【正文】 迎面讓客靠右行 左轉(zhuǎn)身體右手請 門前掛上提示牌 進(jìn)出房間要敲門 說行操作要三輕 在外稱職在內(nèi)姐 文明用語掛嘴邊 請對不起與麻煩 勞駕抱歉謝謝您 多多指教別客氣 說話語調(diào)要柔和 不急不慢咬字清 感情親切心境平 遇到顧客的投訴 先心理來再事情 第一不要忙爭辯 認(rèn)真記錄態(tài)度誠 講出顧客心理話 運(yùn)用專業(yè)講過程 還可回饋小禮品 運(yùn)用客情來搞定 送客后側(cè)指方向 叮囑道別言歡迎 常規(guī)顧客送七步 重要顧客出視線 電話禮儀聲音清 介紹店名與自己 打完電話我后掛 然后記錄要做全 個人形象很重要 穩(wěn)重大方不怪搞 職業(yè)形象應(yīng)避免 土嫩怯臟花與冷 淡妝淡香凈衣裳 勤剪指甲勤梳妝 工服銘牌正確帶 熱情更要懂禮貌 訓(xùn)練拍攝鏡子照 軍事訓(xùn)練是法寶 高檔會所學(xué)空姐 聽音樂來學(xué) 茶道 普通院店學(xué)酒店 基本禮儀要做好 平時隨時來抽查 行為不到會懲罰 嘴巴甜來腦筋活 行動快來做事多 效率高來理由少 說話輕來微笑多 膽量大來脾氣小 記住生活十要點(diǎn) 知禮懂禮運(yùn)用禮 美容師才素質(zhì)高 出勤時間規(guī)定： * 早班人員上班時間為 : 8： 15— １８：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。 動作舉止： 端莊的儀態(tài)， 注意站、立、坐、走姿態(tài)穩(wěn)重，服務(wù)現(xiàn)場切忌跑、臥、抱、嬉鬧。 三 、 美容師服務(wù)流程 四 、服務(wù)后續(xù)流程 五 、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、 介紹服務(wù)項(xiàng)目時的要求 六 、服務(wù)操作中的三三三法則 第 二 章：客人跟進(jìn)與顧客管理 第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一五七法則 第二節(jié)、顧客檔案管理 一、顧客檔案的作用 二、顧客檔案的主要內(nèi)容 三、顧客檔案填寫的要求 四、注意事 項(xiàng) 第三節(jié)、顧客檔案的靈活運(yùn)用 一、美容師通過顧客檔案可事先了解到 的內(nèi)容 二、 前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系 三、 店長通過檔案可以達(dá)到的目的 第四節(jié)、顧客會員管理 會員管理案例 第 三 章：美容院的衛(wèi)生管理與急救措施 第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理 一、 衛(wèi)生管理要則 二 、美容院各個空間衛(wèi)生要求 三、 美容院衛(wèi)生管理制度 第二節(jié)：美容院的急救常識 第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染” 一、預(yù)防交叉感染 二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng) 第 四 章：工作職責(zé)及相關(guān)工作流程 第一節(jié)：前臺（ .美容顧問 ）工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn) 一、前臺（ .美容顧問 ）應(yīng)具備哪些素質(zhì) 二、前臺（ .美容顧問 ）的 職務(wù)描述 三、前臺（ .美容顧問 ） 位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)：美容師 工作職責(zé)及 實(shí)際工作中操作流程 一、 美容師職務(wù)描述 二、 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 三、美容師每日工作流程 四、美容師的納客運(yùn)作與實(shí)施 第三節(jié)：美容院會計 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 一、 會計職務(wù)描述 二、 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)：美容院 領(lǐng) 班 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié)：店長 工作職責(zé)及 實(shí)際工作中操作技巧 一、 店長職務(wù)描述 二、 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 三、店長每日工作流程 報 第 六 節(jié) ： 不同性格顧客接待方法 第 五 章 如何 處理顧客不滿和抱怨 第 六 章 ： 美容顧問、美容師銷售技巧 第一節(jié) ： 不同 性格的 顧客購物風(fēng)格 各異 一、美容師在 銷售 時 應(yīng)具備的素質(zhì) 二 、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟 三 、不同顧客的購物風(fēng)格及應(yīng)對方案 四 、顧客有意購買的信息 第二節(jié) ： 前臺接待、電話預(yù)約、結(jié)帳時的工作技巧 一、前臺（ .美容顧問 ）電話預(yù)約技巧 二、前臺（ .美容顧問 ）易引起顧客不滿之處 三、前臺（ .美容顧問 ）結(jié)帳時注意點(diǎn) 第三節(jié) ： 美容顧問、美容師銷售技巧 一、銷售心態(tài) 二 、促進(jìn)交易的方法 三 、專業(yè)銷售的七個階段 四 、開發(fā)新客戶的策略 五 、按部就班，成功交易并不難 六 、輕松服務(wù)，贏利無度 七、轉(zhuǎn)介紹 八、美容師銷售技巧十八招 九、銷售流程定律 十、美容師問與答 第一章 ；禮儀和接待流程 一． 禮儀 穿著規(guī)定 ： 一． 員工職業(yè)形象基本要求 員工職業(yè)形象代表著企業(yè)文化，體現(xiàn)著店容店貌店風(fēng)店紀(jì)，可以說，在顧客心目中，員工形象的職業(yè)化程度就是美容院專業(yè)化和服務(wù)檔次最直接的表現(xiàn)。 個性要求： 處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。 * 休假如有異動，須與一周前向主管提出。 2．顧客進(jìn)入內(nèi)場后，先請顧客更衣及將其物品放好，并提醒顧客貴重物品放前臺，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)服務(wù)。 顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進(jìn)行合理安排，形成預(yù)約計劃。 * 撥通電話一直沒有 人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５ — ８聲內(nèi)為準(zhǔn)。 二 、咨詢接待流程及標(biāo)準(zhǔn)用語。 新顧客， 了解顧客來意： 要等顧客立停以后，聲音不要有催促的感覺。 C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報 時必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。 —— “ 早上好！您好！請隨便看。 在咨詢會談的開始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時，您才能探索他的愿望及想法 。 為了激 發(fā) 顧客作個決定，您可以問： “ 我們來為您的肌膚作一個 美容 保養(yǎng)周末，好嗎 ?” 為了得到清楚的說詞，您可以提出下列的問題： “ 您不也覺得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺更好嗎 ?” 或是 “ 您 也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎 ?” 為了導(dǎo)人有關(guān)缺點(diǎn)，可使用以下的表達(dá)方式： 您已考慮過，如果您現(xiàn)在不采取些行動來對抗 ?? 的話，您的皮膚會變成怎樣的情況嗎 ?您希望您的皮膚 ?? 兩者擇一和是非式的問句同樣有助于會談的進(jìn)行，在此有幾個例子，如： 一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢 ? 一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個系列呢 ? 一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開始呢 ? 一一您同意我的建議嗎 ? 然而如果答案消失不見的話，最好的問話技巧又有何用呢 ?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽 !積極和專注地傾聽，將完全的注意力放在顧客身上，在會話時，透過簡短的摘要概述重復(fù)您顧客的說詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。 顧客購買對他有好處的產(chǎn)品 您的顧客不是購買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。 ” 購物結(jié)尾 在一個咨詢會話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對的聲音，這些表示重要的訊息如： 一一您還不能說 服我； 一一我對您還不信任； 一一我沒有這些常識； 一一您還沒有觸動我的購買動機(jī)； 一一我堅持已經(jīng)下了的決定； 一一您的話傷到我了； 一一這個產(chǎn)品對我而言太貴了； 一一這個產(chǎn)品對我來說好像沒有用。 通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時明確顧客的心理需求； ? 幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；? 讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能； ? 體現(xiàn)個性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化； ? 制定完善 的皮膚分析表，可以強(qiáng)化 ?美容 師分析問題、解決問題的能力，養(yǎng)成一個正確的理念和職業(yè)化思維的模式； 正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)； ? 可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的 ?美容 院 ，為何要選擇你的 美容 院，并根據(jù)相關(guān)信息適時調(diào)整經(jīng)營策略； 皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。 ” 待 顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。 2. 上 美容 床： 請客人坐上 美容 床， 美容 師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手 從背后托住顧客的頭 發(fā) 或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭 發(fā) 向上撩起，以免顧客的身體壓住頭 發(fā) 引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾 ，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將 睫毛膏 卸下。 2) 將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號的方 式涂在臉上，用 美容 指從下往上將洗面奶打開。 3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。為客人按摩肩背： ① 、雙手在斜方肌處揉捏； ② 、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按； ③ 、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)； ④ 、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。坐下后，幫客人倒水： “ XX 姐，您先坐一下，我去幫您倒杯水 ” ，水拿來后放在客人的右手 邊后，站在一邊聽 美容 經(jīng)理與客人咨詢。 注意事項(xiàng) 美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準(zhǔn)備工作，語調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。 介紹所用產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn) 與特色 顧客護(hù)理療程所需產(chǎn)品要向顧客介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說獲得哪些名譽(yù)，以往顧客使用的反饋意見等，讓顧客使用起來放心。 要強(qiáng)調(diào)堅持長期護(hù)理才能擁有持久的美容效果 ,斷斷續(xù)續(xù)護(hù)理是必影響效果 ,這尤如人每天需要食物營養(yǎng)一樣 ,皮膚也需要持續(xù)不斷的營養(yǎng)。 ● 促銷獎贈 品 ,見顧客就送 ,無針對性 ● 遇到顧客 效果反復(fù) (反彈 )就放棄。 ● 從專業(yè)的角度來 發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決問題的方案， 如： 要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請盡早采用這個方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來面貌，則需要加倍的時間和精力。 道別時注意觀察的神情，了解顧客滿意程度。 真誠地 贊美顧客：“您很漂亮”、“您穿這套衣服很合適”、“您 的氣質(zhì)很好”、“您很會配搭衣服”、“做完護(hù)理后，光澤是由內(nèi) 到外的，很精神”等，但語言不能過于夸張； 整理床鋪： 將顧客送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個顧客。 ② 松緊要過問： 在給顧客用毛巾包頭時，要詢問顧客毛巾的松緊度。 例：我去換盆水，請你稍等。 美容 院 從顧客的動作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動機(jī)，進(jìn)行對答時也應(yīng)謹(jǐn)慎。 二、 顧客檔案的主要內(nèi)容 應(yīng)能較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧客意見等。 填寫字跡要清晰，不可隨意涂改，顧客資料由顧客本人填寫，皮膚分析由美容顧問或美容師通過問話形式協(xié)助填寫。 第三節(jié)、 顧客檔案的靈活運(yùn)用 美容操作者記錄 ， 其它美容師閱讀 并思考為什么； 詢問操作美容師 明天將來店的顧客 檔案記錄 ， 必須 做到 事前了解對應(yīng) ； 上下班例會中討論、定計劃 。 四、 店長通過檔案做到 定期檢查顧客檔案，檢查美容師的服務(wù)執(zhí)行情況。 工作人員要進(jìn)行健康管理 二、美容院各個空間衛(wèi)生要求： 更衣室和接待前臺 ① 更衣室的清潔： 使用中性清潔劑，每天用抹布擦洗，保持潔凈，里面和外面都要進(jìn) 行。 美容室 ① 美容、美體床 ： 每天要進(jìn)行清潔打掃，整理床鋪。 公共衛(wèi)生設(shè)施 ① 衛(wèi)生間 ： 坐便器注意及時清理、除臭、每天要清洗，定期檢查破損。 備用品類 ① 美容器械 ： 離子蒸汽機(jī)用后要放掉剩余的水，接水皿中的剩余的水也要放掉。 ⑤ 發(fā)型 ： 長發(fā)要束起或盤起，短發(fā)不要遮面。 碗、盤以及其它容器在使用前和使用后都必須消毒。 1 地板上的臟東西必須隨時清理。 所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，用過的東西不可以和沒用過的混在一起使用。美容院必須備有急救箱，以備急用。 暈厥： 暈厥系由腦部缺血、空氣不好、消化不良、精神緊張等因素所引起，癥狀為 臉部蒼白、肌肉失去控制。等病人醒來后可讓其喝一點(diǎn)溫和的提神飲料。比如，使用沒有消毒的毛巾、臉盆、各種儀器等，污染和傳播“接觸性傳染病”；使用沒有消毒的紋眉機(jī)，通過血液傳播乙旰、丙肝、愛滋病病毒等；使用沒有消毒的暗瘡針以及不正確的擠壓暗瘡，可導(dǎo)致皮膚感染、化膿甚至敗血