【正文】 膝之間，如此可使血液迅速流至頭部，從而使情況好轉(zhuǎn)。 觸電： 先將觸電者移至陰涼處并松開衣服，抬起頭部，避免血液循環(huán)受阻并施以人工呼吸，不可使用興奮劑。 擦傷： 皮膚若應(yīng)意外而破皮或割 傷，應(yīng)涂上碘酒，過氧化氫或紅藥水，但應(yīng)注意碘酒與紅藥水不能同時(shí)使用。 第 二 節(jié)：美容院的急救常識(shí) 緊急事故在每個(gè)行業(yè)中都可能發(fā)生，而急救常識(shí)對美容院從業(yè)人員非常重要。 2 束發(fā)帶等用過的東西不可再讓下一位顧客直接使用。 1 使用披肩等塑料制品時(shí)，不要 接觸到顧客的皮膚。 1 洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、洗手液、衛(wèi)生紙等，同時(shí)也要準(zhǔn)備帶蓋的垃圾桶。 隨時(shí)供應(yīng)冷熱水，提供茶杯、飲水機(jī)等飲水設(shè)備，并保持這些設(shè)備的潔凈。 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以 75%的酒精棉球擦拭。 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。 ⑥ 清除煙草異味 ： 禁止吸煙。 ③ 工作服 ： 服裝的顏色要有清潔感著裝要便于活動(dòng)，護(hù)理面部和身體時(shí)，因動(dòng)作和手法不同，可選用不同的工作服。對于 美容器本身使用后必須清洗。 ⑥ 淋浴器具： 注意清潔，檢查出水量的大小和水溫調(diào)節(jié)，噴頭定期清潔。 ② 衛(wèi)生紙 ： 選擇合格產(chǎn)品，及時(shí)補(bǔ)充，并定期清潔卷紙桶。 ⑥ 空氣和 溫度 ： 要裝空調(diào)或換氣窗等，以保證空氣的清新和適當(dāng)?shù)臏囟取? ② 床單和毛巾： 每個(gè)顧客都要換取干凈的或新的，也可選擇一次性的。 ⑥ 拖鞋： 這個(gè)容易忽視，應(yīng)使用一次性拖鞋。 ② 更衣室的氣味： 每天上班后，立即打開門窗，有明顯 異味的適當(dāng)使用空氣清新劑。 根據(jù)顧客的積分記錄準(zhǔn)確掌握顧客的消費(fèi)。 定期通過顧 客檔案，了解 顧客到店情況。 顧客到店情況，長時(shí)間沒到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動(dòng)記錄。 一、 美容師通過顧客檔案可事先了解到 了解顧客的情況：姓名、年齡、地址、學(xué)歷、收入、所用產(chǎn)品或護(hù)理、生活習(xí)慣、平均月收入、個(gè)人愛好、感興趣的沙龍活動(dòng)等。 檔案要由專人管理，電腦數(shù)據(jù)庫設(shè)定密碼，定期備份，以防遺失。 填寫內(nèi)容要及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)，詳細(xì)登記每次顧客到店的記錄。 效果分析： 是指對每一次或一個(gè)階段護(hù)理效果的記錄。 顧客一般情況：包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、郵編等。 第二節(jié) 、顧客檔案管理 一、 顧客檔案的作用 填寫顧客檔案是開展專業(yè)護(hù)理的第一步，也是日后服務(wù)的重要依 據(jù) 。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，服務(wù)才能正中其下懷 健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事 此類顧客令人很容易探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對產(chǎn)品的意見， 美容師應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交 抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮 此類顧客眼神不定，難做決定， 美容 師必須 詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美 疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng) 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人，故 美容 師在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中各種問號(hào)，對方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客 知音型：容易興奮，愛好不易改變 此類顧客自身以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷 包容型：樂觀、親切， 害怕權(quán)威 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高 挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔 對此類顧客切忌多言，言多必失 ；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié) 第 二 章：客人 跟進(jìn)與 顧客 管理 第一節(jié) 、 顧客 跟進(jìn) 一 四 七法則 從第二天開始，就要 著手顧客檔案的建立與管理了，已經(jīng)開卡的顧客注意一、 四 、七的跟進(jìn)。 ⑧ 提醒 顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理： 在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護(hù)理的時(shí)間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理。 例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請您稍等，我馬上回來。 ④ 產(chǎn)品上臉要提示 ： 在護(hù)理過程中每一次的產(chǎn)品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產(chǎn)品名稱，有何功效。 例：這樣的 松緊 度 可以嗎？有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整。 三三三法則 三過問：冷暖要過問、松緊要過問、輕重要過問； 三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離顧客要提示； 三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次 護(hù)理 時(shí)間 。 五 、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客 咨詢介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的要求 介紹產(chǎn)品 要簡單明了，不要用過于專業(yè)的術(shù)語，以顧客能聽懂為準(zhǔn)。”“天黑了，請走好。除了說再見以外，還可以主動(dòng)征詢顧客服務(wù)的意見，如：“不知道您對本次服務(wù)是否滿意？”“如果您對我們的服務(wù)感到滿意的話，歡迎再次光臨。 落單時(shí)要收銀 員 快速收錢，根據(jù)“快收 慢付規(guī)則”，找錢要仔細(xì)，并當(dāng)場兌現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容，贈(zèng)送禮品或服務(wù)項(xiàng)目。 ● 考慮到顧客接受護(hù)理是長期的療程而非單次的治療過程，因此， 必須將下一次需要護(hù)理的內(nèi)容向顧 客預(yù)告。 銷售、落單程序： 引至接待廳，將服務(wù)項(xiàng)目 療程 手冊拿出向顧客作詳細(xì)介紹，或?qū)a(chǎn)品從產(chǎn)品柜中拿出，讓其看到實(shí)物，并再次感受效果，充分展示和介紹其特點(diǎn)。 ● 購買 產(chǎn)品后不做任何講解 ● 未保留客戶資料 ，無法聯(lián)系顧客。 ● 護(hù)理前對效果夸大 ,使顧客期望值過高 ,但一次護(hù)理未看到滿意 效果。 四、 服務(wù)后續(xù)程序： 整個(gè)服務(wù)程序結(jié)束后，顧客的購買意向已經(jīng)比較明確了，這時(shí)就不要急于整理床鋪，而 是幫顧客 整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化 ， 拿小鏡子給顧客看，仔細(xì)觀察效果 ， 美容師引導(dǎo)顧客：是不 是覺得比剛來的時(shí)候感覺皮膚變細(xì)膩了，感覺氣孔縮小了 您用手摸一摸， 是不是感覺皮膚光滑極了，感覺更有彈性了，比剛進(jìn)來時(shí)滋潤多了，您真的越來越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計(jì)的療程做效果會(huì)更好的。介紹效果要說明幾個(gè)問題： 第一，多長 時(shí)間見效，例如是 1 周以后，還是 1 個(gè)月以后等。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。如果只談效果，不談原理，客人會(huì)感覺缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X得你在夸大其詞，只圖賺錢。當(dāng)著顧客的面拿出干凈的床單，當(dāng)著顧客的面把床 單鋪展在美容床上。 （ 2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。 *如有要暗示 美容 經(jīng)理客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當(dāng)面與美容 經(jīng)理說。 幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。 —— “ XX 姐。 眼 膜：用棉棒呈環(huán)狀刷； 面膜：頸部豎刷（左至右） → 右臉順肌肉紋理刷 → 左 臉順肌肉紋理刷 → 左額 →鼻部 → 右額頭； 2）面膜粉 敷面膜后： “ 好了，現(xiàn)在您可稍稍休息 5 分鐘，一會(huì)我會(huì)來幫您做頭手部排毒舒緩按摩． 1取膜： 1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式； 2）面膜粉 1爽膚：同前 1面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收 1如做身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身， 美容 師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托 起，請客人翻身。順序同洗面奶操作順序（ 眼 部除外）。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮 屑，再按步驟 4 操作。 3) 額頭分三線打圈，第三線時(shí)在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在 唇 周打大括號(hào)：下 唇 雙指，上唇 單指；順勢在鼻 唇 周打小括號(hào)，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由 眉 頭順勢用四指在 眼 部向上打圈，然后在 眉 頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。然后換另一邊。 2) 眼 線：左手將上 眼 瞼輕輕拉 起，右手用棉棒從內(nèi) 眼 角向外橫拉卸掉上 眼線，取棉片時(shí)順勢由內(nèi)向外擦。 4. 鋪胸巾： 毛巾從左側(cè)面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來。此動(dòng)作的過程中要面向顧客。 ” *美容 師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、扁周波、暗瘡針、酒精棉、 棉片等，并按程序依次排好： *操做過程中除換水，敷膜，向 前臺(tái)主管 匯報(bào) 3 分鐘外，中途不可離開客人； *另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會(huì)員在開始操作后， 美容 師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會(huì)員狀況，如對操作會(huì)員不熟可找 前臺(tái)主管 幫助做有計(jì)劃的訴求。 帶入 美容 服務(wù)區(qū)： “ XX 姐，這邊請，您躺這張床 ” 邊講邊雙手輕扶顧客后背躺在 美容 床上： 蹲下來放好顧客脫下的拖鞋； 將披在客人背上的浴巾拿開．把浴巾及被子蓋在客人身上。 ， 它可以通過 XXX 項(xiàng)目的護(hù)理來解決問題。 提出異議，解決異議 (例：皮膚護(hù)理的重要性， 不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點(diǎn)；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時(shí)間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物 。 標(biāo)準(zhǔn)用語： 您皮膚現(xiàn)在的狀況是。它是 美容 的心理咨詢和 美容 專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音， “ 很好，您對我說了這些， ” 您要把負(fù) 面的反對轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)： 一一改變反對 一一是 ?? 也因?yàn)??? 一一對，沒錯(cuò)， ?? 然而 ?? 一一是，我了解， ?? 然而 ?? 一一我為此感到很遺憾。 ” 您在每個(gè)顧客身上要設(shè)定一個(gè)您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對您的服爭提供已經(jīng)肯定地說 “ 是 ” 的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如： “ 陳太太，如我們談過的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個(gè)再生乳霜包起來讓您帶回去，它會(huì)帶給您很多的樂趣的。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對自己提出以下的問題：我今天做成了那件事 ?我明天的目標(biāo)是什么 ?明天我可以作如何的改變 ?每位顧客在購買前會(huì)提的問題是什么 ?這可給我什么？用途 ?這其中也聚集了價(jià)值觀、價(jià)格和好處。他若不是不想為此花錢的話，因?yàn)檫@種好處對他還不夠重要；要不就是根本沒什么問題缺點(diǎn)困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵(lì)他追求新的事物，并立即切人新的目標(biāo)。 ” 對一位成功的 美容 師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點(diǎn)是很重要的。 要證實(shí)顧客的話 ? 一一是的，您已 仔細(xì)正確地察覺到了； 一一沒錯(cuò)，正是如此，我也覺得您的皮膚很干燥； 一一確實(shí)沒錯(cuò)，您的皮膚看起來真的很疲勞； 一一是的，我也 發(fā) 覺您的皮膚 ?? 一一您完全正確 ?? 一一我也認(rèn)為如此 ?? 一一您的皮膚真的 ?? 一一沒錯(cuò) ?? 假如顧客沒有皮膚上缺點(diǎn)的話，您當(dāng)然不用向他說什么，然而有百分之八十的顧客都有不 完美的地方，這對您而言也意味著，在十 ? 顧客之中便有八個(gè)人需 要您的指點(diǎn)，不過光是向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定，您要證實(shí)這個(gè)缺點(diǎn)并提供解決的方法，但是您的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)的，因此您不要對顧客承諾您所做不到的事。在您沒有提到問題時(shí)，您不會(huì)作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識(shí)到痛苦必須作改變時(shí)，才會(huì)改變一些事情。 封閉式的問題 ? 一 一您上一次接受咨詢是在哪時(shí)候 ? 一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品 ? 一一您是否已經(jīng)對您的皮膚問題采取任何對策 ? 一一您有特別的期望嗎 ? 一一您想要含量 lOOml 或 150ral 的乳 液 瓶 ? 一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎 ? 一一您對以前的產(chǎn)品感到滿意嗎 ? “ 封式問題 ” 是誘導(dǎo)性的問題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問題里。 咨詢會(huì)話中的問題 ‘ ? 一一您對自己的皮膚滿意 ? 一一您認(rèn)為一個(gè)好的 美容 療程是什么 ? 一一您對您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么 ? 這個(gè) “ 其實(shí)早有了 ” 的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足 (意 )感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢，也依您問題的提出順序而定： “ 您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的療程呢 ?” 假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常常會(huì)選擇后者，在這個(gè)情況下，也就是大的療程。 {二 }， 美容顧問 皮膚測試 、美容 診斷流程： 由專業(yè)的美容顧問負(fù)責(zé)，做到一定要有皮膚測試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)威性，也利于產(chǎn)