【正文】 肴形態(tài)的完整。（三）餐飲企業(yè)要通過多種途徑，形成文化經(jīng)營，升華服務(wù)理念從企業(yè)經(jīng)營的角度來看，文化的含量要勝過技術(shù)的含量，故而在經(jīng)營中要堅持文化至上，培育全新服務(wù)意識，突出個性文化，個性帶來形象，形象增強(qiáng)競爭力。【案例】成都同仁堂藥膳餐廳、濟(jì)南齊魯藥膳樓，在當(dāng)今人人都重視保健的前提下開發(fā)藥膳產(chǎn)品，形成經(jīng)營中的一個亮點。藥膳又稱為食療，是在中醫(yī)理論指導(dǎo)下，以食物、中藥和調(diào)味品為原料，用中國傳統(tǒng)的烹飪工藝制作而成具有藥用效能的食品。人們常說“三分治療，七分調(diào)養(yǎng)”，“藥補(bǔ)不如食補(bǔ)”，現(xiàn)代顧客在滿足口腹之欲的同時，更多的開始注意營養(yǎng)、健身。這樣的飯店，才能在激烈的市場競爭中，形成較好的效益。（四）形成特色企業(yè)的文化特色，在各個方面體現(xiàn)出來細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿于餐廳經(jīng)營的每一個層面，更表現(xiàn)了企業(yè)文化的雅致。顧客從每一個微小的環(huán)節(jié)中得到美的享受與尊重，從而實現(xiàn)自我價值。例如，當(dāng)客人有剩余食品時，為其打包，并待客人出餐廳后再給，這樣的細(xì)節(jié)相比較當(dāng)眾為其打好包并給予客人而言就充分尊重了顧客，往往很多時候當(dāng)眾讓客人拿著打包盒走出餐廳他們并不樂意，但這樣一來，大家都滿意，通過這么一個小小的細(xì)節(jié)，滿足了客人的需要，形成餐廳、顧客的雙贏效果。 21世紀(jì)飯店餐飲業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在文化競爭上，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力。”文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。【自檢71】氣氛對餐飲購買行為的影響有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案71第八講 口味創(chuàng)新 敢為天下先找對特色項目餐飲業(yè)內(nèi)有句話叫 “眼光是金，特色是寶”。雖然經(jīng)營者進(jìn)入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐飲行業(yè)中樹起一面大旗，找到立足之地，找對特色項目永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵的一步。（一）什么是餐飲特色餐飲特色是指擁有不同于他人或優(yōu)于他人的產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)在市場競爭中賴以生存和發(fā)展的重要條件。特色就是餐飲企業(yè)的市場定位，是餐飲企業(yè)針對某些顧客群體的服務(wù)專門化，是一種對顧客“量身定做”的服務(wù)營銷。一家餐館的開設(shè)，首先要找準(zhǔn)服務(wù)對象。餐飲企業(yè)根據(jù)服務(wù)對象的消費習(xí)慣、品味、喜好等特點，結(jié)合本企業(yè)所具備的功能與服務(wù)優(yōu)勢，有針對性地設(shè)計飲食品種、布置就餐環(huán)境、營造文化氛圍，來確定經(jīng)營特色。餐飲企業(yè)的經(jīng)營特色不能單靠主觀臆想，必須經(jīng)過一段時間的市場考驗，并與目標(biāo)顧客實際需求磨合一致后才能真正形成自己的經(jīng)營特色。只有顧客從特色消費中得到生理和心理的充分滿足，餐飲企業(yè)的經(jīng)營特色才會有市場生命力，才能真正發(fā)揮特色經(jīng)營的巨大潛力。（二）飯店餐飲如何形成自己的特色特色的形成是一個系統(tǒng)工程，依據(jù)的是餐飲企業(yè)自己的地理位置、硬件條件、人員素質(zhì)、環(huán)境特點等諸多因素進(jìn)行策劃構(gòu)思。特色大致從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面來表現(xiàn)。形成特色的資源很廣泛，可以從地域、民族、歷史、民俗、傳統(tǒng)、文化、事件、人物等多種渠道來挖掘，演繹出各種餐飲特色。198。 從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一無論哪一類特色，從形式到內(nèi)容都必須和諧統(tǒng)一，有一個主題和完整的概念。198。 發(fā)揚(yáng)特色應(yīng)從本企業(yè)的實際情況出發(fā)不同業(yè)態(tài)、不同風(fēng)味、不同檔次，都可以做出自己的風(fēng)格和特點。大菜可以，快餐可以，小吃也可以。198。 要與市場需求掛鉤特色的確定，要與市場需求掛鉤，離開市場而盲目地發(fā)展某種“特色”，是難以奏效的。198。 在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜在市場競爭激烈、消費者圖新求變心態(tài)的驅(qū)動下，餐飲產(chǎn)品的市場周期有縮短的趨勢。在保持原有風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上不斷地推出創(chuàng)新菜，才能戰(zhàn)勝對手，持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新，是企業(yè)保持生機(jī)和活力的推進(jìn)器。什么是創(chuàng)新菜創(chuàng)新菜是指在繼承傳統(tǒng)烹飪技藝的基礎(chǔ)上，利用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新原料等對菜點進(jìn)行改良、完善和發(fā)展，以適應(yīng)消費者不斷變化的飲食需求。菜點創(chuàng)新屬于技術(shù)創(chuàng)新范疇，是烹飪創(chuàng)新的重心，是餐飲企業(yè)經(jīng)營策略的重要內(nèi)容，是中華菜品豐富繁多的源泉，也是提升餐飲競爭力的重要元素。 （一）創(chuàng)新菜應(yīng)具備的條件新的烹飪原料指新開發(fā)、新引進(jìn)的可食性原料，或者過去未曾采用過的可食性原料。由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，南北地域飲食交流迅速，中國烹飪界與世界進(jìn)一步接軌，一大批新的烹飪原料源源不斷涌進(jìn)了飲食市場。例如，蟹柳、人造魚翅、西蘭花、夏威夷果、加拿大象拔蚌等，新的烹飪原料被廣大廚師了解和熟悉后，借鑒傳統(tǒng)的烹飪技法，創(chuàng)制出新的菜品，較時興的品種如“夏果炒雞丁”、“多銀蟹柳”、“豉汁蒸鮮帶子”等。新的調(diào)味原料和調(diào)味手段指利用新生產(chǎn)、新引進(jìn)的調(diào)味品烹制新口味菜肴，或者利用原有調(diào)味品但采用過去未曾采用過的調(diào)味方法烹制新口味或復(fù)合味菜肴。198。 “新派粵菜”的興起主要借助于一大批的調(diào)味醬汁，例如，較常見的“牛柳汁”、“京都汁”、“葡萄牙汁醬”、“XO醬”、“吉士粉”、“沙律醬”、“卡夫奇妙醬”、“OK汁”等。198。 烹飪界通過應(yīng)用新的調(diào)味醬汁，以新的調(diào)味手段，使得創(chuàng)新菜品變化迭出百菜百味，給消費者帶來了新的享受，例如，創(chuàng)新菜品“奇妙海鮮卷”、“沙律大龍蝦”、“葡汁焗時蔬”、“OK汁串燒牛柳”、“OK醬爆鮮帶子”、“新奇橙花骨”等。新技法指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒有使用過的技法。一些廚師在創(chuàng)新菜的制作過程中，改革了某些傳統(tǒng)菜工藝繁瑣費時的弊病，烹制出不少新菜品，例如，“蒜茸蒸大蝦”、“蜜汁金牡蠣”、“生炸脆皮雞”、“荷香蒸水魚”、“椒鹽蛇碌”，等等。新配制指原料、調(diào)味料、技法雖不新但配伍、調(diào)和、烹制有新變化的某些菜肴。新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了不少現(xiàn)代的烹飪炊具，使烹飪界能夠在傳統(tǒng)技法的基礎(chǔ)上開創(chuàng)新的烹飪方法，研制出新的菜品。如：利用電磁爐、微波爐烹制出“原焗乳鴿”、“微波爐燒雞”等菜品；利用“鐵板燒”創(chuàng)制鐵板菜系列。鐵板不僅是炊具，還是盛器，使菜肴上席時由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，別具情趣。有些菜以象形器皿、木雕小船或瓜果為盛具，令人耳目一新，例如“菠蘿海鮮船”、“哈蜜瓜鮮蝦仁”、“太極又味奶”等。菜肴創(chuàng)新的基本方法菜點創(chuàng)新的方法多種多樣，可以選擇的余地也很廣泛，關(guān)鍵在于生產(chǎn)者能夠結(jié)合本飯店的實際狀況和自身對菜品、原材料、生產(chǎn)方法的理解選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行創(chuàng)新。利用同一種食品原材料的不同部位可以制作成各種不同的菜肴產(chǎn)品，這是菜肴創(chuàng)新的常見方法。例如，全羊席、全鴨席等就是采用這種方法研制而成的，關(guān)鍵的技巧是一物多用。生產(chǎn)者應(yīng)該善于利用各種原材料，進(jìn)行合理組合，以達(dá)到創(chuàng)新的目的。調(diào)味品的變化和重新組合，是進(jìn)行菜肴創(chuàng)新的重要手段。通過各種調(diào)味方法和調(diào)味品的使用，便可以制作出許許多多的菜肴產(chǎn)品，例如，從傳統(tǒng)的紅燒鴨掌、糟香鴨掌、水晶鴨掌到潮汕的鹵水鴨掌、芥末鴨掌、泡椒鴨掌等，其口味不斷翻新，同時又保持了鴨掌菜的筋道滑爽的風(fēng)味特色。不同的地方菜系在選料、制作、裝盤等方面都形成了各自的特色，自成一體。創(chuàng)新可以在保持傳統(tǒng)菜肴特色的基礎(chǔ)上深入研究，大膽改良，形成新的風(fēng)味和特色。 地方菜的出新并不一定局限于同一菜系，借鑒和嫁接是地方菜創(chuàng)新的重要手段。鄉(xiāng)土菜樸實無華、清新恬淡，是中國菜的源頭活水，也是中國宮廷菜、官府菜、市肆菜發(fā)展的基礎(chǔ)。從鄉(xiāng)土菜中攫取有營養(yǎng)、有價值的東西為我所用，是菜品具有活力的創(chuàng)新途徑。鄉(xiāng)土菜是一個無窮的寶藏，山區(qū)、田間、鄉(xiāng)野、市井，無處不在，只要努力吸取，敢于利用，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釤捝A，創(chuàng)新菜就會應(yīng)運而生。菜肴制作一方面發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢，另一方面也要善于借鑒外國菜制作之長，為我所用。例如，沙律、串燒、刺身、鮮酢等已經(jīng)成為常見的菜肴制作方法。在制作方法上不斷學(xué)習(xí)和借鑒西餐菜肴的先進(jìn)制作經(jīng)驗，并以此作為菜肴創(chuàng)新的手法。打破傳統(tǒng)的器、食配置方法，同樣也是能夠產(chǎn)生新品菜肴的方法。隨著人們生活水平的提高，對飲食菜品的器具也越來越講究，得體的餐具常常給菜品帶來十分美好的感觀。菜肴的創(chuàng)新途徑還有很多，例如，菜點合一的制作創(chuàng)新方法，通過烹飪工藝的變化創(chuàng)新菜肴的方法，挖掘歷史故事、歷史典故創(chuàng)新菜肴的方法等，都是經(jīng)常采用的創(chuàng)新手法。只要廚師能開動腦筋，多研究，多思考，就可以創(chuàng)造出大量的新菜肴和新產(chǎn)品。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要經(jīng)過反復(fù)試驗，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。創(chuàng)新菜不同于“創(chuàng)形菜”，僅僅在形式上簡單地變個花樣而沒有實質(zhì)性變化，不能夠稱為創(chuàng)新菜。創(chuàng)新菜要經(jīng)過市場檢驗，要消費者認(rèn)可。這就要求創(chuàng)新菜不僅要新，而且要好。如果某種菜肴雖符合“創(chuàng)新菜”的要求，但菜的味感和質(zhì)感都不佳，消費者不喜歡，這種“創(chuàng)新”就不具有市場價值，因而也就沒有生命力?！咀詸z81】創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采用的策略，請論述該策略如何運用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案81第九講 追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)（上）顧客對餐飲服務(wù)的要求（一）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映，是為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下四個方面：198。 主動熱情飯店各部門的服務(wù)永遠(yuǎn)沒有被動語態(tài)，即向客人提供的每項服務(wù)要在賓客要求前提前“半步”。主動熱情的服務(wù)態(tài)度象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來，隨時愿為賓客服務(wù)、效勞。 198。 盡職盡責(zé)服務(wù)人員在任何時候、任何情況下都要對客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時為賓客提供滿意的服務(wù)。198。 耐心周到服務(wù)員不管在什么情況下，也不管遇到了什么不如意的事，都要始終保持忍耐謙讓的美德。且對所做的每一項工作，都要細(xì)致入微、面面俱到、精心細(xì)心。198。 文明禮貌 這要求服務(wù)員在儀容儀表、動作表情、語言上、態(tài)度上均要體現(xiàn)文明禮貌。（二）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（三）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，例如，微笑服務(wù)、個性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、無NO服務(wù)、超值服務(wù)等。每個飯店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家飯店都應(yīng)提供的，例如，微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。 （四）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 （五）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。飯店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量，而隨心所欲、不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （六）快速的服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。 （七）專業(yè)化的員工 沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。顧客最討厭的服務(wù)顧客追求的服務(wù)――優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)是一種感覺，在為客人提供服務(wù)時，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會高度滿意，才會產(chǎn)生一種滿足感，感覺受到了尊重，獲得超值回報，并得到愉悅的感覺。卓越服務(wù)就是讓客人產(chǎn)生這種愉悅感覺的高級表現(xiàn)，做到卓越服務(wù)一般要經(jīng)歷三個層次。規(guī)范化服務(wù)剖析飯店餐飲的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由環(huán)環(huán)相扣的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。 【案例】餐廳服務(wù)，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽客人點菜、上菜、派菜、斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。注重操作的規(guī)范化和程序化，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失，萬一出錯，別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房