【導(dǎo)讀】職業(yè)化程度就是美容院專業(yè)化和服務(wù)檔次最直接的表現(xiàn)。業(yè)人員應(yīng)有的認(rèn)知。利、簡練、準(zhǔn)確、文雅，親切待人，心懷感恩，決不爭(zhēng)辯。立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升。人體有三個(gè)生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺。人體站立時(shí)，這個(gè)特征。、直立、站正、兩腳跟相靠。撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個(gè)人體要有一種飄然向上的感覺；后期就給忘了，所以建立美容院的培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性。

　　

【正文】 不要失去這個(gè)大好機(jī)會(huì)。對(duì)于 C 類顧客可少花精力，將資料歸檔，但有少數(shù) 顧客 也有銷售機(jī)會(huì)，不要完全放棄，發(fā)現(xiàn)其有意向便可進(jìn)行銷售。 第二節(jié) 、顧客檔案管理 一、 顧客檔案的作用 填寫顧客檔案是開展專業(yè)護(hù)理的第一步，也是日后服務(wù)的重要依 據(jù) 。美容院通過檔案卡建立 詳實(shí) 的顧客資料 ， 通過資料了解顧客的需求，創(chuàng)造 顧客的需要。 所以可靠的顧客資料 是美容院寶貴的無形資產(chǎn)。 二、 顧客檔案的主要內(nèi)容 應(yīng)能較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧客意見等。 顧客一般情況：包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、郵編等。 美容史：是指以往皮膚護(hù)理的情況，包括是否在美容院護(hù)理過，做過哪些護(hù)理，效果如何，有、否過 敏史等等。 皮膚診斷：是指對(duì)顧客皮膚狀況進(jìn)行分析、診斷、記錄。 護(hù)理方案： 是指具體護(hù)理 措施，包括儀器護(hù)理、手法運(yùn)用、產(chǎn)品選用等。 效果分析： 是指對(duì)每一次或一個(gè)階段護(hù)理效果的記錄。 顧客意見： 是指顧客對(duì)療效、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的意見和建議。 三、 顧客檔案填寫的要求 要向顧客講清楚填寫的目的，以便顧客積極配合。 填寫字跡要清晰，不可隨意涂改，顧客資料由顧客本人填寫，皮膚分析由美容顧問或美容師通過問話形式協(xié)助填寫。 填寫內(nèi)容要及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)，詳細(xì)登記每次顧客到店的記錄。 美容師 應(yīng) 注明顧客護(hù)理過程中的注意事項(xiàng)，當(dāng)次與顧客介紹的產(chǎn)品和項(xiàng)目，下次美容師應(yīng)主推的產(chǎn)品和 項(xiàng)目，顧客在護(hù)理中所關(guān)心的話題和顧客對(duì)護(hù)理的喜好（如皮膚受力程度等）。 美容師有義務(wù)將顧客的最新資料送到前臺(tái)匯總，及時(shí)更新記錄，同時(shí) 操作表上 記錄每次護(hù)理后的感受，效果前后對(duì)比確認(rèn)。 顧客檔案應(yīng)按一定的順序編輯，如按姓氏筆畫、漢語拼音，或制卡時(shí)間順序或按皮膚 情 等，裝訂成冊(cè)，或制作成電腦數(shù)據(jù)庫。 檔案要由專人管理，電腦數(shù)據(jù)庫設(shè)定密碼，定期備份，以防遺失。 四、 注意事項(xiàng) 填寫顧客檔案要尊重顧客的意愿，切忌強(qiáng)制記錄。 要為顧客保守秘密，如顧客的年齡、住址或美容項(xiàng)目、消費(fèi)金額等 都要注意保密，不可 隨意讓人翻看。 第三節(jié)、 顧客檔案的靈活運(yùn)用 美容操作者記錄 ， 其它美容師閱讀 并思考為什么； 詢問操作美容師 明天將來店的顧客 檔案記錄 ， 必須 做到 事前了解對(duì)應(yīng) ； 上下班例會(huì)中討論、定計(jì)劃 。 一、 美容師通過顧客檔案可事先了解到 了解顧客的情況：姓名、年齡、地址、學(xué)歷、收入、所用產(chǎn)品或護(hù)理、生活習(xí)慣、平均月收入、個(gè)人愛好、感興趣的沙龍活動(dòng)等。 填寫皮膚分析時(shí)，通過一問一答，形成和顧客的雙向溝通，達(dá)到更能準(zhǔn)確的了解顧客的皮膚的需求。 顧客皮膚護(hù)理規(guī)劃以及每次護(hù)理內(nèi)容記錄。 顧客感興趣的話題，以及在護(hù)理中 的喜好注意事項(xiàng)（例：皮膚的受力程序，肩、頸部按摩要求）。 顧客到店情況，長時(shí)間沒到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動(dòng)記錄。 每次與顧客介紹的產(chǎn)品與項(xiàng)目，當(dāng)次應(yīng)主推的產(chǎn)品與項(xiàng)目。 二、 前臺(tái)需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系，包括 ： 在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當(dāng)天致電祝賀； 定期給顧客寄信：新產(chǎn)品的資料，促銷方案等； 提醒顧客定期護(hù)理； 建議顧客換季產(chǎn)品的購買及正確使用。 四、 店長通過檔案做到 定期檢查顧客檔案，檢查美容師的服務(wù)執(zhí)行情況。 定期通過顧 客檔案，了解 顧客到店情況。注明長時(shí)間沒到店的顧客，了解原因并 安排人定期跟進(jìn)。 及時(shí)了解顧客對(duì)店內(nèi)各方面的要求和建議，對(duì)工作及時(shí)做調(diào)整。 方便了解到顧客對(duì)沙龍感興趣的主題內(nèi)容，做出相應(yīng)的活動(dòng)。 根據(jù)顧客的積分記錄準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)。 根據(jù)檔案，在例會(huì)中和美容師溝通，計(jì)劃顧客進(jìn)店的應(yīng)對(duì)。 第 三 章 美容院的衛(wèi)生管理與急救措施 第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理 美容院的清潔衛(wèi)生管理是美容院的基礎(chǔ)管理之一，也是開業(yè)后的首要問題，那么，怎樣做好這項(xiàng)工作呢？ 一、衛(wèi)生管理要?jiǎng)t： 服務(wù)前一定要仔細(xì)洗手 ； 顧 客使用的物品一定要每人一份 ； 店內(nèi)消毒、殺菌要徹底（根據(jù)材料選用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ? 工作人員要進(jìn)行健康管理 二、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生要求： 更衣室和接待前臺(tái) ① 更衣室的清潔： 使用中性清潔劑，每天用抹布擦洗，保持潔凈，里面和外面都要進(jìn) 行。 ② 更衣室的氣味： 每天上班后，立即打開門窗，有明顯 異味的適當(dāng)使用空氣清新劑。 ③ 地板的污垢： 使用玻璃專用的噴霧劑，再用干布擦洗。 ④ 衣服架或用品掛鉤： 進(jìn)行適宜的檢查，注意有無破損，數(shù)量和干凈程度。 ⑤ 顧客服： 注意有無異味，是否合身，每個(gè)顧客都要換取干凈的。 ⑥ 拖鞋： 這個(gè)容易忽視，應(yīng)使用一次性拖鞋。 ⑦ 雜志和報(bào)紙： 不要雜亂，要整齊放好。 ⑧ 接待臺(tái)： 時(shí)刻注意潔凈程度，不能有杯子水印、手印等污跡。 美容室 ① 美容、美體床 ： 每天要進(jìn)行清潔打掃，整理床鋪。 ② 床單和毛巾： 每個(gè)顧客都要換取干凈的或新的，也可選擇一次性的。 ③ 器械： 每個(gè)顧客使用前都要清潔或消毒，尤其是直接和顧客身體接觸的器械（導(dǎo)管接頭或刷子等）。 ④ 化妝品 ： 事先把基本的化妝品放在小推車上，膏霜類 用干凈器具拿取，不能用手拿。 ⑤ 照明設(shè)備 ： 擦拭干凈，通電正常，并保持適當(dāng)?shù)牧炼取? ⑥ 空氣和 溫度 ： 要裝空調(diào)或換氣窗等，以保證空氣的清新和適當(dāng)?shù)臏囟取? ⑦ 熱水器 ： 能隨時(shí)提供適當(dāng)溫度的熱水 ⑧ 垃圾桶： 選擇帶蓋的，并使用垃圾袋，每天或隨時(shí)清理，適當(dāng)消毒。 ⑨ 毛巾蒸汽消毒器： 使用完畢后，必須將毛巾全拿出，適當(dāng)通風(fēng)后蓋上蓋子。 公共衛(wèi)生設(shè)施 ① 衛(wèi)生間 ： 坐便器注意及時(shí)清理、除臭、每天要清洗，定期檢查破損。 ② 衛(wèi)生紙 ： 選擇合格產(chǎn)品，及時(shí)補(bǔ)充，并定期清潔卷紙桶。 ③ 照明設(shè)施 ： 如燈泡破碎，立即更換，照明等要定期清潔，不能有灰塵污物。 ④ 浴室： 浴池做到每客一清潔，做好通風(fēng)，并用專用消毒毛巾擦干水滴。 ⑤ 水龍頭 ： 及時(shí)清潔水垢，也要擦干水滴。 ⑥ 淋浴器具： 注意清潔，檢查出水量的大小和水溫調(diào)節(jié)，噴頭定期清潔。 ⑦ 蒸汽房： 溫度的檢查 ， 室內(nèi)用溫度計(jì)有無破損。 ⑧ 室內(nèi)設(shè)施的檢查： 因長期處于高溫狀態(tài)，室內(nèi)設(shè)施物品易炭化，形成尖銳的形狀，有可能刺傷顧客，故要定期檢查，每天清潔蒸汽房的坐椅，并提供一次性的坐墊膜。 備用品類 ① 美容器械 ： 離子蒸汽機(jī)用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。對(duì)于 美容器本身使用后必須清洗。為了防止電線漏電，拔插頭時(shí)千萬不要扯著電線來拔。低頻的皮膚貼片等，如清洗后一定要干燥 后才能再用。 ② 毛巾或亞麻布用品 ： 每個(gè)顧客使用前 都要換取干凈衛(wèi)生的，清洗時(shí)先在洗衣機(jī)里放入中性清潔劑，充分洗滌后，用脫水機(jī)脫水或自然晾干，再折疊整齊，放入毛巾柜中備用。 ③ 工作服 ： 服裝的顏色要有清潔感著裝要便于活動(dòng)，護(hù)理面部和身體時(shí)，因動(dòng)作和手法不同，可選用不同的工作服。工作服如有汗液附著，應(yīng)盡快清洗，注意不要有折皺。 ④ 工作鞋 ： 顏色和形狀要與工作服相配，鞋底要不易發(fā)出聲音，便于穿著。 ⑤ 發(fā)型 ： 長發(fā)要束起或盤起，短發(fā)不要遮面。 ⑥ 清除煙草異味 ： 禁止吸煙。 ⑦ 保持口氣清新 ： 不吃大蒜等異味重食品，餐 后涮牙，注意口腔清潔。 ⑧ 避免不潔體味 ： 時(shí)常沐浴或泡澡，保持清潔身體，身心愉快。 二：美容院衛(wèi)生管理制度： 經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 可重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒。 使用中的工具必須放置于干凈的容器中。 碗、盤以及其它容器在使用前和使用后都必須消毒。 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以 75%的酒精棉球擦拭。 美容院的光線、溫度（ 18 攝氏度左右）、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生情況必須良好。 保持墻壁、窗簾 、地板、地毯的清潔。 隨時(shí)供應(yīng)冷熱水，提供茶杯、飲水機(jī)等飲水設(shè)備，并保持這些設(shè)備的潔凈。 屋內(nèi)保持清潔，決不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等 害蟲。 1 美容室不可用于煮飯，住宿。 1 地板上的臟東西必須隨時(shí)清理。 1 洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、洗手液、衛(wèi)生紙等，同時(shí)也要準(zhǔn)備帶蓋的垃圾桶。 1美容師在服務(wù)前及上完 洗手間后要洗手。 1一條毛巾僅能供一位顧客使用，干凈的毛巾必須放于干凈、無菌 的柜子里。 1 平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。 1 使用披肩等塑料制品時(shí)，不要 接觸到顧客的皮膚。 1 粉撲、棉花棒、眉毛鉗、唇掃等類似物品不可共用，容器中的東西必須用小鏟或鑷子取出，不可用手取用。 1 乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器中，使用時(shí)可利用消毒棉或化妝 棉，使用完畢要把所有容器蓋好，取出的產(chǎn)品若沒用完絕對(duì)不可再放回 瓶中。 所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場(chǎng)拿走，用過的東西不可以和沒用過的混在一起使用。 2 束發(fā)帶等用過的東西不可再讓下一位顧客直接使用。 2 面部護(hù)理或化妝所使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并放入消毒柜 或干凈的柜中。 2 美容師應(yīng)避免觸摸自己的臉及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在接觸顧客或使用美容工具前將手消毒一次。 2 貓、狗、鳥等寵物不得帶入美容院中。 第 二 節(jié)：美容院的急救常識(shí) 緊急事故在每個(gè)行業(yè)中都可能發(fā)生，而急救常識(shí)對(duì)美容院從業(yè)人員非常重要。 美容院如發(fā)生意外，應(yīng)馬上打電話請(qǐng)醫(yī)生或叫救護(hù)車，如此對(duì)發(fā)生意外的顧客或員工以及美容院都是一種保障。在等待救護(hù)人員的這段時(shí)間內(nèi)可對(duì)病人施以基本救助，如有可能，美容院所有人員都應(yīng)接受急救課程。美容院必須備有急救箱，以備急用。 擦傷： 皮膚若應(yīng)意外而破皮或割 傷，應(yīng)涂上碘酒，過氧化氫或紅藥水，但應(yīng)注意碘酒與紅藥水不能同時(shí)使用。 灼傷： 可能由火或電所造成，而燙傷則由熱水或蒸汽造成。灼傷分三級(jí)，第一級(jí)會(huì)引起皮膚紅腫，第二級(jí)會(huì)皮膚起水泡，第三級(jí)已觸及肌肉內(nèi)層組織。如果發(fā)生灼傷等意外，可馬上用冰塊冷敷在被灼傷的部位，可起到暫時(shí)性的治療效果，不過還需盡快找醫(yī)生治療。 觸電： 先將觸電者移至陰涼處并松開衣服，抬起頭部，避免血液循環(huán)受阻并施以人工呼吸，不可使用興奮劑。 中暑： 中暑是由于 天氣太熱所引起的一般功能減退毛病，皮膚會(huì)變涼、出虛汗、甚至失去意識(shí) ，遇到這種情況 ， 必須先將中暑者的衣服松開并移至陰涼干凈的地方，讓中暑者安靜躺著 休息數(shù)小時(shí)。 流鼻血： 先將衣服松開，用棉花球浸入冷水后取出敷在臉上及頸背。 暈厥： 暈厥系由腦部缺血、空氣不好、消化不良、精神緊張等因素所引起，癥狀為 臉部蒼白、肌肉失去控制。暈厥者的呼吸及血液循環(huán)都會(huì)暫時(shí)終止，若病人出現(xiàn)快要暈厥的前兆時(shí)，應(yīng)把他的頭置于雙膝之間，如此可使血液迅速流至頭部，從而使情況好轉(zhuǎn)。暈厥者的衣服應(yīng)該松開，并令其斜躺，頭部應(yīng)比身體略低，使血液較易流向頭部。病人如有知覺，可讓其吸入一點(diǎn)氧氣或喝一點(diǎn)提神的飲料，如熱咖啡、熱茶或 熱牛奶。如果病人已經(jīng)失去知覺，應(yīng)立即找 醫(yī)生急救。同時(shí)，可用冷毛巾擦拭其臉部、胸部，不過，決不可用冷水 潑在病人臉上。 癲癇發(fā)作： 癲癇是一種精神異常的毛病，癥狀為不醒人事、臉部扭曲、口吐白沫、眼球滾動(dòng)，此時(shí)應(yīng)該馬上叫救護(hù)車。在救護(hù)人員尚未到達(dá)之際可令病人側(cè)躺，并在病人嘴中墊一支筆，免得咬傷舌頭。等病人醒來后可讓其喝一點(diǎn)溫和的提神飲料。如果病人在病發(fā)后睡著了，不要打擾他，讓他自動(dòng)醒來即可。 為了應(yīng)付一些上述的急救事件，每一家美容院的電話機(jī)旁邊，都應(yīng)貼一張記有消防隊(duì)、公安局、急救中心或出租車公司等機(jī)構(gòu)的電話號(hào)碼 的卡片，以備急用。此外，還需備有美容院老板、經(jīng)理以及所有員工的電話，遇到緊急情況可以馬上聯(lián)絡(luò)。 另外，美容院的所有人員必須清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其它緊急情況時(shí)，可以從出口處迅速撤離。滅火器與急救箱應(yīng)當(dāng)放在很容易拿取的地方，并定期檢查，而且每位員工都應(yīng)該知道如何使用滅火器。 第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染” 一、預(yù)防交叉感染 隨著美容業(yè)的不斷朝著科技化和規(guī)范化的方向發(fā)展，作為各項(xiàng)美容技術(shù)基礎(chǔ)的預(yù)防“交叉感染”應(yīng)得到美容界的高度重視，并應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。 一些美容院應(yīng)缺乏起碼的消毒知識(shí)和無 菌觀念，而使顧客遭受不同程度的身心傷害的事件時(shí)有發(fā)生。比如，使用沒有消毒的毛巾、臉盆、各種儀器等，污染和傳播“接觸性傳染病”；使用沒有消毒的紋眉機(jī)，通過血液傳播乙旰、丙肝、愛滋病病毒等；使用沒有消毒的暗瘡針以及不正確的擠壓暗瘡，可導(dǎo)致皮膚感染、化膿甚至敗血癥的