【正文】 時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。 將消毒過的工具個(gè)別以塑料膠套包起來，并放入消毒柜中備用。 第三章【美容院的衛(wèi)生管理】 （統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） （一）、常規(guī)消 毒步驟及標(biāo)準(zhǔn) 用肥皂與熱水徹底清洗工具。 4. 附注意事項(xiàng)： 胸部護(hù)理： 下拉橫放的浴巾時(shí)不能用眼睛直視顧客的身體； 腹部護(hù)理： 橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘 , 并注意保護(hù)好顧客的底褲，以免弄臟。先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。適用于油性、混合性皮膚。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長(zhǎng)的方向單向搓；順序同拍爽膚水。 蒸氣： 用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下 .并順勢(shì)以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。 清潔： ⑴ 用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。 ⑶ 眼影及眉毛：用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時(shí)卸眼影與眉毛。 卸妝： 卸妝乳 ⑴ 睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上眼唇卸妝乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。 2. 包頭： 美容師戴上口罩后再為顧客包頭。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門的方向，如果沒有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門的方向。 8） 補(bǔ)充顧客檔案。 4） 洗凈倒膜用的碗、刷、勺等。 進(jìn)行交易時(shí)動(dòng)作利索，切忌拖拉。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)； 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或項(xiàng)目特性； 有針對(duì)性進(jìn)行課程推薦，提高顧客興趣，促成成交； 在顧客猶豫不決時(shí)，幫助顧客作出明智的選擇 成交時(shí)機(jī) ： 當(dāng)顧客不再提問，進(jìn)行考慮時(shí)； 當(dāng)顧客對(duì)美容師的建議表示認(rèn)同時(shí)； 當(dāng)顧客一再詢問價(jià)錢時(shí)； 當(dāng)顧客開始與朋友商討時(shí)； 當(dāng)顧客再次光臨，詳細(xì)詢問時(shí)。拿出來給您看看？ 當(dāng)顧客被接待入座時(shí)，需通過聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當(dāng)使用問話的方式，找到客戶的需求點(diǎn)，從而進(jìn)一步展開對(duì)美容中心的介紹（此法適用新客戶）。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 盡量不要否定顧客，如“你說得不對(duì)”、“你的臉真黑”等。 不要單方面地詢問顧客 —— 多讓顧客說。 ※操作過程中的標(biāo)準(zhǔn)： 1）、在按摩過程中，根據(jù)客人的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天， 音量適中。 美容師負(fù)責(zé)客人躺好，詢問蓋的被子、躺的姿勢(shì)是否舒適等?！? 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 “你好， **小姐，請(qǐng)您到 **室，這是您的更衣柜，請(qǐng)您將衣物鎖好，鑰匙請(qǐng)收好。 ）標(biāo)準(zhǔn)的顧客檔案建立： 了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類產(chǎn)品，有多少時(shí)間等并認(rèn)真登記，增強(qiáng)顧客信任感。 ※接待關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站立姿勢(shì)正確，雙手自然重放，正面面對(duì)客人，面容保持微笑； 主動(dòng)歡迎問候，并與顧客保持一段距離，留意顧客需要，準(zhǔn)備隨時(shí)協(xié)助； 把 握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近顧客； 對(duì)有意咨詢的顧客，請(qǐng)客人座好，立即倒倒上一杯醋飲料或者 本草美顏茶，并親切交談，遞上相關(guān)資料； 與顧客交談時(shí)，放下手頭工作，目視顧客，精神集中； 慢慢退后，讓顧客隨便參觀； ※語言標(biāo)準(zhǔn)： 小姐，您好！歡迎光臨 xx 美容院 小姐，您好！請(qǐng)隨便參觀； 小姐，您好！您事先有預(yù)約嗎； 小姐，您好！有什么可以幫助的嗎； 小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來看看； 小姐，您好！請(qǐng)隨我來； 如果是熟客，問候話是： **小姐，您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自 己感覺怎樣？ **小姐，您好！今天預(yù)約了哪位美容師嗎？ 2）、接觸關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 通過與顧客的交談，了解客人動(dòng)機(jī)，根椐顧客的實(shí)際需要向其推薦最合適的產(chǎn)品或療程； 注意顧客的動(dòng)作、表情，了解顧客對(duì)哪款產(chǎn)品有興趣； 試著推薦某一產(chǎn)品，觀察顧客的反映； 詢問顧客的需求，用開放式問題引導(dǎo)顧客回答； 對(duì)顧客的談話作積極反映； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 在揣摩顧客所需時(shí)，必須同時(shí)推薦產(chǎn)品或療程； ※語言標(biāo)準(zhǔn)： 您是自己用呢，還是贈(zèng)送別人？ 您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？ 您以前用過哪些牌子的保養(yǎng)品？試過 xx 產(chǎn)品 嗎？ （視店內(nèi)情況而定） 這一款功效明顯，很有針對(duì)性而且價(jià)格適中，很多人買，您覺得怎樣？ 您需要哪一方面的療程服務(wù)？美體還是面部保養(yǎng)？ 您是第一次來 xx 美容院?jiǎn)?？您是否已?jīng)對(duì) xx 美容院 有所了解？ 3）、說明關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（介紹產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目） 通過向顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，誘發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，介紹護(hù)理課程必須以向往的語氣，誘發(fā)顧客進(jìn)一步參觀了解的欲望。優(yōu)美悅耳的音樂，干凈整潔的環(huán)境，讓求美者走進(jìn)來后感到親切、感到舒心。 暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選用暖色調(diào)，燈光要柔和，整體色彩要協(xié)調(diào)，要突出溫馨的氣氛。 工休息區(qū)： 設(shè)置員工休息區(qū)是很有必要的，工作人員可在在此更衣、存放小物品，既方便職工，也可使?fàn)I業(yè)更加規(guī)范。 美容區(qū)： 應(yīng)具有一定的機(jī)密性。選用造型美觀，耐用的理發(fā)椅和鏡臺(tái)。 色彩與心理的關(guān)系 顏色 聯(lián)想 印象 色彩物語 紅 酷熱、危險(xiǎn) 熱情、積極 愛情 黃紅 溫暖、秋天 強(qiáng)勁、陽剛 高興 黃 太陽、光明 明朗、活力 健康 黃綠 嫩葉、春天 年輕、活潑 青春 綠 大自然、鮮艷 寂靜、平安 和平 藍(lán)綠 陰氣、潮濕 陰暗、幽怨 孤僻 藍(lán) 天空、水、透明 永遠(yuǎn)、理智 平靜 紫 深遠(yuǎn)、高貴 威嚴(yán)、柔和 孤高 白 空間、光明 寒氣、云彩 清純 黒 宇宙、黒暗 空虛、哀喪 絕望 ? 店內(nèi)功能區(qū)域設(shè)計(jì) ： 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 顧 客等待區(qū)： 在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺(tái)附近）應(yīng)保留適當(dāng)?shù)目臻g，用以擺放沙發(fā)、茶幾，準(zhǔn)備一些美容美發(fā)雜志供大家閱覽。 空氣 保持店內(nèi)的空氣清新怡人，也是極重要的促銷手段。 照明 分為基本照明、特別照明和裝飾照明三種。 毛巾顏色及擺放 以淺色為主， 100％純棉，每天用清潔劑清洗、消毒。 店長(zhǎng)室 要嚴(yán)肅，大方，清潔，體現(xiàn)企業(yè)理念。 操作區(qū) 應(yīng)占總面積的 3/4，要寬松、干凈、舒適、色調(diào)統(tǒng)一，音樂以中分貝為主。適當(dāng)擺設(shè)工藝品或名人字畫等。因接觸的化學(xué)藥劑較多，因此墻面裝飾要具有防腐功能，并要留有通風(fēng)口。根據(jù)空間條件，美發(fā)椅和鏡臺(tái)可臨墻設(shè)置，也可獨(dú)立設(shè)置或面對(duì)面設(shè)置。如采用電熱水器，墻面 應(yīng)預(yù)留位置。設(shè)置化妝臺(tái)，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。 5） 美容區(qū)： 美容區(qū)應(yīng)與美發(fā)區(qū)隔開，空間位置應(yīng)方便美容床的放置。為節(jié)約開支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡(jiǎn)單。營(yíng)業(yè)廳以鋪設(shè)花崗巖和瓷磚為好，色調(diào)應(yīng)簡(jiǎn)潔、明快。另外，門頭安裝標(biāo)志燈，也是不可缺少的項(xiàng)目。目前，作為門頭用的門窗多采用不銹鋼或鈦金板框，內(nèi)鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾以麗人圖像，以增加透明性和廣告效應(yīng)。 霓虹燈和廣告牌 店前的霓虹燈和廣告牌的設(shè)計(jì)和大小必須與建筑結(jié)構(gòu)相互和諧。 招牌 招牌是美容院的牌號(hào)，即美容院的名稱，它是用以識(shí)別店面、招攬生意的牌號(hào)或標(biāo)志。 熱鬧 店頭要有熱鬧的產(chǎn)品展示及各種相應(yīng)的促銷活動(dòng)，用以吸引顧客。 道路和美容院之間沒有階梯或坡度 。 明亮 店面很明亮，使顧客一眼就能看到店里。 鮮明 讓顧客在店外就能感覺到“這家美容院很有特色”。過路的行人、開車的人、路 過此處被該門面所吸引，就有可能邁進(jìn)去看看，這念頭一閃就是一個(gè)留住求美者的機(jī)會(huì)。近幾年，美容院顧客投訴日益增多，沒有良好的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下也、從事美容服務(wù)勢(shì)必會(huì)帶來諸多捆饒，所以經(jīng)營(yíng)美容院應(yīng)具備專業(yè)服務(wù)體系和完善的管理，才能更好、更全面的服務(wù)于顧客。 在總結(jié)了很多美容院成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，也凝聚著全體 香港修身堂 人的關(guān)愛和智慧，“統(tǒng)一的店面設(shè)計(jì)＋統(tǒng)一的服務(wù)體系＋統(tǒng)一的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)＋統(tǒng)一的設(shè)備管理”的四個(gè)統(tǒng)一，是我們?cè)谌珖?guó) 各地加盟店的培訓(xùn)課上推廣的重點(diǎn)。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 美 容 院 經(jīng) 營(yíng) 管 理 服 務(wù) 手 冊(cè) 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 【前言】 專業(yè)美容行業(yè)作為后工業(yè)時(shí)代不可多見的發(fā)展熱點(diǎn) ,目前已經(jīng)進(jìn)入了快發(fā)展的黃金時(shí)期 ,據(jù) 統(tǒng)計(jì) ,近年來以每年 30%的驚人速度發(fā)展 .作為行業(yè)銷售 終端的美容院像雨后春筍般順勢(shì)而 生。工作時(shí)間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開拓客源和留住顧客，如何處理顧客的投訴和抱怨；第七章介紹統(tǒng)計(jì)制度；第八章介紹經(jīng)營(yíng)成本控制；第九章介紹許多種美容院管理中實(shí)用的表格，這些表格直接復(fù)印即可在美容院經(jīng)營(yíng)中使用。同時(shí)，美容院又是顧客享受服務(wù)的場(chǎng)所，必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，才能有效地運(yùn)用到美容院的管理中來。求美者是否進(jìn)入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她。店面及產(chǎn)品骯臟不堪的話，顧客不但不會(huì)靠近，而且會(huì)避之唯恐不及。如果從遠(yuǎn)處就能看到店鋪內(nèi)部，最為理想。 方便 入口處最好沒門，因?yàn)闀?huì)影響顧客的進(jìn)入，必須有門的話，以自動(dòng)彈縮門為佳，不勞顧客動(dòng)手。 舒暢 屋頂有適當(dāng)?shù)母叨?，最低不?yīng)低于 米，這樣顧客就不會(huì)產(chǎn)生壓迫感。 門口 清潔、易進(jìn)出，價(jià)格標(biāo)示清楚，以照片、海報(bào)加深印象。櫥窗不僅可以豐富消費(fèi)者的聯(lián)想，增強(qiáng)消費(fèi)者信心，還能形象概括的向消費(fèi)者推薦和介紹產(chǎn)品，發(fā)揮著指導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)銷售的作用。 ? 裝修方法： 1） 外觀裝修： 包括門窗、墻面、門頭字的裝飾。門頭字的形式和材料都很多，現(xiàn)在比較流行的有燈箱式內(nèi)嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內(nèi)襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當(dāng)?shù)奈恢醚b飾店的標(biāo)志。 光面及防滑等多種規(guī)格，材質(zhì)與色調(diào)應(yīng)與外墻面協(xié)調(diào)。周邊以石膏線飾邊。陳列柜可分割成若干空間，安裝小射燈及背面采光，放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像、獎(jiǎng)品等。照明應(yīng)盡量選用白熾燈，以便與自然光貼近。洗頭盆及蒸汽發(fā)生器，配置上、下水管道及熱水管道。 ②剪發(fā)區(qū)燈光要明亮。 ③操作區(qū)：主要在此為顧客盤卷、燙發(fā)、鋦油、漂染等。 店內(nèi)風(fēng)格 可為古典或現(xiàn)代派；日式、歐式或泰式。 店內(nèi)情調(diào)定格 應(yīng)恰到好處 燈光 明亮、冬暖夏涼的感覺。 產(chǎn)品展柜 設(shè)置在進(jìn)門右側(cè)（接待臺(tái)在左邊），以高檔非賣產(chǎn)品為主，45 度角平視。 收銀臺(tái) 以精美、小巧為佳，前面為保管處，機(jī)關(guān)控制。色彩的心理效果還可以運(yùn)用在不同季節(jié)或不同氣候地區(qū)的感覺調(diào)節(jié)上。產(chǎn)生香味的方法有很多，如放置散發(fā)香氣的鮮花或點(diǎn)燃香料、噴灑香水等。可以經(jīng)常播放一些輕松柔和、優(yōu)美悠揚(yáng)的樂曲或介紹有關(guān)新產(chǎn)品的信息，以沖淡喧鬧的噪音 附屬設(shè)施 有條件的美容院可以增設(shè)顧客休息室、兒童娛樂室、飲食服務(wù)部、銀行處理處等附設(shè)場(chǎng)所， 這些無疑是提高美容院聲譽(yù)、滿足消費(fèi)者各種需要的好辦法。 A 剪發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在開放區(qū)域，地面要求光潔，明亮，便于清掃。 C 洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設(shè)施，有條件的可配備躺式洗頭設(shè)施。要備有美容床、奧桑蒸汽儀、洗手盆、美容車及儲(chǔ)物柜等。在此基礎(chǔ)上，要突出暖、靜、雅的特點(diǎn)。 雅，美容室內(nèi)的物品柜，更衣柜、床單，被罩的顏色要淡雅，最好是米色、淺駝色、淡粉色等，使求美者在這樣的環(huán)境中感到心情愉快、年輕，咨詢后要備有咨詢資料及術(shù)前術(shù)后照片，價(jià)格介紹等，室內(nèi)光線要明亮，布置要優(yōu)雅、清新，要配有音響。 ※銷售及接待過程的標(biāo)準(zhǔn) 1）、接待關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)：（售前） 1 顧客進(jìn)門須稱“您好，歡迎光臨”并請(qǐng)顧客至休息區(qū)休息； 2 顧客進(jìn)門須倒茶水，并請(qǐng)顧客更換拖鞋，協(xié)助填寫資料（如舊客戶則請(qǐng)柜臺(tái) 服務(wù)人員代為其服務(wù)美容服務(wù)） 3 如有新顧客該服務(wù)美容師需介紹整個(gè)美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做之服務(wù)療程 4 顧客進(jìn)門后，先請(qǐng)顧客將隨身物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鎖匙請(qǐng)顧客隨身攜帶； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 5 如遇顧客有攜帶貴重物品，請(qǐng)交予柜臺(tái)人員封裝并簽名代為保管； 6 顧客來店后，請(qǐng)顧客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，并請(qǐng)今天為該位顧客服務(wù)之美容師出來服務(wù)。（如果自己的面容姣好） 2. 我