【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1次。五、置業(yè)顧問(wèn)離開(kāi)本項(xiàng)目后客戶分配置業(yè)顧問(wèn)離開(kāi)本項(xiàng)目后，其未促成的客戶，由銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)案場(chǎng)客戶庫(kù)存情況酌情分配給置業(yè)顧問(wèn)，回訪時(shí)告知客戶原置業(yè)顧問(wèn)調(diào)至其他項(xiàng)目；未促成的客戶來(lái)訪進(jìn)門(mén)未指定某置業(yè)顧問(wèn)，成交歸接待此客戶的新置業(yè)顧問(wèn)，如找離開(kāi)的置業(yè)顧問(wèn)則告知客戶原置業(yè)顧問(wèn)調(diào)至其他項(xiàng)目；置業(yè)顧問(wèn)離開(kāi)后其客戶再次到訪時(shí)如不提及任何想找的置業(yè)顧問(wèn)則按正常輪接順序進(jìn)行接待，成交后業(yè)績(jī)與其分配的置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。其他要求每位置業(yè)顧問(wèn)要做好客戶回訪和成交客戶維護(hù)，因?yàn)橹挥胁粩嗟鼗卦L才會(huì)了解客戶動(dòng)態(tài)，減少重復(fù)接待的機(jī)會(huì)。只有做好成交客戶維護(hù)，客戶才會(huì)積極地介紹客戶；不得在客戶面前出現(xiàn)互相爭(zhēng)搶或相互推諉的現(xiàn)象。成交客戶的分配放在成交后進(jìn)行；發(fā)生交叉業(yè)務(wù)應(yīng)按上述制度規(guī)定執(zhí)行，規(guī)定沒(méi)有涉及到的應(yīng)反饋至銷(xiāo)售經(jīng)理處、公司根據(jù)具體情況會(huì)做出答復(fù)。銷(xiāo)售工作管理規(guī)定1. 銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格按照輪崗制度接聽(tīng)來(lái)電，熱情解答，認(rèn)真做好電話備忘和登記并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)電話等），其他銷(xiāo)售員可告知小組組長(zhǎng)后進(jìn)行協(xié)助接聽(tīng)，如輪崗者不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待客戶，將予以輪空；2. 所有銷(xiāo)售人員需及時(shí)對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行回訪跟蹤，來(lái)電客戶最終歸屬以首席接待為準(zhǔn)。若因銷(xiāo)售人員跟蹤不到位導(dǎo)致客戶來(lái)訪時(shí)為其他銷(xiāo)售人員接待，則視為接來(lái)電的銷(xiāo)售人員自動(dòng)放棄該客戶。若因銷(xiāo)售人員自身工作疏忽導(dǎo)致客戶歸屬糾紛，經(jīng)查相關(guān)底檔之后對(duì)引起糾紛的銷(xiāo)售員處以50200元罰款；3. 所有在崗銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按照項(xiàng)目統(tǒng)一口徑為來(lái)訪客戶作出正確的項(xiàng)目講解，嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員自行編造項(xiàng)目信息或?qū)蛻糇鞒霾环蠈?shí)際的承諾，如因銷(xiāo)售人員私自亂承諾，經(jīng)發(fā)現(xiàn)如尚未造成嚴(yán)重后果的則處以200元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經(jīng)查屬實(shí)，則處以5002000元罰款或開(kāi)除處分；4. 銷(xiāo)售人員必須按照要求認(rèn)真填寫(xiě)《客戶問(wèn)卷》、《客戶登記表》、《電話登記表》等銷(xiāo)售表格，確保內(nèi)容真實(shí)有效，并于每日17：00前交客服部完成數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)或弄虛作假現(xiàn)象該客戶將作為公共客戶由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行處理，當(dāng)事銷(xiāo)售人員待崗一周并書(shū)面警告一次，警告三次開(kāi)除；5. 銷(xiāo)售人員應(yīng)自覺(jué)做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時(shí)主動(dòng)維系客戶，如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員不能及時(shí)跟進(jìn)導(dǎo)致客戶流失，則處以待崗一周并書(shū)面警告一次，警告三次開(kāi)除；6. 如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達(dá)成不正當(dāng)交易，作解雇處分；7. 銷(xiāo)售人員違背對(duì)外銷(xiāo)售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴，作解雇處分（業(yè)績(jī)作為公傭處理）；8. 銷(xiāo)售人員有義務(wù)監(jiān)督并且制止破壞沙盤(pán)及營(yíng)銷(xiāo)中心其他財(cái)物的行為；9. 不得擅自復(fù)制、盜取和對(duì)外透露項(xiàng)目未公開(kāi)信息、各種銷(xiāo)售資料、認(rèn)購(gòu)/簽約資料、客戶檔案等，違返者將被開(kāi)除并記入人事檔案，嚴(yán)重者公司有權(quán)追究其法律責(zé)任；10. 因錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶導(dǎo)致客戶作任何單元的變動(dòng)（包括轉(zhuǎn)換單元、退訂等）、要求特批優(yōu)惠等，將予以2001000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除；11. 工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，消極怠工，不聽(tīng)勸告，屢教不改者，不服從經(jīng)理及銷(xiāo)售主任工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)，制造消極情緒，散布謠言，態(tài)度極其惡劣者將予以直接開(kāi)除。 房屋認(rèn)購(gòu)流程及單據(jù)填寫(xiě)要求：客戶選擇房源銷(xiāo)售主管確認(rèn)房源客服部核對(duì)《銷(xiāo)控表》客戶選定房源銷(xiāo)售主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積、優(yōu)惠等詳細(xì)項(xiàng)目客服部更新《銷(xiāo)控表》客服部填寫(xiě)《優(yōu)惠審批單》收繳定金開(kāi)具定金收據(jù)確定定金到賬后簽定《房屋認(rèn)購(gòu)單》銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽字按約定時(shí)間備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理簽字登記備案收繳首付、全款，辦理按揭貸款手續(xù)一、銷(xiāo)售認(rèn)購(gòu)流程的要求：確認(rèn)房號(hào)：由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)《房屋認(rèn)購(gòu)單》中的買(mǎi)受人姓名、證件名稱(chēng)、證件號(hào)碼、證件地址、通訊地址、房號(hào)、房屋類(lèi)別（廚衛(wèi)精裝、普裝）、面積及付款方式后到客服部客服內(nèi)勤處審核證件相關(guān)內(nèi)容、確定房號(hào)、面積?？头?nèi)勤同時(shí)根據(jù)客戶信息正確填寫(xiě)房?jī)r(jià)及建筑面積單價(jià)（此價(jià)格僅為建委提供參考用，不作為合同內(nèi)的計(jì)價(jià)方式與面積差異處理的依據(jù)），并簽字確認(rèn)?！_認(rèn)房號(hào)時(shí)，客服內(nèi)勤須驗(yàn)證客戶身份，有委托代理事宜的，由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)給客戶提供《授權(quán)委托書(shū)》標(biāo)準(zhǔn)格式；客戶須帶委托協(xié)議和雙方身份證原件到客服部辦理房號(hào)確認(rèn)手續(xù)，辦理房號(hào)確認(rèn)時(shí)，客服內(nèi)勤同時(shí)辦理《房屋認(rèn)購(gòu)單》簽字確認(rèn)手續(xù)?！≌吧啼佷N(xiāo)售適用先交定金后簽《房屋認(rèn)購(gòu)單》流程，地下室及地下車(chē)位確認(rèn)房號(hào)后，先持定金交款單到財(cái)務(wù)交清全款，客服內(nèi)勤在核對(duì)客戶的收據(jù)或發(fā)票及財(cái)務(wù)收款章后為客戶簽訂《房屋認(rèn)購(gòu)單》?！头?nèi)勤在為客戶辦理《房屋認(rèn)購(gòu)單》簽字手續(xù)時(shí)，提示客戶通讀協(xié)議內(nèi)容。領(lǐng)取按揭資料明細(xì)表：按揭專(zhuān)員提供按揭資料明細(xì)表及證信證明，以便保障客戶按時(shí)提交資料，明確告知客戶需準(zhǔn)備的按揭資料及辦理貸款的事項(xiàng)。 銷(xiāo)售房源錄入：客服內(nèi)勤房源匯總?cè)藛T必須及時(shí)錄入銷(xiāo)售房源?！头鞴苊刻熳龊娩N(xiāo)售數(shù)據(jù)整理工作，并以短信形式報(bào)送銷(xiāo)售經(jīng)理?！头鞴苊恐芤蛔骱蒙现芟嚓P(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)情況，并在下班之前將相關(guān)表格提交銷(xiāo)售經(jīng)理?！头鞴苊吭?號(hào)作好上月相關(guān)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)情況，并在下班之前將相關(guān)表格提交銷(xiāo)售經(jīng)理。簽署《房屋認(rèn)購(gòu)單》要求1. 客戶決定購(gòu)買(mǎi)某一單位，經(jīng)辦人員要為客戶詳細(xì)計(jì)算銀行按揭費(fèi)等相關(guān)收費(fèi)；2. 簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)單上的認(rèn)購(gòu)樓座、總價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)；3. 認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特批申請(qǐng)單，由銷(xiāo)售經(jīng)理上報(bào)公司同意并由其簽字確認(rèn)；4. 書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算差錯(cuò)；5. 置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢棄認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦銷(xiāo)售人員須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售部經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢；6. 經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)對(duì)認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，交銷(xiāo)售主管審核簽字確認(rèn)，然后交于客服部審核；7. 簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由客服部負(fù)責(zé)保管。定金、發(fā)票1. 定金一律由客服部駐場(chǎng)會(huì)計(jì)收取，開(kāi)據(jù)收據(jù)；2. 未交齊意向金的開(kāi)給收到條，約定補(bǔ)齊全部定金的時(shí)間（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）；3. 開(kāi)出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額；4. 置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還并追究其責(zé)任。為了規(guī)范和保證合約簽定過(guò)程中的嚴(yán)肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因?yàn)楹霞s簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。客服部工作流程及簽約、回款監(jiān)審：一、客服工作總流程簽約合同備案查客戶正信臺(tái)帳錄入客戶交款客戶成交資料整理合同蓋章銀行放貸銀行按揭辦他項(xiàng)權(quán)證房屋抵押錄入來(lái)電來(lái)訪簽 約二、來(lái)電來(lái)訪錄入流程 客 服 專(zhuān) 員來(lái)電信息錄入錄入至來(lái)訪客戶統(tǒng)計(jì)錄入至來(lái)電來(lái)訪匯總來(lái)訪信息錄入錄入至來(lái)電客戶統(tǒng)計(jì)交由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行分配錄入至來(lái)電來(lái)訪匯總在匯總表中篩選撞單客戶錄入至撞單記錄審核完撞單記錄 來(lái)電來(lái)訪錄入： 每天下班前做完來(lái)電來(lái)訪錄入工作，在錄入過(guò)程中不允許有錯(cuò)別字、不允許用漏錄、錯(cuò)錄信息等。填寫(xiě)選房確認(rèn)單提交客服部審核客服部審核輸出確認(rèn)單由客戶簽字直接定房客服部審核輸出確認(rèn)單由客戶簽字填寫(xiě)排號(hào)確認(rèn)單提交客服部審核客服專(zhuān)員 認(rèn)籌排號(hào)三、成交流程交款（客服財(cái)務(wù)）（財(cái)務(wù)）（財(cái)務(wù)）交款（財(cái)務(wù)）（財(cái)務(wù)）（客服財(cái)務(wù)）公司代為辦理剩余房款由公積金轉(zhuǎn)至公司賬戶完成交易合同備案后借取合同自己去辦理公積金貸款合同備案后領(lǐng)取交齊首付簽訂購(gòu)房合同由定房轉(zhuǎn)購(gòu)房簽訂購(gòu)房合同由定房轉(zhuǎn)購(gòu)房進(jìn)入合同程序由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)交款通知單轉(zhuǎn)客服部審核交款信息及房源信息存檔并為客戶開(kāi)具收款證明簽定房協(xié)議簽訂定房協(xié)議退款合同備案后領(lǐng)取剩余房款由公積金轉(zhuǎn)至公司賬戶完成交易進(jìn)入合同程序由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)交款通知單轉(zhuǎn)客服部審核交齊首付簽訂購(gòu)房合同由定房轉(zhuǎn)購(gòu)房合同備案后借取合同自己去辦理公積金貸款簽訂購(gòu)房合同由定房轉(zhuǎn)購(gòu)房交齊意向金參與選房交款信息及排號(hào)信息存檔并為客戶開(kāi)具收款證明 客戶成交工作： 每個(gè)客戶在成交前一定要認(rèn)真核對(duì)房源信息，不準(zhǔn)出現(xiàn)一房二賣(mài)情況。客戶成交后一定要把銷(xiāo)控表做好，同時(shí)也要把客戶信息錄入到成交客戶資料詳表中。如有客戶在選房后只交訂金未交首付要求退房的，首先要通知經(jīng)理，經(jīng)理同意其客戶退房后，再讓客戶填寫(xiě)退房申請(qǐng)單、退房審批單等手續(xù)，辦理完手續(xù)交由經(jīng)理簽字并辦理后續(xù)事項(xiàng)。四、客戶交款流程刷卡客服部將已定房源記錄至房源表內(nèi)并做好房源銷(xiāo)控完成成交交款方式轉(zhuǎn)賬客戶交款客服部為客戶開(kāi)具收據(jù)簽訂定房協(xié)議客戶執(zhí)交款收據(jù)回客服部簽訂定房協(xié)議財(cái)務(wù)部為客戶開(kāi)具收據(jù)并將客戶交款信息存檔并轉(zhuǎn)至客服部現(xiàn)金財(cái)務(wù)部確認(rèn)客戶交款成功將交款信息反饋至客服部客服部將客戶交款信息及房源信息存檔并轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部客服部為客戶開(kāi)收據(jù)簽訂定房協(xié)議客戶執(zhí)選房（排號(hào)）確認(rèn)單到財(cái)務(wù)部交款客戶交款工作： 客戶交款方式一種是銀行轉(zhuǎn)帳，另一種方式是現(xiàn)場(chǎng)刷卡。客戶交款后暫由客服為客戶開(kāi)收款收據(jù)，并為客戶辦理簽訂定房協(xié)議，協(xié)議簽訂后客戶選房交款后一定要協(xié)助銷(xiāo)售人員認(rèn)真核算房款、首付、貸款額。簽約、回款監(jiān)審流程 為保證客服部各崗位工作通暢，責(zé)任到人，特制定此工作流程，各崗位相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有好的建議可向銷(xiāo)售經(jīng)理提出，在未獲批準(zhǔn)前嚴(yán)格執(zhí)行此流程。銷(xiāo)售經(jīng)理將根據(jù)崗位人員執(zhí)行的情況，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。一、前期準(zhǔn)備工作： 合同內(nèi)容的準(zhǔn)備：在得知新推樓座后，以工作聯(lián)系單形式聯(lián)系總工辦，要求在銷(xiāo)售部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供新推樓的“戶型圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面圖、測(cè)繪報(bào)告1份”。（必須有總工辦經(jīng)辦人簽字確認(rèn)方視為有效回復(fù)）※資料錄入：客服內(nèi)勤根據(jù)測(cè)繪報(bào)告核對(duì)樓層平面圖及戶型圖，核對(duì)準(zhǔn)確后將相關(guān)資料錄入；聊城建設(shè)網(wǎng)的資料根據(jù)住建部的要求錄入。測(cè)繪報(bào)告由客服主管保存?！头鞴芤怨ぷ髀?lián)系單的形式聯(lián)系總工辦，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供新樓的單線圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面圖、戶型類(lèi)型及銷(xiāo)售面積明細(xì)。以《工作聯(lián)系單》的形式聯(lián)系工程部，要求提供新樓的交付時(shí)間。以《工作聯(lián)系單》的形式聯(lián)系前期開(kāi)發(fā)部，核對(duì)該樓有關(guān)的證件號(hào)碼。以上《工作聯(lián)系單》回單以相關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽字為準(zhǔn)。簽約人員將以上資料全部復(fù)印后簽字版的聯(lián)系單歸檔，復(fù)印件掛柜備用?！鶈尉€戶型：客服內(nèi)勤核對(duì)準(zhǔn)確后，將戶型圖交給客服內(nèi)勤，客服內(nèi)勤聯(lián)系總工辦，出具無(wú)總工辦人員簽字的A4版單線戶型圖，拿到后根據(jù)樓層平面圖及測(cè)繪報(bào)告核對(duì)戶型圖，核對(duì)無(wú)誤后，將簽字版交于客服內(nèi)勤資料管理專(zhuān)員歸檔，復(fù)印無(wú)簽字的戶型圖，并根據(jù)房間編號(hào)整理掛柜?！b修及配置標(biāo)準(zhǔn)：客服內(nèi)勤將簽字版A4版裝修標(biāo)準(zhǔn)及配置標(biāo)準(zhǔn)（紙質(zhì)及電子版）歸檔，并視情況決定是否需要印刷，聯(lián)系印刷廠進(jìn)行裝修標(biāo)準(zhǔn)的印刷工作。※層高及地上地下層數(shù)：客服內(nèi)勤將層高及地上地下層數(shù)整理成明細(xì)表后進(jìn)行復(fù)印，并保證部門(mén)經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、客服主管、客服內(nèi)勤人手一份。交房時(shí)間：客服部在得知新推樓座后，以《工作聯(lián)系單》形式聯(lián)系工程部，落實(shí)新推樓的交房時(shí)間（必須有工程部經(jīng)理及工程分管副總簽字方視為有效回復(fù)），原件由客服部備案存檔，將復(fù)印件下發(fā)至銷(xiāo)售部。相關(guān)證件：客服部在得知新推樓座后，以《工作聯(lián)系單》形式與前期開(kāi)發(fā)部相關(guān)人員聯(lián)系，落實(shí)證件取得時(shí)間，證件取得后及時(shí)與綜合部聯(lián)系，按照公司借閱檔案管理制度要求辦理領(lǐng)取及復(fù)印手續(xù)，并將相關(guān)證件復(fù)印裝訂成冊(cè)，做到銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、客服主管、客服內(nèi)勤簽約人員人手一本，客服內(nèi)勤根據(jù)證件編號(hào)制作證號(hào)明細(xì)表存檔管理?！读某鞘猩唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同》條款內(nèi)容的準(zhǔn)備工作：※合同內(nèi)容起草、會(huì)簽：客服主管根據(jù)房地產(chǎn)政策及公司實(shí)際情況，起草《聊城市商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及補(bǔ)充協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容，并進(jìn)行法律顧問(wèn)及公司各部門(mén)（包括財(cái)務(wù)部、物業(yè)公司、銷(xiāo)售部、總工辦、工程部、開(kāi)發(fā)部）會(huì)簽工作（會(huì)簽至董事長(zhǎng)）。※合同培訓(xùn)：新合同會(huì)簽完畢后，客服部將新合同內(nèi)容下發(fā)給銷(xiāo)售部，并組織學(xué)習(xí)，由客服部負(fù)責(zé)新合同的培訓(xùn)工作。按揭銀行的確認(rèn)工作：按揭專(zhuān)員與財(cái)務(wù)部對(duì)接，落實(shí)合作按揭銀行，及各銀行貸款審批政策，并聯(lián)系銀行在銷(xiāo)售開(kāi)始前對(duì)部門(mén)人員及置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)調(diào)整客戶領(lǐng)取《辦理按揭貸款應(yīng)提交資料一覽表》的內(nèi)容。客服主管了解落實(shí)住建委房管部門(mén)的相關(guān)政策及要求，并將相關(guān)信息告知銷(xiāo)售經(jīng)理，以便對(duì)下一步工作進(jìn)行合理調(diào)整。 三、簽約流程：客戶交齊首付款客戶簽定購(gòu)房合同購(gòu)房合同備案客服統(tǒng)一把合同拿到公司蓋章合同備案后送銀行辦理按揭蓋完章的合同送往房管局備案合同備案后送房管局檔案科合同備案后留公司壹份存檔 客戶自己領(lǐng)壹份 客服留壹份辦理房產(chǎn)證時(shí)用客服錄入購(gòu)房合同網(wǎng)上信息信息審核無(wú)誤打印購(gòu)房合同客服內(nèi)勤簽約人員注：※此項(xiàng)工作由客服內(nèi)勤簽約人員和按揭專(zhuān)員同時(shí)完成，在簽合同前確認(rèn)是否客戶本人。 ※換簽前，客服內(nèi)勤簽約人員應(yīng)先與客服內(nèi)勤房源匯總?cè)藛T進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否可以換簽、有無(wú)特殊情況，是否為退房后重新銷(xiāo)售、更名、有無(wú)特殊呈報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)特殊指示等，特殊情況的必須請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理同意后方可確辦理。 客戶簽約前：由客服部將客戶及附屬還款人的身份證信息集中報(bào)送銀行征信系統(tǒng)查詢客戶征信。 填寫(xiě)