【正文】 一一藉此您可感受到 ?? 一一藉此您有可能 ?? 引導會談的小小練習 從您的顧客資料卡中隨意挑出十個顧客，并將他們踏進 美容 中心時，您如何和他們對談的幾個關鍵語句寫下來，您辨識得出這些 顧客的特別興趣或喜好嗎 ? 透過好處良句，您可以給予您的療程服務和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個人獨特性和特色，您也可學習如何處理被人拒絕的問題。 開放式的問題 ? 一一對于您的皮膚，您最 大的愿望是什么 ? 一一您使用哪些產(chǎn)品來保養(yǎng)您的肌膚 ? 一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng) ? 一一您希望您的皮膚摸起來感覺如何 ? 一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗 ? 一一在您平時的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么 ? 您利用開放式的問題來進行一個對話，在很短的時間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點。 E. 茶杯有裂口缺角時不可使用。本規(guī)定依據(jù)本院的經(jīng)營特點和員工能力可能達到的高度設定。 ： * 打電話時，內容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。 美容院每日營業(yè)流程與人員管理 每日營業(yè)前工作流程 1．打開店內所有電源及播放音樂。 語言要求： 談話應該面帶微笑，聲音柔和悅耳，音量做到顧客可以清晰聽到即可，切記喧嘩。人體站立時，這個特征可以明顯地表現(xiàn)出來。 4．柜臺 最少需保持 3 人值柜。 * 于營業(yè)單位內聽見電話鈴響時，請在３聲內接聽，不宜超過３聲，如超過時應先向對方致歉并說：「對不起！讓您久等了。并且水溫要根據(jù)天氣和顧客的需要。 ” —— “ ” —— 讓我介紹一下我們的服務方式及產(chǎn)品？ ” —— “ 陳姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品的效果如何？看今天我有什么幫到您呢？ ” — —— “ 您好！請坐，請先喝杯水 如果顧客不坐，到處走動，則應陪在顧客身邊， 另一人 請我們的專業(yè)美容顧問來接待，最好找一個顧問加一個美容師，在 顧客不坐 時 應盡量把顧客引到 產(chǎn) 品陳列處，找話題跟顧客說話，介紹產(chǎn)品，看顧客對什么感興趣）。 您透過問題收集資訊并得到有關困擾顧客問題的重要事實，身為 美容 師的您要根據(jù)您的專業(yè)知識，使您的顧客注意到問題、缺點，這全都取決于您，特別是當顧客自己還 不能百分之百地辨識出問題的時候。您每天至少對自己 說三次，您很擅長的是什么。 溝通： 通過皮膚測試，讓顧客意識到自己的皮膚問題 ，再進一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進一步刺激顧客的消費欲望。在回到 美容 凳之前順勢將客人的鞋輕推到床下。 4) 清潔洗面奶，方式同 1 8. 爽膚： 左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收。您今天對我們的服務還滿意嗎 ?有沒有想長期在我們這里做護理．如果您想成為我們的會員，針對本月包期，我們還有很多的優(yōu)惠，待會讓我們 美容 顧問 根據(jù)您的皮膚狀況做一個療程設計好嗎 ?XX 姐，今天的護理做完 了，您起來看一下， 美容 師邊說邊站起來，雙手扶著顧客肩把顧客托起身。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬 天要注意防止著涼）進入服務程序。 將客人引至接待廳，進一步做銷售或落單程序。這樣一來可以避免顧客對護理療程產(chǎn)生千篇一律的誤解，二來 能培養(yǎng)顧客關心自己護理進度的 興趣。 介紹服務項目效 果時要客觀，多長時間能達到什么樣的效果，要如實說明，不能夸大其辭 。 ⑥ 提醒顧客拿齊 物品： 在顧客做完護理后要出門時，提醒顧客拿齊所有物品。 美容史：是指以往皮膚護理的情況，包括是否在美容院護理過，做過哪些護理，效果如何，有、否過 敏史等等。 填寫皮膚分析時，通過一問一答，形成和顧客的雙向溝通，達到更能準確的了解顧客的皮膚的需求。 ③ 地板的污垢： 使用玻璃專用的噴霧劑，再用干布擦洗。 ③ 照明設施 ： 如燈泡破碎，立即更換，照明等要定期清潔，不能有灰塵污物。 ⑦ 保持口氣清新 ： 不吃大蒜等異味重食品，餐 后涮牙，注意口腔清潔。 1美容師在服務前及上完 洗手間后要洗手。 灼傷： 可能由火或電所造成，而燙傷則由熱水或蒸汽造成。 為了應付一些上述的急救事件，每一家美容院的電話機旁邊，都應貼一張記有消防隊、公安局、急救中心或出租車公司等機構的電話號碼 的卡片，以備急用。 癲癇發(fā)作： 癲癇是一種精神異常的毛病，癥狀為不醒人事、臉部扭曲、口吐白沫、眼球滾動，此時應該馬上叫救護車。 美容院如發(fā)生意外，應馬上打電話請醫(yī)生或叫救護車，如此對發(fā)生意外的顧客或員工以及美容院都是一種保障。 屋內保持清潔，決不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等 害蟲。工作服如有汗液附著，應盡快清洗，注意不要有折皺。 ⑦ 熱水器 ： 能隨時提供適當溫度的熱水 ⑧ 垃圾桶： 選擇帶蓋的，并使用垃圾袋，每天或隨時清理，適當消毒。 根據(jù)檔案，在例會中和美容師溝通，計劃顧客進店的應對。 四、 注意事項 填寫顧客檔案要尊重顧客的意愿，切忌強制記錄。美容院通過檔案卡建立 詳實 的顧客資料 ， 通過資料了解顧客的需求，創(chuàng)造 顧客的需要。 例：我現(xiàn)在給您用 X 系列的 眼唇部絲絨 油做按摩，這個按摩油最大的特點有絲絨般的感覺，性質特別柔和，不僅有很好的滋潤作用，還具有透氣性 ?！薄澳鷰е『?，要注意安全。將活動優(yōu)惠方案拿出，強調優(yōu)惠內容。 第二， 達到滿意效果 所需的時間，比如需要 1 個月、 3 個月、 6 個月等等。 （ 3）將所有工具、器具消毒后放回原位。 1收尾工作： 先收胸巾，從右側將毛巾卷起放在一旁。 5) 若面部有 粉底 ，用兩張棉片沾上卸 妝 液 同時由下巴開始向上分抹至額頭。 1. 準備工作： 兩條枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預先將一邊向內折起約一寸；第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾。在一個理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西 ! 1）專家引導（引導 美容 概念） 2）實際皮膚分析（最好借助儀器） 皮膚分析是通過觀察和 交流 完成的；它也是通過填寫皮膚分析表來完成的。當一位顧客說 “ 不 ”時，他在此并不是指對您個人，而對一項服務療程或一種產(chǎn)品說 “ 不 ” 。相反地，封閉式的問題不一樣：在此您將顧客緊緊地“ 關 ” 在他們的回答可能性中，他們只會給予簡潔的答案、或用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的答復。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。 XXX 美容師在里面等著你了， XX 上次做完后，感覺怎么樣？ ” XX 姐 看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎么樣？ ” 不 知 道是不是預約 ： 您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰給您做護理？ 沒有預約 ： XXX 姐， XXX 美容師現(xiàn)在不忙，進去吧， 下次最好預約，這樣我們就能提前把床位和產(chǎn)品最備好節(jié)約您的時 XXX 美容師現(xiàn)在正在做護理，她還有 XX 分鐘做好，您看是等待還是另外安排別的美容師接待您，我建議。（以早上十點至十一點， 或晚上七點至九點）最為恰當。 4．由院長或美容顧問召開晨會，布達各項事宜。 無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。 5．早會結束后， 各組分析邀約 顧客 1．顧客來至店內，應由值柜人員先行接待，并倒水服務顧客請顧客稍坐休息，請服務美容師和顧問至客廳接待顧客進入內場。 * 當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。 標準用語 {新顧客的話 }： 請問您是 想了解一下 還是做 護理 呢？ 3， 請坐： 帶領顧客到需要的位置坐下 可 以介紹環(huán)境、布局 、文化 ： 倒水是服務規(guī)格問題，所以都必須倒。 ” —— “ 您好！有什么可以幫忙？ ” —— “ 有興趣的話，可拿份詳細資料看看。您要表現(xiàn)出傾聽的意愿，您要專心地聽，才能夠思考，然后討論并說服他人。您愈有膽量，便可學到愈多的事物。 ? 請坐： 請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對顧客的情況有個 大致 的 了解，告訴顧客有什么皮膚的問題， 要讓顧客 意識到 問題的 嚴重性與護理的必要性，從而產(chǎn)生護理與購買產(chǎn)品的欲望與需求。您放心休息好了，謝謝 !” (邊講邊用毛巾幫客人將露出的肩頸 部位蓋住，并摺好，毛巾要折成三角形 ) 一一 “ XX 姐，您覺得現(xiàn)在燈光可以嗎 ?要不要關暗一點， (如太亮幫顧客兼暗 )我現(xiàn)在開始幫您做頭部刮痧 ??” (訴求省略 ) —— 用毛巾將顧客的頭包好 (如果頭 發(fā) 長，一定要把它卷起來壓在頭下 )說：“ XX．小姐，我去洗手消毒，并幫搭配好的產(chǎn)品幫您做。 3) 眼 影及 眉 毛：用兩張棉片沾上卸 妝 液 ，同時卸 眼 影與 眉 毛。 眼 睛只做 眼 部和 眼 尾，上 眼 瞼不做，從 眉 弓骨滑下。 背部護理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲； 腿部護理：做一側腿時注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保護好顧客的底褲，以免弄臟 。 說明美容項目的效果 這是顧客最關心的問題。 ● 沒有要求轉介紹。 送別時，恰在此時到好處地表達對顧客的關懷和體貼，可以起到錦上添花的作用。 例：您感覺我現(xiàn)在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時告訴我。 沒有開卡的，但很有意向 開卡 的顧客，隔三天左右要電話跟進，明確意向，并告訴顧客優(yōu)惠期快結束了，廠家人員快撤走了，給顧客以緊迫感，讓顧客不要失去這個大好機會。 美容師有義務將顧客的最新資料送到前臺匯總，及時更新記錄，同時 操作表上 記錄每次護理后的感受，效果前后對比確認。 及時了解顧客對店內各方面的要求和建議，對工作及時做調整。 ④ 化妝品 ： 事先把基本的化妝品放在小推車上，膏霜類 用干凈器具拿取，不能用手拿。低頻的皮膚貼片等，如清洗后一定要干燥 后才能再用。衛(wèi)生情況必須良好。 2 美容師應避免觸摸自己的臉及頭發(fā)，如果必須如此做，應該在接觸顧客或使用美容工具前將手消毒一次。病人如有知覺，可讓其吸入一點氧氣或喝一點提神的飲料，如熱咖啡、熱茶或 熱牛奶。滅火器與急救箱應當放在很容易拿取的地方，并定期檢查，而且每位員工都應該知道如何使用滅火器。 觸電： 先將觸電者移至陰涼處并松開衣服，抬起頭部，避免血液循環(huán)受阻并施以人工呼吸，不可使用興奮劑。 1 使用披肩等塑料制品時，不要 接觸到顧客的皮膚。 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 ⑥ 淋浴器具： 注意清潔，檢查出水量的大小和水溫調節(jié)，噴頭定期清潔。 ⑥ 拖鞋： 這個容易忽視，應使用一次性拖鞋。 顧客到店情況，長時間沒到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動記錄。 效果分析： 是指對每一次或一個階段護理效果的記錄。 ⑧ 提醒 顧客下次準時做護理： 在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護理的時間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準時做護理。 三三三法則 三過問：冷暖要過問、松緊要過問、輕重要過問； 三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離顧客要提示； 三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次 護理 時間 。 落單時要收銀 員 快速收錢，根據(jù)“快收 慢付規(guī)則”，找錢要仔細，并當場兌現(xiàn)活動內容，贈送禮品或服務項目。 ● 護理前對效果夸大 ,使顧客期望值過高 ,但一次護理未看到滿意 效果。如果只談效果，不談原理，客人會感覺缺少依據(jù)，不可信，甚至會覺得你在夸大其詞，只圖賺錢。 幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。取下時將紙巾由兩側向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮 屑，再按步驟 4 操作。 4. 鋪胸巾： 毛巾從左側面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領保護起來。 ， 它可以通過 XXX 項目的護理來解決問題。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音， “ 很好，您對我說了這些， ” 您要把負 面的反對轉變成正面的說詞，在此您要誘導性的表達： 一一改變反對 一一是 ?? 也因為 ?? 一一對，沒錯， ?? 然而 ?? 一一是，我了解， ?? 然而 ?? 一一我為此感到很遺憾。 ” 對一位成功的 美容 師而言，在療程服務以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點是很重要的。 咨詢會話中的問題 ‘ ? 一一您對自己的皮膚滿意 ? 一一您認為一個好的 美容 療程是什么 ? 一一您對您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么 ? 這個 “ 其實早有了 ” 的答復經(jīng)常表示一種潛在的不滿足 (意 )感，因此在這里您要仔細地探詢，也依您問題的提出順序而定： “ 您今天只想作一個小的療程、或是比較希望作個大的療程