【正文】 覺得這款護(hù)膚品最適合您，您可以試試； 3. 這一款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致； 4. 我們美容院 ***是 **地區(qū)第一家高品位的護(hù)理中心，是時(shí)尚潮流集休閑、保健、美體、凈化心靈的地方； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 5. 現(xiàn)代女性已不僅追求健康、美麗的時(shí)尚，更講求內(nèi)在氣質(zhì)和優(yōu)雅的時(shí)代； 6. 我們 美容院 ***產(chǎn)品正是迎合了這股潮流，提升女性的品味； 7. 這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮。 ※語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： “您好， *小姐，請(qǐng)跟我來(lái)。 調(diào)節(jié)好室內(nèi)燈光的亮度，音樂的音量等。美容師為每一位顧客倒上 一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶。 ※詢問技巧標(biāo)準(zhǔn)： 注意在交流中不能使用絕對(duì)口氣， 應(yīng)多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣。 當(dāng)顧客發(fā)表意見時(shí)，不要隨意打斷顧客的說(shuō)話。 2）這款美容品最適 合用來(lái)晚上睡前使用?！? 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 切忌對(duì)顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述； 切忌一問一答，漠不關(guān)心，也勿過(guò)分熱情； 不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌； 切忌與顧客溝通時(shí)雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產(chǎn)生不信任感； 切忌邊說(shuō)邊東張西望，不用眼神與顧客交流； 切忌再三強(qiáng)調(diào)價(jià)格； 切忌對(duì)顧客視而不見，愛理不理； 不要過(guò)早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺； 不要急于介紹服務(wù)項(xiàng)目，以免給顧客被推銷的感覺； 1先處理好顧客的心情，再開始展開業(yè)務(wù)； 1注意言語(yǔ)的表達(dá)，用聲音、肢體的語(yǔ)言吸引和打動(dòng)客戶； ※成交（促成的標(biāo)準(zhǔn)） 通過(guò)向顧客介紹產(chǎn)品課程及解答顧客的疑問后，要進(jìn)一步試探成交動(dòng)作。 注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò)。將顧客胸前圍巾對(duì)折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上 ※整理物品 3） 美容車上的衛(wèi)生。 7） 地面的衛(wèi)生。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 11） 待客規(guī)范（案例示范）以 xx 美膚專業(yè)護(hù)理為例 1）、準(zhǔn)備工作： 兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。在回到美容凳之前順勢(shì)用腳將客人的鞋輕推到床下。 消毒： 包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 眼線。 ⑸ 若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時(shí)由下巴開始向上分抹至額頭。 ⑷ 清潔活離子潔膚乳，方式同 7⑴ 爽膚： 左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉 片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過(guò)棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。手法如下： 1）、去角質(zhì)：將去角質(zhì)凝膠在 T 部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。 1做身體護(hù)理： 應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托起，請(qǐng)客人翻身。 1收尾工作： 客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進(jìn)一步咨詢，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間 。 電話接聽時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起，接聽時(shí)請(qǐng)先口述“您好， xx 美容院，我是 XXX，很高興為您服務(wù)”，先了解顧客來(lái)電須要再行處理； 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 值柜時(shí)如有新顧客來(lái)至現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客至休息 區(qū)坐下 /倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫，填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，請(qǐng)美容師進(jìn)去通知店長(zhǎng)或顧問有客咨詢，須把顧客完全交由店長(zhǎng)或顧問后方可離開顧客身邊； 如有老顧客前來(lái)，請(qǐng)值柜美容師打內(nèi)線至休息區(qū)通知美容師顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師至外場(chǎng)接待（電話不可用廣播）美容師至外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶至內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請(qǐng)帶至沖澡室）后帶至操作房間，請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具； 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿取后，請(qǐng)至門口等待顧客，陪同顧客至外場(chǎng)時(shí)倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及護(hù)理項(xiàng)目，預(yù)約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了” 每日須把日預(yù)約顧客資料先行準(zhǔn)備，并與顧問店長(zhǎng)溝通顧客情況； 每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)本及顧客資料； 1填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須確實(shí)填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。 注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。 不要吸入化學(xué)藥劑或溶液所散發(fā)出的煙。 東西要放好，避免意外溢出或打破。 使用殺菌劑時(shí)最好戴上橡皮套，并注意通風(fēng)是否良好。 最好給 顧客使 用一次性 的床單 、毛巾、 美容浴袍 等，在 一些重點(diǎn)疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進(jìn)店時(shí)為其進(jìn)行簡(jiǎn)單的噴霧消毒處理。 3 避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過(guò)的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復(fù)使用等。 2 一般情況下，美容工作者要注意個(gè)人 衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 美容院安全衛(wèi)生檢查表 檢驗(yàn)項(xiàng)目 待改善事項(xiàng) 說(shuō)明 復(fù)檢 消防 無(wú)法使用、道路阻塞 滅火器 失效、阻塞、減少 走道 阻塞、臟亂 門 阻塞、損壞、開關(guān)不靈 窗 損壞、阻塞、打滑 地板 不清潔、損壞、打滑 樓梯 損壞、堵塞、臟亂 8 廁所 臟臭、漏水、損壞 辦公桌椅 損壞 美容床椅 損壞、搖晃 1店面四周 臟亂、廢棄未除 1一般儀器 保養(yǎng)不良、基礎(chǔ)松動(dòng) 1插座開關(guān) 損壞、不安全 1電線 損壞 1供水 漏水、排水不良 1倉(cāng)庫(kù) 凌亂、防火防盜不良 1廢料 未處理、放置凌亂 18，宿舍 臟亂 第四章、【物品及設(shè)備的管理】 （一）設(shè)備配置 美發(fā)設(shè)備： 1）、美發(fā)椅： 因置于美發(fā)廳的顯著位置，且使用頻繁，在選購(gòu)時(shí)， 首先要注意外觀與廳內(nèi)整體裝飾是否協(xié)調(diào)一致，其次是看其使用是否方便，是否結(jié)實(shí)耐用。電動(dòng)升降式美發(fā)椅設(shè)計(jì)先進(jìn)，使用方便，但造價(jià)較高；油壓升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)精巧，色彩豐富，價(jià)格居中；人工升降式美發(fā)椅結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，價(jià)格較低。洗頭盆急需配置上、下冷熱水道及噴頭。冷噴等美容常用功能。 4）美容鏡臺(tái)及美容椅： 要選擇美觀、實(shí)用、設(shè)計(jì)精巧的產(chǎn)品。 2） 文刺用品：紋眉機(jī)、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片 、酒精等。 設(shè)計(jì)一張表格，將需要購(gòu)買的物品列出清單，開業(yè)前，可參考此表進(jìn)行準(zhǔn)備。登記造冊(cè)是物品設(shè)備的管理的必要手段，做好每一項(xiàng)登記會(huì)便于成本核算，此項(xiàng)登記應(yīng)由財(cái)務(wù)管理。所用大鑰匙板上應(yīng)注明名稱、標(biāo)號(hào)，號(hào)碼應(yīng)該采用不同顏色，所有鑰匙配備齊全后，統(tǒng)一放置在店長(zhǎng)處用后及時(shí)放回原處，板上鑰匙不可隨便摘，缺少后要及時(shí)補(bǔ)充。 2 備用的護(hù)膚品、面膜，應(yīng)放在避光、溫度適宜的柜廚中。 （三） 物品部分 1 美容院所用物品較多，應(yīng)分別放置 2 物品出庫(kù)時(shí)，應(yīng)有詳細(xì)的登記、時(shí)間、品名、用途及領(lǐng)取人的姓名 第五章【員工管理】 一、 [組織架構(gòu)圖 ] 組織架構(gòu)和人 員編制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用。 《部門組織示意圖》 職能型組織構(gòu)示意圖 美容中心 咨詢部 美發(fā)部 財(cái)務(wù)部 美容院 后勤部 前臺(tái) 接待室 美發(fā)室 美發(fā)一室 美容一室 美容二室 足療室 美體室 會(huì)計(jì)室 前臺(tái)收銀 休息室 庫(kù)存 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 二、 [規(guī)章制度 ] （一）《員工 守則》 工作和服務(wù)程序的指南以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .是美容院的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與目標(biāo)管理的根本保證 .其高質(zhì)服務(wù)在很大程度上取決于崗位責(zé)任制和規(guī)章制度的嚴(yán)格化 .標(biāo)準(zhǔn)化 .制度化 .程序化。 1獎(jiǎng)勤罰懶。 8． 定期開展培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷技巧。 清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品。 客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地 給予解釋。 ◆ 前臺(tái)服務(wù)人員職責(zé)： 1． 主動(dòng)、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動(dòng)向新客人介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問。 5． 清點(diǎn)貨品、收銀找錢 時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心、避免出錯(cuò)。 3． 每月按時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。 2． 定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，做好防蟲、妨害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。 6． 新進(jìn)貨品認(rèn)真填寫“產(chǎn)品入庫(kù)統(tǒng)計(jì)表”并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 “一方面可以提高工作效率，應(yīng)建立一套完善的“崗位責(zé)任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責(zé)任。 負(fù)責(zé)盡職，言而有信。 2． 美容師的品德規(guī)范 在自身修養(yǎng)上，應(yīng)做到 : 要遵守國(guó)家法律和美容院的規(guī)章制度。 溫文有禮，對(duì)他人的幫助表示謝意，對(duì)別人的缺點(diǎn)要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權(quán)利，能良好配合同事及上級(jí)工作。 3．專業(yè)美容師的形象 專業(yè)美容師的形象條件： 有典雅的風(fēng)度。接人待物要彬彬有禮、落落大方。 儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：①姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度。內(nèi)在氣質(zhì)的的把握和指揮、修養(yǎng)、禮儀。 不能在顧客面前品評(píng)同事的手藝。 說(shuō)服顧客購(gòu)買您推銷的產(chǎn)品時(shí)，不能批評(píng)顧客原來(lái)的產(chǎn)品品質(zhì)不良。 不要在顧客面前抱怨。 學(xué)習(xí)高雅的談吐。心理溝通可使精 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 神負(fù)擔(dān)減輕，在溫馨愉快的氣氛里顧客體內(nèi)會(huì)產(chǎn)生較多的“腦啡呔”等快感激素，有利于身心的美容和健康。 加強(qiáng)福利設(shè)施，合理的待遇能增加工作的熱忱．若能申請(qǐng)勞動(dòng)保險(xiǎn)或年終發(fā)獎(jiǎng)金都能穩(wěn)定美容師留任的意愿。完整的和約，對(duì)雇主雙方都是一種保障。適時(shí)的晉升，做到公開化、透明化，利用考核或評(píng)比的方法，績(jī)效評(píng)估。 1定期的進(jìn)修及培訓(xùn)：使員工感覺到有提升和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠不斷提升自己。 正確指導(dǎo)顧客使用美容護(hù)膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。 可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。 與客人直接溝通，了解客人的看法。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗(yàn) 提高工作質(zhì)量和效率 17:00～ 17:30 準(zhǔn)備晚餐 提前進(jìn)餐 17:30～ 19:00 客人高峰期，根據(jù)上午的總結(jié)，為客人服務(wù) 19:30～ 20:30 客人不算太多，適時(shí)地 進(jìn)行銷售工作 提高銷售額 20:30～ 21:00 搞衛(wèi)生、倒垃圾及收拾鋪床 避免翌日上午回來(lái)就有客人 （六）薪金管理 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 ◆ 應(yīng)建立多層次的分配激勵(lì)制度留住人才， 以現(xiàn)有的美容院的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)看，至少要有 100%—— 150%的利潤(rùn)才可以維持日常的基本運(yùn)作，應(yīng)明確以下幾種因素： 責(zé)任額：基本責(zé)任額 成長(zhǎng)責(zé)任額 目標(biāo)責(zé)任額 薪金比例：（營(yíng)業(yè)額 —— 產(chǎn)品成本 —— 房租水電 —— 業(yè)務(wù)費(fèi)用） 10－ 25% = 薪金 ◆ 服務(wù)及銷售提成 ※服務(wù)提成： 按護(hù)理收費(fèi)金額提成 25%為宜，可 依照全月服務(wù)數(shù)，累積增加。 ※計(jì)算薪金 除了要比較同地區(qū)同行業(yè)的行情，一定要計(jì)算自己的經(jīng)營(yíng)成本，將每月的房租、水電、產(chǎn)品成本、折舊費(fèi)用等開支考慮進(jìn)去。 加盟熱線： 4006163016 加盟熱線： 4006163016 對(duì)待方法：首次接待這類顧客時(shí)，美容師一定要耐心仔細(xì)地介紹，講解美容院的基本情況，真實(shí)客觀地介紹院內(nèi)的美容設(shè)施，水平技能項(xiàng)目特色，美容護(hù)膚品的效果，服務(wù)費(fèi)用，各項(xiàng)美容安全保障和美容小國(guó)保險(xiǎn)以及具備哪些便利顧客的實(shí)惠條件，不要急于讓顧客立即接收服務(wù)，可以向顧客提供有強(qiáng)效說(shuō)服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領(lǐng)他去看看其他還在接受美容的顧客，聽其反應(yīng)和評(píng)價(jià)，從而堅(jiān)定