【正文】 “對(duì)不起，這里是無煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作”。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 2． 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 ? 就餐規(guī)范 1． 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。 5． 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。 6． 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。 14．在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。 6．上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。 3． 私人電話 A． 您好，美容中心 B．“對(duì)不起，хх現(xiàn)正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，可以交待我替你轉(zhuǎn)接，等她忙完請(qǐng)她立刻復(fù)您電話。 ◆ 外在因素 — 商圈特性；商圈之消費(fèi)力、成熟度；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、優(yōu)劣勢(shì)；顧客之消費(fèi)特性；顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)觀念；氣候和季節(jié)性；商品的流行性；促銷時(shí)機(jī)；社區(qū)關(guān)系；媒體表現(xiàn)力。 ◆ 對(duì)開業(yè)當(dāng)天惠顧的客戶實(shí)行優(yōu)惠，當(dāng)天加入成會(huì)員的年費(fèi)打折或送產(chǎn)品護(hù)理等項(xiàng)目。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 26 ◆ 對(duì)一些簡(jiǎn)單常用的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)行包月制。 ◆ 大型節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一節(jié) 、國(guó)慶節(jié)等）假期長(zhǎng)，人們大多另有安排，所以要把活動(dòng)做到前面，活動(dòng)內(nèi)容以回饋老客戶為主。 ◆ 每次活動(dòng)同檔次的產(chǎn)品或護(hù)理主推一個(gè)，以免造成多選擇等無選擇的局面。 隨著電話的普及，電話簿的發(fā)行量不斷增大，人們會(huì)經(jīng)常翻查，是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，確實(shí)有效的宣傳手法 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 27 《管理手冊(cè)》之十六 員工銷售技巧操作規(guī)范 一． 向顧客推銷護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？ 從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的消費(fèi)行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的）、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行動(dòng)階段（即付諸消費(fèi)行動(dòng)）。 二． 介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題： 1． 對(duì)顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛。 9． 介紹時(shí)不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感。 四． 在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的信賴感。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。 4． 示范時(shí)間不宜過長(zhǎng)。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對(duì)方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。（營(yíng)業(yè)時(shí)間 : ） 二． 營(yíng)業(yè)中 1． 先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的①了解顧 客的需要 ②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平 ③顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)用餐，以保持店內(nèi)的整潔和形象。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 33 二． 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈。 4． 每一容器都要貼上標(biāo)簽。 ，從容器中取物時(shí)不可用手拿。 五． 碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒。 十三．美容院不可用來煮飯、住宿。容器中東西必須用小鏟或調(diào)刀取出，不可以用手取用。 二十六．狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中。 b).暢銷商品：通常也是基本商品，但不絕對(duì)是。 *成為櫥窗展示或墻 面展示的重點(diǎn)。 *清楚指出它的用途、特性或品質(zhì)對(duì)消費(fèi)者有什么（利益），消費(fèi)者付的錢買到了什么（價(jià)值）。 *依其商品類別陳列。 二十四．臉部護(hù)理或臉部化妝所 使用的工具及物品在使用完畢后要洗凈，消毒并且放入不透氣的窗口或消毒柜中。 十九．使用披肩等塑料制品時(shí)不要接觸到顧客的皮膚。 十一．水、電設(shè)施應(yīng)適當(dāng)設(shè)立。 三． 可重復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒。 ，避免意外溢出或打破。 2． 注意保質(zhì)，計(jì)量化學(xué)藥劑時(shí)要小心準(zhǔn)確。 6．檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門。 6． 空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行整理，檢查商品是否充足。 6． 整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。 九． 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 如果談?wù)摷悍狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其服務(wù)項(xiàng)目、銷售的產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談?wù)?,倘若顧客談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上要顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：“他們的情況我不了解，也不清楚他們的產(chǎn)品如何”。 2． 產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在。 5． 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí)唾沫四濺。 4． 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來。 7． 盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。 如節(jié)假日可在美容院附近派發(fā)宣傳單、優(yōu)惠卡或美容院新產(chǎn)品、新技術(shù)的介紹等，定期寄資料給老客戶。 B． 節(jié)日期間免會(huì)員費(fèi)。 ◆ 在開業(yè)之初，即統(tǒng)計(jì)全年有關(guān)節(jié)假日，做好全年節(jié)假日推廣統(tǒng)籌工作，兩次促銷不宜過近。 ◆ 美容顧問要登記好顧客的下次護(hù)理時(shí)間，并提前一天致電顧客了解上次護(hù)理的滿意度及預(yù)約顧客明天的護(hù)理時(shí)間。 ◆ 開業(yè)前一周，用紅綢將店名牌匾蒙住，吸引客戶注意，在開業(yè)時(shí)舉行揭幕儀式。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的 音樂，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。 （具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約明天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見須耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致謙，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問題，最后為客人預(yù)約明天護(hù)理時(shí)間。 4．不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰 100 元。 12．因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。 4． 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 3． 會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。 8． 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換 衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總臺(tái)）辦理登記后方可調(diào)換。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)的特色。 服務(wù)禁語： 1． 有損顧客自尊心、人格的話不講； 2． 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3． 粗話、臟話不講； 4． 無理、諷刺、挖苦的話不講； 5． 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。 5. 對(duì)待顧客要真誠(chéng) 5. 同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵 6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放 不準(zhǔn)丟三拉四 7. 工作作風(fēng)要迅速 7. 對(duì)待問題 不準(zhǔn)推委扯皮 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 21 8. 愛護(hù)企業(yè)要同心 8. 信息傳遞 不準(zhǔn)遺漏延誤 《管理手冊(cè)》之十三 優(yōu)秀美容師行為規(guī)范 站站 ：： 美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。 2． 擺放好陳列柜的產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 3． 整理清點(diǎn)零售商品，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充缺 貨品種。 4． 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若配合家居護(hù)理效果才理想。 每周填寫周報(bào)表，反映本周的購進(jìn)、銷售、庫存、損耗情況，及時(shí)遞交給院長(zhǎng)，以便定立下周的銷售計(jì)劃。 8． 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 美容師排客上要求按新客、舊客、 DM 客輪排操作，業(yè)績(jī)按當(dāng)次的業(yè)績(jī)累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務(wù)則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務(wù)之美容師應(yīng)隨時(shí)查閱自己客 戶資料，負(fù)責(zé)跟蹤客人的消費(fèi)時(shí)間、情況、金額 。 2． 美容師入職前須經(jīng)培訓(xùn)并考試合格方能入職，試用期 13 個(gè)月按基本工資待遇，第 3個(gè)月后升正式美容師。 D．盜竊他人及公司財(cái)物者。 C．不服從按排，調(diào)動(dòng)（崗位、任務(wù)），給單位造成一定的損失。 C．消極怠工，工作效率低，完不成規(guī)定任務(wù)。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 14 《管理手冊(cè)》之八 懲罰 本獎(jiǎng)懲罰條例作為員工加薪及讀簽 勞動(dòng)合同的依據(jù)。 5． 有其他功績(jī)者。 四． 每月設(shè)全勤獎(jiǎng)，當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請(qǐng)假者可獲全勤獎(jiǎng) 50 元。 五 . 員工辭職需書面向直屬上司申請(qǐng)，美容師及助理須提前 15 天，管理人員須提前一個(gè)月，經(jīng)公司同意方可按程序辦理手續(xù)，未經(jīng)許可自行離職，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金、提成。 十二、甲方制定的《員工手冊(cè)》為本合同的附屬文件，與本合同有同等約束力。 （ 4）勞動(dòng)合同及其附件中約定的其他賠償費(fèi)用。 七、本合約期滿， 如果雙方續(xù)約，則應(yīng)另行協(xié)商確定續(xù)約的條件和支付，以及乙方的工作職責(zé)和目標(biāo)。 5 不按公司規(guī)定的銷售方式及違反公司的核定價(jià)格進(jìn)行銷售活動(dòng) . 6 借故不參與公司的大型對(duì)外活動(dòng)，不服從公司的工作安排，工作不合作，損人利已。 五、續(xù)訂、變更、解除、終止勞動(dòng)合同： （ 1） 合同期屆滿即告終止。 （ 10） 簽約起，若未滿一年可按比例執(zhí)行。 （ 4） 乙方每周六天工作制，每天工作時(shí)間由甲方安排，當(dāng)工作需要乙方加班時(shí)，甲方需補(bǔ)償相應(yīng)的假期。 本人籍此機(jī)會(huì)歡迎閣下加入本公司，成為百翔公司的一份子。 職位： 月薪：固定工資為人民幣 元正。 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 4 《管理手冊(cè)》之三 招聘制度 一．優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為公司的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。 五．護(hù)理程序完畢 后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客的下次護(hù)理時(shí)間。 十三．客戶檔案是公司的資源財(cái)產(chǎn)，任何員工不得擅自帶走或泄露客戶資料，否則將追究其法律責(zé)任。 七．各級(jí)主管和員工應(yīng)從計(jì)劃著手，發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制的管理職能作用。 三． 各級(jí)員工應(yīng)遵守各級(jí)主管之工作安排，工作期間不應(yīng)有鬧情緒和拒絕服務(wù)客人的現(xiàn)象。 五．員工應(yīng)注意個(gè)人道德所為，美容師要注意客人的財(cái)物安全。若個(gè)人持不同意見，則須在工余時(shí)間以是適當(dāng)?shù)姆绞较蛏纤咎岢觥? 美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 3 《管理手冊(cè) 》 之二 _______（美容院）公司美容師守則 一．注重儀容儀表，發(fā)型整齊，應(yīng)淡妝，不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配套胸卡。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺(tái)面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。 三．應(yīng)聘人員須由店長(zhǎng)（院長(zhǎng)）面試和筆試、口試，試卷可參 考附頁。 7．合同期：由 年 月 日至 年 月 日止。 公司（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）同意聘請(qǐng) 先 生 /小姐 /女士 (以下簡(jiǎn)稱“乙方” )為 公司合同工，職位 ，負(fù)責(zé)工作 ，身份證號(hào)碼： 。 （ 6） 所得稅或個(gè)人收入調(diào)節(jié)稅由乙方負(fù)擔(dān)。 （ 3）乙方因病，實(shí)行計(jì)劃生育，分娩及婚事、喪事等，按本公司制定的具體辦 法處理。 （ 3） 有下列情形之一的，甲方可解除勞動(dòng)合同，并不作任何補(bǔ)償，同時(shí)也取消 年終獎(jiǎng)金。 9 不按公司制度定期 以書面形式向直屬上司如實(shí)匯報(bào)工作，弄虛作假。 九．乙方非依據(jù)本合同第（七）條規(guī)定的情況外解除勞動(dòng)合同，應(yīng)提前 15 天以書面形式通知甲方。 （ 2） 在本公司期內(nèi)或續(xù)約期內(nèi)，乙方不得直接或間接地參與與甲方業(yè)務(wù)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的業(yè)務(wù)或組織。如協(xié)美容院管理手冊(cè) 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營(yíng)銷策劃部 9 商不成，則應(yīng)將爭(zhēng)議提交勞動(dòng)仲裁委員會(huì)仲裁。 三．員工晉升的提議經(jīng)院長(zhǎng)審批同意后，將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn)，該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。 七． 服務(wù)滿一年，由公司提供社會(huì)福利保險(xiǎn)（養(yǎng)老、醫(yī)療等） 八． 員工生日，由公司送生日蛋糕祝賀。 3． 業(yè)績(jī)、營(yíng)銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突現(xiàn)表現(xiàn)。 一． 輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以 10 元罰款。 F．未經(jīng)批準(zhǔn)擅自中途離崗者。 F．不能履行本崗位的職責(zé)，經(jīng)常不能完成本崗位任務(wù)者。 G．違反治安條例者。 5． 美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績(jī)提成，療程業(yè)績(jī)提成。 3． 分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 11．明碼標(biāo)