【正文】 天一女子會(huì)所 (美容院 )管理制度規(guī)范手冊(cè) 目 錄 第一章：禮儀和接待流程 一，禮儀和穿著規(guī)定 二 、 預(yù)約流程 三 、 咨詢接待流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 三 、 美容師服務(wù)流程 四 、服務(wù)后續(xù)流程 五 、備注：各崗位環(huán)節(jié)與顧客咨詢、 介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)的要求 六 、服務(wù)操作中的三三三法則 第 二 章：客人跟進(jìn)與顧客管理 第一節(jié)、顧客跟進(jìn)一五七法則 第二節(jié)、顧客檔案管理 一、顧客檔案的作用 二、顧客檔案的主要內(nèi)容 三、顧客檔案填寫的要求 四、注意事 項(xiàng) 第三節(jié)、顧客檔案的靈活運(yùn)用 一、美容師通過(guò)顧客檔案可事先了解到 的內(nèi)容 二、 前臺(tái)需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系 三、 店長(zhǎng)通過(guò)檔案可以達(dá)到的目的 第四節(jié)、顧客會(huì)員管理 會(huì)員管理案例 第 三 章：美容院的衛(wèi)生管理與急救措施 第一節(jié)：美容院的衛(wèi)生管理 一、 衛(wèi)生管理要?jiǎng)t 二 、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生要求 三、 美容院衛(wèi)生管理制度 第二節(jié)：美容院的急救常識(shí) 第三節(jié)：預(yù)防美容院的“交叉感染” 一、預(yù)防交叉感染 二、美容院中常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng) 第 四 章：工作職責(zé)及相關(guān)工作流程 第一節(jié)：前臺(tái)（ .美容顧問(wèn) ）工作職責(zé)及相關(guān)要點(diǎn) 一、前臺(tái)（ .美容顧問(wèn) ）應(yīng)具備哪些素質(zhì) 二、前臺(tái)（ .美容顧問(wèn) ）的 職務(wù)描述 三、前臺(tái)（ .美容顧問(wèn) ） 位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)：美容師 工作職責(zé)及 實(shí)際工作中操作流程 一、 美容師職務(wù)描述 二、 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 三、美容師每日工作流程 四、美容師的納客運(yùn)作與實(shí)施 第三節(jié)：美容院會(huì)計(jì) 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 一、 會(huì)計(jì)職務(wù)描述 二、 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)：美容院 領(lǐng) 班 工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié)：店長(zhǎng) 工作職責(zé)及 實(shí)際工作中操作技巧 一、 店長(zhǎng)職務(wù)描述 二、 崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 三、店長(zhǎng)每日工作流程 報(bào) 第 六 節(jié) ： 不同性格顧客接待方法 第 五 章 如何 處理顧客不滿和抱怨 第 六 章 ： 美容顧問(wèn)、美容師銷售技巧 第一節(jié) ： 不同 性格的 顧客購(gòu)物風(fēng)格 各異 一、美容師在 銷售 時(shí) 應(yīng)具備的素質(zhì) 二 、專業(yè)銷售的循環(huán)步驟 三 、不同顧客的購(gòu)物風(fēng)格及應(yīng)對(duì)方案 四 、顧客有意購(gòu)買的信息 第二節(jié) ： 前臺(tái)接待、電話預(yù)約、結(jié)帳時(shí)的工作技巧 一、前臺(tái)（ .美容顧問(wèn) ）電話預(yù)約技巧 二、前臺(tái)（ .美容顧問(wèn) ）易引起顧客不滿之處 三、前臺(tái)（ .美容顧問(wèn) ）結(jié)帳時(shí)注意點(diǎn) 第三節(jié) ： 美容顧問(wèn)、美容師銷售技巧 一、銷售心態(tài) 二 、促進(jìn)交易的方法 三 、專業(yè)銷售的七個(gè)階段 四 、開發(fā)新客戶的策略 五 、按部就班，成功交易并不難 六 、輕松服務(wù)，贏利無(wú)度 七、轉(zhuǎn)介紹 八、美容師銷售技巧十八招 九、銷售流程定律 十、美容師問(wèn)與答 第一章 ；禮儀和接待流程 一． 禮儀 穿著規(guī)定 ： 一． 員工職業(yè)形象基本要求 員工職業(yè)形象代表著企業(yè)文化，體現(xiàn)著店容店貌店風(fēng)店紀(jì)，可以說(shuō)，在顧客心目中，員工形象的職業(yè)化程度就是美容院專業(yè)化和服務(wù)檔次最直接的表現(xiàn)。 著裝要求： 限穿專業(yè)美容師服，鞋，帶工作牌，不得帶首飾， 狀容要求： 保持整潔、素雅的妝扮， 化淡裝，嚴(yán)禁有不良體味，技術(shù)員工留長(zhǎng)發(fā)者必須盤起。這 是專業(yè)人員 應(yīng)有的認(rèn)知。 語(yǔ)言要求： 談話應(yīng)該面帶微笑，聲音柔和悅耳，音量做到顧客可以清晰聽到即可，切記喧嘩。語(yǔ)言流利、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、文雅，親切待人，心懷感恩，決不爭(zhēng)辯。 動(dòng)作舉止： 端莊的儀態(tài)， 注意站、立、坐、走姿態(tài)穩(wěn)重，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)切忌跑、臥、抱、嬉鬧。 無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。 個(gè)性要求： 處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。 二 ， 美 容院如何培訓(xùn)員工美姿美儀 如講美容師站姿： 人體有三個(gè)生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人 一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺。人體站立時(shí)，這個(gè)特征可以明顯地表現(xiàn)出來(lái)。此外，美容師在站立時(shí)還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成 “V”字形，腳尖開度為 45 度或 60 度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； 2 .兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； ，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個(gè)人體要有一種飄然向上的感覺； 4 .挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； 5. 兩臂放松，兩手自然下垂于 身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；在正規(guī)場(chǎng)合，如迎賓、開幕式、演示會(huì)等，女士可 4 指并攏，虎口張開 我們強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化不等于復(fù)雜化，規(guī)范化不等于僵硬化，畢竟我們不是空姐，不是國(guó)慶閱兵儀式，如我們做美容師禮儀培訓(xùn)，就強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期，簡(jiǎn)單，有效，怎么做：先是讓美容師背誦編寫的美容師禮儀之歌，再到網(wǎng)上找?guī)讉€(gè)標(biāo)準(zhǔn)圖片，然后連訓(xùn)練連背誦，把禮儀培訓(xùn)簡(jiǎn)單化，視覺化，歌訣化（找圖片，做示范，背歌訣，強(qiáng)執(zhí)行，做檢查），這樣才能長(zhǎng)期有效的執(zhí)行，如果講得太繁雜，美容師也記不住，剛培訓(xùn)還像模像樣，后期就給忘了，所以 建立美容院的培訓(xùn)要有針對(duì)性和實(shí)用性。 附：美容師禮儀之歌 學(xué)習(xí)禮儀很重要 儀容儀態(tài)與儀表 美容師要重形象 第一印象只 7 秒 儀容指人的容貌 儀態(tài)指人的舉止 神態(tài)表情與動(dòng)作 儀表指人的外表 站姿要求挺直高 平肩直頸下頜收 兩眼平視手下垂 雙腿要直大腿緊 雙腳并齊兩腳攏 身體重心前腳掌 標(biāo)準(zhǔn)叉手與背手 三種站姿要記牢 為人服務(wù)丁字步 前臺(tái)營(yíng)業(yè)可稍息 恭候顧客叉開腳 坐姿端莊又文雅 上身挺直雙膝靠 坐到椅子三分二 右上左下雙手合 起身向后收半步 不可傾仰與東倒 行姿身體要協(xié)調(diào) 步伐從容速均勻 步幅適中走直線 不要左顧與右盼 不要用腳蹭地面 不插褲兜大擺搖 蹲姿是把東西找 不要低頭不貓腰 蹲在物 品的右邊 輕輕一伸手拿到 交叉蹲式右腳前 左腳抬起腳掌地 臀部向下上身傾 高低蹲式左腳前 右腳稍后不重疊 避免撅起臀部來(lái) 露出內(nèi)衣或肌膚 身體走光惹人笑 左前三步來(lái)開門 接待點(diǎn)頭打招呼 出迎三步身送七 客人來(lái)后就引路 長(zhǎng)者體弱上前攙 可接重物不接包 15 點(diǎn)頭 30 鞠躬 上長(zhǎng)顧客先伸手 我來(lái)握手說(shuō)歡迎 右拇指上約 5 秒 用力不輕也不重 配合對(duì)方來(lái)?yè)u動(dòng) 不可交叉來(lái)握手 不可同時(shí)握兩人 客人入座先上茶 茶七飯八酒滿十 雙手奉上小指頂 不弄灑來(lái)無(wú)聲響 介紹順序要弄清 先男輕低自己人 然后反過(guò)來(lái)介紹 雙手正面遞名片 收到名片念出來(lái) 贊美感謝裝起來(lái) 目光要求能對(duì)視 千萬(wàn)不要盯著看 遠(yuǎn)看額肩大三角 近看眼鼻小三角 對(duì)視 5 秒一次轉(zhuǎn) 東張西望玩東西 心不在焉看手表 這些行為不禮貌 微笑做到露八齒 嘴角上揚(yáng) 3 公分 自然親切最重要 不同場(chǎng)合不同笑 手勢(shì)要求掌心上 五指并攏平手掌 切忌一個(gè)手指點(diǎn) 手勢(shì)幅度不夸張 正確為客來(lái)引路 客人內(nèi)側(cè)三步前 請(qǐng)客上樓我在后 請(qǐng)客下樓我在前 到了電梯我先進(jìn) 等客進(jìn)入關(guān)閉門 到達(dá)我先按開鈕 讓客先走出電梯 迎面讓客靠右行 左轉(zhuǎn)身體右手請(qǐng) 門前掛上提示牌 進(jìn)出房間要敲門 說(shuō)行操作要三輕 在外稱職在內(nèi)姐 文明用語(yǔ)掛嘴邊 請(qǐng)對(duì)不起與麻煩 勞駕抱歉謝謝您 多多指教別客氣 說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要柔和 不急不慢咬字清 感情親切心境平 遇到顧客的投訴 先心理來(lái)再事情 第一不要忙爭(zhēng)辯 認(rèn)真記錄態(tài)度誠(chéng) 講出顧客心理話 運(yùn)用專業(yè)講過(guò)程 還可回饋小禮品 運(yùn)用客情來(lái)搞定 送客后側(cè)指方向 叮囑道別言歡迎 常規(guī)顧客送七步 重要顧客出視線 電話禮儀聲音清 介紹店名與自己 打完電話我后掛 然后記錄要做全 個(gè)人形象很重要 穩(wěn)重大方不怪搞 職業(yè)形象應(yīng)避免 土嫩怯臟花與冷 淡妝淡香凈衣裳 勤剪指甲勤梳妝 工服銘牌正確帶 熱情更要懂禮貌 訓(xùn)練拍攝鏡子照 軍事訓(xùn)練是法寶 高檔會(huì)所學(xué)空姐 聽音樂來(lái)學(xué) 茶道 普通院店學(xué)酒店 基本禮儀要做好 平時(shí)隨時(shí)來(lái)抽查 行為不到會(huì)懲罰 嘴巴甜來(lái)腦筋活 行動(dòng)快來(lái)做事多 效率高來(lái)理由少 說(shuō)話輕來(lái)微笑多 膽量大來(lái)脾氣小 記住生活十要點(diǎn) 知禮懂禮運(yùn)用禮 美容師才素質(zhì)高 出勤時(shí)間規(guī)定： * 早班人員上班時(shí)間為 : 8： 15— １８：００ * 遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。 * 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。 * 每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月２０號(hào)前排定。 * 休假如有異動(dòng)，須與一周前向主管提出。 考核方式： * 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間 {一個(gè)星期 }，表現(xiàn)良好者予以正式任用。 每季度 由主管，店長(zhǎng)考核 考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，考核內(nèi)容成績(jī)決定是佛獲得提升和獎(jiǎng)金 離職規(guī)定： ? 離職須于一個(gè)月前提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。 美容院每日營(yíng)業(yè)流程與人員管理 每日營(yíng)業(yè)前工作流程 1．打開店內(nèi)所有電源及播放音樂。 2．所有人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工作，商品有無(wú)定位。 3．個(gè)人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，并佩掛個(gè)人工作牌。 4．由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)召開晨會(huì)，布達(dá)各項(xiàng)事宜。 5．早會(huì)結(jié)束后， 各組分析邀約 顧客 1．顧客來(lái)至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，并倒水服務(wù)顧客請(qǐng)顧客稍坐休息，請(qǐng)服務(wù)美容師和顧問(wèn)至客廳接待顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)。 2．顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)后，先請(qǐng)顧客更衣及將其物品放好，并提醒顧客貴重物品放前臺(tái)，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)服務(wù)。 3．顧客操作完療程后，請(qǐng)顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)東西后，請(qǐng)顧客至休息室 區(qū) ，倒水休息后，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時(shí)間。 4．柜臺(tái) 最少需保持 3 人值柜。 每日營(yíng)業(yè)后工作流程 1．會(huì)計(jì)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營(yíng)收帳款，交由財(cái)務(wù)。 2．應(yīng)于顧客離店后， 開始打掃工作。 3．應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容服、毛巾、浴巾 美容盆， 清洗晾干。 4．店值日人員須將店內(nèi)所有電源及插座全部關(guān)閉，必須全部巡視。 二 ． 預(yù)約流程 一 、 預(yù)約及標(biāo)準(zhǔn)流程； 顧客預(yù)約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內(nèi)容之一，預(yù)約質(zhì)量將直接影響營(yíng)業(yè)收益和顧客皮膚問(wèn)題的解決，所以是個(gè)不能出差錯(cuò)的工作。 顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進(jìn)行合理安排，形成預(yù)約計(jì)劃。接待人員于早一天做好預(yù)約計(jì)劃 顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)美容師，養(yǎng)生師負(fù)責(zé)，由主管顧問(wèn)負(fù) 責(zé)幫助監(jiān) 督 幫助 。 顧客預(yù)約時(shí)間必須參照顧客資料的空閑時(shí)間，以免騷擾的顧客。 ： * 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說(shuō)「對(duì)不起」、「請(qǐng)問(wèn)」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。 * 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完「再見」或「謝謝您」后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。 * 太早或過(guò)晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)， 或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。 * 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。 * 撥通電話一直沒有 人接聽，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５ — ８聲內(nèi)為準(zhǔn)。 * 電話撥通了，對(duì)方也有人接聽，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對(duì)象并致謝意。 * 于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽，不宜超過(guò)３聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：「對(duì)不起！讓您久等了?！? * 營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。 接電話 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及 電話 預(yù)約流程； [1]接電話 標(biāo) 準(zhǔn)用語(yǔ) {1}聽電話時(shí)，聲音要清、柔、甜，耐心， 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ：“您好，這 里是 天