【正文】 接待所有顧客都應微笑面對,讓顧客感受到真誠,不可把自己的情緒帶到工作中。”賓客離店時應把顧客送到門口并熱情說“歡迎下次再來”。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什么事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。D 上班時間禁止用美容院電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免占用美容院電話線路影響美容院正常業(yè)務。愛護公共財物，如有損壞，要立即通知店長?？腿诉M店前臺必須起立并問好，客人離去必須起身送或送出門口。1新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表，會員到店要請會員簽到并出示會員卡。所有美容師需共同維護、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。C 更衣室衛(wèi)生標準更衣柜內(nèi)外擦拭干凈，無污垢。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無浮水印及其它印痕。E 展臺：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。（夏天除外）美容師為顧客服務前必須消毒雙手，護理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開后應及時整理服務用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。（4）負責美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣柜等處衛(wèi)生。保潔員需按衛(wèi)生標準負責美容院的所有衛(wèi)生，負責毛巾、床單、美容師工作服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。所有易耗品必須進行登記上賬，且進行消耗登記。收銀不得坐支現(xiàn)金。必須按制度規(guī)定，定期維護所有儀器設備，儀器使用時出現(xiàn)故障，及時上報主管經(jīng)理維修。每次盤點后，認真填寫盤點報告，如出現(xiàn)貨品丟失相應負責人進行賠償，如出現(xiàn)賬物品種不符，按差價賠償。產(chǎn)品物耗由領(lǐng)班向主管經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)取，并填寫產(chǎn)品物耗領(lǐng)用表。二、客人資料的分類及查詢按照美容師的編號（屬于哪一位美容師的客人即將客人檔案編入該美容師編號組中）；在資料卡外以不同色別進行區(qū)分；按客人姓氏字母的順序排列?？腿水敶蔚牟僮鲗０阜杖藛T及店長確認的親筆簽字。處理投訴時，應站在顧客的角度為其著想。通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，提出補救措施并及時實施。編制說明：本制度解釋權(quán)屬西安峰美美容院所有；內(nèi)部資料，注意保密。 。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。素質(zhì)教育：以上服務、職責、守則等內(nèi)容。如因產(chǎn)品品質(zhì)問題造成之投訴，應給予補救處理。 收費單第十四章 顧客投訴管理制度一、解決顧客投訴原則在投訴當天以最快速度予以答復顧客，如當日不能解決應告知顧客解決時間并盡力安撫顧客。每一位美容師在為操作客人前，都需對客人前期資料進行熟悉，并將當次操作做詳細記錄。第十三章 顧客管理制度一、建立客人的基本資料建立《顧客咨詢表》了解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運動、睡眠、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡方式等）。第十二章 物耗管理制度每月領(lǐng)班向主管經(jīng)理上報日常所需物品名單，主管經(jīng)理及總經(jīng)理簽字同意后方可購買。每次產(chǎn)品出貨、入庫或出現(xiàn)殘品，應逐一進行消耗登記。第十章 固定資產(chǎn)管理制度一、建立固定資產(chǎn)清單。仔細、認真準確地收取營業(yè)款項，不得隨意調(diào)動價格；保管好當班營業(yè)款項。第九章 財務管理制度一、報銷管理制度：美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店長填寫采購申請表，總經(jīng)理簽字確認后方可購買。（6）負責消毒人員，準備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗干凈，進行消毒。（2）每周二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。展臺儲物柜內(nèi)物品碼放整齊。地面、邊角線、墻壁干凈無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭發(fā)。D 美容室衛(wèi)生：美容床保持干凈，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦干凈，不銹鋼處無明顯印痕。并及時清理、按時洗滌；要求責任人/保潔員每一小時檢查一次。協(xié)助美容師進行業(yè)績鋪敘，隨時關(guān)心客人的感受及美容師的服務品質(zhì)。店長進美容室關(guān)心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹并表示尊重。員工禁止將美容院制服穿回家。工作時間嚴禁看畫報、雜志等讀物。C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標準，吐字清楚。電話禮儀：A 有電話要求在響鈴兩聲內(nèi)接起，掛機前先說再見，等對方掛機后方可掛機。D 業(yè)務忙賓客多時，對不能接待的客人要說：“對不起，請稍等，我馬上過來。熟客：電話預約，安排接待時間及美容師——客人進門（熱情開門迎接并問好）——店長/助理店長簡要咨詢客人上次護理后狀況，提出建議引導客人，美容師引導客人進入內(nèi)場更衣/沐?。廊輲熗瑫r領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準備工作床位）——帶客人至美容床——操作（根據(jù)客人的情況適當訴求產(chǎn)品或其他療程，并與客人溝通其感興趣的話題）——店長內(nèi)巡——操作結(jié)束，扶客人起身，幫助客人松筋骨—客人更衣（與店長/助理店長溝通護理狀況及客人對訴求反應）——客人整理當容（倒好花果茶）——請客人進店長室/休息廳喝茶（簡介花果茶的功效）——店長/助理店長了解客人感受、引導客人興趣點、幫助客人制定合理的護理方案、詳細介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費等手續(xù)——完單，熱情送客人出門，并邀請再次光臨——整理總結(jié)客人資料記錄下來。床單、衣物、毛巾等必須保持清潔，每次護理時都要更換，化妝區(qū)需隨時清理，護理前后的儀器，必須要消毒。1如果有需要，美容師必推服從美容院的加班安排，不得有推辭或拒絕做客等現(xiàn)象。1為客人服務期間，只宜禮貌地回答客人的詢問；在客人有興趣的情況下，講解有關(guān)的護膚知識，或親切詢問客人的感覺，使客人在被服務期間盡量放松，享受專業(yè)服務。1所有美容用品、儀器及用具，在使用后必須清潔、消毒后放回原處，嚴禁隨處擺放，在使用過程中需按正確的操作規(guī)程操作。員工必須按規(guī)定時間規(guī)定地點進餐，美容師不得隨意出入美容院，如有需要必須向店長打招呼，且不得超過規(guī)定的進餐時間（1小時）。美容師在給顧客服務時，必須按標準佩帶口罩。注意清潔，確保身上無異味。七、 C級過失處罰條例（應受到解聘和辭退處分）危害他人的人身安全；毆打他人、互相打架或唆使別人打架；私自向客人索要小費或其他物品；泄漏美容院的商業(yè)機密情況；弄虛作假、讓人開假病假條，或其他假證明，以欺騙領(lǐng)導；偷竊客人或其他人的財物以及美容院財產(chǎn)；因違反有關(guān)規(guī)定而造成重大影響或損失；有意損壞或唆使別人損壞美容院的設備財產(chǎn)，造成惡劣影響；擅自私用美容院的儀器、器具及貨品；未經(jīng)許可私用辦公設施如電話、電腦和電傳等；1觸犯國家刑法。六、B級過失處罰條例（罰款100元）上、下班不簽到，代替別人簽到或請別人代簽到；在美容院內(nèi)有不禮貌行為和使用污言穢語；工作態(tài)度不認真，影響服務品質(zhì)，客人投訴或提出書面意見；工作責任心差，致使美容院蒙受不應有的損失。三、凡對美容院的重大事件有突出貢獻者（如行銷策略、挽救事故等）可獲得美容院獎勵50300元。1如有加班，由加班人