【正文】 否清潔等。1 每次客人護(hù)理結(jié)束後，必須更換床上的毛巾及頭巾，並按規(guī)定清洗及消毒，以確保衛(wèi)生。1 美容室要隨時在準(zhǔn)備狀態(tài)之中，所有床位不能堆放任何雜物。（二） 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1 在開門前必須備足商品營業(yè)必須品，檢查是否有缺貨的現(xiàn)象，每個人都必須做好本區(qū)域的貨品陳列及衛(wèi)生工作的責(zé)任。（三） 接待流程： 新客：客人進(jìn)門（熱情開門迎接並問好）將客人引至接待區(qū)就坐（倒水或花果茶）瞭解需求並引導(dǎo)（店長/助理店長一度諮詢）掌握客人的需求及基本情況，建議感受（安排預(yù)約）熱情介紹優(yōu)秀美容師—前臺領(lǐng)用衣櫃鑰匙，引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐浴（美容師同時領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品，準(zhǔn)備工作床位）帶客人至美容床告之躺臥方式—操作（結(jié)合初步瞭解的情況就客人護(hù)理狀況展開適當(dāng)訴求）店長進(jìn)內(nèi)場巡場—操作結(jié)束，扶客人起身，幫助適當(dāng)鬆弛筋骨客人更衣（店長/助理店長溝通護(hù)理狀況及客人對訴求反應(yīng)）客人整理妝容（倒好花果茶）請客人進(jìn)店長室/休息廳喝茶（簡訴花茶的功效）店長/助理店長二度諮詢（瞭解客人感受、引導(dǎo)客人興趣點(diǎn)、幫助客人制定適合的護(hù)理方案、詳細(xì)介紹客人辦理入會/包卡/交費(fèi)等手續(xù)）完畢，熱情送客人出門，並邀請再次觀臨—整理總結(jié)待客資料，並記錄下來。C 當(dāng)賓客來到美容院，無論消費(fèi)與否，都必須使用禮貌用語，並採取跟隨服務(wù)，對每一位元來到美容院的顧客都要象接待貴賓一樣，決不可厚此薄彼。E 當(dāng)沒有顧客時，美容師可補(bǔ)充整理商品或做其他營業(yè)準(zhǔn)備工作，有賓客進(jìn)入美容院時，必須立即接待賓客，決不可因上述事而讓顧客等候。C 接電話人員需講普通話，聲音柔美，態(tài)度和善，語言文明標(biāo)準(zhǔn)，吐字清楚。 工作時間嚴(yán)禁看書報、雜誌等讀物。 員工禁止將美容院制服穿回家。 店長進(jìn)美容室關(guān)心客人時必須先敲門，美容師必須熱情介紹並表示尊重。協(xié)助美容師進(jìn)行業(yè)績鋪敍，隨時關(guān)心客人的感受及美容師的服務(wù)品質(zhì)。並及時清理、按時洗滌；要求責(zé)任人/保結(jié)員每一小時檢查一次。D 美容室衛(wèi)生：美容床保持乾淨(jìng)，毛毯按要求擺放整齊，美容椅放在床頭下方，床架、椅腳擦乾淨(jìng)，不銹鋼處無明顯印痕。地面、邊角線、牆壁乾淨(jìng)無污垢，無雜物，地面無黑腳印及頭髮。展臺儲物櫃內(nèi)物品碼放整齊。（2） 每週二早班刷洗衛(wèi)生間及淋浴間壁磚。（6） 負(fù)責(zé)消毒人員，準(zhǔn)備消毒水，晚班人員要把所有器具清洗乾淨(jìng)，進(jìn)行消毒。第六章 財務(wù)管理制度一、報銷管理制度： 美容院日常所需物品，即低值易耗品，由店長填寫採購申請表，總經(jīng)理簽字確認(rèn)後方可購買。 仔細(xì)、認(rèn)證準(zhǔn)確地收取營業(yè)款項(xiàng)，不得隨意調(diào)動價格；保管好當(dāng)班營業(yè)款項(xiàng)?？铐?xiàng)作到日清月結(jié)。4 固定資產(chǎn)折舊：見固定資產(chǎn)折舊表第八章 庫存管理制度1 美容院每種產(chǎn)品最低庫存量為一瓶，暢銷及常用產(chǎn)品庫存量不低於3瓶，由店長及前臺具體負(fù)責(zé)。5 店長必須隨時調(diào)整過季，積壓，破損的貨品。第九章 顧客管理制度一、 建立客人的基本資料： 建立《顧客諮詢表》瞭解客人的基本情況（身體、皮膚、飲食、運(yùn)動、睡民、生活、職業(yè)、年齡及聯(lián)絡(luò)方式等）。 每一位美容師在操作客人前，都需對客人前期資料進(jìn)行熟悉，並將當(dāng)次操作做詳細(xì)記錄。4 收費(fèi)單第十章 顧客投訴管理制度一 解決顧客投訴原則1 在投訴當(dāng)天以最快速度予以顧客答復(fù)，如當(dāng)日不能解決應(yīng)告知顧客解決時間並盡力安撫顧客。2 如產(chǎn)品品質(zhì)問題造成之投訴，應(yīng)給予補(bǔ)救處理。第十一章 員工內(nèi)部培訓(xùn)制度一 入店培訓(xùn)制度培訓(xùn)素質(zhì)教育技能培訓(xùn)二 定期培訓(xùn)三 晉升培訓(xùn)寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。4 通知顧客處理結(jié)果，向客人賠禮道歉，並提出補(bǔ)救措施。3 處理投訴時，應(yīng)站在顧客的角度為其著想?？腿水?dāng)次的操作專案服務(wù)人員及店長確認(rèn)的親筆簽字。二 客人資料的分類及查詢； 按照美容師的編號（屬於哪一位美容師的客人即客檔編入該美容師編號組中）； 在資料卡外以不同色別進(jìn)行區(qū)分； 按客人姓氏字母的順序排列。 美療師領(lǐng)出物品時，需在物耗領(lǐng)用表上簽字。3 店長安排每週盤點(diǎn)庫存，隨時定貨。（二） 固定資產(chǎn)管理及日常維護(hù)：1 固定資產(chǎn)為店內(nèi)公用設(shè)施，全體員工均有愛護(hù)、維護(hù)的義務(wù)；2 主管經(jīng)理有監(jiān)督的義務(wù)；如由人為損壞，必須照價賠償。 收銀不得坐支現(xiàn)金。 所有易耗品必須進(jìn)行登記上賬，且進(jìn)行消耗登記。 保潔員需按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)美容院的所有衛(wèi)生，負(fù)責(zé)毛巾、床單、美療師服的清洗、消毒、晾曬、熨燙；拖鞋的消毒及清洗。（4） 負(fù)責(zé)美體休息廳的人員每半小時檢查洗手池、地面、更衣櫃等處衛(wèi)生。（夏天除外） 美容師為顧客服務(wù)前必須消毒雙手，護(hù)理過程中須按規(guī)定勤換水，禁止用手直取產(chǎn)品，必須使專用器皿，顧客離開後應(yīng)及時整理服務(wù)用品，清理工作臺、儀器、地面衛(wèi)生等。E 展臺、：臺面、玻璃面、鏡子通透無痕跡，無灰塵。水池內(nèi)外無垃圾，無水漬，水龍頭上無浮水印及其它印痕。C 更衣室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)更衣櫃內(nèi)外擦拭乾淨(jìng)，無污垢。所有美容師需共同維護(hù)、協(xié)助美容院的所有衛(wèi)生，共同創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。1 新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和諮詢表，會員到店要請會員簽到並出示會員卡。 客人進(jìn)店前臺必須起立並問好，客人離去必須起身送或送出門口。 愛護(hù)公共財物，如有損壞，請立即通知店長。D 上班時間禁止用生活館電話撥打或接聽私人電話，如遇特殊，時間不可超過3 分鐘，以免佔(zhàn)用生活館電話線路影響生活館正常業(yè)務(wù)。如所找人不在，需說：“對不起，她不在，請問有什麼事，可否轉(zhuǎn)告或留下電話”。”當(dāng)接待等待已久的賓客時，要說：“對不起，讓您久等了。（四）行為語言規(guī)範(fàn)： 禮貌用語：A 待賓客必須使用禮貌用語，自然做到“五聲十四字”。3 開門營業(yè)前，店長及助理店長需負(fù)責(zé)檢查崗前衛(wèi)生。1 未輪值美容師不得進(jìn)