【正文】 如果出現(xiàn)客戶級別判定失誤的參照相關(guān)規(guī)定處理。 二、客戶登記表管理 細(xì)則 客戶登記表是 客戶管理的有效手段，是 臵業(yè)顧問反饋銷售信息和考核銷售人員業(yè)務(wù)能力最重要的依據(jù)，也是銷售管理人員日常工作中重要的參考依據(jù)；為了進(jìn)一步落實銷售計劃的執(zhí)行和提高客戶轉(zhuǎn)化能力，特制定本細(xì)則。之后以一個星期為周期對客戶繼續(xù)跟蹤，直到客戶成交或用惡劣的態(tài)度明確表示不買為止；每次跟蹤當(dāng)天必須由主管簽字確認(rèn)。如果聯(lián)系不到 A臵業(yè)顧問，由 B 銷售員繼續(xù)接待，若當(dāng)場成交業(yè)績歸 A 臵業(yè)顧問，提成五五分成。 發(fā)現(xiàn)上門來客戶重復(fù)登記，銷售經(jīng)理可以隨時查閱臵業(yè)顧問的《客戶資料跟進(jìn)薄》，臵業(yè)顧問之間的業(yè)務(wù)交叉核查，必須有銷售經(jīng)理在場。 凡家庭成員購房，若是父母、夫妻、子女關(guān)系則視為同一客戶，其他（如兄弟姐妹、親戚等）未做來訪登記的視為獨立的新客戶。接待完畢后，第一時間向主管、銷售經(jīng)理說明，經(jīng)翻查客戶登記本，確認(rèn)為 B 臵業(yè)顧問在有效跟蹤期的客戶，則由 B 負(fù)責(zé)跟蹤，然 后再由組長安排 A 臵業(yè)顧問第一個補接客戶。 （四）、關(guān)于客戶鑒定 如果連續(xù) 7 天未對上門客戶和電話作跟蹤記錄，則視為 放棄該客戶。 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織、無任何優(yōu)惠折扣，銷售人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件。 * ②當(dāng)日及時填寫統(tǒng)一的意向客戶追蹤記錄表。 如果 A 臵業(yè)顧問接待的客戶表明以前來過或者電話了解過，并能指出是由 B 臵業(yè)顧問接待的，則 A 應(yīng)第一時間交由 B 接待，算 B 一次接待名額，不算 A 的輪序。 當(dāng)臵業(yè)顧問因參加公共事務(wù)錯過接待客戶，經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理確認(rèn)后可以在第一時間補接 客戶，因私外出視為放棄接待機(jī)會，不再補接。 * 要求： * ①在銷售中心接待中（尤其迎賓臺）見到客戶即將進(jìn)門，必須在客戶未進(jìn)門前主動離開接待臺上前微笑迎接，并使用規(guī)范禮貌用語（如：您好！歡迎光臨中原新城，請問…）。 四、業(yè)務(wù)管理制度 第一部分：客戶接待、輪序、成交與鑒定 （一）、接待制度 電話接聽 、自鈴響起 3 聲內(nèi)接起電話 、主動報稱 :你好！ 住總鼎 城！我是臵業(yè)顧問※※※，請問有什么可以幫到您？ 、仔細(xì)聆聽客戶疑問并耐心解答，同時做到技巧性詢問和引導(dǎo)性邀約。 銷售人員工裝管理制 度 、全體銷售人員按總公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配備工裝； 、換裝時間由銷售部統(tǒng)一要求； 、員工離職工裝需交還公司； 、銷售人員對個人工裝負(fù)責(zé)，必須保持工裝的清潔平整，到案場無論上班與否只要接觸客戶必須穿著工裝； 、行政經(jīng)理對全體銷售人員的儀容儀表負(fù)責(zé)，每日督查工裝著裝情況，出現(xiàn)不符合規(guī)定者每次罰款 20 元。 （ 五 ）、公共事務(wù) 銷售案場通常會出現(xiàn)隨機(jī)性的工作支援、卸放資料、義務(wù)接待等公共性事務(wù)，所有銷售人員必須配合行政經(jīng)理及各銷售主管的工作安排，積極完成領(lǐng)導(dǎo)分配 的工作任務(wù)；如有不滿也必須先執(zhí)行后向銷售經(jīng)理反饋；違反者一次罰款 100 元。 、 所有檔案由 行政文員 將明細(xì)內(nèi)容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內(nèi)。 注意事項 所有與會人員必須按時出席會議，因特殊情況不能參加的，需提前向銷售經(jīng)理及行政經(jīng)理請示并得到批準(zhǔn)，否則視不同情況給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 臨時會議 ? 會議時間：臨時安排。 ? 會議主持：銷售部經(jīng)理。 ? 會議主持：銷售部經(jīng)理。 ? 會議主持：銷售部經(jīng)理。 所收罰金由行政經(jīng)理統(tǒng)一收納和管理，并做好明細(xì)帳目； 所有罰金僅作為部門獎勵先進(jìn)或部門活動基金之用。 銷售人員必須按約定及時通知自己的客戶辦理補定、交首期、簽合同等手續(xù)，如果因個人工作失職未及時回款的 按規(guī)定處罰 。 不得宣傳虛假資料，夸大其詞或惡意欺騙客戶。 罰則：除第 8 條之外，其他各項如有違反由銷售經(jīng)理視情節(jié)輕重給予停盤或報公司直接予以辭退； 客戶工作 樹立良好的職業(yè)道德，以高度的敬業(yè)精神、誠懇的態(tài)度接待客戶。 不允許徇私舞弊，與同事、客戶相互勾結(jié)獲取私 利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月工資及所有傭金和福利待遇。 罰則：以上各項 除有明確規(guī)定的條款外，其它條款如有違反 每次罰款 20 元； 團(tuán)隊準(zhǔn)則 嚴(yán)格遵守公司制度，切實執(zhí)行工作安排，服從上司的安排；不得對 上司不禮貌或當(dāng)面頂撞。保持自己辦公區(qū)域的衛(wèi)生、整潔。 上班期間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁串崗、三人以上聚 堆聊天。 發(fā)現(xiàn)問題不允許私下議論，以免影響工作，應(yīng)以書面形式提出合理化建議或意見，對公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排必須先服從后建議。 如因工作需要交接，交接員工雙方必須從正面站立交接，不可從前臺后面遞接。 上班時間嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，良好展示公司專業(yè)形象。 惡意違規(guī)搶客戶，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料，隱瞞其他同事的老客來訪信息，以及其他違背公司規(guī)定和職業(yè)道德的搶客行為。否則違者按曠工處理。若沒有獲得現(xiàn)場行政經(jīng) 理批準(zhǔn)而私下休息者按曠工一天處理（如病假須出示醫(yī)院病假單）。 ? 如遇特殊情況須由現(xiàn)場銷售經(jīng)理或行政經(jīng)理批準(zhǔn)方能休息。 ? 特殊情況由行政經(jīng)理做統(tǒng)一調(diào)配。 ? 遲到、早退： 15 分鐘以上，半小時內(nèi)為 20 元 /次。以便做好接聽記錄，方便對推廣方案 做出分析及相應(yīng)調(diào)整； 在客戶要找的銷售人員不在時，應(yīng)客氣詢問對方有何事，是否可以代為轉(zhuǎn)告 ,并記錄下來轉(zhuǎn)告被找人；叫他人接聽電話時，要用手握住 話筒下方，不得遠(yuǎn)距離大聲叫喊，放話筒時動作要輕緩； 1不允許在接聽電話時與他人搭話； 三、行政管理制度 （一）、考勤制度 銷售中心 考勤 時間 ? 4 月到 9 月： 早班： 8： 20－ 17： 30； 晚班： 9： 50－ 19： 00； 值班：至 20： 00； ? 10 月到 3 月：早班： 8： 20－ 17： 30； 晚班： 9： 50－ 18： 30； 值班：至 19： 00. 點名 ? 早班點名時間： 8： 30 ? 晚班點名時間， 10： 00 ? 要求： 著工裝，干凈整潔，工牌佩戴于左胸上方。 保存名片時，必須把自己的名片和別人的分開放。 接過客戶的名片后，要先瀏覽一遍，以示尊重。 自我介紹及名片的遞送、接、存禮儀： 自我介紹時 要親切有禮，態(tài)度謙虛誠懇，不要自我吹噓、夸大其辭。 經(jīng)常使用的禮貌用語經(jīng)常掛在嘴邊。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件等）。 （ 4）表達(dá)清晰 說話時要字正腔圓、口齒清楚，脈絡(luò)清晰，邏輯性強，讓客戶一聽就明白，不要含糊其辭 。 （ 2）語調(diào)親切 說話時要注意語調(diào)和緩，音調(diào)柔和、甜潤、自然，讓人覺得親切。不得將任何物件夾于腋下； L）上班時間不得在 銷售中心 吸煙或吃東西； M）注意?三輕?，即說話輕、走路輕、操作輕； N）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手；女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。不 可東張西望或顯得心不在焉； G）兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作； H）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。雙手要自然垂直，坐在桌子旁手要平放于桌面，不允許把玩物件； （ 6）銷售員不可當(dāng)眾耳語或者指指點點； （ 7）工作時及在公共區(qū)域 不可大聲喧嘩、談笑，不可當(dāng)眾在公共區(qū)域奔跑，要隨時保持穩(wěn)重、專業(yè)的形象； （ 8）工作狀態(tài)下，抖動腿部、倚靠在接待臺旁或者沙盤上都是不良習(xí)慣，不允許出現(xiàn)以上情況，尤其是當(dāng)有客戶在場時； （ 9）與人交談時，應(yīng)雙目注視對方的眼睛，但也不可時間過長，目光可以在對方眼睛與額際之間移動； （ 10）不允許在公眾場合勾肩搭背，手挽手行走； （ 11）與客戶交談時，不可隨意打斷對方的講話。 鞋襪 （ 1）保持清潔、光亮，無破損，帶客戶到工地看房后要及時清理； （ 2）工作時間鞋子顏色要統(tǒng)一 ，以黑色為基準(zhǔn)； （ 3）襪子的顏色以 深色為主，嚴(yán)禁穿白色， 白色容易分散客戶注意力。 女士： (1)流海不蓋眉； (2)自然大方的工作發(fā)式； (3)頭發(fā)過肩要 盤起； (4)頭飾應(yīng)用深色，不可夸張搶眼。 職責(zé)三：其它工作 由銷售經(jīng)理安排的其它 配合性 的工作。 認(rèn)真做好客戶登記，及時跟蹤服務(wù)， 完成公司規(guī)定的銷售任務(wù)并持續(xù) 提高 個人成交率 。 主管的權(quán)利： 主管在征得銷售經(jīng)理同意后，有權(quán)對違反現(xiàn)場管理制度，以及公司其它規(guī)章制度的售樓員予以公開批評、罰款和停盤處罰； 同等條件下有獲得晉升、接受培訓(xùn)等優(yōu)先權(quán)。 負(fù)責(zé)組織安排銷售人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并長抓不懈； 每周至少召開一次項目全體銷售人員例會，解決銷售和團(tuán)隊管理上的問題； 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系， 處理同事間的矛盾，營造一個和諧的工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)認(rèn)購書和合同的管理、審核或跟進(jìn)，確保房號、面積、價格、客戶資料、合同條款、簽名等的正確性，并沒有重復(fù)銷售； 負(fù)責(zé)按公司要求按時上報各項報表和文件，如：周報和月報、考勤表、業(yè)績統(tǒng)計表、傭金分配表等；周報、月報，以及銷售總結(jié)等具有結(jié)論性的報告和文件必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)編寫，數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作可安排指定人員協(xié)助完成； 負(fù)責(zé)或安排指定人員準(zhǔn)確統(tǒng)計與銷售有關(guān)的各項數(shù)據(jù)，如：客戶量、電話量、成交量及相關(guān)數(shù)據(jù)等，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)策劃師溝通與反饋； 負(fù)責(zé)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)和項目策劃師反饋現(xiàn)場銷售工作中存在的 各種問題，并提出解決建議； 制定并完成每月銷售任務(wù)及工作計劃； 積極幫助現(xiàn)場銷售員成交； 積極配合發(fā)展商完成現(xiàn)場的相關(guān)工作； 協(xié)助公司進(jìn)行拓展工作； 負(fù)責(zé)安排實施市場調(diào)查； 負(fù)責(zé)按相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)做好客戶管理工作。 激勵 。 培訓(xùn)和考核 。 崗位要求 維護(hù)公司形象，以身作則，成為下屬的楷模； 能夠影響和培育你的下屬，建立可持續(xù)發(fā)展的團(tuán)隊； 將公司和部門的經(jīng)營管理理念和規(guī)范制度至始至終貫徹到各項具體工作中； 倡導(dǎo)并形成良好暢通的溝通環(huán)境，坦率、不回避矛盾，及時解決問題； 維持團(tuán)隊的合作精神和整體工作氛圍，增強團(tuán)隊向心力； 有良好的情緒控制力，這是管理成熟的表現(xiàn)，能夠?qū)ο聦?、合作者、發(fā)展商、顧客表現(xiàn)出積極和友善的處事態(tài)度； 能夠?qū)⒐?的要求傳達(dá)給團(tuán)隊的每一個人，帶領(lǐng)團(tuán)隊向著上級制定的目標(biāo)而努力； 能夠以自己的專業(yè)知識和協(xié)調(diào)能力協(xié)助下屬成交； 負(fù)責(zé)所管樓盤現(xiàn)場銷售管理、人員管理； 具體職責(zé)： 銷控管理； 執(zhí)行各項現(xiàn)場管理制度，確保臵業(yè)顧問對各項制度和規(guī)定的實施； 負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場工作秩序，及時處理現(xiàn)場的各種突發(fā)事件，包括：客戶投訴、內(nèi)部爭執(zhí)、工作意外等。 出色符合臵業(yè)顧問的崗位要求，在完成個人的銷售任務(wù)的同時能帶領(lǐng)和協(xié)助所屬銷售人員共同完成銷售目標(biāo)。 熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關(guān)購房的問題。 及時填寫《客戶成交檔案表》，做好售 后 服務(wù)，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事宜。 具體要求： 發(fā)式要求 男士： (1)頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不過領(lǐng)； (2)頭發(fā)要整齊、清潔； (3)不可染發(fā)（黑色除外）。 手 （ 1）銷售人員手指甲的長度不可 超過手指； （ 2）女員工只可涂透明的指甲油，不許在指甲上做花等圖案； （ 3）員工只可戴一枚小戒指，不可佩戴其他首飾尤其是珠寶首飾。 工作時一些習(xí)慣性小動作要多加注意： （ 1）吐痰時請用干凈的紙巾或手帕掩住口部； （ 2）打哈欠或噴嚏時，應(yīng)及時調(diào)轉(zhuǎn)過頭去掩住口部； （ 3）整理頭發(fā)、衣物時，請到洗手間或客戶看不到的地方； （ 4）當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓癢或剔指甲都會有損自己的形象； （ 5）工作時，尤其是接待客戶時手不允許插在口袋里。 （ 2）坐姿： A）眼睛直視前方，用余光注視座位； B）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲； C）當(dāng)客人到訪時，應(yīng) 立即放下手中工作站起身 相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； D）造訪生客時，落座在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落座在座椅的 2/3，不得靠依椅背； E）女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； F）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢?您先請?； G）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲?對不起?，待客人閃開時說聲?謝謝?，再輕輕穿過； H） 和客人、同事對面擦肩過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好； I）給客人做向?qū)r，要