【正文】 另外，美容院的所有人員必須清楚美容院建筑的出口，一旦遭遇火警或其它緊急情況時(shí)，可以從出口處迅速撤離。如果病人已經(jīng)失去知覺，應(yīng)立即找 醫(yī)生急救。如果發(fā)生灼傷等意外，可馬上用冰塊冷敷在被灼傷的部位，可起到暫時(shí)性的治療效果，不過還需盡快找醫(yī)生治療。 2 貓、狗、鳥等寵物不得帶入美容院中。 1 平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。 保持墻壁、窗簾 、地板、地毯的清潔。 二：美容院衛(wèi)生管理制度： 經(jīng)常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。 ② 毛巾或亞麻布用品 ： 每個(gè)顧客使用前 都要換取干凈衛(wèi)生的，清洗時(shí)先在洗衣機(jī)里放入中性清潔劑，充分洗滌后，用脫水機(jī)脫水或自然晾干，再折疊整齊，放入毛巾柜中備用。 ⑤ 水龍頭 ： 及時(shí)清潔水垢，也要擦干水滴。 ⑤ 照明設(shè)備 ： 擦拭干凈，通電正常，并保持適當(dāng)?shù)牧炼取? ⑤ 顧客服： 注意有無異味，是否合身，每個(gè)顧客都要換取干凈的。 方便了解到顧客對沙龍感興趣的主題內(nèi)容，做出相應(yīng)的活動(dòng)。 顧客感興趣的話題，以及在護(hù)理中 的喜好注意事項(xiàng)（例：皮膚的受力程序，肩、頸部按摩要求）。 顧客檔案應(yīng)按一定的順序編輯，如按姓氏筆畫、漢語拼音，或制卡時(shí)間順序或按皮膚 情 等，裝訂成冊，或制作成電腦數(shù)據(jù)庫。 護(hù)理方案： 是指具體護(hù)理 措施，包括儀器護(hù)理、手法運(yùn)用、產(chǎn)品選用等。對于 C 類顧客可少花精力，將資料歸檔，但有少數(shù) 顧客 也有銷售機(jī)會，不要完全放棄，發(fā)現(xiàn)其有意向便可進(jìn)行銷售。 例：這里是梳妝臺，您可以在這里整理一下頭發(fā)、補(bǔ)一下妝。我會根據(jù)您的需要隨時(shí)做調(diào)整。 六 、 服務(wù)操作中的三三三法則 在 服務(wù)操作 過程中 要想做到 使顧客滿意 ， 并產(chǎn)生購買產(chǎn)品的欲望和長期穩(wěn)定顧客的效 果， 給顧客提供細(xì)致入微的服務(wù) 是致關(guān)重要的， 在服務(wù)操作中做好 “ 三三三法則 ”。比如說：“下雨了，小心路滑。 ● 告訴顧客居家護(hù)理方法 ， 宣染通過美容護(hù)理后將達(dá)到的 短期目標(biāo) 效果，必須要同家居護(hù)理結(jié)合起來才能達(dá)到長期的效果，借此推出 長期 美容護(hù)理方案 。 ● 顧客沒有成交就不送出大門。 ● 急于求成 ,幾個(gè)人同時(shí)說，沒考慮顧客的感受，強(qiáng)買強(qiáng)賣沒有運(yùn)用語言技巧。介紹時(shí)要客觀， 不要夸大其辭 ,要談自己有把握的，如果自己沒有把握，不要不負(fù)責(zé)任地 亂 說。 在 服務(wù)操作中 美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進(jìn)入 美 容項(xiàng)目 、產(chǎn)品的介紹并注意幾點(diǎn)： 講解美容項(xiàng)目的作用與原理 盡量用簡練的、通俗易懂的語言為顧客講解美容項(xiàng)目的作用和原理，使顧客了解美容項(xiàng)目是有科學(xué)依據(jù)的，消除顧客的疑慮。 2整理用品器具： （ 1）將用過即可丟棄的材料及用品拋棄。 ” 1 客人穿鞋下床。 1按摩：具體手法見《按摩手法》 1面膜： 1）膏狀膜厚度以蓋住膚色為標(biāo)準(zhǔn)，先上 眼 膜后上面膜。 10. 去角質(zhì)： 將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部兩側(cè)。 4) 唇 膏：兩手持棉片，左手固 定左嘴角，右手橫拉。先包顧客左邊，再包右邊，同時(shí)注意對于長發(fā) 的顧客要將多余的頭 發(fā) 收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮鳎瑢阉挟a(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作 (可節(jié)約您的時(shí)間 )同時(shí)對 產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時(shí)間會稍長一些，您稍稍休息一下。 診斷： 建議改善方法、制定長、短期護(hù)理計(jì)劃 . 建立顧客檔案 下護(hù)理診斷，并 建議顧客接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。 一一我很能了解您。當(dāng)顧客被人以快樂且興奮的心。 銷售 好處，自己便得到最大的好處 !關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時(shí)候您也要向他說明產(chǎn)品，例如：您對如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎 ?您需要我告 訴您一些訊息嗎，例如 ??? 今天有一個(gè)特別的療法，您想要試看看嗎 ? 您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問題 ?看到了什么、感覺到什么且能對抗這些的建議又是什么 ? “ 您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎 ?”或是 “ 我 發(fā) 覺到，您的手很干燥、而且指 甲 龜裂，我可以提供您一個(gè)改變這種情況的建議嗎 ?” 然而有時(shí)候，顧客在開始時(shí)便已 發(fā) 現(xiàn)到問題缺點(diǎn)，并希望得到幫助 ，那么您可以作如下列的理由陳述： “ 您說，您的皮膚很干燥，我也覺得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會癢嗎 ? 一一我想要知道為何如此的原因嗎 ? 一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。 “ 開放式的問題 ” 是一種可能性，在此您要 “ 開啟 ” 顧客的心，且他們將不只用 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 來回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。 標(biāo)準(zhǔn)用語： 您以前有做過美容嗎？ 了解顧客目前美容狀況： 為診斷和咨詢矯正方向。 D. 端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。 B．到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲： “ 姐 (先生 )，請坐 !” （ 2）注意事項(xiàng)； A．引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客是否有跟來。 {一 }、前臺接待客人流程： 迎客： 值柜人員 等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說：“歡迎光臨 天一女子會所 ”， 一手伸開請顧客入門（兩名 值柜 站在 前臺一 側(cè)）。 接電話 標(biāo)準(zhǔn)用語及 電話 預(yù)約流程； [1]接電話 標(biāo) 準(zhǔn)用語 {1}聽電話時(shí)，聲音要清、柔、甜，耐心， 標(biāo)準(zhǔn)用語 ：“您好，這 里是 天一女子會所 ，有什么可以幫助您 早上好！這里是 天一女子會所 ，請問有什么可以幫到您？ ” —— “ 請問 姐，怎么稱呼您？ ” 因上次使用了 XX化 妝 品產(chǎn)生了皮膚紅腫） —— “ 不好意思，您能說說使用過程的詳細(xì)情況嗎？看我怎么幫到您？ 找某同事，而不在） —— “X 姐走開了，請問您貴姓？請您留下電話，我請 X姐盡快回 復(fù)您 {2}顧客來電，如想預(yù)約某一時(shí)間，但本店預(yù)約已滿，可以給予顧 客兩個(gè)時(shí)間選擇： 標(biāo)準(zhǔn)用語 ：“不好意思，您預(yù)約的時(shí)間或您要約的美容師已排滿， 您看是否能再選時(shí)間，或是我?guī)湍才艜r(shí)間呢？您看是下午 XX 時(shí)間，或者是晚上 XX 時(shí)間好呢？對于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說完， 然后用婉轉(zhuǎn)的 , 口吻咨詢對方能否另擇時(shí)間 {3}最后，重復(fù)一遍預(yù)約的時(shí)間，并提醒顧客要誰時(shí)，盡量不要影 響下面預(yù)約的顧客： 話述：“您今天已約了 XX 時(shí)間，我們在此恭候您的光臨，敬請您準(zhǔn)時(shí)，以免影響您后面顧客的預(yù)約，好嗎？ [2]電話預(yù)約 標(biāo)準(zhǔn)用語 ； {1}您好 XXX 姐嗎？我是天一女子會所 XXX。 * 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說完「再見」或「謝謝您」后，確定對方掛斷后才能掛上電話。 2．應(yīng)于顧客離店后， 開始打掃工作。 2．所有人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工作，商品有無定位。兩腳分成 “V”字形，腳尖開度為 45 度或 60 度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移； 2 .兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊； ，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個(gè)人體要有一種飄然向上的感覺； 4 .挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑； 5. 兩臂放松，兩手自然下垂于 身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；在正規(guī)場合，如迎賓、開幕式、演示會等，女士可 4 指并攏，虎口張開 我們強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化不等于復(fù)雜化，規(guī)范化不等于僵硬化，畢竟我們不是空姐，不是國慶閱兵儀式，如我們做美容師禮儀培訓(xùn)，就強(qiáng)調(diào)長期，簡單，有效，怎么做：先是讓美容師背誦編寫的美容師禮儀之歌，再到網(wǎng)上找?guī)讉€(gè)標(biāo)準(zhǔn)圖片，然后連訓(xùn)練連背誦，把禮儀培訓(xùn)簡單化，視覺化，歌訣化（找圖片，做示范，背歌訣，強(qiáng)執(zhí)行，做檢查），這樣才能長期有效的執(zhí)行，如果講得太繁雜，美容師也記不住，剛培訓(xùn)還像模像樣，后期就給忘了，所以 建立美容院的培訓(xùn)要有針對性和實(shí)用性。語言流利、簡練、準(zhǔn)確、文雅，親切待人，心懷感恩，決不爭辯。 著裝要求： 限穿專業(yè)美容師服，鞋，帶工作牌，不得帶首飾， 狀容要求： 保持整潔、素雅的妝扮， 化淡裝，嚴(yán)禁有不良體味，技術(shù)員工留長發(fā)者必須盤起。 二 ， 美 容院如何培訓(xùn)員工美姿美儀 如講美容師站姿： 人體有三個(gè)生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人 一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺。 考核方式： * 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間 {一個(gè)星期 }，表現(xiàn)良好者予以正式任用。 3．顧客操作完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)東西后，請顧客至休息室 區(qū) ，倒水休息后，請顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時(shí)間。接待人員于早一天做好預(yù)約計(jì)劃 顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)美容師，養(yǎng)生師負(fù)責(zé)，由主管顧問負(fù) 責(zé)幫助監(jiān) 督 幫助 。 * 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。 國際一 流的美容院都遵循一條規(guī)則： 咨詢成效決定顧客成交狀況。 標(biāo)準(zhǔn)用語： 您請這邊坐， (1)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。 C. 倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。 4 了解顧客稱謂： 以便進(jìn)行溝通 前臺 主動(dòng) 顧客 介紹給 顧問 認(rèn)識，例：“這位是 本店的 主管美容顧客 ， XXX 在美容行業(yè)已有幾年 的美容經(jīng)驗(yàn)了，她能為您詳細(xì)分析您的皮膚”， 美容顧客 要主動(dòng)地走前， 標(biāo)準(zhǔn)用語： 自我介紹一下我是 XXX 美容 顧問 XXX， 很高興為您服務(wù)，請問您貴姓？ 了解顧客美容史： 這是針對陌生顧客，以便了解她對美容的認(rèn)識和在其他美容 院不滿意的地方。 咨詢會話中的問題 ‘ ? 一一您對自己的皮膚滿意 ? 一一您認(rèn)為一個(gè)好的 美容 療程是什么 ? 一一您對您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么 ? 這個(gè) “ 其實(shí)早有了 ” 的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足 (意 )感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢，也依您問題的提出順序而定： “ 您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的療程呢 ?” 假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常常會選擇后者，在這個(gè)情況下，也就是大的療程。在您沒有提到問題時(shí)，您不會作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識到痛苦必須作改變時(shí)，才會改變一些事情。 ” 對一位成功的 美容 師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點(diǎn)是很重要的。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對自己提出以下的問題：我今天做成了那件事 ?我明天的目標(biāo)是什么 ?明天我可以作如何的改變 ?每位顧客在購買前會提的問題是什么 ?這可給我什么？用途 ?這其中也聚集了價(jià)值觀、價(jià)格和好處。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音， “ 很好，您對我說了這些， ” 您要把負(fù) 面的反對轉(zhuǎn)變成正面的說詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)： 一一改變反對 一一是 ?? 也因?yàn)??? 一一對，沒錯(cuò)， ?? 然而 ?? 一一是，我了解， ?? 然而 ?? 一一我為此感到很遺憾。 標(biāo)準(zhǔn)用語： 您皮膚現(xiàn)在的狀況是。 ， 它可以通過 XXX 項(xiàng)目的護(hù)理來解決問題。 ” *美容 師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準(zhǔn)備好，如噴霧機(jī)、扁周波、暗瘡針、酒精棉、 棉片等，并按程序依次排好： *操做過程中除換水，敷膜，向 前臺主管 匯報(bào) 3 分鐘外，中途不可離開客人； *另外：在遇到?jīng)]有預(yù)約的會員在開始操作后， 美容 師做完頭部刮痧后一定要出來找出該顧客的資料卡了解會員狀況，如對操作會員不熟可找 前臺主管 幫助做有計(jì)劃的訴求。 4. 鋪胸巾： 毛巾從左側(cè)面繞到胸前 450 斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領(lǐng)保護(hù)起來。然后換另一邊。取下時(shí)將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮 屑，再按步驟 4 操作。 眼 膜：用棉棒呈環(huán)狀刷； 面膜：頸部豎刷（左至右） → 右臉順肌肉紋理刷 → 左 臉順肌肉紋理刷 → 左額 →鼻部 → 右額頭； 2）面膜粉 敷面膜后： “ 好了，現(xiàn)在您可稍稍休息 5 分鐘，一會我會來幫您做頭手部排毒舒緩按摩． 1取膜： 1）膏狀膜：同清潔洗面奶方式； 2）面膜粉 1爽膚：同前 1面霜：取適量面霜分六點(diǎn)涂于面部，后輕拍吸收 1如做身體護(hù)理，應(yīng)加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身， 美容 師應(yīng)站在床右側(cè)，兩手伸進(jìn)浴巾將毛巾托 起，請客人翻身。 幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。 （ 2）清洗容器，蓋好蓋子，放回原位。如果只談效果，不談原理，客人會感覺缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X得你在夸大其詞，只圖賺錢。介紹效果要說明幾個(gè)問題： 第