奔騰企業(yè)集團(家用電器)國內(nèi)營銷公司客戶服務管理制度-資料下載頁
2025-05-30 09:34本頁面
【導讀】場信息，不斷提高產(chǎn)品質量和公司信譽，特制定本制度。第二條適用范圍：本制度適用于奔騰電器所有產(chǎn)品在國內(nèi)銷售的客戶服務管理工作。第四條本制度歸口管理部門為內(nèi)銷客服中心。負責網(wǎng)點服務規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；負責對國內(nèi)顧客投訴的收集和處理；是危機事件處理的責任部門；管副總經(jīng)理及品質部、各生產(chǎn)工廠。維修記錄上，并確定上門維修時間。法，擅作主張，結果導致用戶不滿。完畢后，應把工作現(xiàn)場清掃干凈，家具等物品歸位，并征求用戶意見。修單記錄簽字確認，并把用戶聯(lián)交給用戶。并留下聯(lián)系電話號碼,方便用戶。或派人解決，落實處理結果，給顧客滿意的答復。電話故障無法接聽或接聽不正常。第八條本公司所有產(chǎn)品按國家規(guī)定實行“包修、包換、包退”的“三包”服務。水機壓縮機保修三年），保修期從產(chǎn)品售出所開具的發(fā)票日期開始計算。
【正文】 ，耐心詳細地解答顧客的咨詢。完整準確記錄顧客反映的問題，包括顧客姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號、故障現(xiàn)象等，填寫于《顧客投訴登記表》，并根據(jù)具體情況安排處理。 （ 3） 由客服 中心轉到維修網(wǎng)點的用戶投訴，在處理完畢后，維修網(wǎng)點應立即回復 客服 中心。 （ 4） 對于技術難度較大的質量事故或有重要影響的投訴，維修網(wǎng)點若無能力馬上判斷處理，首先要對顧客進行安撫，并立即向 客服 中心報告（電話、傳真均可）及請示處理方法，得到明確的處理意見后應立即處理；如 客服 中心委派專人到場的，網(wǎng) 點應配合 客服中心 人員積極處理。 （ 5） 當接到危機事件的單位或部門、個人要立即通知 客服 中心。當 客服 中心得到危機事件報告后，可授權各地商務處、自行派員處理或派員協(xié)助商務處進行處理。制造 和品管 部門是危機事件處理的協(xié)助部門，要協(xié)助 客服 中心解決危機事件。 ? 危機事件處理要與用戶簽定危機事件處理的《協(xié)議書》（見附表）；當公司賠付了錢物時，必須要用戶出具收條； ? 危機事件的處理填寫 《危機事件處理表》，危機事件的 審批 處理見《 危 上海奔騰企業(yè) (集團 )有限公司 內(nèi)銷客 戶 服 務 管理制度 匯編 (20xx 版 ) 共 10 頁 第 10 頁 機事件處理管理辦法》。 （ 6） 重大質量事故財產(chǎn)損失在 500 元以上的要求保險公司派人到現(xiàn)場處理。 （ 7） 用戶投訴處理完畢后 ，應將處理結果登記好，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進行回訪和登記好回訪的情況；對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應及時再處理 。 投訴的登記與處理的時間要求： 對于比較突出、有代表性、或第一次發(fā)生，又或者具有功能或安全性能缺陷的質量問題要填寫《質量信息單》，反饋給品質部跟蹤處理，并監(jiān)督相關部門整改。 第十一條 客服 中心對 投訴信息進行分析和匯總， 每月編制《顧客投訴匯總表》和《質量信息 月度報表 》，反饋給總經(jīng)理和主管副總經(jīng)理及相關部門。 附表： 《顧客投 訴登記表》 《顧客投訴處理跟蹤表》 《用戶退換機處理表》 《危機事件處理表》 危機事件處理《協(xié)議書》 投訴類型 記錄要求 處理方法 處理時間 一般咨詢 提取有效信息記錄 電話解答 即時處理 一般質量問題投訴、報修 記錄顧客資料和產(chǎn)品質量信息 告知用戶就近網(wǎng)點的電話及地址，聯(lián)系維修；要上門服務的通知網(wǎng)點 即時處理； 如需上門要在 24小時內(nèi)上門 投訴網(wǎng)點服務態(tài)度或收費問題 記錄顧客資料、投訴內(nèi)容 核實用戶投訴內(nèi)容，馬上作出處理 即時處理 配件問題 記錄顧客資料、投訴 內(nèi)容 及時將配件發(fā)運到當?shù)鼐W(wǎng)點 十五天內(nèi)處理完成 用戶退換貨 記錄用戶資料、投訴內(nèi)容 通知當?shù)氐臉I(yè)務經(jīng)理或經(jīng)銷商、網(wǎng)點協(xié)作處理 十五天內(nèi)處理完成 批量質量問題 記錄顧客資料、投訴內(nèi)容 組織人員現(xiàn)場處理 七天內(nèi)上門處理
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1