【正文】 人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話，及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性后提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理；投訴處理完畢應(yīng)致電或回訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。保安員文明用語先生/小姐，請(qǐng)您出示證件，謝謝您的合作。您早，您好，節(jié)日好，新年好，春節(jié)好。請(qǐng)不要誤會(huì)，這是公司的規(guī)定。1謝謝，我不吸煙。 保安員隊(duì)列規(guī)定 1．在集體活動(dòng)時(shí)，如訓(xùn)練、緊急集合、外出比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊(duì)集合，動(dòng)作迅速，跑步入隊(duì)；集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)員儀容儀表，布達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動(dòng)； 2．在執(zhí)勤過程中，要求兩人并肩，三人成列，執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性；3．在隊(duì)列和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口號(hào)雄壯有力，清楚宏亮。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修；，要對(duì)富春山居小區(qū)1~7樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。在巡視水泵房時(shí)，要把壓力表、水箱浮球閥、水箱水位、水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況列為重點(diǎn)巡查對(duì)象。消除缺陷后，必須在設(shè)備缺陷記錄簿上登記。十一、 值班人員在巡視中遇有嚴(yán)重威脅人身和設(shè)備安全情況，應(yīng)按事故處理規(guī)定進(jìn)行處理，并同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 3．突發(fā)重大事件的事發(fā)報(bào)告、請(qǐng)示過程及事后處理結(jié)果報(bào)告，統(tǒng)一歸口向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并進(jìn)行歸檔處理?！　?）、自然災(zāi)害：　　①如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害，張貼警示通告，提醒各樓、單元業(yè)主及各部門員工做好防范工作；　　②維保人員定期定時(shí)檢查樓宇立面，通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，并協(xié)助業(yè)主搬離放在自家露臺(tái)上的花盆、雜物等；　?、劬S修人員檢查各天臺(tái)、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)疏通；并搬離固定地面、天臺(tái)、樓頂易被臺(tái)風(fēng)吹走或吹倒的物品；④車管人員及時(shí)疏導(dǎo)在樓宇四周停泊的車輛，停至指定車場(chǎng)等空闊地帶；4）業(yè)主突發(fā)疾?。孩偃缬鲋卸臼軅麡I(yè)主求助，物業(yè)公司應(yīng)立即撥打急救電話，并協(xié)助幫抬患者，送往或等待醫(yī)療部門救護(hù)，盡可能采取正確的急救措施。 ③ 若系由觸電事故，應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠）將電源撥離觸電者，嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者。 ⑤若系設(shè)備故障或設(shè)施損壞引發(fā)傷亡事故，立即通知總經(jīng)理到場(chǎng)，共同確訂搶救方案。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果上報(bào)辦公室，由辦公室安排人員回訪。一、上門服務(wù)前應(yīng)首先與業(yè)主取得聯(lián)系，確定登門時(shí)間；二、按時(shí)登門，如業(yè)主不在家則應(yīng)在明顯位置將留言貼好，寫好聯(lián)系電話，預(yù)約下一次上門維修時(shí)間；三、在維修過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，因工作造成環(huán)境污染時(shí)，工作完成后應(yīng)立即擦拭打掃干凈；四、完成維修工作后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)辦公室作好記錄，由辦公室對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，詢問維修后情況；五、禮貌地向用戶道別，使用文明用語，如以后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)電話聯(lián)系等；六、出門時(shí)要面向業(yè)主退出，輕輕關(guān)門即可?！背鼍S修范圍或收費(fèi)的：“您家的***出現(xiàn)的問題，已超出了維修服務(wù)的范圍，因此，應(yīng)該收費(fèi)維修。保潔員衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生一、各樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面：無廢雜物、紙屑和污跡。各種設(shè)施外表（如大堂前臺(tái)、廣告牌、信箱、消防栓箱等）：外表清潔干凈，無積塵、污痕。電梯轎廂內(nèi)衛(wèi)生（墻、地面、門、天花板）：外表干凈，無污痕、積塵、無臟雜物。③清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦拭消防栓和箱門，然后用干抹布擦抹一次。 ⑤清潔單元門：從上往下擦抹信箱和電子門上的號(hào)牌和按鈕。三、清潔標(biāo)準(zhǔn)樓梯級(jí)每周用拖抹一次，窗戶玻璃每半月清潔一次。每天打掃，每小時(shí)循環(huán)保潔一次。 修剪：集中修剪一年一到二次，小范圍內(nèi)隨時(shí)修剪；澆水：不干旱不澆水；施肥：一年2次，春、秋季各一次；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時(shí)隨時(shí)噴藥；1. 行道樹修剪要保持樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜，通氣透光，根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量，樹高一般控制在1017米之間，注意不能影響高壓線、路燈（1分）2. 病蟲枝、蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時(shí)剪除（1分）3. 修剪時(shí)按操作規(guī)程進(jìn)行，留茬不超過3㎝ （1分）4. 肥料要埋施，切忌肥料裸露（1分）5. 樹枝不觸到建筑物或影響車輛、行人（1分）6. 樹基直徑1米范圍內(nèi)無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲危害，最嚴(yán)重的危害率5%以下，單株受害程度在5%以下；架空層、地庫的，病害8%以下，蟲害5﹪以下（1分）8．無長(zhǎng)度超過15㎝的枯枝，無枯葉（1分）9．植株生長(zhǎng)健康，黃葉少于1%；生長(zhǎng)健康，枯黃葉3﹪以下（1分）10．樹木無缺株，無死樹（2分）11．植株開頭自然，無外力作用的傾斜（1分）12．澆水時(shí)，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）22木 本 灌 木木 本 灌 木1．植株整齊一致，疏密均勻（2分）2．常年開花植物一年三季適時(shí)開花（2分）3．花壇輪廓清晰，無殘缺；每處缺株裸露面積不超過3030㎝（2分）4. 花謝后及時(shí)將殘花殘枝剪去（2分）5．花壇修剪平整,無碎葉（2分）6．植物基座無垃圾、石塊等廢棄物，無雜草（1分）7．發(fā)生病蟲害，最嚴(yán)重的危害率在5%以下；病害8﹪以下，蟲害5﹪以下（1分）8．黃葉小于1%；枯黃葉3﹪以下（2分）9．澆水時(shí)，不將泥土沖到路牙、路面，泥水不流到路牙、路面（1分）4綠 籬修剪：a、一般花木徒長(zhǎng)枝不超過20公分；b、大面積有蓓蕾時(shí)不修剪；水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，特殊情況除外；病蟲害防治：410月份每月一次。 澆水：35天一次；施肥：一年2次，春、秋季各一次，根據(jù)長(zhǎng)勢(shì)增加或減少次數(shù)；病蟲害防治：410月份每月一次，有蟲害時(shí)隨時(shí)噴藥；補(bǔ)植：一個(gè)月完成。三、大門前循環(huán)清掃，保持地面無煙頭、雜物、紙屑，對(duì)汽車輪帶到門前的泥沙等要及時(shí)清理干凈，門前地面要定期清潔，停車場(chǎng)每天定時(shí)沖洗，隨時(shí)清掃，保持整潔；清潔周圍排水口和下水道，保證排水暢通。樓外區(qū)域衛(wèi)生一、分管區(qū)域路面整齊，干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油痕，無積水等。 ⑦清潔窗戶玻璃：每二周一次。先用掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再撕下墻上粘貼的廣告紙等雜物。 清潔作業(yè)程序①備掃把、垃圾撮子各一個(gè)，從頂層至底層自上而下清掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭等雜物收集于垃圾撮中；用拖把從頂層往下逐級(jí)抹梯級(jí)。扶手、欄桿：光潔、無積塵，玻璃無污跡。門廳大堂：墻面、地面、門框電梯指示牌、廣告牌、信箱、消防栓箱等表面干凈，無油痕、污跡、灰塵等。 清潔作業(yè)時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓業(yè)主、訪客，防止碰撞。進(jìn)門后穿上鞋套，將墊布擺放在合適的位置，把材料和工具放在墊布上，開始維修；二．上門維修時(shí)要嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，進(jìn)入業(yè)主家時(shí)要主動(dòng)向業(yè)主通報(bào)姓名；三、 語言規(guī)范，多用禮貌用語，語言流利，耐心解答業(yè)主的問題，嚴(yán)禁說臟話；四、 文明用語：進(jìn)門語：您好，我是嘉豪物業(yè)的維修人員；因故遲到或?qū)τ斜г沟挠脩魰r(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉，“非常抱歉，讓您久等了”；詢問語：“請(qǐng)問您家的***有什么問題，需要我們提供服務(wù)。辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，同時(shí)將制作成電子檔存檔； 六、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋，不輕易許諾； 七、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行整理、歸檔管理。另行開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。 若系溺水事故，應(yīng)立即搶救，若落水者嗆水較多，應(yīng)使其頭低腳高，按壓腹部，使其吐出嗆入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。若傷者尚未死亡，應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知急救中心派人救治。②協(xié)助業(yè)主報(bào)警。如有偏差，待處理下次類似事件時(shí)吸取教訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修；，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修；：（1）單日、1120樓內(nèi)外區(qū)域（包括鄰近景觀區(qū)、道路、門崗）所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施；B．富春山居小區(qū)、名仕莊園范圍所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施（包括景觀水系、綠化灌溉給水系統(tǒng)等）；；、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；（2）雙日A、玫瑰1116樓內(nèi)外區(qū)域所屬供暖供水設(shè)備設(shè)施；B、玫瑰港灣綠化灌溉及景觀水系供水系統(tǒng)；C、責(zé)任區(qū)域內(nèi)的屋面防水、排水、管井、馬葫蘆、化糞池等；七、在遇有下列情況時(shí)，必須及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確定增加巡視次數(shù)：(1) 電氣過負(fù)荷或負(fù)荷有顯著增加時(shí)；(2) 新裝、長(zhǎng)期停運(yùn)或檢修后的設(shè)備投入運(yùn)行時(shí)；(3) 設(shè)備缺陷有發(fā)展，運(yùn)行中有可疑現(xiàn)象時(shí)；(4) 遇有大風(fēng)、雷雨、濃霧、冰凍、大雪等天氣變化時(shí)；(5) 室內(nèi)水暖出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，指示儀表出現(xiàn)壓力下降，室外地面出現(xiàn)溢水及化凍現(xiàn)象時(shí)；(6) 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示增加的巡視等。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修；，要對(duì)玫瑰港灣和名仕莊園景觀水系、綠化灌溉供水、所有室外管井、雨排、馬葫蘆、化糞池等巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。涉及保修范圍要及時(shí)報(bào)修；，要對(duì)16樓各單元供水、供暖系統(tǒng)公共部分巡查一遍，對(duì)玫瑰小區(qū)全部室外管網(wǎng)巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。要求服裝整齊、舉止文明、大方得體、精神抖擻； 2．經(jīng)常檢查和保持儀表整潔，不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品； 3．不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、胡子，留長(zhǎng)指甲， cm，勤修鼻毛； 4．禁止披衣敞懷，挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。1先生/小姐，請(qǐng)您聽我解釋一下好嗎？1不客氣，這是我應(yīng)該做的。對(duì)不起，我不清楚，我?guī)湍鷨栆幌?。先?小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您下車。 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 三、處理投訴的時(shí)間要求對(duì)于小區(qū)業(yè)主投訴責(zé)任明確的，應(yīng)明確答復(fù)、立即處理；情況特殊的投訴事件，在接到投訴之日起三日內(nèi)作出答復(fù)，迅速調(diào)查、處理，及時(shí)將結(jié)果通知業(yè)主。辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在投訴處理檔案中，并由具體解決部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，同時(shí)將制作成電子檔存檔；六、所有投訴無論解決與否，均須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)，所有口頭投訴均須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)；七、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋，不輕易許諾；、八、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行整理、歸檔管理。針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理；所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理，并由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行。八、 做好各項(xiàng)（入住、裝修、保修等）記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無差錯(cuò)；九、 保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；如遇繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù)； 對(duì)于已達(dá)到使用壽命的資產(chǎn)和物資，如已失去原設(shè)計(jì)使用價(jià)值，但可轉(zhuǎn)化為它用，要充分利用它的剩余價(jià)值； 對(duì)于已無剩余使用價(jià)值的，如再使用將要影響到安全或浪費(fèi)能源、影響形象等，即可辦理報(bào)廢； 對(duì)于設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢須由維保部提出書面申請(qǐng)，交辦公室組織相關(guān)人員評(píng)議確定后，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 對(duì)于各類工具的報(bào)廢，由使用部門提出書面申請(qǐng)，交辦公室組織相關(guān)人員評(píng)議確定后，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 對(duì)于勞保物品的報(bào)廢，由相關(guān)部門提出申請(qǐng)，報(bào)辦公室核定后，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 對(duì)于其他各類庫存物資的報(bào)廢，由保管員提出書面申請(qǐng)，交辦公室組織相關(guān)人員評(píng)議確定后，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的報(bào)廢資產(chǎn)和物資，由辦公室組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)做銷毀處理； 作為廢品被收購的，其收入款項(xiàng)要及時(shí)、如數(shù)上交財(cái)務(wù)部； 對(duì)于已按程序報(bào)廢的資產(chǎn)和物資等，保管員要及時(shí)做賬務(wù)抵消處理。 倉庫保管員必須做好保管工作及各種防患工作，確保物品的安全保管，杜絕事故發(fā)生； 倉庫管理員必須按照存放物品的類別合理設(shè)置物業(yè)公司庫房的總臺(tái)帳圖。維修材料申報(bào)制度為了加強(qiáng)對(duì)維修材料的管理，杜絕鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，確保設(shè)備設(shè)施達(dá)到正常使用功能，特制定維修材料申報(bào)制度如下： 部門經(jīng)理須在每月25日之前根據(jù)下月檢修計(jì)劃，擬定出購入材料申請(qǐng)單，經(jīng)與保管員核對(duì)后，提出申購計(jì)劃，并注明用料時(shí)間； 申購計(jì)劃須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交辦公室安排人員采購； 為了加快流動(dòng)資金的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，采購人員須本著零庫存的原則，盡量采取先用先買，不影響維修人員使用； 對(duì)于日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，為便于迅速處理，可由部門經(jīng)理直接報(bào)總經(jīng)理安排購買； 事故搶修材料應(yīng)迅速采購，及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，以便掌握情況； 采購材料在實(shí)際維修中剩余較大，應(yīng)及時(shí)入庫保管；如剩余材料閑置過久要立即聯(lián)系退貨； 材料申報(bào)，要由維保部經(jīng)理組織專業(yè)技術(shù)人員議定，根據(jù)實(shí)際情況，盡量減小誤差。 臨時(shí)性勞保用品（如口罩、面罩、頭罩）根據(jù)實(shí)際工作情況，確定使用期限。能源核算管理規(guī)定為了使小區(qū)能源工作有序化管理，保障財(cái)務(wù)核算準(zhǔn)確及時(shí)，對(duì)能源核算做如下規(guī)定： 每日早8時(shí)，變電所值班員必須及時(shí)抄寫變電所高壓計(jì)量有功電度表表示數(shù)一次； 每月末早8時(shí)，能源核算人員與變電所值班員共同抄寫高壓計(jì)量電度表有功、無功表示數(shù)（峰、谷、平）一次； 每月末早8時(shí)開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫變電所配出的各條線路計(jì)量電度表有功表示數(shù)一次； 每月末早8時(shí)開始，能源核算人員與維修人員共同抄寫物業(yè)直接交付水費(fèi)的所有水表表示數(shù)一次； 月末抄寫的電、水表表示數(shù)，必須認(rèn)真記入表卡，并及時(shí)錄入