【正文】 *應(yīng)選擺在靠近暢銷品或醒目的陳列位置。 *利用它來帶動角落的動線。 二十五．美容師工作時應(yīng)該避免觸摸自己的臉部及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在再接觸顧客或再使用美容工具之前將手消毒一次。 二十．不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。 十二．屋內(nèi)應(yīng)保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲。 四． 使用中的工具必須 放置于干凈的表面或干凈的容器中。 ，用過的工具及工作場地必須徹底清潔與消毒。 3． 稀釋化學(xué)藥劑時要注意通風(fēng)，同時戴上膠手套與護目鏡。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 31 客人進門 顧客接待： 1． 了解客人過往情況 2． 為客人設(shè)計護理課程 3． 建立客人檔案 4． 用代號告訴負責(zé)的護理美容師客人禁忌 5． 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護理看顧客反 應(yīng) 美容師帶客人更衣 美容助理調(diào)配護理用料 美容師為客人護理 ： 邊護理邊與客人閑談，增進客情關(guān)系，并將每步的理過程都向客人介紹，并建議客人家居堅持護理，完護理后囑咐客人清點好財物 配好料送到客人做護理的床位 美容顧問開單： 與美容師以代號溝通了解曾向客人推薦過的產(chǎn)品，繼續(xù)以輕松的方式建議客人使用家居護理產(chǎn)品 財務(wù)付款 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 32 《管理手冊》之十八 美容院的基礎(chǔ)配備 儀 器： 多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重秤、噴霧機、瘦身儀、太空倉、皮膚檢測儀 文 具 ：電腦、傳真機、電話機、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便箋、釘書 機、書釘、文件夾、膠水、剪刀、標(biāo)價牌 電 器： 彩電、組合音響、洗衣干衣機、飲水機、空調(diào)機、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器 美容用品： 一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖棒、調(diào) 膜碗、調(diào)棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、敷面沙、量杯、暗瘡針、口罩、拖鞋、小碟 清潔器具： 垃圾桶、拖把、掃帚、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻 璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑 消 毒 劑： 75%藥用酒精、新潔而滅、碘酒 雜 項： 一次 性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時鐘 《管理手冊》之十九 美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項 一． 用肥皂與熱水徹底清洗工具。 7． 用餐要求，所有人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)。 7． 打開店門，開始營業(yè)。假如不 可避免的要談及對手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來評價對方，不說壞話。 3． 應(yīng)邊示范邊講解，必要時可讓顧客參與示范。 6． 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡言意賅，一針見血。 5． 產(chǎn)品演示。 8． 盡可能讓顧客觸摸、感覺產(chǎn)品了解護理步驟以增加其購買興趣。 4．促使顧客采取購買行動。 ◆ 電話簿廣告 — 經(jīng)濟、有效。 C． 特價護理項目。 ◆ 在節(jié)日前三天安排好活動內(nèi)、負責(zé)人員、用派發(fā)傳單，給顧客打電話和在店口立POP 牌等方式告知顧客。 ◆ 實行會員制和貴賓卡制，凡消費滿 元者即獲會員卡，憑卡消費可獲 9 折優(yōu)惠，凡消費滿 元者即獲貴賓卡，憑卡消費可獲 8 折優(yōu)惠。 ◆ 做好慶典布景工作，明確人員分工，準(zhǔn)備花籃、條幅、彩旗、汽球等物。 《管理手冊》之十五 經(jīng)營技巧 一． 促銷策略 根據(jù)季節(jié)性的變化，制訂為達到營業(yè)計劃而需實施的促銷計劃 促銷活動的策劃與組織 促銷活動的目的 促銷信息的傳達 ◆ 吸引人潮，提高顧客的人店比率 ◆ 通過來店顧客的宣傳 ◆ 改善并提升美容店的形象 ◆ 宣傳單的散發(fā) ◆ 拓展商圈，開發(fā)客源 ◆ 廣告媒體 ◆ 穩(wěn)定客源，提高忠誠顧客比率 ◆ 店面布置營造氣氛 ◆ 提升顧客人均消費額度 ◆ 推出獨特的銷售或服務(wù)主張 ◆ 改變季節(jié)性營業(yè)格局或競爭格局 ◆ 刺激營業(yè)額增長 影響美容院促銷效果的因素 ◆ 內(nèi)在因素 — 美容院的口碑、形象；美容院的地址、交通便利性；美容院的服務(wù)水準(zhǔn)；美容院的服務(wù)項目設(shè)置；美容院的店氣氛；美容院使用產(chǎn)品的功效；美容師的專業(yè)技術(shù)；美容院的策劃能力。 ，不要單只 是聽她取消或再打電話預(yù)約，必須主動向客人預(yù)定下個時間或主動建議客人，爭取客源。 5．打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰 50 元。） 13．退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。 5． 工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。 4． 不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)在會議期間離開會場。 9． 特殊情況如需進更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 《管理手冊》之十四 員工的日常規(guī)范 ? 更衣室規(guī)范 1． 員工只允 許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。 穿穿 ：： 美容師在工作時間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。 服務(wù)文明用語： 1． 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在征問顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 20 3． 收拾好儀器用具，確保井井有條。 4． 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力。 5． 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。 制定月、季、年度的及節(jié)假日促銷費用計劃。 9． 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 《 管理手冊 》 之十一 （美容院）公司各部門主要崗位職務(wù)描述 一． 美容院院長（店長）職務(wù)描述： 1． 解釋機構(gòu)的服務(wù)意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。 3． 試用三個月后可調(diào)整基本工資，或憑店長（主管）顧問提攜升正式高級美容師。 E．因服務(wù)態(tài)度惡劣，被傳媒曝光，造成惡劣影響者。 D．因失職給單位帶來損失。 D．隱瞞單位財務(wù)溢缺，破損不上報。公司對員工的行政處分分為警告、記過、降級、辭退。 二． 員工有下列事跡之一者，將設(shè)定 為二等獎，并給予 100 元獎勵或晉升職位一級，并由總經(jīng)理書面通報表揚 1． 改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效率方面做出顯著成績或提出合理建議，公司采納后卓有成績者。 五． 公司包 餐。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 11 《管理手冊》之五 員工晉升（降職 ）制度 一． 員工在本崗位工作表現(xiàn)出色，業(yè)績突出者由直屬上司提名，店長和院長審批，根據(jù)其能力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募墑e職位。 本合同自簽訂之日起生效，簽約雙方各執(zhí)一份。 乙方單方面解除勞動合同，甲方可依約追究其違約責(zé)任。 八．下列情形之一的，乙方可隨時通知甲方解除勞動合同： （ 1）甲方不按勞動合同規(guī)定支付勞動報酬或提供勞動條件的。 7 對外的銷售活動中故意損害公司的形象，私自向客戶提出公司合約外的任 何個人要求。如經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂合同 （ 2） 如甲方因經(jīng)營情況變化，調(diào)整經(jīng)營任務(wù)，或者乙方因個人原因要求變更合 同條款，經(jīng)合同雙方協(xié)商同意，可以變更勞動合同的相關(guān)內(nèi)容，并由雙方簽字（蓋章）。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 7 四、福利及勞動保險： （ 1）員工服務(wù)滿一年，可依下列規(guī)定給予帶薪年假： 每年 5 日 每年 10 日 每年 14 日 ，每滿一年遞增一日，但總數(shù)不超過 30 日。 三、勞動報酬： （ 1）固定工資 元 /月 （ 2）績效工資 元 /月 （ 3）補貼共 元 /月 （ 4）提成獎金：完成核定月度銷售任務(wù)部分，可獲獎金 元。 總 經(jīng) 理 雇 員 年 月 日 年 月 日 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業(yè)發(fā)展有限公司營銷策劃部 6 （附 2） 公司 聘用合同書 …………. 公司根據(jù)中華人民共和國國務(wù)院勞動法規(guī)和廣州市私營企業(yè)勞動管理實施辦法，結(jié)合本公司經(jīng)營的具體所需今制訂此勞動合同書。 補貼； （ 1） 交通補貼 元正 （ 2） 餐費補貼 元正 （ 3） 通訊補貼 元正 4． 其他補貼按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。任賢為用，不避親疏。如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 十四．員工在職期間，不得兼任本公司外的任何職務(wù)。管理人員要秉公處事，不厚此薄彼，拉幫結(jié)派。凡有客人來店，所見員工應(yīng)主動打招呼，用充沛的熱情和親切感去迎接。 四 . 服務(wù)客人時，不可大聲喧嘩，不可在客人面前閑聊及議論是非，注重顧客外在表情和內(nèi)在心情。 八．工作時間內(nèi)應(yīng)服從上司的工作指揮，以維持正常的工作程序。 十五．工作時間不接聽或拔打私人電話，若有緊急情況請由店長代為通知。 六．顧客離開時應(yīng)有禮地與顧客道別并誠邀下次光臨。 二．要求聘用人員外表端莊，皮膚較好，口齒伶俐，好學(xué)上進。 5．直屬上司： 6．入職日期： 年 月 日。 雙方根據(jù)“平等自愿”、“協(xié)商一致”的原則，簽定本合同，確立勞動關(guān)系，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)，并共同遵守履行。 超出月度銷售任務(wù)部分，提成 （ 5）完成全年銷售任務(wù)（月度銷售任務(wù) X 12），于農(nóng)歷新年前，可獲年終獎金 。 （ 2）乙方享有國家法定公眾假期，如因業(yè)務(wù)需要在法定假日不能休假，可由甲方安排在該法定假日前后六十天內(nèi)補放。如甲方訂立勞動合同時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的，甲方可以解除勞動合同。 8 兼任公司外的任何職務(wù)及銷售公司外的任何產(chǎn)品。 （ 2）甲方以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動的。 十、保密和不競爭 （ 1） 所有因履行本合同而由甲方向乙方提供或披露或由乙方從甲方獲得的技術(shù)和商業(yè)秘密，包括甲方的供應(yīng)商、客戶關(guān)系、營銷方法和銷售組織等，均屬保密范疇，乙方承擔(dān)保密義務(wù)并保證不會將它們用于本合同以外的用途。 十三、 因本合同履行而引起的或與本合同有 關(guān)的任何爭議，雙方首先應(yīng)友好協(xié)商解決。 二．員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力（業(yè)績評估）及表現(xiàn)達到某一職位的要求，則隨時可作晉升。 六． 服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假 期 5 天，喪假 2 天，婚假 5 天。 2． 連續(xù)三個月雙倍完成銷售任務(wù)，并能協(xié)助同事提高銷售業(yè)績。公司對有下列行為之一的員工，給批評教育不改的，應(yīng)視情況輕重給行政處理，并處以經(jīng)濟處罰，如有觸犯法律者，同時提交有并司法部門。 E．擅自使用，私拿或借用單位財 務(wù)者。 E．擅自挪用營業(yè)款，備用金。 F．利用工作之便，私自推銷個人產(chǎn)品者。 4． 每月制定公司業(yè)績總額，美容師月目標(biāo)業(yè)績（目標(biāo)業(yè)績也可按照美容師的基礎(chǔ)底薪基本提成定）如：底薪 800 元，績 效工資 200 元，按業(yè)績 10%提成計算，美容師當(dāng)月目標(biāo)業(yè)績應(yīng)定為 10000 元，然后才可享受提成，如未達到則只發(fā)底薪，扣發(fā)績效工資。 2． 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。 10．依照市場情況，制定合理收費價格。 整理好客戶檔案統(tǒng)一存檔。 6． 繁忙時，仍應(yīng)以熱情 的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 5． 提供服務(wù)時應(yīng)細致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。 4． 有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。 說說 ：： 美容師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)，統(tǒng)一口徑為“您好！歡迎光臨。 2． 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么”？ 3． 糾正顧客文明用語：