【正文】 熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 在揣摩顧客所需時(shí)，必須同時(shí)推薦產(chǎn)品或療程； ※語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： 您是自己用呢，還是贈(zèng)送別人？ 您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？ 您以前用過(guò)哪些牌子的保養(yǎng)品？試過(guò) xx 產(chǎn)品 嗎？ （視店內(nèi)情況而定） 這一款功效明顯，很有針對(duì)性而且價(jià)格適中，很多人買，您覺(jué)得怎樣？ 您需要哪一方面的療程服務(wù)？美體還是面部保養(yǎng)？ 您是第一次來(lái) xx 美容院?jiǎn)?？您是否已?jīng)對(duì) xx 美容院 有所了解？ 3）、說(shuō)明關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（介紹產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目） 通過(guò)向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，誘發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，介紹護(hù)理課程必須以向往的語(yǔ)氣，誘發(fā)顧客進(jìn)一步參觀了解的欲望。 暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選用暖色調(diào)，燈光要柔和，整體色彩要協(xié)調(diào)，要突出溫馨的氣氛。 美容區(qū)： 應(yīng)具有一定的機(jī)密性。 色彩與心理的關(guān)系 顏色 聯(lián)想 印象 色彩物語(yǔ) 紅 酷熱、危險(xiǎn) 熱情、積極 愛(ài)情 黃紅 溫暖、秋天 強(qiáng)勁、陽(yáng)剛 高興 黃 太陽(yáng)、光明 明朗、活力 健康 黃綠 嫩葉、春天 年輕、活潑 青春 綠 大自然、鮮艷 寂靜、平安 和平 藍(lán)綠 陰氣、潮濕 陰暗、幽怨 孤僻 藍(lán) 天空、水、透明 永遠(yuǎn)、理智 平靜 紫 深遠(yuǎn)、高貴 威嚴(yán)、柔和 孤高 白 空間、光明 寒氣、云彩 清純 黒 宇宙、黒暗 空虛、哀喪 絕望 ? 店內(nèi)功能區(qū)域設(shè)計(jì) ： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 顧 客等待區(qū)： 在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺(tái)附近）應(yīng)保留適當(dāng)?shù)目臻g，用以擺放沙發(fā)、茶幾，準(zhǔn)備一些美容美發(fā)雜志供大家閱覽。 照明 分為基本照明、特別照明和裝飾照明三種。 店長(zhǎng)室 要嚴(yán)肅，大方，清潔，體現(xiàn)企業(yè)理念。適當(dāng)擺設(shè)工藝品或名人字畫(huà)等。根據(jù)空間條件，美發(fā)椅和鏡臺(tái)可臨墻設(shè)置，也可獨(dú)立設(shè)置或面對(duì)面設(shè)置。設(shè)置化妝臺(tái)，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。為節(jié)約開(kāi)支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡(jiǎn)單。另外，門頭安裝標(biāo)志燈，也是不可缺少的項(xiàng)目。 霓虹燈和廣告牌 店前的霓虹燈和廣告牌的設(shè)計(jì)和大小必須與建筑結(jié)構(gòu)相互和諧。 熱鬧 店頭要有熱鬧的產(chǎn)品展示及各種相應(yīng)的促銷活動(dòng)，用以吸引顧客。 明亮 店面很明亮，使顧客一眼就能看到店里。過(guò)路的行人、開(kāi)車的人、路 過(guò)此處被該門面所吸引，就有可能邁進(jìn)去看看，這念頭一閃就是一個(gè)留住求美者的機(jī)會(huì)。 在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，也凝聚著全體 香港修身堂 人的關(guān)愛(ài)和智慧，“統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)＋統(tǒng)一的服務(wù)體系＋統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)＋統(tǒng)一的設(shè)備管理”的四個(gè)統(tǒng)一，是我們?cè)谌珖?guó) 各地加盟店的培訓(xùn)課上推廣的重點(diǎn)。工作時(shí)間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開(kāi)拓客源和留住顧客，如何處理顧客的投訴和抱怨；第七章介紹統(tǒng)計(jì)制度；第八章介紹經(jīng)營(yíng)成本控制；第九章介紹許多種美容院管理中實(shí)用的表格，這些表格直接復(fù)印即可在美容院經(jīng)營(yíng)中使用。求美者是否進(jìn)入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她。如果從遠(yuǎn)處就能看到店鋪內(nèi)部，最為理想。 舒暢 屋頂有適當(dāng)?shù)母叨龋畹筒粦?yīng)低于 米，這樣顧客就不會(huì)產(chǎn)生壓迫感。櫥窗不僅可以豐富消費(fèi)者的聯(lián)想，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，還能形象概括的向消費(fèi)者推薦和介紹產(chǎn)品，發(fā)揮著指導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)銷售的作用。門頭字的形式和材料都很多，現(xiàn)在比較流行的有燈箱式內(nèi)嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內(nèi)襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當(dāng)?shù)奈恢醚b飾店的標(biāo)志。周邊以石膏線飾邊。照明應(yīng)盡量選用白熾燈，以便與自然光貼近。 ②剪發(fā)區(qū)燈光要明亮。 店內(nèi)風(fēng)格 可為古典或現(xiàn)代派；日式、歐式或泰式。 產(chǎn)品展柜 設(shè)置在進(jìn)門右側(cè)（接待臺(tái)在左邊），以高檔非賣產(chǎn)品為主，45 度角平視。色彩的心理效果還可以運(yùn)用在不同季節(jié)或不同氣候地區(qū)的感覺(jué)調(diào)節(jié)上。可以經(jīng)常播放一些輕松柔和、優(yōu)美悠揚(yáng)的樂(lè)曲或介紹有關(guān)新產(chǎn)品的信息，以沖淡喧鬧的噪音 附屬設(shè)施 有條件的美容院可以增設(shè)顧客休息室、兒童娛樂(lè)室、飲食服務(wù)部、銀行處理處等附設(shè)場(chǎng)所， 這些無(wú)疑是提高美容院聲譽(yù)、滿足消費(fèi)者各種需要的好辦法。 C 洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設(shè)施，有條件的可配備躺式洗頭設(shè)施。在此基礎(chǔ)上，要突出暖、靜、雅的特點(diǎn)。 ※銷售及接待過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn) 1）、接待關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（售前） 1 顧客進(jìn)門須稱“您好，歡迎光臨”并請(qǐng)顧客至休息區(qū)休息； 2 顧客進(jìn)門須倒茶水，并請(qǐng)顧客更換拖鞋，協(xié)助填寫(xiě)資料（如舊客戶則請(qǐng)柜臺(tái) 服務(wù)人員代為其服務(wù)美容服務(wù)） 3 如有新顧客該服務(wù)美容師需介紹整個(gè)美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做之服務(wù)療程 4 顧客進(jìn)門后，先請(qǐng)顧客將隨身物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鎖匙請(qǐng)顧客隨身攜帶； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 5 如遇顧客有攜帶貴重物品，請(qǐng)交予柜臺(tái)人員封裝并簽名代為保管； 6 顧客來(lái)店后，請(qǐng)顧客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，并請(qǐng)今天為該位顧客服務(wù)之美容師出來(lái)服務(wù)。 ※語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： “您好， *小姐，請(qǐng)跟我來(lái)。美容師為每一位顧客倒上 一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶。 當(dāng)顧客發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話。” 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 切忌對(duì)顧客的疑問(wèn)表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述； 切忌一問(wèn)一答，漠不關(guān)心，也勿過(guò)分熱情； 不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌； 切忌與顧客溝通時(shí)雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信任感； 切忌邊說(shuō)邊東張西望，不用眼神與顧客交流； 切忌再三強(qiáng)調(diào)價(jià)格； 切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)，愛(ài)理不理； 不要過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺(jué)； 不要急于介紹服務(wù)項(xiàng)目，以免給顧客被推銷的感覺(jué)； 1先處理好顧客的心情，再開(kāi)始展開(kāi)業(yè)務(wù)； 1注意言語(yǔ)的表達(dá)，用聲音、肢體的語(yǔ)言吸引和打動(dòng)客戶； ※成交（促成的標(biāo)準(zhǔn)） 通過(guò)向顧客介紹產(chǎn)品課程及解答顧客的疑問(wèn)后，要進(jìn)一步試探成交動(dòng)作。將顧客胸前圍巾對(duì)折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上 ※整理物品 3） 美容車上的衛(wèi)生。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 11） 待客規(guī)范（案例示范）以 xx 美膚專業(yè)護(hù)理為例 1）、準(zhǔn)備工作： 兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。 消毒： 包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。 ⑸ 若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時(shí)由下巴開(kāi)始向上分抹至額頭。手法如下： 1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在 T 部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。 1做身體護(hù)理： 應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。 電話接聽(tīng)時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起，接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)先口述“您好， xx 美容院，我是 XXX，很高興為您服務(wù)”，先了解顧客來(lái)電須要再行處理； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 值柜時(shí)如有新顧客來(lái)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客至休息 區(qū)坐下 /倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫(xiě)，填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客稍坐，請(qǐng)美容師進(jìn)去通知店長(zhǎng)或顧問(wèn)有客咨詢，須把顧客完全交由店長(zhǎng)或顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊； 如有老顧客前來(lái)，請(qǐng)值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師至外場(chǎng)接待（電話不可用廣播）美容師至外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶至內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請(qǐng)帶至沖澡室）后帶至操作房間，請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具； 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿取后，請(qǐng)至門口等待顧客，陪同顧客至外場(chǎng)時(shí)倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及護(hù)理項(xiàng)目，預(yù)約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了” 每日須把日預(yù)約顧客資料先行準(zhǔn)備，并與顧問(wèn)店長(zhǎng)溝通顧客情況； 每日確實(shí)填寫(xiě)顧客反應(yīng)本及顧客資料； 1填寫(xiě)療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須確實(shí)填寫(xiě)金額，金額不得涂改如有涂改需由店長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。 注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。 東西要放好，避免意外溢出或打破。 最好給 顧客使 用一次性 的床單 、毛巾、 美容浴袍 等，在 一些重點(diǎn)疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進(jìn)店時(shí)為其進(jìn)行簡(jiǎn)單的噴霧消毒處理。 2 一般情況下，美容工作者要注意個(gè)人 衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣。電動(dòng)升降式美發(fā)椅設(shè)計(jì)先進(jìn)，使用方便，但造價(jià)較高；油壓升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)精巧，色彩豐富，價(jià)格居中；人工升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，價(jià)格較低。冷噴等美容常用功能。 2） 文刺用品：紋眉機(jī)、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片 、酒精等。登記造冊(cè)是物品設(shè)備的管理的必要手段，做好每一項(xiàng)登記會(huì)便于成本核算，此項(xiàng)登記應(yīng)由財(cái)務(wù)管理。 2 備用的護(hù)膚品、面膜，應(yīng)放在避光、溫度適宜的柜廚中。 《部門組織示意圖》 職能型組織構(gòu)示意圖 美容中心 咨詢部 美發(fā)部 財(cái)務(wù)部 美容院 后勤部 前臺(tái) 接待室 美發(fā)室 美發(fā)一室 美容一室 美容二室 足療室 美體室 會(huì)計(jì)室 前臺(tái)收銀 休息室 庫(kù)存 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 二、 [規(guī)章制度 ] （一）《員工 守則》 工作和服務(wù)程序的指南以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .是美容院的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與目標(biāo)管理的根本保證 .其高質(zhì)服務(wù)在很大程度上取決于崗位責(zé)任制和規(guī)章制度的嚴(yán)格化 .標(biāo)準(zhǔn)化 .制度化 .程序化。 8． 定期開(kāi)展培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷技巧。 客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地 給予解釋。 5． 清點(diǎn)貨品、收銀找錢 時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心、避免出錯(cuò)。 2． 定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、妨害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。 “一方面可以提高工作效率，應(yīng)建立一套完善的“崗位責(zé)任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責(zé)任。 2． 美容師的品德規(guī)范 在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到 : 要遵守國(guó)家法律和美容院的規(guī)章制度。 3．專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件： 有典雅的風(fēng)度。 儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：①姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。 不能在顧客面前品評(píng)同事的手藝。 不要在顧客面前抱怨。心理溝通可使精 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 神負(fù)擔(dān)減輕，在溫馨愉快的氣氛里顧客體內(nèi)會(huì)產(chǎn)生較多的“腦啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。完整的和約，對(duì)雇主雙方都是一種保障。 1定期的進(jìn)修及培訓(xùn)：使員工感覺(jué)到有提升和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠不斷提升自己。 可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗(yàn) 提高工作質(zhì)量和效率 17:00～ 17:30 準(zhǔn)備晚餐 提前進(jìn)餐 17:30～ 19:00 客人高峰期，根據(jù)上午的總結(jié)，為客人服務(wù) 19:30～ 20:30 客人不算太多，適時(shí)地 進(jìn)行銷售工作 提高銷售額 20:30～ 21:00 搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床 避免翌日上午回來(lái)就有客人 （六）薪金管理 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ◆ 應(yīng)建立多層次的分配激勵(lì)制度留住人才， 以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)看，至少要有 100%—— 150%的利潤(rùn)才可以維持日常的基本運(yùn)作，應(yīng)明確以下幾種因素： 責(zé)任額：基本責(zé)任額 成長(zhǎng)責(zé)任額 目標(biāo)責(zé)任額 薪金比例：（營(yíng)業(yè)額 —— 產(chǎn)品成本 —— 房租水電 —— 業(yè)務(wù)費(fèi)用） 10－ 25% = 薪金 ◆ 服務(wù)及銷售提成 ※服務(wù)提成： 按護(hù)理收費(fèi)金額提成 25%為宜，可 依照全月服務(wù)數(shù)，累積增加。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 對(duì)待方法：首次接待這類顧客時(shí)，美容師一定要耐心仔細(xì)地介紹，講解美容院的基本情況，真實(shí)客觀地介紹院內(nèi)的美容設(shè)施，水平技能項(xiàng)目特色，美容護(hù)膚品的效果，服務(wù)費(fèi)用，各項(xiàng)美容安全保障和美容小國(guó)保險(xiǎn)以及具備哪些便利顧客的實(shí)惠條件，不要急于讓顧客立即接收服務(wù)，可以向顧客提供有強(qiáng)效說(shuō)服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領(lǐng)他去看看其他還在接受美容的顧客，聽(tīng)其反應(yīng)和評(píng)價(jià)，從而堅(jiān)定