【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一一這可增加您的 ?? 一 一這給您確保 ?? 一一這給您保證 ?? 一一這向您證明 ?? 一一這對(duì)您顯示 ?? 一一這彌補(bǔ)您 ?? 一一這改善您的 ?? 一一這會(huì)促進(jìn)您的 ?? 一一這可刺激您的 ?? 或者 ? 一一借此您可節(jié)省 ?? 一一藉此您可感受到 ?? 一一藉此您有可能 ?? 引導(dǎo)會(huì)談的小小練習(xí) 從您的顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客，并將他們踏進(jìn) 美容 中心時(shí)，您如何和他們對(duì)談的幾個(gè)關(guān)鍵語句寫下來，您辨識(shí)得出這些 顧客的特別興趣或喜好嗎 ? 透過好處良句，您可以給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個(gè)人獨(dú)特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問題。當(dāng)一位顧客說 “ 不 ”時(shí)，他在此并不是指對(duì)您個(gè)人，而對(duì)一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說 “ 不 ” 。他若不是不想為此花錢的話，因?yàn)檫@種好處對(duì)他還不夠重要；要不就是根本沒什么問題缺點(diǎn)困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵(lì)他追求新的事物，并立即切人新的目標(biāo)。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多的事物。您每天至少對(duì)自己 說三次，您很擅長(zhǎng)的是什么。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對(duì)自己提出以下的問題：我今天做成了那件事 ?我明天的目標(biāo)是什么 ?明天我可以作如何的改變 ?每位顧客在購買前會(huì)提的問題是什么 ?這可給我什么？用途 ?這其中也聚集了價(jià)值觀、價(jià)格和好處。當(dāng)顧客被人以快樂且興奮的心。情來服務(wù)時(shí)，他們很喜歡接受某種療程服務(wù)，并快樂且興奮地購物。只有自己先散 發(fā) 出產(chǎn)情，才能將之感染給顧客， “ 您的皮膚會(huì) 變得很漂亮，這個(gè)效果很神奇，是一個(gè)輕松的經(jīng)歷。 ” 您在每個(gè)顧客身上要設(shè)定一個(gè)您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對(duì)您的服爭(zhēng)提供已經(jīng)肯定地說 “ 是 ” 的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如： “ 陳太太，如我們談過的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個(gè)再生乳霜包起來讓您帶回去，它會(huì)帶給您很多的樂趣的。 ” 購物結(jié)尾 在一個(gè)咨詢會(huì)話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對(duì)的聲音，這些表示重要的訊息如： 一一您還不能說 服我； 一一我對(duì)您還不信任； 一一我沒有這些常識(shí)； 一一您還沒有觸動(dòng)我的購買動(dòng)機(jī)； 一一我堅(jiān)持已經(jīng)下了的決定； 一一您的話傷到我了； 一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我而言太貴了； 一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來說好像沒有用。 在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對(duì)意見。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說話，提出檢查式的問題，不要懷疑這些反對(duì)。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音， “ 很好，您對(duì)我說了這些， ” 您要把負(fù) 面的反對(duì)轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)： 一一改變反對(duì) 一一是 ?? 也因?yàn)??? 一一對(duì)，沒錯(cuò)， ?? 然而 ?? 一一是，我了解， ?? 然而 ?? 一一我為此感到很遺憾。 一一我很能了解您。 一一我表達(dá)得不對(duì)， 一一我想和您一樣，不過 ?? 一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)，以及使用這些理解來進(jìn)行未來的咨詢。在一個(gè)理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西 ! 1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo) 美容 概念） 2）實(shí)際皮膚分析（最好借助儀器） 皮膚分析是通過觀察和 交流 完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。它是 美容 的心理咨詢和 美容 專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。 通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時(shí)明確顧客的心理需求； ? 幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；? 讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能； ? 體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過于商業(yè)化； ? 制定完善 的皮膚分析表，可以強(qiáng)化 ?美容 師分析問題、解決問題的能力，養(yǎng)成一個(gè)正確的理念和職業(yè)化思維的模式； 正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)； ? 可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的 ?美容 院 ，為何要選擇你的 美容 院，并根據(jù)相關(guān)信息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 皮膚分析的過程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購買產(chǎn)品的信心。 ? 請(qǐng)坐： 請(qǐng)客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對(duì)顧客的情況有個(gè) 大致 的 了解，告訴顧客有什么皮膚的問題， 要讓顧客 意識(shí)到 問題的 嚴(yán)重性與護(hù)理的必要性，從而產(chǎn)生護(hù)理與購買產(chǎn)品的欲望與需求。 溝通： 通過皮膚測(cè)試，讓顧客意識(shí)到自己的皮膚問題 ，再進(jìn)一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進(jìn)一步刺激顧客的消費(fèi)欲望。 標(biāo)準(zhǔn)用語： 您皮膚現(xiàn)在的狀況是。 標(biāo)準(zhǔn)用語： 您皮膚狀況可能的發(fā)展態(tài)勢(shì)是。 提出異議，解決異議 (例：皮膚護(hù)理的重要性， 不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點(diǎn)；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時(shí)間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物 。 診斷： 建議改善方法、制定長(zhǎng)、短期護(hù)理計(jì)劃 . 建立顧客檔案 下護(hù)理診斷，并 建議顧客接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。 標(biāo)準(zhǔn)用語： 通過診斷，我給您的專業(yè)建議是 。 ， 它可以通過 XXX 項(xiàng)目的護(hù)理來解決問題。 介紹并交代美容師要注意的事項(xiàng)，例：“今天由 XXX 幫你護(hù)理，有不到之處，盡請(qǐng)?zhí)岢鰜怼保⒎愿烂廊輲熥龊脺?zhǔn)備工作，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入 美容廳 三、美容師服務(wù)流程 0 美容 師提醒客人： “ XX 姐，請(qǐng)您把身上貴重的飾品放入包內(nèi) 或者前臺(tái) 。把柜子鎖上保管好鑰匙。 ” 待 顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。 帶入 美容 服務(wù)區(qū)： “ XX 姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床 ” 邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在 美容 床上： 蹲下來放好顧客脫下的拖鞋； 將披在客人背上的浴巾拿開．把浴巾及被子蓋在客人身上。 美容 師坐下， 包上毛巾 做一下頭部放松，說： “ XX 姐，由于您今天是第一次來我們店做護(hù)理，所以待會(huì)我會(huì)將產(chǎn)品及 技術(shù) 用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話， ；看 也麻煩蹬訴我，待會(huì)做完后再告訴您我今天幫您做過的所有項(xiàng)目及功效。您放心休息好了，謝謝 !” (邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸 部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形 ) 一一 “ XX 姐，您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎 ?要不要關(guān)暗一點(diǎn)， (如太亮幫顧客兼暗 )我現(xiàn)在開始幫您做頭部刮痧 ??” (訴求省略 ) —— 用毛巾將顧客的頭包好 (如果頭 發(fā) 長(zhǎng)，一定要把它卷起來壓在頭下 )說：“ XX．小姐，我去洗手消毒，并幫搭配好的產(chǎn)品幫您做。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮鳎瑢阉挟a(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作 (可節(jié)約您的時(shí)間 )同時(shí)對(duì) 產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一些，您稍稍休息一下。 ” *美容 師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、扁周波、暗瘡針、酒精棉、 棉片等，并按程序依次排好： *操做過程中除換水，敷膜，向 前臺(tái)主管 匯報(bào) 3 分鐘外，中途不可離開客人； *另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開始操作后， 美容 師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會(huì)員狀況，如對(duì)操作會(huì)員不熟可找 前臺(tái)主管 幫助做有計(jì)劃的訴求。 1. 準(zhǔn)備工作： 兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預(yù)先將一邊向內(nèi)折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。所有的床上用品商標(biāo)一律朝向顧客進(jìn)門的方向，如果沒有商標(biāo)，一律圓邊朝向顧客進(jìn)門的方向。 2. 上 美容 床： 請(qǐng)客人坐上 美容 床， 美容 師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手 從背后托住顧客的頭 發(fā) 或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢(shì)將頭 發(fā) 向上撩起，以免顧客的身體壓住頭 發(fā) 引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾 ，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來。此動(dòng)作的過程中要面向顧客。在回到 美容 凳之前順勢(shì)將客人的鞋輕推到床下。 3. 包頭： 美容 師戴上口罩后再為顧客包頭。先包顧客左邊，再包右邊，同時(shí)注意對(duì)于長(zhǎng)發(fā) 的顧客要將多余的頭 發(fā) 收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。 4. 鋪胸巾： 毛巾從左側(cè)面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來。 5. 消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、 眉 鉗、暗瘡針及 美容 師的雙手。 6. 卸 妝 ： 1) 睫毛膏 ：用一張濕棉片折疊放于下 眼 瞼，用棉棒沾上卸 妝 液 ，右手拿棉 棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。用旋轉(zhuǎn)方式至上而下將 睫毛膏 卸下。 2) 眼 線：左手將上 眼 瞼輕輕拉 起，右手用棉棒從內(nèi) 眼 角向外橫拉卸掉上 眼線，取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向外擦。然后請(qǐng)客人向上看，用棉棒橫拉卸下 眼 線。 3) 眼 影及 眉 毛：用兩張棉片沾上卸 妝 液 ，同時(shí)卸 眼 影與 眉 毛。 4) 唇 膏：兩手持棉片，左手固 定左嘴角，右手橫拉。然后換另一邊。 5) 若面部有 粉底 ，用兩張棉片沾上卸 妝 液 同時(shí)由下巴開始向上分抹至額頭。 7. 清潔： 1) 用濕面巾將臉擦一遍：一手 眉 頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi) 眼 角，再在 眼 下緣以弧形的方式擦，然后以同 樣的方法清潔另一只 眼 睛；再以額頭 →面部、 唇 周 → 鼻子 → 頸部為順序后以 “ 收垃圾 ” 的方式順勢(shì)收到耳前結(jié)束。 2) 將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號(hào)的方 式涂在臉上，用 美容 指從下往上將洗面奶打開。 3) 額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽穴打圈；順勢(shì)滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在 唇 周打大括號(hào)：下 唇 雙指，上唇 單指；順勢(shì)在鼻 唇 周打小括號(hào)，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由 眉 頭順勢(shì)用四指在 眼 部向上打圈，然后在 眉 頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。 4) 清潔洗面奶，方式同 1 8. 爽膚： 左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。 9. 蒸氣： 用兩張濕棉片將 眼 睛蓋住后方可開始蒸氣，到達(dá)預(yù)定時(shí)間后，雙手將棉片向兩邊抹下 .并順勢(shì)以額頭 → 面部、 唇 周 → 鼻子 → 頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣。 10. 去角質(zhì)： 將胸巾兩角順勢(shì)拉至耳下，用四張紙巾對(duì)角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部?jī)蓚?cè)。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮 屑，再按步驟 4 操作。手法如下： 1）瞬間去角質(zhì)凝膠： T 部分三點(diǎn)，整個(gè)面部分六點(diǎn)。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛 發(fā) 生長(zhǎng)的方向單向搓；順序同拍爽膚水 2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。 3）輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。順序同洗面奶操作順序（ 眼 部除外）。 1精華素導(dǎo)入； 用一次性的注射器取出 ,超聲波導(dǎo)入時(shí) ,整個(gè)面部不超過 15 分鐘 .其中兩只 眼 不超過 5 分鐘 .額頭分兩部分 .先從右額頭以 W 型打圈，再到右臉頰分三線打圈， 再到左臉、左邊額頭最后到鼻子向下打圈。 眼 睛只做 眼 部和 眼 尾，上 眼 瞼不做，從 眉 弓骨滑下。 1按摩：具體手法見《按摩手法》 1面膜： 1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上 眼 膜后上面膜。 眼 膜：用棉棒呈環(huán)狀刷； 面膜：頸部豎刷（左至右） → 右臉順肌肉紋理刷 → 左 臉順肌肉紋理刷 → 左額 →鼻部 → 右額頭； 2）面膜粉 敷面膜后： “ 好了，現(xiàn)在您可稍稍休息 5 分鐘，一會(huì)我會(huì)來幫您做頭手部排毒舒緩按摩． 1取膜： 1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式； 2）面膜粉 1爽膚：同前 1面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收 1如做身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身， 美容 師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托 起，請(qǐng)客人翻身。 1收尾工作： 先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。為客人按摩肩背： ① 、雙手在斜方肌處揉捏； ② 、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按； ③ 、一手扶肩一手手掌沿背部?jī)蓚?cè)由上至下揉