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目策劃師反饋現(xiàn)場銷售工作中存在的 各種問題，并提出解決建議； 制定并完成每月銷售任務(wù)及工作計(jì)劃； 積極幫助現(xiàn)場銷售員成交； 積極配合發(fā)展商完成現(xiàn)場的相關(guān)工作； 協(xié)助公司進(jìn)行拓展工作； 負(fù)責(zé)安排實(shí)施市場調(diào)查； 負(fù)責(zé)按相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)做好客戶管理工作。 培訓(xùn)和考核 。 出色符合臵業(yè)顧問的崗位要求，在完成個人的銷售任務(wù)的同時能帶領(lǐng)和協(xié)助所屬銷售人員共同完成銷售目標(biāo)。 及時填寫《客戶成交檔案表》，做好售 后 服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜。 手 （ 1）銷售人員手指甲的長度不可 超過手指； （ 2）女員工只可涂透明的指甲油，不許在指甲上做花等圖案； （ 3）員工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首飾尤其是珠寶首飾。 （ 2）坐姿： A）眼睛直視前方，用余光注視座位； B）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲； C）當(dāng)客人到訪時，應(yīng) 立即放下手中工作站起身 相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； D）造訪生客時，落座在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落座在座椅的 2/3，不得靠依椅背； E）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； F）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。 交談： 語言方面 （ 1）聲音洪亮 聲音洪亮一方面為了讓客戶聽清楚自己要表達(dá)的意思，另一方面讓人覺得充滿激情，充滿自信，樂于接近。不清楚問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚的問題而又無法查清的應(yīng)回答?對不起，先生，目前還沒有這方面的資料?； （ 9）如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲?正在查找，請您稍等一會兒?，通話完畢時，要禮貌道別，如?再見?、?謝謝您 、歡迎您到 住總鼎 城來?等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒； （ 10）客人或同事相互交談時，不可 以隨便插話，特殊需要時必須先說?對不起，打擾您?； （ 11）對客人的疑慮問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情詢問， 不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付； （ 12）客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理； （ 13）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動招呼問候； （ 14）做到講?五聲?，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用?四語?，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語； （ 15）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。香煙有害健康，也會分散注意力。 保存名片 名片是聯(lián)系客戶的紐帶，接過客戶的名片后，必須很慎重地放好。 遲到 早退 曠工 ? 遲到、早退： 15 分鐘以內(nèi)，罰款 10 元 /次。 ? 每月由行政經(jīng)理安排員工輪休，原則上每周調(diào)休一天，不允許私自換休、連休。 展銷會、周會及相關(guān)培訓(xùn) * 均不能缺席，如有特殊情況，必須向銷售經(jīng)理及行政經(jīng)理請假獲得同意后方可請假。 上班不遲到，不早退，有事外出，需經(jīng)行政經(jīng)理批準(zhǔn)后方 可外出，并做好去向登記。 工作期間接打私人電話嚴(yán)禁超過三分鐘。 現(xiàn)場保潔沒有到崗的情況下見客完畢，第一時間整理桌面，保持辦公室整齊、干凈。 不允許私下議論同事或上級的工作或個人生活方面的事情，以免影響員工之間或與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，對工作造成影響。 同事接待客戶過程中未被邀請時不得主動插嘴。 銷售管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《銷售中心管理手冊》，對違規(guī)現(xiàn)象必須按章懲罰，立即執(zhí)行，不服從者加倍懲罰，直至辭退； 制度執(zhí)行不力 ，由銷售管理人員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任并接受 公司 處罰。 ? 與會人員：銷售部全體員工。 ? 會議主持：銷售主管 ? 會議主要內(nèi)容：總結(jié)前一天工作，分析來訪客戶，核對銷控，反 饋及解決問題；檢查員工的儀容儀表，安排當(dāng)天工作；銷售經(jīng)理或副經(jīng)理對相關(guān)工作做指導(dǎo)和安排。 、 銷售部所有工作人員都有責(zé)任保持檔案的完整、清潔和保密。 辦公用品管理制度 、行政文員負(fù)責(zé)部門辦公用品的申報(bào)和配備，并負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司的辦公用品管理制度； 、全體員工每月把所需 辦公用品在 25 日前報(bào)行政文員處，由行政文員到公司統(tǒng)一申領(lǐng)； 、售樓部各員工領(lǐng)用辦公用品需在行政文員處填寫領(lǐng)用登記表，嚴(yán)格填寫好領(lǐng)用物品的名稱、數(shù)量、時間、領(lǐng)用人等； 、各員工需愛惜各自的辦公用品，用標(biāo)貼紙做上標(biāo)記，領(lǐng)用原 有辦公用品需以舊換新，并由行政文員核查該辦公用品是否達(dá)到合理使用時間，以及是否出現(xiàn)質(zhì)量問題等； 、故意損壞或浪費(fèi)辦公用品的，酌情給予物品 10 倍以上罰款或?qū)Ξ?dāng)事人辭退處理； 、遇到特殊的辦公用品領(lǐng)用問題，行政文員需上報(bào)銷售經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和處理。 （二） 輪序 制度 行政經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)每日的輪序接待秩序，切實(shí)保證每日的有序接待； 輪接次序按照進(jìn)場時確定的固定順序，每次候客時間以半小時為限； 臵業(yè)顧問每天接待客戶的順序以前一天最后一個接待客戶的下個人為第一位，按照既定的順序執(zhí)行。如果客戶一進(jìn)門就明確表明身份，是同行、裝修公司、相關(guān)業(yè)務(wù)單位、找人、問路等，也必須禮貌接待，但不算為輪序；如果因此被輪空，第一時間補(bǔ)接客戶。 臵業(yè)顧問所銷售之房號經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠的，不能直接寫進(jìn)認(rèn)購書中，必須有開發(fā)商的優(yōu)惠審批單并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字蓋章后方可有效。 如果當(dāng)值臵業(yè)顧問 A 接待的客戶表明以前來過，但不記得是由哪一位臵業(yè)顧問接待的，而且在現(xiàn)場的臵業(yè)顧問沒有人認(rèn)出該客戶是自己的客戶，則當(dāng)值臵業(yè)顧問 A 繼續(xù)熱情接待。 （ 五）、關(guān)于業(yè)務(wù)交叉 確定前后順序以《上門客戶登記本》的登記為準(zhǔn)，沒有客戶登記 自動退出。 第二部分：客戶分析、跟蹤與管理 一、客戶分析與跟蹤制度 客戶來訪登記：客戶第一次來訪在上門客戶登記表上登記，并要求銷售人員 填好來訪客戶登記分析表，并在客戶服務(wù)手冊中詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話號碼、年齡、通訊地址、居住區(qū)域、購買意向、關(guān)注因素、認(rèn)知途徑、臵業(yè)問卷等； 客戶分析：每個銷售人員對當(dāng)天來訪的客戶做好個人登記分析，內(nèi)容包括客戶的相貌特征、性格分析、購買意向、來訪次數(shù)、身份、抗性、相應(yīng)對策等，并在客戶服務(wù)手冊里做相應(yīng)的描述； 無論與客戶發(fā)生的任何事件都必須及時進(jìn)行記錄，為以后的工作提供可靠的歷史記錄；不斷的完善客戶信息，為公司相關(guān)各部門提供準(zhǔn)確有價值的信息； 客戶跟蹤：規(guī)定銷售人員 1— 3 天內(nèi)對新來的客戶做第一次跟 蹤，并把跟蹤情況做好登記備查；之后 3— 5 天做好第二次跟蹤、登記，再過一個星期對客戶再做一到兩次的跟蹤并做好相應(yīng)的登記。 臵業(yè)顧問在與客戶的初次接觸后判定客戶的級別，如級別判定不確定的情況下可在與銷售主管或銷售經(jīng)理的溝通分析之后做最終的級別判定。 文員對來訪客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)的分類統(tǒng)計(jì)并進(jìn)行錄入，為銷售報(bào)表和銷售信息反饋提供依據(jù)。 客戶成交后客戶登記表統(tǒng)一存檔備查；在一定周期內(nèi)已沒有跟蹤價值的客戶登記表經(jīng)銷售主管審核后由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后統(tǒng)一歸檔。 銷售主管工作不力，未按實(shí)施細(xì)則開展工作且客戶信息掌握不準(zhǔn)確的，初次出現(xiàn)的給予經(jīng)濟(jì)處罰 50 元，二次出現(xiàn)的給予降級處理； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)實(shí)際成交情況計(jì)算平均成交率；如個人成交率連續(xù)三個月在末位三名的， 報(bào)送公司人事部進(jìn)行處理或按自動離職處理，并不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 ； 如出現(xiàn)不在以上細(xì)則范 圍內(nèi)之情況的，由銷售經(jīng)理裁決進(jìn)行相應(yīng)處罰； 所有的罰款（含提成）計(jì)入銷售部公共管理基金，僅用于部門集體活動或獎勵之用； 總公司對客戶登記整體細(xì)則的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控和檢查，如實(shí)施不力的對銷售經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰。 如臵業(yè)顧問能在三個月內(nèi)沒有一次違反上述各項(xiàng)管理?xiàng)l例或能連續(xù)兩個月銷售進(jìn)入前三名的，將于次月增加一天帶薪調(diào)休（由行政經(jīng)理予以安排）。 當(dāng)然，我也是這樣認(rèn)為 您是說，這個問題很重要。 （ 2）有效引導(dǎo)客戶思路，掌握交談時間及關(guān)鍵內(nèi)容，引領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。但問中要注意三點(diǎn)，一是提出的內(nèi)容要有針對性 ，把握客戶的實(shí)際需要；二是提問的方式要靈活，根據(jù)客戶來訪時間、地點(diǎn)、環(huán)境、心情等多種因素因情制宜，靈活確定；三是提問的時機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時度勢，把握