【正文】 一女子會(huì)所 ，有什么可以幫助您 早上好！這里是 天一女子會(huì)所 ，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ” —— “ 請(qǐng)問 姐，怎么稱呼您？ ” 因上次使用了 XX化 妝 品產(chǎn)生了皮膚紅腫） —— “ 不好意思，您能說說使用過程的詳細(xì)情況嗎？看我怎么幫到您？ 找某同事，而不在） —— “X 姐走開了，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng) X姐盡快回 復(fù)您 {2}顧客來(lái)電，如想預(yù)約某一時(shí)間，但本店預(yù)約已滿，可以給予顧 客兩個(gè)時(shí)間選擇： 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ：“不好意思，您預(yù)約的時(shí)間或您要約的美容師已排滿， 您看是否能再選時(shí)間，或是我?guī)湍才艜r(shí)間呢？您看是下午 XX 時(shí)間，或者是晚上 XX 時(shí)間好呢？對(duì)于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說完， 然后用婉轉(zhuǎn)的 , 口吻咨詢對(duì)方能否另?yè)駮r(shí)間 {3}最后，重復(fù)一遍預(yù)約的時(shí)間，并提醒顧客要誰(shuí)時(shí)，盡量不要影 響下面預(yù)約的顧客： 話述：“您今天已約了 XX 時(shí)間，我們?cè)诖斯Ш蚰墓馀R，敬請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)，以免影響您后面顧客的預(yù)約，好嗎？ [2]電話預(yù)約 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ； {1}您好 XXX 姐嗎？我是天一女子會(huì)所 XXX。 根據(jù)您的皮膚需要，今天該做皮膚護(hù)理了，今天預(yù)約什么時(shí)候呢？ 今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍?wù)的時(shí)間從 0； 000； 00； 那我等您，不見不散！ 再見。 {2}準(zhǔn)確填寫預(yù)約表格 , 點(diǎn)單的顧客一定要預(yù)先通知美容師，讓美容師好做安排 詳細(xì)閱讀該顧客檔案，作好護(hù)理方案。 {3}在顧客來(lái)前十分鐘，調(diào)配好產(chǎn)品，用小碟子把當(dāng)次要做產(chǎn)品分好，放到推車上，防止做的過程中產(chǎn)品別的美容師拿走找不到和浪費(fèi) 。 二 、咨詢接待流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 國(guó)際一 流的美容院都遵循一條規(guī)則： 咨詢成效決定顧客成交狀況。 咨詢水平的高低主要評(píng)估三大因素：①咨詢流程合理性；②咨詢內(nèi)容合理性；③咨詢語(yǔ)言合理性。本規(guī)定依據(jù)本院的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和員工能力可能達(dá)到的高度設(shè)定。 {一 }、前臺(tái)接待客人流程： 迎客： 值柜人員 等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“歡迎光臨 天一女子會(huì)所 ”， 一手伸開請(qǐng)顧客入門（兩名 值柜 站在 前臺(tái)一 側(cè)）。 老顧客 ：知道已預(yù)約： XXX 姐。 XXX 美容師在里面等著你了， XX 上次做完后，感覺怎么樣？ ” XX 姐 看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺怎么樣？ ” 不 知 道是不是預(yù)約 ： 您好！約好了美容師嗎？今天想讓誰(shuí)給您做護(hù)理？ 沒有預(yù)約 ： XXX 姐， XXX 美容師現(xiàn)在不忙，進(jìn)去吧， 下次最好預(yù)約，這樣我們就能提前把床位和產(chǎn)品最備好節(jié)約您的時(shí) XXX 美容師現(xiàn)在正在做護(hù)理，她還有 XX 分鐘做好，您看是等待還是另外安排別的美容師接待您，我建議。 新顧客， 了解顧客來(lái)意： 要等顧客立停以后，聲音不要有催促的感覺。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) {新顧客的話 }： 請(qǐng)問您是 想了解一下 還是做 護(hù)理 呢？ 3， 請(qǐng)坐： 帶領(lǐng)顧客到需要的位置坐下 可 以介紹環(huán)境、布局 、文化 ： 倒水是服務(wù)規(guī)格問題，所以都必須倒。并且水溫要根據(jù)天氣和顧客的需要。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 您請(qǐng)這邊坐， (1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。 B．到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲： “ 姐 (先生 )，請(qǐng)坐 !” （ 2）注意事項(xiàng)； A．引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來(lái)。 B．當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。 送茶、雜志、書報(bào) (1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： A、奉茶時(shí)，兩手端起 (右手撐杯旁，左手托杯底 )，送入時(shí)說： “ 姐（先生）請(qǐng)用茶，看一下雜志（報(bào)紙） ” 。 B、先端給 顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。 C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào) 時(shí)必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。 （ 2）注意事項(xiàng)； A. 端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。 B. 破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客。 C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。 E. 茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最好使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。 F. 隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水。 —— “ 早上好！您好！請(qǐng)隨便看。 ” —— “ 您好！有什么可以幫忙？ ” —— “ 有興趣的話，可拿份詳細(xì)資料看看。 ” —— “ ” —— 讓我介紹一下我們的服務(wù)方式及產(chǎn)品？ ” —— “ 陳姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品的效果如何？看今天我有什么幫到您呢？ ” — —— “ 您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水 如果顧客不坐，到處走動(dòng)，則應(yīng)陪在顧客身邊， 另一人 請(qǐng)我們的專業(yè)美容顧問來(lái)接待，最好找一個(gè)顧問加一個(gè)美容師，在 顧客不坐 時(shí) 應(yīng)盡量把顧客引到 產(chǎn) 品陳列處，找話題跟顧客說話，介紹產(chǎn)品，看顧客對(duì)什么感興趣）。 4 了解顧客稱謂： 以便進(jìn)行溝通 前臺(tái) 主動(dòng) 顧客 介紹給 顧問 認(rèn)識(shí)，例：“這位是 本店的 主管美容顧客 ， XXX 在美容行業(yè)已有幾年 的美容經(jīng)驗(yàn)了，她能為您詳細(xì)分析您的皮膚”， 美容顧客 要主動(dòng)地走前， 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 自我介紹一下我是 XXX 美容 顧問 XXX， 很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您貴姓？ 了解顧客美容史： 這是針對(duì)陌生顧客，以便了解她對(duì)美容的認(rèn)識(shí)和在其他美容 院不滿意的地方。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 您以前有做過美容嗎？ 了解顧客目前美容狀況： 為診斷和咨詢矯正方向。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 您最近一次的皮膚護(hù)理時(shí)間是什么時(shí)候做的？ 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 您家用什么護(hù)膚品？ {了解消費(fèi)能力保養(yǎng)狀態(tài) } 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您工作單位或是住址住在附近嗎？ 進(jìn)入咨詢的技術(shù)層面： 詳細(xì)見《顧客檔案》和《皮膚問題分析 意見書》。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： 現(xiàn)在您需要做一下皮膚分析， 姐您隨我來(lái)咱們?nèi)ダ锩鏈y(cè)試一下皮膚。 {二 }， 美容顧問 皮膚測(cè)試 、美容 診斷流程： 由專業(yè)的美容顧問負(fù)責(zé)，做到一定要有皮膚測(cè)試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)威性，也利于產(chǎn)品和項(xiàng)目更好 一個(gè)成功的咨詢對(duì)話是以三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開始，然后是公開且誠(chéng)實(shí)地談到 (能夠且應(yīng)該改善的 )缺點(diǎn)、問題，最后使用令人信服的專業(yè)知識(shí)，目標(biāo)是使顧客購(gòu)買對(duì)自己有益的產(chǎn)品 地銷售。 在咨詢會(huì)談的開始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時(shí)，您才能探索他的愿望及想法 。很具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對(duì)顧客想要的東西有一個(gè)清楚的概念，顧客自己有時(shí)并不知道，他想要的是什么，但對(duì)于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍宄?，您在咨詢?duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。 誰(shuí)問了，誰(shuí)就贏，問的人有主導(dǎo)權(quán) !相反地，只作回答的人，是得被人引導(dǎo)的，然而問題也有助于開啟一段談話。 咨詢會(huì)話中的問題 ‘ ? 一一您對(duì)自己的皮膚滿意 ? 一一您認(rèn)為一個(gè)好的 美容 療程是什么 ? 一一您對(duì)您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么 ? 這個(gè) “ 其實(shí)早有了 ” 的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足 (意 )感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢，也依您問題的提出順序而定： “ 您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的療程呢 ?” 假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常常會(huì)選擇后者，在這個(gè)情況下，也就是大的療程。 “ 開放式的問題 ” 是一種可能性，在此您要 “ 開啟 ” 顧客的心，且他們將不只用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來(lái)回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。 開放式的問題 ? 一一對(duì)于您的皮膚，您最 大的愿望是什么 ? 一一您使用哪些產(chǎn)品來(lái)保養(yǎng)您的肌膚 ? 一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng) ? 一一您希望您的皮膚摸起來(lái)感覺如何 ? 一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn) ? 一一在您平時(shí)的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么 ? 您利用開放式的問題來(lái)進(jìn)行一個(gè)對(duì)話，在很短的時(shí)間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。相反地，封閉式的問題不一樣：在此您將顧客緊緊地“ 關(guān) ” 在他們的回答可能性中，他們只會(huì)給予簡(jiǎn)潔的答案、或用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的答復(fù)。 封閉式的問題 ? 一 一您上一次接受咨詢是在哪時(shí)候 ? 一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品 ? 一一您是否已經(jīng)對(duì)您的皮膚問題采取任何對(duì)策 ? 一一您有特別的期望嗎 ? 一一您想要含量 lOOml 或 150ral 的乳 液 瓶 ? 一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎 ? 一一您對(duì)以前的產(chǎn)品感到滿意嗎 ? “ 封式問題 ” 是誘導(dǎo)性的問題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問題里。 為了激 發(fā) 顧客作個(gè)決定，您可以問： “ 我們來(lái)為您的肌膚作一個(gè) 美容 保養(yǎng)周末，好嗎 ?” 為了得到清楚的說詞，您可以提出下列的問題： “ 您不也覺得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺更好嗎 ?” 或是 “ 您 也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎 ?” 為了導(dǎo)人有關(guān)缺點(diǎn)，可使用以下的表達(dá)方式： 您已考慮過，如果您現(xiàn)在不采取些行動(dòng)來(lái)對(duì)抗 ?? 的話，您的皮膚會(huì)變成怎樣的情況嗎 ?您希望您的皮膚 ?? 兩者擇一和是非式的問句同樣有助于會(huì)談的進(jìn)行，在此有幾個(gè)例子，如： 一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢 ? 一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個(gè)系列呢 ? 一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開始呢 ? 一一您同意我的建議嗎 ? 然而如果答案消失不見的話，最好的問話技巧又有何用呢 ?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽 !積極和專注地傾聽，將完全的注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透過簡(jiǎn)短的摘要概述重復(fù)您顧客的說詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。您要表現(xiàn)出傾聽的意愿，您要專心地聽，才能夠思考，然后討論并說服他人。 您透過問題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問題的重要事實(shí)，身為 美容 師的您要根據(jù)您的專業(yè)知識(shí)，使您的顧客注意到問題、缺點(diǎn)，這全都取決于您，特別是當(dāng)顧客自己還 不能百分之百地辨識(shí)出問題的時(shí)候。在您沒有提到問題時(shí)，您不會(huì)作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識(shí)到痛苦必須作改變時(shí)，才會(huì)改變一些事情。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時(shí)候您也要向他說明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎 ?您需要我告 訴您一些訊息嗎，例如 ??? 今天有一個(gè)特別的療法，您想要試看看嗎 ? 您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問題 ?看到了什么、感覺到什么且能對(duì)抗這些的建議又是什么 ? “ 您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎 ?”或是 “ 我 發(fā) 覺到，您的手很干燥、而且指 甲 龜裂，我可以提供您一個(gè)改變這種情況的建議嗎 ?” 然而有時(shí)候，顧客在開始時(shí)便已 發(fā) 現(xiàn)到問題缺點(diǎn)，并希望得到幫助 ，那么您可以作如下列的理由陳述： “ 您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎 ? 一一我想要知道為何如此的原因嗎 ? 一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。 一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂意幫您包起來(lái)給您帶回去使用。 如果您的顧客已經(jīng)自己察覺一個(gè)問題時(shí)，您要證實(shí)她的看法，一個(gè)來(lái)自專業(yè)的證實(shí)，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開心扉，并把握住這份信任。 要證實(shí)顧客的話 ? 一一是的，您已 仔細(xì)正確地察覺到了； 一一沒錯(cuò)，正是如此，我也覺得您的皮膚很干燥； 一一確實(shí)沒錯(cuò)，您的皮膚看起來(lái)真的很疲勞； 一一是的，我也 發(fā) 覺您的皮膚 ?? 一一您完全正確 ?? 一一我也認(rèn)為如此 ?? 一一您的皮膚真的 ?? 一一沒錯(cuò) ?? 假如顧客沒有皮膚上缺點(diǎn)的話，您當(dāng)然不用向他說什么，然而有百分之八十的顧客都有不 完美的地方，這對(duì)您而言也意味著，在十 ? 顧客之中便有八個(gè)人需 要您的指點(diǎn)，不過光是向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定，您要證實(shí)這個(gè)缺點(diǎn)并提供解決的方法，但是您的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)的，因此您不要對(duì)顧客承諾您所做不到的事。 顧客購(gòu)買對(duì)他有好處的產(chǎn)品 您的顧客不是購(gòu)買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“ 好處 ” 常常是主觀的，因而對(duì)每個(gè)顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處， “ 陳 姐 ，這種乳霜可以讓您的肌膚更緊崩。 ” 對(duì)一位成功的 美容 師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點(diǎn)是很重要的。 銷售 好處，自己便得到最大的好處 !關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。 好處良句可以如下列的表達(dá)詞語(yǔ)： ? 一一這對(duì)您來(lái)說意味著 ?? 一一這為您帶來(lái) ?? 一一這可減少您的 ?? 一一這可降低您的 ??