【正文】 人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話，及時派有關(guān)人員檢查，確保事實的準確性后提請有關(guān)部門給予處理；投訴處理完畢應(yīng)致電或回訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。保安員文明用語先生/小姐，請您出示證件，謝謝您的合作。您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。請不要誤會，這是公司的規(guī)定。1謝謝，我不吸煙。 保安員隊列規(guī)定 1．在集體活動時，如訓(xùn)練、緊急集合、外出比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊集合，動作迅速，跑步入隊；集合完畢，指揮員要檢查隊員儀容儀表，布達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動； 2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性；3．在隊列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口號雄壯有力，清楚宏亮。涉及保修范圍要及時報修；，要對富春山居小區(qū)1~7樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在巡視水泵房時，要把壓力表、水箱浮球閥、水箱水位、水泵運轉(zhuǎn)情況列為重點巡查對象。消除缺陷后，必須在設(shè)備缺陷記錄簿上登記。十一、 值班人員在巡視中遇有嚴重威脅人身和設(shè)備安全情況，應(yīng)按事故處理規(guī)定進行處理，并同時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 3．突發(fā)重大事件的事發(fā)報告、請示過程及事后處理結(jié)果報告，統(tǒng)一歸口向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并進行歸檔處理。　　3）、自然災(zāi)害：　　①如遇臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害，張貼警示通告，提醒各樓、單元業(yè)主及各部門員工做好防范工作；　?、诰S保人員定期定時檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，并協(xié)助業(yè)主搬離放在自家露臺上的花盆、雜物等；　　③維修人員檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通；并搬離固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走或吹倒的物品；④車管人員及時疏導(dǎo)在樓宇四周停泊的車輛，停至指定車場等空闊地帶；4）業(yè)主突發(fā)疾?。孩偃缬鲋卸臼軅麡I(yè)主求助，物業(yè)公司應(yīng)立即撥打急救電話，并協(xié)助幫抬患者，送往或等待醫(yī)療部門救護，盡可能采取正確的急救措施。 ③ 若系由觸電事故，應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。 ⑤若系設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經(jīng)理到場，共同確訂搶救方案。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報辦公室，由辦公室安排人員回訪。一、上門服務(wù)前應(yīng)首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門時間；二、按時登門，如業(yè)主不在家則應(yīng)在明顯位置將留言貼好，寫好聯(lián)系電話，預(yù)約下一次上門維修時間；三、在維修過程中應(yīng)注意保護業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時，工作完成后應(yīng)立即擦拭打掃干凈；四、完成維修工作后，應(yīng)及時上報辦公室作好記錄，由辦公室對業(yè)主進行回訪，詢問維修后情況；五、禮貌地向用戶道別，使用文明用語，如以后您需要我們服務(wù)，請電話聯(lián)系等；六、出門時要面向業(yè)主退出，輕輕關(guān)門即可。”超出維修范圍或收費的：“您家的***出現(xiàn)的問題，已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)該收費維修。保潔員衛(wèi)生清潔標準 樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生一、各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準：地面：無廢雜物、紙屑和污跡。各種設(shè)施外表（如大堂前臺、廣告牌、信箱、消防栓箱等）：外表清潔干凈，無積塵、污痕。電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生（墻、地面、門、天花板）：外表干凈，無污痕、積塵、無臟雜物。③清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓和箱門，然后用干抹布擦抹一次。 ⑤清潔單元門：從上往下擦抹信箱和電子門上的號牌和按鈕。三、清潔標準樓梯級每周用拖抹一次，窗戶玻璃每半月清潔一次。每天打掃，每小時循環(huán)保潔一次。 修剪：集中修剪一年一到二次，小范圍內(nèi)隨時修剪；澆水：不干旱不澆水；施肥：一年2次，春、秋季各一次；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；1. 行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜，通氣透光，根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高一般控制在1017米之間，注意不能影響高壓線、路燈（1分）2. 病蟲枝、蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時剪除（1分）3. 修剪時按操作規(guī)程進行，留茬不超過3㎝ （1分）4. 肥料要埋施，切忌肥料裸露（1分）5. 樹枝不觸到建筑物或影響車輛、行人（1分）6. 樹基直徑1米范圍內(nèi)無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下；架空層、地庫的，病害8%以下，蟲害5﹪以下（1分）8．無長度超過15㎝的枯枝，無枯葉（1分）9．植株生長健康，黃葉少于1%；生長健康，枯黃葉3﹪以下（1分）10．樹木無缺株，無死樹（2分）11．植株開頭自然，無外力作用的傾斜（1分）12．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）22木 本 灌 木木 本 灌 木1．植株整齊一致，疏密均勻（2分）2．常年開花植物一年三季適時開花（2分）3．花壇輪廓清晰，無殘缺；每處缺株裸露面積不超過3030㎝（2分）4. 花謝后及時將殘花殘枝剪去（2分）5．花壇修剪平整,無碎葉（2分）6．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲害，最嚴重的危害率在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）8．黃葉小于1%；枯黃葉3﹪以下（2分）9．澆水時，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）4綠 籬修剪：a、一般花木徒長枝不超過20公分；b、大面積有蓓蕾時不修剪；水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，特殊情況除外；病蟲害防治：410月份每月一次。 澆水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，根據(jù)長勢增加或減少次數(shù)；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時隨時噴藥；補植：一個月完成。三、大門前循環(huán)清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑，對汽車輪帶到門前的泥沙等要及時清理干凈，門前地面要定期清潔，停車場每天定時沖洗，隨時清掃，保持整潔；清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。樓外區(qū)域衛(wèi)生一、分管區(qū)域路面整齊，干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油痕，無積水等。 ⑦清潔窗戶玻璃：每二周一次。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上粘貼的廣告紙等雜物。 清潔作業(yè)程序①備掃把、垃圾撮子各一個，從頂層至底層自上而下清掃樓道梯級，將果皮、煙頭等雜物收集于垃圾撮中；用拖把從頂層往下逐級抹梯級。扶手、欄桿：光潔、無積塵，玻璃無污跡。門廳大堂：墻面、地面、門框電梯指示牌、廣告牌、信箱、消防栓箱等表面干凈，無油痕、污跡、灰塵等。 清潔作業(yè)時應(yīng)主動避讓業(yè)主、訪客，防止碰撞。進門后穿上鞋套，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開始維修；二．上門維修時要嚴格按照服務(wù)標準執(zhí)行，進入業(yè)主家時要主動向業(yè)主通報姓名；三、 語言規(guī)范，多用禮貌用語，語言流利，耐心解答業(yè)主的問題，嚴禁說臟話；四、 文明用語：進門語：您好，我是嘉豪物業(yè)的維修人員；因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r，應(yīng)及時道歉，“非常抱歉，讓您久等了”；詢問語：“請問您家的***有什么問題，需要我們提供服務(wù)。辦公室負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責(zé)人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔； 六、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾； 七、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。另行開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。 若系溺水事故，應(yīng)立即搶救，若落水者嗆水較多，應(yīng)使其頭低腳高，按壓腹部，使其吐出嗆入之水，必要時施行人工呼吸。若傷者尚未死亡，應(yīng)當(dāng)保護現(xiàn)場，通知急救中心派人救治。②協(xié)助業(yè)主報警。如有偏差，待處理下次類似事件時吸取教訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，涉及保修范圍要及時報修；，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，涉及保修范圍要及時報修；：（1）單日、1120樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗）所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施；B．富春山居小區(qū)、名仕莊園范圍所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施（包括景觀水系、綠化灌溉給水系統(tǒng)等）；；、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；（2）雙日A、玫瑰1116樓內(nèi)外區(qū)域所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施；B、玫瑰港灣綠化灌溉及景觀水系供水系統(tǒng)；C、責(zé)任區(qū)域內(nèi)的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；七、在遇有下列情況時，必須及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確定增加巡視次數(shù)：(1) 電氣過負荷或負荷有顯著增加時；(2) 新裝、長期停運或檢修后的設(shè)備投入運行時；(3) 設(shè)備缺陷有發(fā)展，運行中有可疑現(xiàn)象時；(4) 遇有大風(fēng)、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時；(5) 室內(nèi)水暖出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，指示儀表出現(xiàn)壓力下降，室外地面出現(xiàn)溢水及化凍現(xiàn)象時；(6) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示增加的巡視等。涉及保修范圍要及時報修；，要對玫瑰港灣和名仕莊園景觀水系、綠化灌溉供水、所有室外管井、雨排、馬葫蘆、化糞池等巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。涉及保修范圍要及時報修；，要對16樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，對玫瑰小區(qū)全部室外管網(wǎng)巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻； 2．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品； 3．不準留長發(fā)、胡子，留長指甲， cm，勤修鼻毛； 4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。1先生/小姐，請您聽我解釋一下好嗎？1不客氣，這是我應(yīng)該做的。對不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌隆Ｏ壬?小姐，對不起，請您下車。 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 三、處理投訴的時間要求對于小區(qū)業(yè)主投訴責(zé)任明確的，應(yīng)明確答復(fù)、立即處理；情況特殊的投訴事件，在接到投訴之日起三日內(nèi)作出答復(fù)，迅速調(diào)查、處理，及時將結(jié)果通知業(yè)主。辦公室負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負責(zé)人簽字認可，同時將制作成電子檔存檔；六、所有投訴無論解決與否，均須在一個工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)，所有口頭投訴均須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)；七、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋，不輕易許諾；、八、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行整理、歸檔管理。針對業(yè)主較嚴重的投訴，及時向總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進行處理，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理；所有投訴無論大小、形式均須認真受理，并由各部門負責(zé)人把關(guān)執(zhí)行。八、 做好各項（入住、裝修、保修等）記錄，各項工作清楚、準確、及時、無差錯；九、 保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；如遇繁忙，需請業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求提供周到、細致的服務(wù)； 對于已達到使用壽命的資產(chǎn)和物資，如已失去原設(shè)計使用價值，但可轉(zhuǎn)化為它用，要充分利用它的剩余價值； 對于已無剩余使用價值的，如再使用將要影響到安全或浪費能源、影響形象等，即可辦理報廢； 對于設(shè)備設(shè)施的報廢須由維保部提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后，報總經(jīng)理核準； 對于各類工具的報廢，由使用部門提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后，報總經(jīng)理核準； 對于勞保物品的報廢，由相關(guān)部門提出申請，報辦公室核定后，報總經(jīng)理核準； 對于其他各類庫存物資的報廢，由保管員提出書面申請，交辦公室組織相關(guān)人員評議確定后，報總經(jīng)理核準； 經(jīng)總經(jīng)理批準后的報廢資產(chǎn)和物資，由辦公室組織相關(guān)人員到現(xiàn)場做銷毀處理； 作為廢品被收購的，其收入款項要及時、如數(shù)上交財務(wù)部； 對于已按程序報廢的資產(chǎn)和物資等，保管員要及時做賬務(wù)抵消處理。 倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作，確保物品的安全保管，杜絕事故發(fā)生； 倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設(shè)置物業(yè)公司庫房的總臺帳圖。維修材料申報制度為了加強對維修材料的管理，杜絕鋪張浪費的現(xiàn)象發(fā)生，確保設(shè)備設(shè)施達到正常使用功能，特制定維修材料申報制度如下： 部門經(jīng)理須在每月25日之前根據(jù)下月檢修計劃，擬定出購入材料申請單，經(jīng)與保管員核對后，提出申購計劃，并注明用料時間； 申購計劃須報總經(jīng)理批準后，交辦公室安排人員采購； 為了加快流動資金的有效運轉(zhuǎn)，采購人員須本著零庫存的原則，盡量采取先用先買，不影響維修人員使用； 對于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，為便于迅速處理，可由部門經(jīng)理直接報總經(jīng)理安排購買； 事故搶修材料應(yīng)迅速采購，及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，以便掌握情況； 采購材料在實際維修中剩余較大，應(yīng)及時入庫保管；如剩余材料閑置過久要立即聯(lián)系退貨； 材料申報，要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術(shù)人員議定，根據(jù)實際情況，盡量減小誤差。 臨時性勞保用品（如口罩、面罩、頭罩）根據(jù)實際工作情況，確定使用期限。能源核算管理規(guī)定為了使小區(qū)能源工作有序化管理，保障財務(wù)核算準確及時，對能源核算做如下規(guī)定： 每日早8時，變電所值班員必須及時抄寫變電所高壓計量有功電度表表示數(shù)一次； 每月末早8時，能源核算人員與變電所值班員共同抄寫高壓計量電度表有功、無功表示數(shù)（峰、谷、平）一次； 每月末早8時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫變電所配出的各條線路計量電度表有功表示數(shù)一次； 每月末早8時開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫物業(yè)直接交付水費的所有水表表示數(shù)一次； 月末抄寫的電、水表表示數(shù)，必須認真記入表卡，并及時錄入