【正文】 及各銀行貸款審批政策，并聯(lián)系銀行在銷售開始前對部門人員及置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)調(diào)整客戶領(lǐng)取《辦理按揭貸款應(yīng)提交資料一覽表》的內(nèi)容。交房時(shí)間：客服部在得知新推樓座后，以《工作聯(lián)系單》形式聯(lián)系工程部，落實(shí)新推樓的交房時(shí)間（必須有工程部經(jīng)理及工程分管副總簽字方視為有效回復(fù)），原件由客服部備案存檔，將復(fù)印件下發(fā)至銷售部。簽約人員將以上資料全部復(fù)印后簽字版的聯(lián)系單歸檔，復(fù)印件掛柜備用?！头鞴芤怨ぷ髀?lián)系單的形式聯(lián)系總工辦，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供新樓的單線圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面圖、戶型類型及銷售面積明細(xì)。銷售經(jīng)理將根據(jù)崗位人員執(zhí)行的情況，對其進(jìn)行績效考評。如有客戶在選房后只交訂金未交首付要求退房的，首先要通知經(jīng)理，經(jīng)理同意其客戶退房后，再讓客戶填寫退房申請單、退房審批單等手續(xù)，辦理完手續(xù)交由經(jīng)理簽字并辦理后續(xù)事項(xiàng)。為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度?！头鞴苊恐芤蛔骱蒙现芟嚓P(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)情況，并在下班之前將相關(guān)表格提交銷售經(jīng)理?！头?nèi)勤在為客戶辦理《房屋認(rèn)購單》簽字手續(xù)時(shí)，提示客戶通讀協(xié)議內(nèi)容。 房屋認(rèn)購流程及單據(jù)填寫要求：客戶選擇房源銷售主管確認(rèn)房源客服部核對《銷控表》客戶選定房源銷售主管再次核對房源及價(jià)格、面積、優(yōu)惠等詳細(xì)項(xiàng)目客服部更新《銷控表》客服部填寫《優(yōu)惠審批單》收繳定金開具定金收據(jù)確定定金到賬后簽定《房屋認(rèn)購單》銷售經(jīng)理審核簽字按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購房合同營銷經(jīng)理簽字登記備案收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續(xù)一、銷售認(rèn)購流程的要求：確認(rèn)房號：由置業(yè)顧問填寫《房屋認(rèn)購單》中的買受人姓名、證件名稱、證件號碼、證件地址、通訊地址、房號、房屋類別（廚衛(wèi)精裝、普裝）、面積及付款方式后到客服部客服內(nèi)勤處審核證件相關(guān)內(nèi)容、確定房號、面積。銷售工作管理規(guī)定1. 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認(rèn)真做好電話備忘和登記并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。五、置業(yè)顧問離開本項(xiàng)目后客戶分配置業(yè)顧問離開本項(xiàng)目后，其未促成的客戶，由銷售經(jīng)理根據(jù)案場客戶庫存情況酌情分配給置業(yè)顧問，回訪時(shí)告知客戶原置業(yè)顧問調(diào)至其他項(xiàng)目；未促成的客戶來訪進(jìn)門未指定某置業(yè)顧問，成交歸接待此客戶的新置業(yè)顧問，如找離開的置業(yè)顧問則告知客戶原置業(yè)顧問調(diào)至其他項(xiàng)目；置業(yè)顧問離開后其客戶再次到訪時(shí)如不提及任何想找的置業(yè)顧問則按正常輪接順序進(jìn)行接待，成交后業(yè)績與其分配的置業(yè)顧問無關(guān)。情況四：不同置業(yè)顧問接待同一家庭中的不同人 不同置業(yè)顧問都經(jīng)過多次回訪和接待，成交后才知曉為一家人，成交后業(yè)績各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)； 客戶來訪之日起至成交超過一周，沒有回訪和回訪記錄的置業(yè)顧問，不享有平分業(yè)績的權(quán)利；所有參與接待不同家人的置業(yè)顧問均無回訪和回訪記錄的，業(yè)績平分；（弄虛作假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上報(bào)公司通報(bào)批評同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，給予辭退處分） 初次接待過程中知道接待的是其他置業(yè)顧問一家人，客戶歸為第一接待人（以到訪時(shí)間的先后為準(zhǔn)），由原置業(yè)顧問繼續(xù)銷售工作，成交歸屬原置業(yè)顧問，第二個(gè)業(yè)務(wù)員屬于義務(wù)接待； 多次來訪后知道接待的是其他置業(yè)顧問一家人，則二人共同負(fù)責(zé)客戶維護(hù)，追訪客戶時(shí)及時(shí)做好溝通，以免重復(fù)追訪，成交后業(yè)績各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)； 在不知道接待重復(fù)的情況下，客戶第一次來訪至成交超過30天，置業(yè)顧問1雖然是此家庭的第一接待人，但回訪次數(shù)少于4次，客戶再來訪少于2次；置業(yè)顧問2是此家庭的第二接待人，回訪多于4次，客戶再訪多于或等于2次，則此客戶歸置業(yè)顧問2所有，置業(yè)顧問1不再享有此客戶一切業(yè)績；如置業(yè)顧問1和2都滿足回訪和再訪次數(shù)則成交后業(yè)績各占50% ，后續(xù)服務(wù)由兩人共同負(fù)責(zé)。情況二：老客戶介紹新客戶 老客戶介紹新客戶到訪時(shí)，如新客戶自行到訪并明確提及某置業(yè)顧問姓名或直接尋找某置業(yè)顧問，則由該置業(yè)顧問跳過輪接順序進(jìn)行接待，如置業(yè)顧問接待時(shí)間較長延誤了正常輪接則安排補(bǔ)接1次； 如新客戶自行到訪并未提及某置業(yè)顧問姓名也不表示找誰時(shí)，則算作首次來訪，按正常輪接進(jìn)行接待。 客戶歸屬界定原則案場實(shí)行“第一接待制度”，即正常情況下以客戶的第一接待人為準(zhǔn)（須在《來訪客戶登記表》及《來訪客戶追蹤本》上作好詳細(xì)記錄）；案場實(shí)行“首問責(zé)任制”即接待來訪客戶時(shí)首先詢問是否來過、是否打過電話、是否收到短信此三個(gè)問題，發(fā)現(xiàn)不問此三個(gè)問題者當(dāng)日來電分配及來訪輪接全部取消，如未撞單則此客戶充公由銷售經(jīng)理另行分配，如撞單則分配至另一置業(yè)顧問名下；如來訪客戶為以上三個(gè)問題都沒有的一手客戶則按照輪接順序進(jìn)行接待；輪接人員未能留下來訪客戶電話也算其接待名額；來電、來訪客戶須及時(shí)在《來電客戶記錄本》、《來訪客戶記錄本》及《個(gè)人客戶追蹤本》上做好詳細(xì)記錄，如《來電客戶記錄本》和《來訪客戶記錄本》都沒有記錄只在《個(gè)人客戶追蹤本》上記錄者，則不予承認(rèn)其客戶歸屬；（1）來電客戶追訪期：第一次為來電后7天之內(nèi)，第二次在第一次之后10天之內(nèi)，第三次在第二次之后15天之內(nèi)，三次以后追訪時(shí)間自行安排； （2）來訪客戶追訪期：第一次為來訪后3天內(nèi)，第二次在第一次之后7天之內(nèi)，第三次在第二次之后10天之內(nèi)，第四次在第三次后15天內(nèi)，第五次在第四次后20天內(nèi)，五次以后追訪時(shí)間自行安排；如追訪期間客戶表示直接放棄，則問清原因后注明，超期不追訪者首次警告，再不追訪則當(dāng)日來電分配及來訪輪接全部取消；來電與來訪撞單以來訪接待為準(zhǔn)；來電與來電撞單以來電分配時(shí)間靠前者為準(zhǔn)；來訪與來訪撞單則以來訪接待時(shí)間靠前者為準(zhǔn)；值班時(shí)間為中午12:00—13:30下午17:00—19:00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整值班時(shí)間），值班期間值班人員不得休息或外出，此期間所有來訪及來電客戶歸值班人員，如值班人員因私事外出或休息時(shí)由其他置業(yè)顧問接待的客戶歸接待人所有；夜間客戶的未接來電在第二天一早按照來電分配順序分配至A置業(yè)顧問名下，A置業(yè)顧問應(yīng)在當(dāng)日回訪時(shí)優(yōu)先回訪此類客戶，邀約來訪并清晰記錄該客戶信息，如A未及時(shí)回訪記錄，客戶再次來電導(dǎo)致與B撞單，則屬A失職，客戶歸屬B所有；《來電客戶記錄本》、《來訪客戶記錄本》及《個(gè)人客戶追蹤本》為客戶歸屬判定依據(jù)。 客戶歸屬制度 接待、接電制度來訪接待實(shí)行輪接制，由銷售經(jīng)理制定接待順序，置業(yè)顧問嚴(yán)格按照輪接順序進(jìn)行來訪的接待，置業(yè)顧問休息或請假其輪接資格在當(dāng)日取消，案場將不安排其補(bǔ)接，置業(yè)顧問臨時(shí)有事不在，其輪接順序自然跳過，由下一置業(yè)顧問接待，不予安排補(bǔ)接。5) 暫未成交（1） 銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”；（2） 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（3） 登記客戶資料，并再次告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料；（4） 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢；（5） 對有意的客戶再次約定看房時(shí)間；（6） 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門。2) 介紹項(xiàng)目（1） 總體介紹江北水城旅游度假區(qū)及民生）二、來訪流程管理（一） 來訪接待流程示意迎 客如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；10) 當(dāng)對方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答11) 通話過程中應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；12) 在通話結(jié)束時(shí)，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；13) 在來電登記表上對客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；14) 案場來電分配采取輪流分配制，接聽人員按分配順序?qū)⒖蛻舴峙渲林脴I(yè)顧問名下，并提醒其發(fā)送項(xiàng)目短信。 完場銷售主管交辦的其他工作事項(xiàng)。 協(xié)助銷售主管準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)、解釋、執(zhí)行公司各項(xiàng)政策。 對于新置業(yè)顧問的考核 新入職的置業(yè)顧問需通過公司制度考核、基礎(chǔ)知識考核、項(xiàng)目情況與接待流程考核，通過考核后正式安排來電輪值，不安排來訪輪值，置業(yè)顧問也可外出主動(dòng)拓客，完成首月任務(wù)指標(biāo)方可轉(zhuǎn)正，若連續(xù)三個(gè)月均未完成任務(wù)則直接辭退，提成不予結(jié)算。級別并非一成不變，每月考評后都有升有降，從而可以增強(qiáng)置業(yè)顧問間的競爭意識和危機(jī)意識，避免部分精英置業(yè)顧問產(chǎn)生驕傲自滿的情緒，將劣質(zhì)置業(yè)顧問逐步淘汰，把優(yōu)質(zhì)資源更多的分配給優(yōu)秀的人，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力及合作精神?？头鞴芄ぷ髀氊?zé)：（1）負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作；（2）負(fù)責(zé)辦理達(dá)到預(yù)售條件項(xiàng)目的預(yù)售證辦理工作及房源測繪工作；（3）負(fù)責(zé)維系與客服工作相關(guān)業(yè)務(wù)單位的公共關(guān)系；（4）負(fù)責(zé)更名、換戶審核、價(jià)格審核、合同審核及網(wǎng)上簽約、合同備案、注銷的審核工作；（5）負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)庫；（6）及時(shí)了解更新相關(guān)政府職能部門政策變動(dòng)，銀行政策變動(dòng)，匯編信息上報(bào)銷售經(jīng)理；（7）及時(shí)匯總每日、每周、每月的回款、按揭提交及銀行放款情況，以報(bào)表形式上報(bào)銷售經(jīng)理。（3）對按揭客戶的基本信息、按揭款數(shù)額、回款額、在途數(shù)額等項(xiàng)數(shù)據(jù)做出明細(xì)，并制定回款計(jì)劃；（4）對問題客戶資料及時(shí)同銀行溝通解決，不能解決的問題及時(shí)匯總上報(bào)，拿出解決方案；（5）及時(shí)匯總每日、每周、每月提交及放款情況，以報(bào)表形式上報(bào)客服主管；（6）辦理房產(chǎn)證的相關(guān)資料在客戶交納完契稅和維修基金后交到客服內(nèi)勤處進(jìn)行房產(chǎn)證的辦理； 置業(yè)顧問工作職責(zé)：認(rèn)真做好客戶接待、回訪工作, 具體工作內(nèi)容如下：（1）完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)，工作上對銷售主管負(fù)責(zé)；（2）按照客戶輪接制度及客戶接待規(guī)范，熱情、積極、規(guī)范的作好現(xiàn)場客戶接待工作，通過良好的職業(yè)風(fēng)范和周到的售前、售中、售后服務(wù)展示公司企業(yè)形象，樹立企業(yè)良好的口碑； （3）在案場提供的客戶來訪登記本、來電登記本及個(gè)人工作日志上真實(shí)、詳細(xì)的登記客戶情況，便于今后的客戶維護(hù)及案場管理；（4）對于客戶提出的問題及時(shí)給予回復(fù)，無法回答的可以咨詢銷售主管、銷售經(jīng)理；（5）維系客戶關(guān)系，開發(fā)客戶資源，負(fù)責(zé)購房款項(xiàng)、客戶貸款資料的催繳工作，督促客戶簽訂《商品房買賣合同》 ，為客戶做好售后延續(xù)工作；（6）圍繞自身工作目標(biāo)不斷自我學(xué)習(xí)，自我完善，擴(kuò)大知識面，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高；（7）每天填寫工作日報(bào)表，向銷售主管匯報(bào)工作情況，每周進(jìn)行工作總結(jié)，并能夠根據(jù)市場信息對下階段工作進(jìn)行策劃，以提高工作的有效性與計(jì)劃性；（8）案場衛(wèi)生的維護(hù)工作；（9）積極提供可供案場需要的可行性銷售及策劃方面的思路及意見；（10）對案場管理、項(xiàng)目管理、行政管理等方面提出中肯意見及建議，完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。鳳凰城項(xiàng)目目錄第1章 ：展示中心組織架構(gòu)與工作職責(zé) 銷售部組織架構(gòu) 客服內(nèi)勤工作職責(zé) 案場秘書工作職責(zé) 按揭專員工作職責(zé) 置業(yè)顧問工作職責(zé) 客服主管工作職責(zé) 銷售主管工作職責(zé) 銷售經(jīng)理工作職責(zé) 案場會計(jì)工作職責(zé) 置業(yè)顧問等級劃分及考核辦法第2章 ：案場工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 電話接聽、登記及分配標(biāo)準(zhǔn) 來訪接待流程 客戶歸屬制度 房屋認(rèn)購流程及單據(jù)填寫要求 客服部工作流程及簽約、回款監(jiān)審 特殊申請審批流程第3章 ：案場管理制度 工作守則 案場考勤制度 案場衛(wèi)生管理制度 儀容儀表及禮儀規(guī)范 案場行為規(guī)范 案場會議制度第1章 ：展示中心組織架構(gòu)與工作職責(zé) 銷售部組織架構(gòu)：銷售經(jīng)理銷售主管客服主管置業(yè)顧問案場秘書客服內(nèi)勤按揭專員行銷主管行銷專員 案場秘書工作職責(zé)：（1） 監(jiān)督案場考勤、輪接安排；（2） 負(fù)責(zé)來訪客戶首問、登記、確認(rèn)及接待分配；（3） 負(fù)責(zé)來電分配，監(jiān)督置業(yè)顧問發(fā)送項(xiàng)目信息短信；（4） 統(tǒng)計(jì)每日來電來訪情況，編制并向銷售經(jīng)理發(fā)送《案場接待日報(bào)》短信；（5） 負(fù)責(zé)案場物料整理及領(lǐng)取登記工作；（6） 案場衛(wèi)生的監(jiān)督檢查工作。按揭專員工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)向貸款銀行申報(bào)樓盤資料，建立建全按揭臺帳；（2）負(fù)責(zé)與擔(dān)保公司、銀行之間有關(guān)按揭方面的協(xié)調(diào)與溝通工作，將按揭資料準(zhǔn)備齊全的業(yè)主資料遞交銀行審批并督促放款；（7）完成客服主管交辦的其他工作。 置業(yè)顧問等級劃分及考核辦法：置業(yè)顧問等級劃分實(shí)施原則底薪分級、傭金分類的原則置業(yè)顧問實(shí)行內(nèi)部競爭制度，分為四個(gè)級別（見習(xí)、初級、中級、高級），由項(xiàng)目銷售經(jīng)理對置業(yè)顧問進(jìn)行綜合考評，根據(jù)考核得分確定置業(yè)顧問級別，不同級別置業(yè)顧問底薪各不相同（試用期內(nèi)員工為見習(xí)級別，視考核結(jié)果可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正）。 每月13號為置業(yè)顧問考核日，每三個(gè)月為一考評周期，由銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理按《置業(yè)顧問關(guān)鍵績效指標(biāo)及目標(biāo)考核表》的綜合考評結(jié)果對置業(yè)顧問級別進(jìn)行調(diào)整，報(bào)人事部門執(zhí)行相應(yīng)的薪資標(biāo)準(zhǔn)。 協(xié)助銷售主管對置業(yè)顧問的專業(yè)技能、服務(wù)水平進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。 協(xié)助銷售主管做銷售中心人力資源的調(diào)配工作。8