【正文】 等病人醒來(lái)后可讓其喝一點(diǎn)溫和的提神飲料。美容院必須備有急救箱，以備急用。 1 地板上的臟東西必須隨時(shí)清理。 ⑤ 發(fā)型 ： 長(zhǎng)發(fā)要束起或盤(pán)起，短發(fā)不要遮面。 公共衛(wèi)生設(shè)施 ① 衛(wèi)生間 ： 坐便器注意及時(shí)清理、除臭、每天要清洗，定期檢查破損。 工作人員要進(jìn)行健康管理 二、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生要求： 更衣室和接待前臺(tái) ① 更衣室的清潔： 使用中性清潔劑，每天用抹布擦洗，保持潔凈，里面和外面都要進(jìn) 行。 第三節(jié)、 顧客檔案的靈活運(yùn)用 美容操作者記錄 ， 其它美容師閱讀 并思考為什么； 詢問(wèn)操作美容師 明天將來(lái)店的顧客 檔案記錄 ， 必須 做到 事前了解對(duì)應(yīng) ； 上下班例會(huì)中討論、定計(jì)劃 。 二、 顧客檔案的主要內(nèi)容 應(yīng)能較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護(hù)理方案、效果分析、顧客意見(jiàn)等。 例：我去換盆水，請(qǐng)你稍等。 真誠(chéng)地 贊美顧客：“您很漂亮”、“您穿這套衣服很合適”、“您 的氣質(zhì)很好”、“您很會(huì)配搭衣服”、“做完護(hù)理后，光澤是由內(nèi) 到外的，很精神”等，但語(yǔ)言不能過(guò)于夸張； 整理床鋪： 將顧客送走后，再回到美容室整理床鋪，物品歸原整齊放置，以接待下一個(gè)顧客。 ● 從專業(yè)的角度來(lái) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方案， 如： 要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請(qǐng)注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請(qǐng)盡早采用這個(gè)方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來(lái)面貌，則需要加倍的時(shí)間和精力。 要強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持長(zhǎng)期護(hù)理才能擁有持久的美容效果 ,斷斷續(xù)續(xù)護(hù)理是必影響效果 ,這尤如人每天需要食物營(yíng)養(yǎng)一樣 ,皮膚也需要持續(xù)不斷的營(yíng)養(yǎng)。 注意事項(xiàng) 美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準(zhǔn)備工作，語(yǔ)調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。為客人按摩肩背： ① 、雙手在斜方肌處揉捏； ② 、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按； ③ 、一手扶肩一手手掌沿背部?jī)蓚?cè)由上至下揉按，換另一側(cè)； ④ 、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。 2) 將洗面奶分六點(diǎn)從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號(hào)的方 式涂在臉上，用 美容 指從下往上將洗面奶打開(kāi)。 2. 上 美容 床： 請(qǐng)客人坐上 美容 床， 美容 師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手 從背后托住顧客的頭 發(fā) 或左肩，接近床時(shí)右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢(shì)將頭 發(fā) 向上撩起，以免顧客的身體壓住頭 發(fā) 引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾 ，捏住毛巾的兩個(gè)角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時(shí)把顧客的腳用毛巾包起來(lái)。 通過(guò)觀察初步了解顧客的皮膚，再通過(guò)溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時(shí)明確顧客的心理需求； ? 幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；? 讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能； ? 體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過(guò)于商業(yè)化； ? 制定完善 的皮膚分析表，可以強(qiáng)化 ?美容 師分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，養(yǎng)成一個(gè)正確的理念和職業(yè)化思維的模式； 正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)； ? 可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的 ?美容 院 ，為何要選擇你的 美容 院，并根據(jù)相關(guān)信息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 皮膚分析的過(guò)程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購(gòu)買產(chǎn)品的信心。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。 為了激 發(fā) 顧客作個(gè)決定，您可以問(wèn)： “ 我們來(lái)為您的肌膚作一個(gè) 美容 保養(yǎng)周末，好嗎 ?” 為了得到清楚的說(shuō)詞，您可以提出下列的問(wèn)題： “ 您不也覺(jué)得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺(jué)更好嗎 ?” 或是 “ 您 也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎 ?” 為了導(dǎo)人有關(guān)缺點(diǎn)，可使用以下的表達(dá)方式： 您已考慮過(guò)，如果您現(xiàn)在不采取些行動(dòng)來(lái)對(duì)抗 ?? 的話，您的皮膚會(huì)變成怎樣的情況嗎 ?您希望您的皮膚 ?? 兩者擇一和是非式的問(wèn)句同樣有助于會(huì)談的進(jìn)行，在此有幾個(gè)例子，如： 一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢 ? 一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個(gè)系列呢 ? 一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開(kāi)始呢 ? 一一您同意我的建議嗎 ? 然而如果答案消失不見(jiàn)的話，最好的問(wèn)話技巧又有何用呢 ?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽(tīng) !積極和專注地傾聽(tīng)，將完全的注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透過(guò)簡(jiǎn)短的摘要概述重復(fù)您顧客的說(shuō)詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。 —— “ 早上好！您好！請(qǐng)隨便看。 新顧客， 了解顧客來(lái)意： 要等顧客立停以后，聲音不要有催促的感覺(jué)。 * 撥通電話一直沒(méi)有 人接聽(tīng)，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５ — ８聲內(nèi)為準(zhǔn)。 2．顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)后，先請(qǐng)顧客更衣及將其物品放好，并提醒顧客貴重物品放前臺(tái)，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)服務(wù)。 個(gè)性要求： 處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。 動(dòng)作舉止： 端莊的儀態(tài)， 注意站、立、坐、走姿態(tài)穩(wěn)重，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)切忌跑、臥、抱、嬉鬧。 3．個(gè)人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，并佩掛個(gè)人工作牌。 * 太早或過(guò)晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。 老顧客 ：知道已預(yù)約： XXX 姐。 F. 隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水。 封閉式的問(wèn)題 ? 一 一您上一次接受咨詢是在哪時(shí)候 ? 一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品 ? 一一您是否已經(jīng)對(duì)您的皮膚問(wèn)題采取任何對(duì)策 ? 一一您有特別的期望嗎 ? 一一您想要含量 lOOml 或 150ral 的乳 液 瓶 ? 一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎 ? 一一您對(duì)以前的產(chǎn)品感到滿意嗎 ? “ 封式問(wèn)題 ” 是誘導(dǎo)性的問(wèn)題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問(wèn)題里。他若不是不想為此花錢(qián)的話，因?yàn)檫@種好處對(duì)他還不夠重要；要不就是根本沒(méi)什么問(wèn)題缺點(diǎn)困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵(lì)他追求新的事物，并立即切人新的目標(biāo)。它是 美容 的心理咨詢和 美容 專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。 帶入 美容 服務(wù)區(qū)： “ XX 姐，這邊請(qǐng)，您躺這張床 ” 邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在 美容 床上： 蹲下來(lái)放好顧客脫下的拖鞋； 將披在客人背上的浴巾拿開(kāi)．把浴巾及被子蓋在客人身上。 2) 眼 線：左手將上 眼 瞼輕輕拉 起，右手用棉棒從內(nèi) 眼 角向外橫拉卸掉上 眼線，取棉片時(shí)順勢(shì)由內(nèi)向外擦。順序同洗面奶操作順序（ 眼 部除外）。 *如有要暗示 美容 經(jīng)理客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當(dāng)面與美容 經(jīng)理說(shuō)。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。 ● 購(gòu)買 產(chǎn)品后不做任何講解 ● 未保留客戶資料 ，無(wú)法聯(lián)系顧客。除了說(shuō)再見(jiàn)以外，還可以主動(dòng)征詢顧客服務(wù)的意見(jiàn)，如：“不知道您對(duì)本次服務(wù)是否滿意？”“如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎再次光臨。 例：這樣的 松緊 度 可以嗎？有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，服務(wù)才能正中其下懷 健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事 此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)， 美容師應(yīng)通過(guò)其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交 抑制型：愛(ài)好持久不易改變，不易興奮 此類顧客眼神不定，難做決定， 美容 師必須 詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美 疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng) 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，故 美容 師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說(shuō)服，解開(kāi)其心中各種問(wèn)號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客 知音型：容易興奮，愛(ài)好不易改變 此類顧客自身以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷 包容型：樂(lè)觀、親切， 害怕權(quán)威 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高 挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛(ài)挑剔 對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失 ；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了他人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié) 第 二 章：客人 跟進(jìn)與 顧客 管理 第一節(jié) 、 顧客 跟進(jìn) 一 四 七法則 從第二天開(kāi)始，就要 著手顧客檔案的建立與管理了，已經(jīng)開(kāi)卡的顧客注意一、 四 、七的跟進(jìn)。 填寫(xiě)內(nèi)容要及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)，詳細(xì)登記每次顧客到店的記錄。 定期通過(guò)顧 客檔案，了解 顧客到店情況。 ② 床單和毛巾： 每個(gè)顧客都要換取干凈的或新的，也可選擇一次性的。對(duì)于 美容器本身使用后必須清洗。 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以 75%的酒精棉球擦拭。 2 束發(fā)帶等用過(guò)的東西不可再讓下一位顧客直接使用。暈厥者的呼吸及血液循環(huán)都會(huì)暫時(shí)終止，若病人出現(xiàn)快要暈厥的前兆時(shí)，應(yīng)把他的頭置于雙膝之間，如此可使血液迅速流至頭部，從而使情況好轉(zhuǎn)。 一些美容院應(yīng)缺乏起碼的消毒知識(shí)和無(wú) 菌觀念，而使顧客遭受不同程度的身心傷害的事件時(shí)有發(fā)生。 流鼻血： 先將衣服松開(kāi)，用棉花球浸入冷水后取出敷在臉上及頸背。 1 乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器中，使用時(shí)可利用消毒棉或化妝 棉，使用完畢要把所有容器蓋好，取出的產(chǎn)品若沒(méi)用完絕對(duì)不可再放回 瓶中。 使用中的工具必須放置于干凈的容器中。 ⑧ 室內(nèi)設(shè)施的檢查： 因長(zhǎng)期處于高溫狀態(tài)，室內(nèi)設(shè)施物品易炭化，形成尖銳的形狀，有可能刺傷顧客，故要定期檢查，每天清潔蒸汽房的坐椅，并提供一次性的坐墊膜。 ⑧ 接待臺(tái)： 時(shí)刻注意潔凈程度，不能有杯子水印、手印等污跡。 二、 前臺(tái)需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系，包括 ： 在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當(dāng)天致電祝賀； 定期給顧客寄信：新產(chǎn)品的資料，促銷方案等； 提醒顧客定期護(hù)理； 建議顧客換季產(chǎn)品的購(gòu)買及正確使用。 三、 顧客檔案填寫(xiě)的要求 要向顧客講清楚填寫(xiě)的目的，以便顧客積極配合。 不同性格顧客接待方法表 性格 接待方法 性急型：性情急躁、愛(ài)發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩 遲鈍型：愛(ài)好易改變不易興奮 此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再通過(guò)談話方式與溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品 含蓄型：性情固執(zhí)、對(duì)周圍事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬。 例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎？你要是感覺(jué)冷或熱隨時(shí)跟我說(shuō)，我會(huì)因 您的需要加減被子。 不管顧客有沒(méi)有買產(chǎn)品，美容 師都應(yīng)該熱情，有禮貌對(duì)待顧客，讓顧客覺(jué)得美容師真心想幫助她 ，這次沒(méi)買，下次也會(huì)回來(lái)買，或者會(huì)介紹朋給她的親戚朋友，讓 她們知道 都 我們的產(chǎn)品。 ● 對(duì)顧客的 異議 表現(xiàn)出態(tài)度生硬 ,甚 至頂撞。如果用儀器設(shè)備，還要將設(shè)備的原理及功能講清楚，以贏得顧客的理解和信任，放心地接受護(hù)理，并能主動(dòng)與美容師配合。 如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭 發(fā) ，客人完畢后帶客人至 美容 經(jīng)理室。按洗面奶的方式推開(kāi)待到九成左右干時(shí)，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛 發(fā) 生長(zhǎng)的方向單向搓；順序同拍爽膚水 2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。 6. 卸 妝 ： 1) 睫毛膏 ：用一張濕棉片折疊放于下 眼 瞼，用棉棒沾上卸 妝 液 ，右手拿棉 棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。把柜子鎖上保管好鑰匙。 一一我表達(dá)得不對(duì)， 一一我想和您一樣，不過(guò) ?? 一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)，以及使用這些理解來(lái)進(jìn)行未來(lái)的咨詢。 好處良句可以如下列的表達(dá)詞語(yǔ)： ? 一一這對(duì)您來(lái)說(shuō)意味著 ?? 一一這為您帶來(lái) ?? 一一這可減少您的 ?? 一一這可降低您的 ?? 一一這可增加您的 ?? 一 一這給您確保 ?? 一一這給您保證 ?? 一一這向您證明 ?? 一一這對(duì)您顯示 ?? 一一這彌補(bǔ)您 ?? 一一這改善您的 ?? 一一這會(huì)促進(jìn)您的 ?? 一一這可刺激您的 ?? 或者 ? 一一借此您可節(jié)省 ??