【正文】 顧問進行收集按揭資料，客服專員進行資料審核，漏件、錯件與客戶約定提交時間。 客戶簽約前：由客服部將客戶及附屬還款人的身份證信息集中報送銀行征信系統(tǒng)查詢客戶征信。交房時間：客服部在得知新推樓座后，以《工作聯(lián)系單》形式聯(lián)系工程部，落實新推樓的交房時間（必須有工程部經(jīng)理及工程分管副總簽字方視為有效回復(fù)），原件由客服部備案存檔，將復(fù)印件下發(fā)至銷售部?！头鞴芤怨ぷ髀?lián)系單的形式聯(lián)系總工辦，要求在規(guī)定時間內(nèi)提供新樓的單線圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標準、樓層平面圖、戶型類型及銷售面積明細。如有客戶在選房后只交訂金未交首付要求退房的，首先要通知經(jīng)理，經(jīng)理同意其客戶退房后，再讓客戶填寫退房申請單、退房審批單等手續(xù)，辦理完手續(xù)交由經(jīng)理簽字并辦理后續(xù)事項。※客服主管每周一作好上周相關(guān)報表的統(tǒng)計情況，并在下班之前將相關(guān)表格提交銷售經(jīng)理。 房屋認購流程及單據(jù)填寫要求：客戶選擇房源銷售主管確認房源客服部核對《銷控表》客戶選定房源銷售主管再次核對房源及價格、面積、優(yōu)惠等詳細項目客服部更新《銷控表》客服部填寫《優(yōu)惠審批單》收繳定金開具定金收據(jù)確定定金到賬后簽定《房屋認購單》銷售經(jīng)理審核簽字按約定時間備齊個人資料簽定購房合同營銷經(jīng)理簽字登記備案收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續(xù)一、銷售認購流程的要求：確認房號：由置業(yè)顧問填寫《房屋認購單》中的買受人姓名、證件名稱、證件號碼、證件地址、通訊地址、房號、房屋類別（廚衛(wèi)精裝、普裝）、面積及付款方式后到客服部客服內(nèi)勤處審核證件相關(guān)內(nèi)容、確定房號、面積。五、置業(yè)顧問離開本項目后客戶分配置業(yè)顧問離開本項目后，其未促成的客戶，由銷售經(jīng)理根據(jù)案場客戶庫存情況酌情分配給置業(yè)顧問，回訪時告知客戶原置業(yè)顧問調(diào)至其他項目；未促成的客戶來訪進門未指定某置業(yè)顧問，成交歸接待此客戶的新置業(yè)顧問，如找離開的置業(yè)顧問則告知客戶原置業(yè)顧問調(diào)至其他項目；置業(yè)顧問離開后其客戶再次到訪時如不提及任何想找的置業(yè)顧問則按正常輪接順序進行接待，成交后業(yè)績與其分配的置業(yè)顧問無關(guān)。情況二：老客戶介紹新客戶 老客戶介紹新客戶到訪時，如新客戶自行到訪并明確提及某置業(yè)顧問姓名或直接尋找某置業(yè)顧問，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進行接待，如置業(yè)顧問接待時間較長延誤了正常輪接則安排補接1次； 如新客戶自行到訪并未提及某置業(yè)顧問姓名也不表示找誰時，則算作首次來訪，按正常輪接進行接待。 客戶歸屬制度 接待、接電制度來訪接待實行輪接制，由銷售經(jīng)理制定接待順序，置業(yè)顧問嚴格按照輪接順序進行來訪的接待，置業(yè)顧問休息或請假其輪接資格在當日取消，案場將不安排其補接，置業(yè)顧問臨時有事不在，其輪接順序自然跳過，由下一置業(yè)顧問接待，不予安排補接。2) 介紹項目（1） 總體介紹江北水城旅游度假區(qū)及民生如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；10) 當對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答11) 通話過程中應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風(fēng)度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；12) 在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；13) 在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；14) 案場來電分配采取輪流分配制，接聽人員按分配順序?qū)⒖蛻舴峙渲林脴I(yè)顧問名下，并提醒其發(fā)送項目短信。 協(xié)助銷售主管準確及時的傳達、解釋、執(zhí)行公司各項政策。級別并非一成不變，每月考評后都有升有降，從而可以增強置業(yè)顧問間的競爭意識和危機意識，避免部分精英置業(yè)顧問產(chǎn)生驕傲自滿的情緒，將劣質(zhì)置業(yè)顧問逐步淘汰，把優(yōu)質(zhì)資源更多的分配給優(yōu)秀的人，增強團隊凝聚力及合作精神。（3）對按揭客戶的基本信息、按揭款數(shù)額、回款額、在途數(shù)額等項數(shù)據(jù)做出明細，并制定回款計劃；（4）對問題客戶資料及時同銀行溝通解決，不能解決的問題及時匯總上報，拿出解決方案；（5）及時匯總每日、每周、每月提交及放款情況，以報表形式上報客服主管；（6）辦理房產(chǎn)證的相關(guān)資料在客戶交納完契稅和維修基金后交到客服內(nèi)勤處進行房產(chǎn)證的辦理；鳳凰城項目目錄第1章 ：展示中心組織架構(gòu)與工作職責(zé) 銷售部組織架構(gòu) 客服內(nèi)勤工作職責(zé) 案場秘書工作職責(zé) 按揭專員工作職責(zé) 置業(yè)顧問工作職責(zé) 客服主管工作職責(zé) 銷售主管工作職責(zé) 銷售經(jīng)理工作職責(zé) 案場會計工作職責(zé) 置業(yè)顧問等級劃分及考核辦法第2章 ：案場工作流程及標準 電話接聽、登記及分配標準 來訪接待流程 客戶歸屬制度 房屋認購流程及單據(jù)填寫要求 客服部工作流程及簽約、回款監(jiān)審 特殊申請審批流程第3章 ：案場管理制度 工作守則 案場考勤制度 案場衛(wèi)生管理制度 儀容儀表及禮儀規(guī)范 案場行為規(guī)范 案場會議制度第1章 ：展示中心組織架構(gòu)與工作職責(zé) 銷售部組織架構(gòu)：銷售經(jīng)理銷售主管客服主管置業(yè)顧問案場秘書客服內(nèi)勤按揭專員行銷主管行銷專員 案場秘書工作職責(zé)：（1） 監(jiān)督案場考勤、輪接安排；（2） 負責(zé)來訪客戶首問、登記、確認及接待分配；（3） 負責(zé)來電分配，監(jiān)督置業(yè)顧問發(fā)送項目信息短信；（4） 統(tǒng)計每日來電來訪情況，編制并向銷售經(jīng)理發(fā)送《案場接待日報》短信；（5） 負責(zé)案場物料整理及領(lǐng)取登記工作；（6） 案場衛(wèi)生的監(jiān)督檢查工作。（7）完成客服主管交辦的其他工作。 每月13號為置業(yè)顧問考核日，每三個月為一考評周期，由銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理按《置業(yè)顧問關(guān)鍵績效指標及目標考核表》的綜合考評結(jié)果對置業(yè)顧問級別進行調(diào)整，報人事部門執(zhí)行相應(yīng)的薪資標準。 協(xié)助銷售主管做銷售中心人力資源的調(diào)配工作。晚間21：00后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息。4) 置業(yè)商討（計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定）（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座；（2） 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹；（3） 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明；（4） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；（5） 在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買；（6） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望；（7） 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。置業(yè)顧問休息或請假則當日來電不予分配；客戶來訪時如客戶已走入銷售中心但輪接置業(yè)顧問還未迎接則屬失職，該客戶由下一位輪接人員接待，失職人員輪空；客戶來電直接打至置業(yè)顧問手機時則該客戶為其私有來電客戶，后續(xù)分配依然有效。情況三：電轉(zhuǎn)訪客戶客戶來訪時出示短信或表示打過電話并明確找誰時則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進行接待，如該置業(yè)顧問休息或臨時有事不在，則由輪接末位人員幫其接待，如接待時間較長并延誤了接待人員正常輪接，則為此次接待人員安排補接；客戶來訪時表示打過電話但未收到短信及回訪，不知道找誰時，則按正常輪接順序進行接待；客戶來訪時表示打過電話也收到過短信、接到過回訪，但是短信刪除了，也忘記了回訪人姓名時，正常接待人員問清其來電電話后現(xiàn)行接待，由空閑人員至經(jīng)理處查詢分配記錄，如有分配記錄則由電話負責(zé)人進行接待，如無分配記錄則由正常接待人員按首次來訪接待。成交客戶的分配放在成交后進行；發(fā)生交叉業(yè)務(wù)應(yīng)按上述制度規(guī)定執(zhí)行，規(guī)定沒有涉及到的應(yīng)反饋至銷售經(jīng)理處、公司根據(jù)具體情況會做出答復(fù)。※住宅及商鋪銷售適用先交定金后簽《房屋認購單》流程，地下室及地下車位確認房號后，先持定金交款單到財務(wù)交清全款，客服內(nèi)勤在核對客戶的收據(jù)或發(fā)票及財務(wù)收款章后為客戶簽訂《房屋認購單》。定金、發(fā)票1. 定金一律由客服部駐場會計收取，開據(jù)收據(jù)；2. 未交齊意向金的開給收到條，約定補齊全部定金的時間（具體根據(jù)項目情況而定）；3. 開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額；4. 置業(yè)顧問不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。簽約、回款監(jiān)審流程 為保證客服部各崗位工作通暢，責(zé)任到人，特制定此工作流程，各崗位相關(guān)人員必須嚴格執(zhí)行，如有好的建議可向銷售經(jīng)理提出，在未獲批準前嚴格執(zhí)行此流程。以上《工作聯(lián)系單》回單以相關(guān)部門經(jīng)理簽字為準?！贤嘤?xùn)：新合同會簽完畢后，客服部將新合同內(nèi)容下發(fā)給銷售部，并組織學(xué)習(xí)，由客服部負責(zé)新合同的培訓(xùn)工作。※買賣合同簽訂的操作順序為：插入銷售鎖→聊城市房管網(wǎng)→房地產(chǎn)開發(fā)與網(wǎng)上預(yù)售系統(tǒng)入口→樓盤交易→期房簽約→草擬→輸入資料并審核→上傳到申請→上傳補充協(xié)議附件→審核→保存并打?。ǜ鶕?jù)合同簽訂的份數(shù)打印,暫不提交備案）→將打印的合同與補充協(xié)議附件裝訂成冊。特殊情況簽約需注意的事項：客戶為未成年人(不滿18周歲)的，由孩子的法定監(jiān)護人（一般為父母）代為簽約，監(jiān)護人需出示能證明與孩子關(guān)系的證明原件戶口本、出生證，合同檔案袋中需留證明復(fù)印件、孩子戶口本復(fù)印件三份、代為簽約監(jiān)護人的身份證明復(fù)印件三份。蓋用“商品房買賣合同章”：客服內(nèi)勤簽約人員在蓋用“商品房買賣合同章”專用本簽字登記后，根據(jù)公司相關(guān)制度加蓋“商品房買賣合同章”?？头?nèi)勤應(yīng)于每周日下班前導(dǎo)出所有欠款客戶明細（明細包括認購未簽約客戶和簽約未全款客戶，具體明細為：客戶姓名、房號、總房款、認購日期、簽約日期、已付款項、尚欠款項、置業(yè)顧問、備注），并于下周一對逾期提交按揭資料的客戶寄發(fā)《逾期提交按揭資料通知函》對逾期辦理按揭手續(xù)的客戶寄發(fā)《交清全款通知函》對未交清全款的一次性付款客戶寄發(fā)《逾期付款通知函》。（三）與銀行對接的放貸流程按揭專員每周日17：30之前整理出所有銀行已受理但未放貸明細，對轉(zhuǎn)交已超過一周仍未放貸的客戶明細，于下周一完成與各家銀行的對接，了解辦理進度及未放貸原因。六、《聊城市商品房買賣合同》的轉(zhuǎn)交歸檔、領(lǐng)取及管理工作：客服內(nèi)勤合同管理人員※客服內(nèi)勤合同管理人員在進行備案時，應(yīng)認真檢查轉(zhuǎn)交合同的內(nèi)容及其他資料是否完備，遇有不完備或其他特殊情況應(yīng)及時與客服內(nèi)勤簽約人員溝通?！鲘徫唤o客戶寄發(fā)函文的，發(fā)函崗位人員應(yīng)及時與郵政部門對接，落實郵政回執(zhí)聯(lián)事宜，確保發(fā)函證據(jù)的保存，并將相關(guān)函文復(fù)印件、郵政回執(zhí)聯(lián)、相關(guān)呈報及與合同有關(guān)的所有資料及時與客服內(nèi)勤備案人員對接，客服內(nèi)勤合同管理人員及時將資料歸檔管理。B. 如銷售主管因故不在現(xiàn)場，由客服主管在電話請示后代為批準。更名：在正式簽署《商品房買賣合同》之前，原則上允許客戶更改姓名。第三章：案場管理制度一、工作守則微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間 都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 案場工作人員上班時間前、下班時間后更換服裝； 每日上午必須在8：00之前結(jié)束案場打掃工作，開始晨會，晨會應(yīng)于15分鐘內(nèi)結(jié)束； 每日18：00之前遞交數(shù)據(jù)統(tǒng)計，銷售人員交于銷售主管；每周一銷售主管交于銷售經(jīng)理。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)銷售經(jīng)理批準后事后補填《請假申請單》。 有下列情況之一者，按曠工處理：1) 早退者2) 未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；3) 請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；4) 請假人所提請假理由或證明與事實不符者；5) 不服從分配調(diào)動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；6) 未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。四、儀容儀表及禮儀規(guī)范儀容著裝規(guī)（1）必需穿著公司當季制服，佩戴公司胸牌，著裝整齊，清潔得體；（2）不得穿褶皺不平或有明顯污跡的制服上班；（3）女生，化淡妝，配深色皮鞋及灰色系絲襪；（4）男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋及深色系襪子；（5）試用員工無公司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝；（6）男女同事須保持指甲清潔，不許涂有顏色的指甲油，男同事不得留長指甲，女同事盡量不留長指甲，若需留長指甲，其指甲長度不得超過3MM；（7）男女同事須經(jīng)項目銷售經(jīng)理同意方可染發(fā)，男同事不許留長發(fā)、胡須，女同事在售樓處或上班時必須將長發(fā)盤起或扎馬尾，不得披肩散發(fā)；（8）上班時間內(nèi)，男女同事均不得配帶運動型手表，男同事不得配戴耳環(huán)、項鏈、腳鏈等飾品，女同事配戴首飾要適度、美觀，原則上也不配帶耳環(huán)、手鏈、腳鏈；（9）男女同事須注意個人形象及個人衛(wèi)生（現(xiàn)場不得吸煙、酗酒、隨地吐痰、臉部不要留有眼屎、鼻毛等污垢）；女同事須化淡妝；（10）男女同事均不得在售樓現(xiàn)場非休息區(qū)：化妝、摳鼻子、挖耳朵、剪指甲。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。展示中心月例會：時間：每月月底當日下班后地點：展示中心主持：銷售經(jīng)理目的：對上月工作進行總結(jié)和點評，對下月工作做出安排和指導(dǎo)內(nèi)容：（1）置業(yè)顧問匯報上月任務(wù)完成情況及待解決問題，進行探討，提出建議； （2）對市場客戶及業(yè)主源狀況分析； （3）競爭項目銷售動態(tài)分析； （4）分析銷售人員銷售指標完成情況及制訂月培訓(xùn)計劃； （5）銷售經(jīng)理對下月任務(wù)做出安排和部署； （6）銷售主管整理會議紀要，匯總銷