鹽城電信客戶關(guān)系管理論文-資料下載頁
2025-06-28 04:48本頁面
【正文】 [14]施福萊 王海艷，2002 年第 3期，CRM的客戶維系策略，《政策與管理》 [15]田同生，2001年2月. CRM中的管理理念. 電子商務技術(shù)[16]田同生，2001年1月. CRM的中國之路. 中國營銷傳播網(wǎng)[17]Achrol，Ravi S. and Philip Kotler （1999），“Marketing” in the Network Economy， Journal of Marketing，（Special Issue），146～163[18]Ailawadi，Kusum L.，and Donald R. Lehmann，Scott A. Neslin（2001），Market Response to a Major Plolicy Change in the Marketing Mix；Learning from Procter amp。 Gamble’s Value Pricing Strategy， [19]Conway, Kelly D. and Julie M. Fitzpatrick (1999), the Customer Relationship Revolution—A Methodology for Creation Golden Customers [20]Forsyth, Richard and Sophrom Partners (1999), Components of a CRM System and a Valuedriver approach to Implementation, CRMForun.[21]Gronholdt, Lars, Anne Martensen, Kai Kristemsen (2000), “The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: CrossIndustry Differences, Total Quality Management, 11 (Jul).[22]Handy, Aslam, Creating the Enterprise CRMStrategy: Basics and Best Practices.[23]John, George, Allen M. Weiss, and Shantanu Dutta (1999), Marketing in TechnologyIntensive Markets: Toward a Conceptual Framework, Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue 1999), 7891.[24]Kristensen, Kai, Anne Martensen, and Lars Gronholdt (1999), Measuring the Impact of Buying Behaviour on Customer Satisfaction, Total Quality Management, 10(Jul).[25]Kaplan, Robert S. and David P. Norton (1992), The BalancedScorecardMeasures That Drive Performance, Harvard Business Review,JanuaryFebruary, 7179.[26]Magic Software Enterprises Ltd. (2000), White Paper, The McKie, Stewart(2001), CRM: Customer Role Management, CMP Media LLC.[27]SvioklaJJ 著， ShapiroBP Seeking Busimess School, Press [28]SvioklaJJ 著，ShapiroBP Keeping Busimess School，Press,[29]Sue, Patrick ad Paul Morin (2001), A Strategic Framework for CRM, LGS Group Inc.[30] Thomas, Jacquelyn S. (2001), A Methodology for Linking Customer Acquisition to Customer Retention, Journal of Marketing Research (May).[31] WalterA，RitterT，GemndenHG：Value creation buyerseller relationships, Industrial Marketing Management，2001 年第 30 期[32] Wyner, Gordon A.(1999), Customer Relationship Measurement, Marketing Research, 11 [33]Zeithaml, Valarie A. and Leonard L. Berry (1996), The Behavioral Consequenced of Service Quality, Journal of Marketing, 60(Apr).附錄內(nèi)部深度訪談１研究對象選擇9 名訪談對象, 來自鹽城市區(qū)和各縣的中高層管理者, 均有５年以上工作經(jīng)驗，年齡在３２到４５歲之間, 女５ 人, 男３ 人。 文化程度: ?？疲?人、本科3人、研究生２ 人。 部門: 綜合管理部職員１人、大客戶部３ 人、營業(yè)廳３人、客服中心１人、維修中心１人。２收集資料方法筆者以一個廣泛的問題，如“您如何理解能力這個詞”開始, 根據(jù)受訪者的回答逐步深入, 以探索員工對CRM的看法以及自身實踐程度。在受訪者自愿的原則下,每次訪談持續(xù)３０至４５分鐘,經(jīng)同意做現(xiàn)場筆錄并進行錄音。３資料分析訪談后反復聆聽錄音, 及時整理訪談筆記, 將訪談錄音整理成文本。４訪談目標了解員工對CRM的了解及在日常工作中對該理念的踐行程度。若是不能自覺遵守，進一步探討其中的原因。５訪談提綱⑴ 作為鹽城電信公司的員工，您的主要工作和職責是什么？⑵ 談談您對CRM的理解以及對目前CRM系統(tǒng)的看法。⑶ 談談平時您在工作中對CRM這一理念的執(zhí)行。⑷ 您覺得，哪些要素會影響您貫徹CRM或者遵循“顧客為中心”的理念？
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