【正文】 覺得這款護膚品最適合您，您可以試試； 3. 這一款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致； 4. 我們美容院 ***是 **地區(qū)第一家高品位的護理中心，是時尚潮流集休閑、保健、美體、凈化心靈的地方； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 5. 現(xiàn)代女性已不僅追求健康、美麗的時尚，更講求內(nèi)在氣質(zhì)和優(yōu)雅的時代； 6. 我們 美容院 ***產(chǎn)品正是迎合了這股潮流，提升女性的品味； 7. 這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮。 ※語言標準： “您好， *小姐，請跟我來。 調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光的亮度，音樂的音量等。美容師為每一位顧客倒上 一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶。 ※詢問技巧標準： 注意在交流中不能使用絕對口氣， 應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。 當顧客發(fā)表意見時，不要隨意打斷顧客的說話。 2）這款美容品最適 合用來晚上睡前使用。” 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 切忌對顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述； 切忌一問一答，漠不關(guān)心，也勿過分熱情； 不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌； 切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信任感； 切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流； 切忌再三強調(diào)價格； 切忌對顧客視而不見，愛理不理； 不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺； 不要急于介紹服務(wù)項目，以免給顧客被推銷的感覺； 1先處理好顧客的心情，再開始展開業(yè)務(wù)； 1注意言語的表達，用聲音、肢體的語言吸引和打動客戶； ※成交（促成的標準） 通過向顧客介紹產(chǎn)品課程及解答顧客的疑問后，要進一步試探成交動作。 注意成交信號，切勿錯過。將顧客胸前圍巾對折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上 ※整理物品 3） 美容車上的衛(wèi)生。 7） 地面的衛(wèi)生。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 11） 待客規(guī)范（案例示范）以 xx 美膚專業(yè)護理為例 1）、準備工作： 兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下。 消毒： 包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 眼線。 ⑸ 若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時由下巴開始向上分抹至額頭。 ⑷ 清潔活離子潔膚乳，方式同 7⑴ 爽膚： 左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉 片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。手法如下： 1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在 T 部分三點，整個面部分六點。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。 1做身體護理： 應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身。 1收尾工作： 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進一步咨詢，并預(yù)約下次護理時間 。 電話接聽時務(wù)必請于三聲接起，接聽時請先口述“您好， xx 美容院，我是 XXX，很高興為您服務(wù)”，先了解顧客來電須要再行處理； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 值柜時如有新顧客來至現(xiàn)場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客至休息 區(qū)坐下 /倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫，填寫完畢后請顧客稍坐，請美容師進去通知店長或顧問有客咨詢，須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊； 如有老顧客前來，請值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來，請美容師至外場接待（電話不可用廣播）美容師至外場后請顧客先換拖鞋，帶至內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好請顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請帶至沖澡室）后帶至操作房間，請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具； 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿取后，請至門口等待顧客，陪同顧客至外場時倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時間及護理項目，預(yù)約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了” 每日須把日預(yù)約顧客資料先行準備，并與顧問店長溝通顧客情況； 每日確實填寫顧客反應(yīng)本及顧客資料； 1填寫療程收費單及化妝品收費單，須確實填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長及會計核對作廢，四聯(lián)皆需齊全。 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。 注意保質(zhì)，計量化學藥劑時要小心準確。 不要吸入化學藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。 東西要放好，避免意外溢出或打破。 使用殺菌劑時最好戴上橡皮套，并注意通風是否良好。 最好給 顧客使 用一次性 的床單 、毛巾、 美容浴袍 等，在 一些重點疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進店時為其進行簡單的噴霧消毒處理。 3 避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復(fù)使用等。 2 一般情況下，美容工作者要注意個人 衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 美容院安全衛(wèi)生檢查表 檢驗項目 待改善事項 說明 復(fù)檢 消防 無法使用、道路阻塞 滅火器 失效、阻塞、減少 走道 阻塞、臟亂 門 阻塞、損壞、開關(guān)不靈 窗 損壞、阻塞、打滑 地板 不清潔、損壞、打滑 樓梯 損壞、堵塞、臟亂 8 廁所 臟臭、漏水、損壞 辦公桌椅 損壞 美容床椅 損壞、搖晃 1店面四周 臟亂、廢棄未除 1一般儀器 保養(yǎng)不良、基礎(chǔ)松動 1插座開關(guān) 損壞、不安全 1電線 損壞 1供水 漏水、排水不良 1倉庫 凌亂、防火防盜不良 1廢料 未處理、放置凌亂 18，宿舍 臟亂 第四章、【物品及設(shè)備的管理】 （一）設(shè)備配置 美發(fā)設(shè)備： 1）、美發(fā)椅： 因置于美發(fā)廳的顯著位置，且使用頻繁，在選購時， 首先要注意外觀與廳內(nèi)整體裝飾是否協(xié)調(diào)一致，其次是看其使用是否方便，是否結(jié)實耐用。電動升降式美發(fā)椅設(shè)計先進，使用方便，但造價較高；油壓升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)精巧，色彩豐富，價格居中；人工升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)簡單，價格較低。洗頭盆急需配置上、下冷熱水道及噴頭。冷噴等美容常用功能。 4）美容鏡臺及美容椅： 要選擇美觀、實用、設(shè)計精巧的產(chǎn)品。 2） 文刺用品：紋眉機、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片 、酒精等。 設(shè)計一張表格，將需要購買的物品列出清單，開業(yè)前，可參考此表進行準備。登記造冊是物品設(shè)備的管理的必要手段，做好每一項登記會便于成本核算，此項登記應(yīng)由財務(wù)管理。所用大鑰匙板上應(yīng)注明名稱、標號，號碼應(yīng)該采用不同顏色，所有鑰匙配備齊全后，統(tǒng)一放置在店長處用后及時放回原處，板上鑰匙不可隨便摘，缺少后要及時補充。 2 備用的護膚品、面膜，應(yīng)放在避光、溫度適宜的柜廚中。 （三） 物品部分 1 美容院所用物品較多，應(yīng)分別放置 2 物品出庫時，應(yīng)有詳細的登記、時間、品名、用途及領(lǐng)取人的姓名 第五章【員工管理】 一、 [組織架構(gòu)圖 ] 組織架構(gòu)和人 員編制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。 《部門組織示意圖》 職能型組織構(gòu)示意圖 美容中心 咨詢部 美發(fā)部 財務(wù)部 美容院 后勤部 前臺 接待室 美發(fā)室 美發(fā)一室 美容一室 美容二室 足療室 美體室 會計室 前臺收銀 休息室 庫存 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 二、 [規(guī)章制度 ] （一）《員工 守則》 工作和服務(wù)程序的指南以及服務(wù)標準 .是美容院的經(jīng)濟指標與目標管理的根本保證 .其高質(zhì)服務(wù)在很大程度上取決于崗位責任制和規(guī)章制度的嚴格化 .標準化 .制度化 .程序化。 1獎勤罰懶。 8． 定期開展培訓，豐富員工對商品的認識和營銷技巧。 清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品。 客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地 給予解釋。 ◆ 前臺服務(wù)人員職責： 1． 主動、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動向新客人介紹美容項目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問。 5． 清點貨品、收銀找錢 時，應(yīng)仔細小心、避免出錯。 3． 每月按時填寫、核對和整理“美容院財務(wù)情況日報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 2． 定時打掃倉庫衛(wèi)生，做好防蟲、妨害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。 6． 新進貨品認真填寫“產(chǎn)品入庫統(tǒng)計表”并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 “一方面可以提高工作效率，應(yīng)建立一套完善的“崗位責任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責任。 負責盡職，言而有信。 2． 美容師的品德規(guī)范 在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到 : 要遵守國家法律和美容院的規(guī)章制度。 溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級工作。 3．專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件： 有典雅的風度。接人待物要彬彬有禮、落落大方。 儀態(tài)設(shè)計，包括：①姿態(tài)、舉止、談吐、風度。內(nèi)在氣質(zhì)的的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。 不能在顧客面前品評同事的手藝。 說服顧客購買您推銷的產(chǎn)品時，不能批評顧客原來的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 不要在顧客面前抱怨。 學習高雅的談吐。心理溝通可使精 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 神負擔減輕，在溫馨愉快的氣氛里顧客體內(nèi)會產(chǎn)生較多的“腦啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。 加強福利設(shè)施，合理的待遇能增加工作的熱忱．若能申請勞動保險或年終發(fā)獎金都能穩(wěn)定美容師留任的意愿。完整的和約，對雇主雙方都是一種保障。適時的晉升，做到公開化、透明化，利用考核或評比的方法，績效評估。 1定期的進修及培訓：使員工感覺到有提升和學習的機會，能夠不斷提升自己。 正確指導顧客使用美容護膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。 可以馬上進入服務(wù)狀態(tài)。 與客人直接溝通，了解客人的看法。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗 提高工作質(zhì)量和效率 17:00～ 17:30 準備晚餐 提前進餐 17:30～ 19:00 客人高峰期，根據(jù)上午的總結(jié)，為客人服務(wù) 19:30～ 20:30 客人不算太多，適時地 進行銷售工作 提高銷售額 20:30～ 21:00 搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床 避免翌日上午回來就有客人 （六）薪金管理 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ◆ 應(yīng)建立多層次的分配激勵制度留住人才， 以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營利潤來看，至少要有 100%—— 150%的利潤才可以維持日常的基本運作，應(yīng)明確以下幾種因素： 責任額：基本責任額 成長責任額 目標責任額 薪金比例：（營業(yè)額 —— 產(chǎn)品成本 —— 房租水電 —— 業(yè)務(wù)費用） 10－ 25% = 薪金 ◆ 服務(wù)及銷售提成 ※服務(wù)提成： 按護理收費金額提成 25%為宜，可 依照全月服務(wù)數(shù)，累積增加。 ※計算薪金 除了要比較同地區(qū)同行業(yè)的行情，一定要計算自己的經(jīng)營成本，將每月的房租、水電、產(chǎn)品成本、折舊費用等開支考慮進去。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 對待方法：首次接待這類顧客時，美容師一定要耐心仔細地介紹，講解美容院的基本情況，真實客觀地介紹院內(nèi)的美容設(shè)施，水平技能項目特色，美容護膚品的效果，服務(wù)費用，各項美容安全保障和美容小國保險以及具備哪些便利顧客的實惠條件，不要急于讓顧客立即接收服務(wù)，可以向顧客提供有強效說服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領(lǐng)他去看看其他還在接受美容的顧客，聽其反應(yīng)和評價，從而堅定