【正文】 一，多長 時間見效，例如是 1 周以后，還是 1 個月以后等。 ● 護理前對效果夸大 ,使顧客期望值過高 ,但一次護理未看到滿意 效果。 銷售、落單程序： 引至接待廳，將服務項目 療程 手冊拿出向顧客作詳細介紹，或將產品從產品柜中拿出，讓其看到實物，并再次感受效果，充分展示和介紹其特點。 落單時要收銀 員 快速收錢，根據“快收 慢付規(guī)則”，找錢要仔細，并當場兌現活動內容，贈送禮品或服務項目?！薄疤旌诹耍堊吆?。 三三三法則 三過問：冷暖要過問、松緊要過問、輕重要過問； 三提示：產品上臉要提示、產品名稱要提示、暫離顧客要提示； 三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次 護理 時間 。 ④ 產品上臉要提示 ： 在護理過程中每一次的產品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產品名稱，有何功效。 ⑧ 提醒 顧客下次準時做護理： 在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護理的時間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準時做護理。 第二節(jié) 、顧客檔案管理 一、 顧客檔案的作用 填寫顧客檔案是開展專業(yè)護理的第一步，也是日后服務的重要依 據 。 效果分析： 是指對每一次或一個階段護理效果的記錄。 檔案要由專人管理，電腦數據庫設定密碼，定期備份，以防遺失。 顧客到店情況，長時間沒到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動記錄。 根據顧客的積分記錄準確掌握顧客的消費。 ⑥ 拖鞋： 這個容易忽視，應使用一次性拖鞋。 ⑥ 空氣和 溫度 ： 要裝空調或換氣窗等，以保證空氣的清新和適當的溫度。 ⑥ 淋浴器具： 注意清潔，檢查出水量的大小和水溫調節(jié)，噴頭定期清潔。 ③ 工作服 ： 服裝的顏色要有清潔感著裝要便于活動，護理面部和身體時，因動作和手法不同，可選用不同的工作服。 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 隨時供應冷熱水，提供茶杯、飲水機等飲水設備，并保持這些設備的潔凈。 1 使用披肩等塑料制品時，不要 接觸到顧客的皮膚。 第 二 節(jié)：美容院的急救常識 緊急事故在每個行業(yè)中都可能發(fā)生，而急救常識對美容院從業(yè)人員非常重要。 觸電： 先將觸電者移至陰涼處并松開衣服，抬起頭部，避免血液循環(huán)受阻并施以人工呼吸，不可使用興奮劑。同時，可用冷毛巾擦拭其臉部、胸部，不過，決不可用冷水 潑在病人臉上。滅火器與急救箱應當放在很容易拿取的地方，并定期檢查，而且每位員工都應該知道如何使用滅火器。此外，還需備有美容院老板、經理以及所有員工的電話，遇到緊急情況可以馬上聯絡。病人如有知覺，可讓其吸入一點氧氣或喝一點提神的飲料，如熱咖啡、熱茶或 熱牛奶。灼傷分三級，第一級會引起皮膚紅腫，第二級會皮膚起水泡，第三級已觸及肌肉內層組織。 2 美容師應避免觸摸自己的臉及頭發(fā)，如果必須如此做，應該在接觸顧客或使用美容工具前將手消毒一次。 1一條毛巾僅能供一位顧客使用，干凈的毛巾必須放于干凈、無菌 的柜子里。衛(wèi)生情況必須良好。 ⑧ 避免不潔體味 ： 時常沐浴或泡澡，保持清潔身體，身心愉快。低頻的皮膚貼片等，如清洗后一定要干燥 后才能再用。 ④ 浴室： 浴池做到每客一清潔，做好通風，并用專用消毒毛巾擦干水滴。 ④ 化妝品 ： 事先把基本的化妝品放在小推車上，膏霜類 用干凈器具拿取，不能用手拿。 ④ 衣服架或用品掛鉤： 進行適宜的檢查，注意有無破損，數量和干凈程度。 及時了解顧客對店內各方面的要求和建議，對工作及時做調整。 顧客皮膚護理規(guī)劃以及每次護理內容記錄。 美容師有義務將顧客的最新資料送到前臺匯總，及時更新記錄，同時 操作表上 記錄每次護理后的感受，效果前后對比確認。 皮膚診斷：是指對顧客皮膚狀況進行分析、診斷、記錄。 沒有開卡的，但很有意向 開卡 的顧客，隔三天左右要電話跟進，明確意向，并告訴顧客優(yōu)惠期快結束了，廠家人員快撤走了，給顧客以緊迫感，讓顧客不要失去這個大好機會。 例：您的物品都拿齊了嗎？ ⑦ 提醒顧客整理儀 容： 在顧客做完護理后，引領顧客至梳妝臺前，提示顧客整理妝容。 例：您感覺我現在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時告訴我。 介紹服務時 要觀察顧客神情，顧客感興趣的項目就詳細介紹，顧 客不感興趣的項目就盡快轉移話題，切不可只顧自己說。 送別時，恰在此時到好處地表達對顧客的關懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。只有針對不同的顧客采取不同的對待方式，才能讓顧客產生受重視的感覺 。 ● 沒有要求轉介紹。 服務 后續(xù)程序 常見 的 錯誤： ● 顧客起床以后就劃卡，沒有經過贊美和顧客對效果和服務的 認 可 。 說明美容項目的效果 這是顧客最關心的問題。服務程序加強溝通話術。 背部護理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲； 腿部護理：做一側腿時注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保護好顧客的底褲，以免弄臟 。幫助客人捶捶背，捏捏肩，對著鏡子說： “ X 姐，鋁看，皮膚做完光澤多好，人也精神了。 眼 睛只做 眼 部和 眼 尾，上 眼 瞼不做，從 眉 弓骨滑下。 9. 蒸氣： 用兩張濕棉片將 眼 睛蓋住后方可開始蒸氣，到達預定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下 .并順勢以額頭 → 面部、 唇 周 → 鼻子 → 頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。 3) 眼 影及 眉 毛：用兩張棉片沾上卸 妝 液 ，同時卸 眼 影與 眉 毛。 3. 包頭： 美容 師戴上口罩后再為顧客包頭。您放心休息好了，謝謝 !” (邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸 部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形 ) 一一 “ XX 姐，您覺得現在燈光可以嗎 ?要不要關暗一點， (如太亮幫顧客兼暗 )我現在開始幫您做頭部刮痧 ??” (訴求省略 ) —— 用毛巾將顧客的頭包好 (如果頭 發(fā) 長，一定要把它卷起來壓在頭下 )說：“ XX．小姐，我去洗手消毒，并幫搭配好的產品幫您做。 標準用語： 通過診斷，我給您的專業(yè)建議是 。 ? 請坐： 請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對顧客的情況有個 大致 的 了解，告訴顧客有什么皮膚的問題， 要讓顧客 意識到 問題的 嚴重性與護理的必要性，從而產生護理與購買產品的欲望與需求。 在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產生協(xié)調，因此您要探究這些反對意見。您愈有膽量，便可學到愈多的事物。而“ 好處 ” 常常是主觀的，因而對每個顧客的定義也各有不同。您要表現出傾聽的意愿，您要專心地聽，才能夠思考，然后討論并說服他人。很具決定性且重要的一步是，您應對顧客想要的東西有一個清楚的概念，顧客自己有時并不知道，他想要的是什么，但對于他所不要的東西卻相當地清楚，您在咨詢對話時要注意這點。 ” —— “ 您好！有什么可以幫忙？ ” —— “ 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 （ 2）注意事項； A. 端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。 標準用語 {新顧客的話 }： 請問您是 想了解一下 還是做 護理 呢？ 3， 請坐： 帶領顧客到需要的位置坐下 可 以介紹環(huán)境、布局 、文化 ： 倒水是服務規(guī)格問題，所以都必須倒。 {3}在顧客來前十分鐘，調配好產品，用小碟子把當次要做產品分好，放到推車上，防止做的過程中產品別的美容師拿走找不到和浪費 。 * 當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。 二 ． 預約流程 一 、 預約及標準流程； 顧客預約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內容之一，預約質量將直接影響營業(yè)收益和顧客皮膚問題的解決，所以是個不能出差錯的工作。 5．早會結束后， 各組分析邀約 顧客 1．顧客來至店內，應由值柜人員先行接待，并倒水服務顧客請顧客稍坐休息，請服務美容師和顧問至客廳接待顧客進入內場。 * 每月之休假應與前一個月２０號前排定。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。 天一女子會所 (美容院 )管理制度規(guī)范手冊 目 錄 第一章：禮儀和接待流程 一，禮儀和穿著規(guī)定 二 、 預約流程 三 、 咨詢接待流程及標準用語。 無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。 * 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。 4．由院長或美容顧問召開晨會，布達各項事宜。 4．店值日人員須將店內所有電源及插座全部關閉，必須全部巡視。（以早上十點至十一點， 或晚上七點至九點）最為恰當。 {2}準確填寫預約表格 , 點單的顧客一定要預先通知美容師，讓美容師好做安排 詳細閱讀該顧客檔案，作好護理方案。 XXX 美容師在里面等著你了， XX 上次做完后，感覺怎么樣？ ” XX 姐 看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎么樣？ ” 不 知 道是不是預約 ： 您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰給您做護理？ 沒有預約 ： XXX 姐， XXX 美容師現在不忙，進去吧， 下次最好預約，這樣我們就能提前把床位和產品最備好節(jié)約您的時 XXX 美容師現在正在做護理，她還有 XX 分鐘做好，您看是等待還是另外安排別的美容師接待您，我建議。 送茶、雜志、書報 (1)標準動作： A、奉茶時，兩手端起 (右手撐杯旁，左手托杯底 )，送入時說： “ 姐（先生）請用茶，看一下雜志（報紙） ” 。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。 標準用語： 現在您需要做一下皮膚分析， 姐您隨我來咱們去里面測試一下皮膚。相反地，封閉式的問題不一樣：在此您將顧客緊緊地“ 關 ” 在他們的回答可能性中，他們只會給予簡潔的答案、或用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的答復。 如果您的顧客已經自己察覺一個問題時，您要證實她的看法，一個來自專業(yè)的證實，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開心扉，并把握住這份信任。當一位顧客說 “ 不 ”時，他在此并不是指對您個人，而對一項服務療程或一種產品說 “ 不 ” 。只有自己先散 發(fā) 出產情，才能將之感染給顧客， “ 您的皮膚會 變得很漂亮，這個效果很神奇，是一個輕松的經歷。在一個理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西 ! 1）專家引導（引導 美容 概念） 2）實際皮膚分析（最好借助儀器） 皮膚分析是通過觀察和 交流 完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。 介紹并交代美容師要注意的事項，例：“今天由 XXX 幫你護理，有不到之處，盡請?zhí)岢鰜怼?，并吩咐美容師做好準備工作，帶領顧客進入 美容廳 三、美容師服務流程 0 美容 師提醒客人： “ XX 姐，請您把身上貴重的飾品放入包內 或者前臺 。 1. 準備工作： 兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預先將一邊向內折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。 5. 消毒：包括小碗、調膜棒、 眉 鉗、暗瘡針及 美容 師的雙手。 5) 若面部有 粉底 ，用兩張棉片沾上卸 妝 液 同時由下巴開始向上分抹至額頭。手法如下： 1）瞬間去角質凝膠： T 部分三點，整個面部分六點。 1收尾工作： 先收胸巾，從右側將毛巾卷起放在一旁。 并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧 客拿出衣物、鞋子： “ 您先換衣服，我在門外等你。 （ 3）將所有工具、器具消毒后放回原位。 講解美容項目的方法與步驟 詳細的介紹美容項目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護理的每個步驟。 第二， 達到滿意效果 所需的時間，比如需要 1 個月、 3 個月、 6 個月等等。 ● 只介紹產品或 包卡 ,沒有在 顧客的角度 思考 ,給予合理的建議 。將活動優(yōu)惠方案拿出，強調優(yōu)惠內容。 送客： 微笑將客人送至門外，約定下次護理時間，友好道別?！薄澳鷰е『?，要注意安全。 三三三法則溝通的時機和標準話術 ① 冷暖要過問： 在護理全過程中要隨時關心顧客的冷暖，加減 被子。 例：我現在給您用 X 系列的 眼唇部絲絨 油做按摩，這個按摩油最大的特點有絲絨般的感覺，性質特別柔和，不僅有很好的滋潤作用，還具有透氣性 。 例：今天是星期二，您最好下星期二、三再過來做護理，您看需要我先幫您約上嗎？您現在確定不了，那到時我打電話提醒您好嗎？要記得準時過來做護理。美容院通過檔案卡建立 詳實 的顧客資料 ， 通過資料了解顧客的需求，創(chuàng)造 顧客的需要。 顧客意見： 是指顧客對療效、產品、服務、管理等方面的意見和建議。 四、 注意事項 填寫顧客檔案要尊重顧客的意愿，切忌強制記錄。 每次與顧客介紹的產品與項目，當次應主推的產品與項目。 根據檔案，在例會中和美容師溝通，計劃顧客進店的應對。 ⑦ 雜志和報紙： 不要雜亂，要整齊放好。 ⑦ 熱水器 ： 能隨時提供適當溫度的熱水 ⑧ 垃圾桶： 選擇帶蓋的，并使用垃圾袋，每天或隨時清理，