【正文】 務(wù)情況交接清楚。1顧客要求參觀會所，必須事先經(jīng)會所總經(jīng)理批準，不準隨意帶人進入會所重要部門或到存放儀器、設(shè)施設(shè)備等處參觀。1員工負有保護會所財產(chǎn)和顧客錢物安全的義務(wù)及責(zé)任。如因工作失職造成經(jīng)濟損失的，由失職者承擔(dān)賠償責(zé)任。1員工應(yīng)遵守會所設(shè)施設(shè)備、儀器、工具的安全操作規(guī)程。未經(jīng)許可，嚴禁私自在員工宿舍安裝各種電器設(shè)備和私拉電線。1員工必須熟悉會所工作區(qū)域內(nèi)滅火裝置的位置及使用方法。如遇意外事故，應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度并積極參與排除工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)及時向會所總經(jīng)理或行政部匯報，并跟蹤防范。1會所發(fā)出的文件、通知和規(guī)定等，員工必須在三天之內(nèi)閱讀并簽字確認。每天的會議記錄應(yīng)當天簽字確認。否則，其后果自負。1員工除上班時間外，有義務(wù)參加會所統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、會議和文娛體育等活動。員工上班必須堅守工作崗位，滿負荷、高效率地工作。并模范帶頭、自覺遵守會所的各項規(guī)章制度。2員工除服務(wù)顧客外，嚴禁在會所使用公共物品或做私活：如在客房換衣服；在會所洗衣物（包括工作服）；用會所的抽紙、卷紙、吹風(fēng)等。第六章 輪牌站崗管理會所顧問、美容師分為A組和B組二個小組，劃歸顧問組組長領(lǐng)導(dǎo)。美容師屬本小組顧問直接領(lǐng)導(dǎo)、管理和業(yè)務(wù)調(diào)度。各組美容師、顧問要服從收銀員每日的安排，并按規(guī)定程序輪牌，美容師在地營業(yè)廳大門旁站崗候客，顧問可坐崗候客。各小組的顧客優(yōu)先由各小組美容師服務(wù)。指定顧客由指定美容師服務(wù)，不過牌；做客時要翻牌，輪牌時除打牌，同時也要翻牌；美容師第一天少牌的，第二天就是頭牌，以此類推。頭牌美容師上早班應(yīng)在一樓營業(yè)廳候客，如一小時內(nèi)仍沒有等到顧客的，在告知收銀員后方可坐崗（直到等到顧客為止），同時收銀員應(yīng)及時用內(nèi)機通知下一牌美容師到地營業(yè)廳站崗候客，每30分鐘由收銀員叫人換崗一次。美容師輪換站崗，因工作或其它情況需要離崗時，必須事先告知收銀員，并填寫好起止時間，方可離崗，否則視無效站崗；美容師每人每日除正常輪牌站崗候客外，必須站滿一個半小時（含一個半小時），沒站滿的第二天補站；美容師凡連續(xù)三天因忙于服務(wù)顧客，無時間站崗，須經(jīng)本小組顧問、收銀員證明，行政部經(jīng)理批準的，可以不補站崗；美容師凡有時間補站崗而不肯補站的，應(yīng)停牌補站崗，收銀員按時通知其站崗，三分鐘內(nèi)必須到崗，否則每人每次罰款5元，嚴重不服從管理的美容師第二天停牌叫崗；美容師輪牌站崗，每隔三天，由行政部經(jīng)理檢查清理一次。凡發(fā)現(xiàn)有違規(guī)的參照《獎懲制度》有關(guān)條款處罰。早班美容師每日在下班前15分鐘不輪牌，由收銀員安排當晚班的美容師繼續(xù)輪牌，在地營業(yè)廳站崗候客；凡當天顧客安排不過來的情況下，早班美容師必須無條件加班，拒單者每次罰款50元，并視其情節(jié)，嚴重者可停牌一天至一周（七天），罰款必須當天交行政部，如逾期不交者，在當月工資中按雙倍處罰。美容師的指定顧客在無預(yù)約情況下來的，如該美容師有時間，顧問必須安排該美容師為其服務(wù)，如顧問在安排上出差錯，由顧問賠單給美容師（含輪牌安排）。收銀員必須在上午10點半鐘提前通知二牌美容師在11點20分鐘之前就中餐完畢，11點半鐘準時到地營業(yè)廳換崗候客；下午5點鐘前通知接崗的美容師5點鐘準時換崗。當天凡頭牌美容師在服務(wù)顧客，應(yīng)由沒做事的二牌美容師到地營業(yè)廳站崗候客，如頭牌美容師服務(wù)顧客已完畢，仍由頭牌美容師優(yōu)先在地營業(yè)廳候客；其它情況按照第4條執(zhí)行。美容師不得無故在顧問安排顧客時說有事，或說身體不舒服拒絕接待、服務(wù)顧客。如美容師有特殊情況的（如生理原因只不安排做BB16，其它項目照常安排），必須提前二個小時向行政部經(jīng)理申請批準后，由行政部經(jīng)理告訴收銀員劃好預(yù)約表，方可不排客；凡因顧客多、業(yè)務(wù)繁忙，顧問安排其他美容師不過來的情況下，由行政部經(jīng)理安排已請假或休假的美容師無條件回會所接單，如不服從行政部經(jīng)理安排的，按本制度第6條處罰。1頭牌美容師既不在服務(wù)顧客，又不在員工休息室待崗，也沒向收銀員報告其去向，造成地營業(yè)廳空崗超過15分鐘仍找不到人的，按《人事考勤制度》有關(guān)條款處罰。第五篇：美容院管理制度日獎金和排班情況新客戶的定義：指第一次到店里來的顧客老顧客的定義：指第二次或以上來的顧客美容師的老顧客：指顧客第一次次來，美容師為她服務(wù)，那么這位顧客就是這位美容師的老顧客。如果在以后的護理中，這位顧客連續(xù)三次以上都點了其他的美容師為她服務(wù)，那么以后這位顧客就是后來的美容師的老顧客了。業(yè)績分配新顧客，或未跟蹤好的老顧客在前臺所開的卡或夠產(chǎn)品，業(yè)績歸美容師，日獎金歸美容院。店長親自去為顧客做美容時，配了產(chǎn)品或開了卡，業(yè)績和日獎金歸美容院。如果來學(xué)習(xí)的學(xué)員做顧客時成交了，業(yè)績歸美容院，日獎金歸該學(xué)員。排班時以預(yù)約為先，如果有新客戶，安排先做，老顧客可以后面輪流安排。一般自己的顧客自己做，除非顧客要求更換美容師，沒有固定美容師的顧客由前臺按排名順序安排。新客戶到了美容院，在前臺先開卡或購產(chǎn)品，但沒有做護理，改天她再來這業(yè)績由當天上班的美容師平分；如果再來做護理時，又在前臺開卡或夠產(chǎn)品，這次的業(yè)績由當天為她服務(wù)的美容師所有。兩位顧客要求一齊開卡或購產(chǎn)品共同使用，由當時為她們服務(wù)的美容師平分業(yè)績；如果一位顧客是一位美容師為她服務(wù)，另一位顧客是兩位美容師為她服務(wù)，那么前一位美容師占總業(yè)績的一半，另一半業(yè)績由兩位美容師平分。顧客如果做臉又做身體，在護理過程中，各科配了臉或頸的產(chǎn)品或卡，業(yè)績有做臉的美容師個人所得；如果配了身體的產(chǎn)品或卡，就由所服務(wù)的所有美容師平分。新顧客來了前臺開卡或購產(chǎn)品，不管她什么時候付清款，業(yè)績都屬于為她服務(wù)的美容師。老顧客帶來新顧客分配業(yè)績：（1）老顧客帶來新顧客，顧客都成交了，業(yè)績由兩個美容師平分。（2）老帶新，原來老顧客的美容師因其他原因不能為老顧客服務(wù)，另安排一位美容師為她服務(wù)；如果新顧客成交了，為新顧客服務(wù)的美容師分業(yè)績的一半，另一半由原來的美容師和現(xiàn)在為老顧客服務(wù)的美容師平分。（3）如果新顧客第一次沒有成交，只做老顧客的卡或產(chǎn)品或體驗一次，下次的消費，業(yè)績由第一次為新顧客服務(wù)的美容師所有；如果新顧客提出不要上次為她服務(wù)的美容師，那么業(yè)績就由這次為她服務(wù)的美容師和上次為老顧客服務(wù)的美容師平分。（4）新顧客第一次沒有成交，下次來了，就在前臺消費了，原來的美容師沒空，由另一位去做，業(yè)績平分；在做護理過程中又配了產(chǎn)品或卡，業(yè)績屬于為她服務(wù)的美容師。1新顧客來做了一次體驗，下次來消費就在前臺開卡或購產(chǎn)品，如果原來的美容師沒空，換另一位美容師，業(yè)績平分。1未固定美容師的老顧客來了，在前臺開卡或購產(chǎn)品，排到誰做業(yè)績歸誰。1老顧客來了，之前已經(jīng)有一位美容師說服她購買產(chǎn)品了，但一直沒買下來，也沒交訂金，這次前一個美容師又沒空為她服務(wù)，這次她消費了，業(yè)績只歸為她服務(wù)的人所有。1如業(yè)主的親戚朋友到前臺開卡購產(chǎn)品，業(yè)績歸為其服務(wù)的美容師所有；如果到了當天的日銷售任務(wù)，沖刺了日獎金，歸美容院所有；不管是做單次或修眉、電睫毛，只要是美容院的營業(yè)款，都是做服務(wù)的美容師的業(yè)績；如美容師、店長調(diào)走后，她的定金回款，應(yīng)由她和所接手的美容師、店長平分。1新問題出現(xiàn)，力求公平、公開、公證，遵守少數(shù)服從多數(shù)的六比四原則。管理細則一、顧客服務(wù)顧客進門，禮貌并溫柔地對顧客說：“您好，歡迎光臨！”請顧客到休息間休息，并咨詢：“有什么可以幫到你嗎？”溫情咨詢了解需求，并給于適當?shù)馁澝溃ㄗh為其測試皮膚，引導(dǎo)顧客了解皮膚問題；在休息間請顧客就坐并倒上茶水，引導(dǎo)客戶填寫資料，發(fā)現(xiàn)顧客的需求點，提出建議療程，觀察顧客的消費檔次，預(yù)備后期配貨；給新顧客服務(wù)的美容師需介紹這個美容院的環(huán)境，告知顧客今日將要為她做的服務(wù)療程；顧客進入內(nèi)場后，請顧客將隨身的物品鎖進物品柜，鑰匙由顧客保管；二、療程操作可依顧客之需求為其設(shè)計合適的療程搭配及商品組合；顧客自換拖鞋至美容院結(jié)束，為其服務(wù)的美容師需隨行在側(cè)，如遇需暫時離開需告知顧客并請其他員工協(xié)助；美容師操作療程時，如有用到儀器，都應(yīng)一一告訴顧客，并咨詢使用效果；所有療程操作前必須事先準備好操作產(chǎn)品，不可出現(xiàn)顧客等待美容師的情況；使用儀器前，需先了解顧客的身體情況，并給予適當?shù)慕ㄗh以利增強顧客的安全感；所有療程操作完畢后必須親自詢問顧客使用感受，顧客臨走時送至大門口并致謝歡迎下次再來。三、顧客資料建檔每日服務(wù)完畢后，美容師須將所有顧客資料建檔，方便查核和顧客將來比較；美容師服務(wù)完顧客后，須到店長處詳細填寫顧客反映；所有顧客資料，需在顧客走后全部歸檔完整，不可隨便放置以免資料遺失；保持顧客檔案整潔，不得任意涂改，不得已有修改處，需請店長核實簽字。四、環(huán)境清潔指定打掃的美容師負責(zé)柜臺、廁所、沖涼間、大廳等區(qū)域的清潔，上下班前由店長巡查衛(wèi)生合理情況；美容師操作完療程后，需負責(zé)服務(wù)區(qū)域的清潔。五、柜臺服務(wù)柜臺需隨時安排有坐柜臺人員，不可出現(xiàn)超過電話鈴3聲還未接的情況；顧客離開時，柜臺人員應(yīng)說：您好，歡迎下次光臨，您慢走；坐柜臺人員需有坐相不可大聲喧嘩，要保持桌面整齊；顧客有任何問題，柜臺人員應(yīng)立即給予服務(wù)解答，若無法處理應(yīng)立即請店長或助理回答；植柜人員需隨時保持儀態(tài)大方，不得在柜臺化妝，柜臺不得放置水杯等閑雜物等。六、產(chǎn)品、課程銷售針對顧客的需求給予適當?shù)淖o理建議；銷售時態(tài)度不可太強硬，若顧客不愿意購買美容師應(yīng)暫時停止銷售，讓顧客不會因為購買壓力而產(chǎn)生反感；每位來店顧客皆可為其搭配居家護理作為平日保養(yǎng)之用；每個月的促銷方案不管顧客有無需要購買，都需告知顧客有哪些優(yōu)惠，以免顧客喪失應(yīng)有的權(quán)利；體現(xiàn)專業(yè)和熱誠，詳細告知產(chǎn)品使用方法。七、服務(wù)顧客的工作療程 新客戶來電您好，這里是**美容院，請問有什么可以幫您——請問您貴姓——*小姐您好，請問您想了解哪方面的問題——請您稍等，我馬上請**為您服務(wù)。新顧客來店歡迎光臨——將顧客帶至座位——茶水招呼——做自我介紹——詢問顧客姓名和想了解哪方面的問題。舊顧客來電 您好，很高興為您服務(wù)——請問貴姓——請問有什么可以幫您——顧客預(yù)約時間——*小姐，您的預(yù)約時間是*月*日，請準時到達，我們將恭候您的光臨。舊顧客來店歡迎光臨，柜臺簽到——將顧客帶至座位——換拖鞋——浴巾、更衣——美容師在側(cè)等候。減肥、豐胸、美顏帶客流程歡迎光臨——通知為其服務(wù)的美容師——美容師替顧客更換拖鞋——帶至更衣——沖澡——美容師準備儀器產(chǎn)品——操作療程——離開時隨手關(guān)閉電源——帶至更衣處、化妝處——帶至沙發(fā)——茶水招待——簽寫資料卡——預(yù)約下次來店時間——幫客人開門，送到門口——謝謝光臨，慢走——返回清理現(xiàn)場。八、店長工作職責(zé)（一）、店長工作職責(zé)店長是公司指定的美容院全面工作負責(zé)人，主持和組織美容院的工作，對美容師進行督導(dǎo)和管理，對美容院負有經(jīng)濟和管理責(zé)任，對業(yè)主負責(zé)。全面負責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標，制定美容院的月度和季度工作目標和計劃，并組織實施執(zhí)行；負責(zé)員工的日常工作和日常行為的安排，管理及考核，幫助員工不斷樹立團隊精神。強調(diào)團隊管理和合作，由自身做起，做到以身作則。及時掌握店內(nèi)營業(yè)情況，真實上報公司管理部門，有責(zé)任根據(jù)美容院的經(jīng)營情況，向公司提出月度和節(jié)假日的宣傳促銷方案，負責(zé)店內(nèi)各種促銷活動的協(xié)調(diào)工作，確實保證公司銷售政策的實施。負責(zé)督促做好美容院的店容、店貌，環(huán)境衛(wèi)生和員工的衛(wèi)生檢查，并監(jiān)督員工美容的化妝美容。員工培訓(xùn)內(nèi)容的制定、培訓(xùn)、考核，并對員工驚喜技術(shù)督導(dǎo)及跟進工作；定時檢查儀器，稽查貨倉，保證儀器完好及貨源充足；監(jiān)督員工考勤情況，對違規(guī)行為幾時糾正并做出適當處理，情節(jié)嚴重的應(yīng)及時通知公司；定期召開員工會議，向公司反映美容院的經(jīng)營情況和員工的工作情況，并根據(jù)各時期出現(xiàn)的問題和困難，與公司協(xié)商解決方法；協(xié)作美容師與客戶達成有效溝通，快速有效地為顧客提供物效產(chǎn)品及療程的相關(guān)咨詢；店長有教育員工遵守國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度的義務(wù)，同時有教育員工潔身自愛，樹立美容院品牌意識的義務(wù)1有責(zé)任處理好客人的投訴，維護公司的利益；1嚴格執(zhí)行公司的財務(wù)制度。（二）、全店店務(wù)統(tǒng)籌管理美容院內(nèi)的所有物品、儀器須按使用說明使用，愛惜公司資產(chǎn)，儀器用完后須及時關(guān)閉電源，將線頭挽起扎好，不課任意搭放于儀器上，以維護物品的使用壽命和美容院的安全；產(chǎn)品使用或調(diào)配完畢需馬上歸位，并將有蓋子物品蓋好以免變質(zhì)，并維持店內(nèi)整齊性；客戶走后需立即將床及棉被、浴袍、毛巾等物品收好、折好，以便下一位顧客使用；早晚班一星期輪流一次（暫定），休假日需月初安排好，并盡量配合顧客；所有服務(wù)及觀念，必須以顧客為主，如有任何不悅，需私底下與主管溝通，不可直接擺臉色給顧客看；注意事項：A、店內(nèi)決不可以與顧客發(fā)生爭執(zhí)及打架行為； B、上班時間內(nèi)，不可有嬉鬧之情形；C、店內(nèi)儀器由于操作不當損壞的，由使用人負責(zé)賠償；D、店內(nèi)物品有遺失或浪費則由全店人員負責(zé)：店長30%，助理20%美容師50% E、毛巾不可重復(fù)使用懲罰：A項開除B項警告一次C項全額賠償儀器購買費用（三）、人員管理員工實行簽到制每月實行人員排班表每位員工應(yīng)以公司制度為主，以顧客第一為宗旨注意服裝儀容禮貌注意事項：A、按公司考勤制度執(zhí)行B、每月30日前排出下月輪班表C、每位員工務(wù)必以親切的服務(wù)態(tài)度服務(wù)顧客D、上班需穿公司制服，臉部化妝，并注重指甲、絲襪、鞋子、體味、頭發(fā)等細節(jié)。處罰A、每月考核未滿80者，記警告一次B、月底未交總結(jié)警告一次，只顧個人得失，忽視傳、幫、帶團隊精神的記小過一次 C、服務(wù)態(tài)度惡劣者記小過一次 D、儀表儀容不整齊者警告一次（四）、顧客管理請每位舊顧客填寫一份來店之后的意見書，針對其意見做相應(yīng)改善。對顧客做定期電話溝通，在