【正文】 熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 在揣摩顧客所需時，必須同時推薦產(chǎn)品或療程； ※語言標(biāo)準(zhǔn)： 您是自己用呢，還是贈送別人？ 您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？ 您以前用過哪些牌子的保養(yǎng)品？試過 xx 產(chǎn)品 嗎？ （視店內(nèi)情況而定） 這一款功效明顯，很有針對性而且價格適中，很多人買，您覺得怎樣？ 您需要哪一方面的療程服務(wù)？美體還是面部保養(yǎng)？ 您是第一次來 xx 美容院嗎？您是否已經(jīng)對 xx 美容院 有所了解？ 3）、說明關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（介紹產(chǎn)品或服務(wù)項目） 通過向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，誘發(fā)顧客的購買欲望，介紹護理課程必須以向往的語氣，誘發(fā)顧客進一步參觀了解的欲望。 暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選用暖色調(diào)，燈光要柔和，整體色彩要協(xié)調(diào)，要突出溫馨的氣氛。 美容區(qū)： 應(yīng)具有一定的機密性。 色彩與心理的關(guān)系 顏色 聯(lián)想 印象 色彩物語 紅 酷熱、危險 熱情、積極 愛情 黃紅 溫暖、秋天 強勁、陽剛 高興 黃 太陽、光明 明朗、活力 健康 黃綠 嫩葉、春天 年輕、活潑 青春 綠 大自然、鮮艷 寂靜、平安 和平 藍(lán)綠 陰氣、潮濕 陰暗、幽怨 孤僻 藍(lán) 天空、水、透明 永遠(yuǎn)、理智 平靜 紫 深遠(yuǎn)、高貴 威嚴(yán)、柔和 孤高 白 空間、光明 寒氣、云彩 清純 黒 宇宙、黒暗 空虛、哀喪 絕望 ? 店內(nèi)功能區(qū)域設(shè)計 ： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 顧 客等待區(qū)： 在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺附近）應(yīng)保留適當(dāng)?shù)目臻g，用以擺放沙發(fā)、茶幾，準(zhǔn)備一些美容美發(fā)雜志供大家閱覽。 照明 分為基本照明、特別照明和裝飾照明三種。 店長室 要嚴(yán)肅，大方，清潔，體現(xiàn)企業(yè)理念。適當(dāng)擺設(shè)工藝品或名人字畫等。根據(jù)空間條件，美發(fā)椅和鏡臺可臨墻設(shè)置，也可獨立設(shè)置或面對面設(shè)置。設(shè)置化妝臺，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。為節(jié)約開支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡單。另外，門頭安裝標(biāo)志燈，也是不可缺少的項目。 霓虹燈和廣告牌 店前的霓虹燈和廣告牌的設(shè)計和大小必須與建筑結(jié)構(gòu)相互和諧。 熱鬧 店頭要有熱鬧的產(chǎn)品展示及各種相應(yīng)的促銷活動，用以吸引顧客。 明亮 店面很明亮，使顧客一眼就能看到店里。過路的行人、開車的人、路 過此處被該門面所吸引，就有可能邁進去看看，這念頭一閃就是一個留住求美者的機會。 在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營的基礎(chǔ)上，也凝聚著全體 香港修身堂 人的關(guān)愛和智慧，“統(tǒng)一的店面設(shè)計＋統(tǒng)一的服務(wù)體系＋統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)＋統(tǒng)一的設(shè)備管理”的四個統(tǒng)一，是我們在全國 各地加盟店的培訓(xùn)課上推廣的重點。工作時間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開拓客源和留住顧客，如何處理顧客的投訴和抱怨；第七章介紹統(tǒng)計制度；第八章介紹經(jīng)營成本控制；第九章介紹許多種美容院管理中實用的表格，這些表格直接復(fù)印即可在美容院經(jīng)營中使用。求美者是否進入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她。如果從遠(yuǎn)處就能看到店鋪內(nèi)部，最為理想。 舒暢 屋頂有適當(dāng)?shù)母叨?，最低不?yīng)低于 米，這樣顧客就不會產(chǎn)生壓迫感。櫥窗不僅可以豐富消費者的聯(lián)想，增強消費者信心，還能形象概括的向消費者推薦和介紹產(chǎn)品，發(fā)揮著指導(dǎo)消費，促進銷售的作用。門頭字的形式和材料都很多，現(xiàn)在比較流行的有燈箱式內(nèi)嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內(nèi)襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當(dāng)?shù)奈恢醚b飾店的標(biāo)志。周邊以石膏線飾邊。照明應(yīng)盡量選用白熾燈，以便與自然光貼近。 ②剪發(fā)區(qū)燈光要明亮。 店內(nèi)風(fēng)格 可為古典或現(xiàn)代派；日式、歐式或泰式。 產(chǎn)品展柜 設(shè)置在進門右側(cè)（接待臺在左邊），以高檔非賣產(chǎn)品為主，45 度角平視。色彩的心理效果還可以運用在不同季節(jié)或不同氣候地區(qū)的感覺調(diào)節(jié)上?？梢越?jīng)常播放一些輕松柔和、優(yōu)美悠揚的樂曲或介紹有關(guān)新產(chǎn)品的信息，以沖淡喧鬧的噪音 附屬設(shè)施 有條件的美容院可以增設(shè)顧客休息室、兒童娛樂室、飲食服務(wù)部、銀行處理處等附設(shè)場所， 這些無疑是提高美容院聲譽、滿足消費者各種需要的好辦法。 C 洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設(shè)施，有條件的可配備躺式洗頭設(shè)施。在此基礎(chǔ)上，要突出暖、靜、雅的特點。 ※銷售及接待過程的標(biāo)準(zhǔn) 1）、接待關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（售前） 1 顧客進門須稱“您好，歡迎光臨”并請顧客至休息區(qū)休息； 2 顧客進門須倒茶水，并請顧客更換拖鞋，協(xié)助填寫資料（如舊客戶則請柜臺 服務(wù)人員代為其服務(wù)美容服務(wù)） 3 如有新顧客該服務(wù)美容師需介紹整個美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做之服務(wù)療程 4 顧客進門后，先請顧客將隨身物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鎖匙請顧客隨身攜帶； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 5 如遇顧客有攜帶貴重物品，請交予柜臺人員封裝并簽名代為保管； 6 顧客來店后，請顧客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，并請今天為該位顧客服務(wù)之美容師出來服務(wù)。 ※語言標(biāo)準(zhǔn)： “您好， *小姐，請跟我來。美容師為每一位顧客倒上 一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶。 當(dāng)顧客發(fā)表意見時，不要隨意打斷顧客的說話?！? 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 切忌對顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述； 切忌一問一答，漠不關(guān)心，也勿過分熱情； 不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌； 切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信任感； 切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流； 切忌再三強調(diào)價格； 切忌對顧客視而不見，愛理不理； 不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺； 不要急于介紹服務(wù)項目，以免給顧客被推銷的感覺； 1先處理好顧客的心情，再開始展開業(yè)務(wù)； 1注意言語的表達(dá)，用聲音、肢體的語言吸引和打動客戶； ※成交（促成的標(biāo)準(zhǔn)） 通過向顧客介紹產(chǎn)品課程及解答顧客的疑問后，要進一步試探成交動作。將顧客胸前圍巾對折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上 ※整理物品 3） 美容車上的衛(wèi)生。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 11） 待客規(guī)范（案例示范）以 xx 美膚專業(yè)護理為例 1）、準(zhǔn)備工作： 兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。 消毒： 包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。 ⑸ 若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時由下巴開始向上分抹至額頭。手法如下： 1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在 T 部分三點，整個面部分六點。 1做身體護理： 應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身。 電話接聽時務(wù)必請于三聲接起，接聽時請先口述“您好， xx 美容院，我是 XXX，很高興為您服務(wù)”，先了解顧客來電須要再行處理； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 值柜時如有新顧客來至現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客至休息 區(qū)坐下 /倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫，填寫完畢后請顧客稍坐，請美容師進去通知店長或顧問有客咨詢，須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊； 如有老顧客前來，請值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來，請美容師至外場接待（電話不可用廣播）美容師至外場后請顧客先換拖鞋，帶至內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好請顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請帶至沖澡室）后帶至操作房間，請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具； 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿取后，請至門口等待顧客，陪同顧客至外場時倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時間及護理項目，預(yù)約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了” 每日須把日預(yù)約顧客資料先行準(zhǔn)備，并與顧問店長溝通顧客情況； 每日確實填寫顧客反應(yīng)本及顧客資料； 1填寫療程收費單及化妝品收費單，須確實填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長及會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。 注意保質(zhì)，計量化學(xué)藥劑時要小心準(zhǔn)確。 東西要放好，避免意外溢出或打破。 最好給 顧客使 用一次性 的床單 、毛巾、 美容浴袍 等，在 一些重點疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進店時為其進行簡單的噴霧消毒處理。 2 一般情況下，美容工作者要注意個人 衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣。電動升降式美發(fā)椅設(shè)計先進，使用方便，但造價較高；油壓升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)精巧，色彩豐富，價格居中；人工升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)簡單，價格較低。冷噴等美容常用功能。 2） 文刺用品：紋眉機、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片 、酒精等。登記造冊是物品設(shè)備的管理的必要手段，做好每一項登記會便于成本核算，此項登記應(yīng)由財務(wù)管理。 2 備用的護膚品、面膜，應(yīng)放在避光、溫度適宜的柜廚中。 《部門組織示意圖》 職能型組織構(gòu)示意圖 美容中心 咨詢部 美發(fā)部 財務(wù)部 美容院 后勤部 前臺 接待室 美發(fā)室 美發(fā)一室 美容一室 美容二室 足療室 美體室 會計室 前臺收銀 休息室 庫存 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 二、 [規(guī)章制度 ] （一）《員工 守則》 工作和服務(wù)程序的指南以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .是美容院的經(jīng)濟指標(biāo)與目標(biāo)管理的根本保證 .其高質(zhì)服務(wù)在很大程度上取決于崗位責(zé)任制和規(guī)章制度的嚴(yán)格化 .標(biāo)準(zhǔn)化 .制度化 .程序化。 8． 定期開展培訓(xùn)，豐富員工對商品的認(rèn)識和營銷技巧。 客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地 給予解釋。 5． 清點貨品、收銀找錢 時，應(yīng)仔細(xì)小心、避免出錯。 2． 定時打掃倉庫衛(wèi)生，做好防蟲、妨害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。 “一方面可以提高工作效率，應(yīng)建立一套完善的“崗位責(zé)任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責(zé)任。 2． 美容師的品德規(guī)范 在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到 : 要遵守國家法律和美容院的規(guī)章制度。 3．專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件： 有典雅的風(fēng)度。 儀態(tài)設(shè)計，包括：①姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。 不能在顧客面前品評同事的手藝。 不要在顧客面前抱怨。心理溝通可使精 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 神負(fù)擔(dān)減輕，在溫馨愉快的氣氛里顧客體內(nèi)會產(chǎn)生較多的“腦啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。完整的和約，對雇主雙方都是一種保障。 1定期的進修及培訓(xùn)：使員工感覺到有提升和學(xué)習(xí)的機會，能夠不斷提升自己。 可以馬上進入服務(wù)狀態(tài)。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗 提高工作質(zhì)量和效率 17:00～ 17:30 準(zhǔn)備晚餐 提前進餐 17:30～ 19:00 客人高峰期，根據(jù)上午的總結(jié)，為客人服務(wù) 19:30～ 20:30 客人不算太多，適時地 進行銷售工作 提高銷售額 20:30～ 21:00 搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床 避免翌日上午回來就有客人 （六）薪金管理 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ◆ 應(yīng)建立多層次的分配激勵制度留住人才， 以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營利潤來看，至少要有 100%—— 150%的利潤才可以維持日常的基本運作，應(yīng)明確以下幾種因素： 責(zé)任額：基本責(zé)任額 成長責(zé)任額 目標(biāo)責(zé)任額 薪金比例：（營業(yè)額 —— 產(chǎn)品成本 —— 房租水電 —— 業(yè)務(wù)費用） 10－ 25% = 薪金 ◆ 服務(wù)及銷售提成 ※服務(wù)提成： 按護理收費金額提成 25%為宜，可 依照全月服務(wù)數(shù)，累積增加。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 對待方法：首次接待這類顧客時，美容師一定要耐心仔細(xì)地介紹，講解美容院的基本情況，真實客觀地介紹院內(nèi)的美容設(shè)施，水平技能項目特色，美容護膚品的效果，服務(wù)費用，各項美容安全保障和美容小國保險以及具備哪些便利顧客的實惠條件，不要急于讓顧客立即接收服務(wù)，可以向顧客提供有強效說服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領(lǐng)他去看看其他還在接受美容的顧客，聽其反應(yīng)和評價，從而堅定