【正文】 種可能的創(chuàng)新卻與我們擦肩而過(guò)。 一家大型鋼筆公司新任命了一位營(yíng)銷副總裁。在一次經(jīng)理月度會(huì)議上他面臨著這樣一個(gè)問(wèn)題——如何才能提高我們的鋼筆銷售收入？公司的鋼筆銷售收入已經(jīng)持續(xù)幾年呈現(xiàn)低速下滑的趨勢(shì)。這位新任副總裁在下一個(gè)月的經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)了他的觀點(diǎn)，認(rèn)為他們問(wèn)了一個(gè)錯(cuò)誤的問(wèn)題?！澳銘?yīng)該問(wèn)，我們從事的是什么業(yè)務(wù)？”他的同事們不屑一顧地看著他說(shuō)，“我們知道我們正在從事什么樣的業(yè)務(wù)——鋼筆業(yè)務(wù)”。 “我并不這樣認(rèn)為”，他回答說(shuō)，“我一直在問(wèn)，為什么顧客會(huì)買我們的鋼筆，并且現(xiàn)在我已經(jīng)知道他們不是把我們的產(chǎn)品作為鋼筆來(lái)買，而是作為禮物來(lái)買。當(dāng)有人從辦公室退休時(shí)，當(dāng)兒子或女兒從大學(xué)畢業(yè)時(shí)，或者當(dāng)作為圣誕禮物送給父親時(shí)——我們的鋼筆是被作為禮物贈(zèng)給別人。我們從事的不是鋼筆業(yè)務(wù)，而是禮物業(yè)務(wù)。我們應(yīng)該改變我們的定價(jià)、促銷、分銷和營(yíng)銷策略來(lái)適應(yīng)這一點(diǎn)。”之后他們這樣做了，并獲得了巨大的成功。 橫向領(lǐng)導(dǎo)者需要有強(qiáng)烈的好奇心。你必須要像一位顧問(wèn)或者是一位新雇員第一天在公司上班一樣，對(duì)企業(yè)的各個(gè)方面都進(jìn)行提問(wèn)。我們?cè)趩挝恢泄ぷ鞯臅r(shí)間越長(zhǎng)，就越難做到這一點(diǎn)。在我們上班的第一天，我們會(huì)問(wèn)許多問(wèn)題——我們?yōu)槭裁醋鲞@件事情？——我們?nèi)绾问顾l(fā)生？——它的目標(biāo)是什么？——它意味著什么？我們?cè)诠ぷ髦械臅r(shí)間越長(zhǎng)，我們問(wèn)的問(wèn)題越少，我們做的假設(shè)越多，我們也就變得越自滿。你必須持續(xù)不斷地問(wèn)基本的問(wèn)題，并要持續(xù)不斷地仔細(xì)聽(tīng)取回答。如果你在不同的時(shí)間向不同的人提問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，你就會(huì)得到不同的回答——這些回答能夠提供與變化有關(guān)的線索。最好是問(wèn)更多具有探索性的問(wèn)題，并進(jìn)行更仔細(xì)地傾聽(tīng)，這樣你就能夠理解的更為深刻。 1985年，英特爾的主要業(yè)務(wù)是制造存儲(chǔ)器芯片，但是來(lái)自日本的激烈競(jìng)爭(zhēng)使存儲(chǔ)器成為只有微薄利潤(rùn)的商品。英特爾的創(chuàng)立者安迪格魯夫（Andy Grove）和戈登摩爾（Gordon Moore）坐下來(lái)問(wèn)了他們自己一些難以回答的問(wèn)題。“如果我們被踢出董事會(huì)，然后他們?cè)倨鹩靡晃恍碌氖紫瘓?zhí)行官”，格魯夫說(shuō)，“你覺(jué)得他會(huì)怎么做呢？” 摩爾的回答是“從存儲(chǔ)器市場(chǎng)中撤出”。這個(gè)觀點(diǎn)使他們計(jì)劃從存儲(chǔ)器芯片市場(chǎng)轉(zhuǎn)向具有更多增加值的處理器芯片設(shè)計(jì)與制造業(yè)務(wù)（卡龍和尤斯姆，2002年）。為了使他們像一支新任命的團(tuán)隊(duì)一樣進(jìn)行思考，格魯夫和摩爾從思想上解雇了自己。他們走出以前角色的陰影，把自己看做是新任命到這個(gè)工作崗位上來(lái)的人。通過(guò)問(wèn)這類問(wèn)題并解決問(wèn)題，格魯夫和摩爾完成了這次轉(zhuǎn)變，而這次轉(zhuǎn)變則使得企業(yè)完成了轉(zhuǎn)型。實(shí)際上這是橫向領(lǐng)導(dǎo)起到了作用。 對(duì)其他每個(gè)人都認(rèn)為正確的事情提出疑問(wèn)是很重要的，比如不可能打破的規(guī)則，從來(lái)沒(méi)有人質(zhì)疑過(guò)的固定參數(shù)。當(dāng)艾薩克牛頓問(wèn)“為什么蘋(píng)果會(huì)從樹(shù)上落下來(lái)”的時(shí)候，人們一定會(huì)用奇怪的眼光來(lái)看他。每個(gè)人都知道物體會(huì)落向地面，因此問(wèn)為什么還有什么意義呢？但是牛頓堅(jiān)持這樣問(wèn)。如果蘋(píng)果能夠落向地面，那為什么月亮不落到地面來(lái)呢？為什么會(huì)有潮起潮落呢？通過(guò)問(wèn)這些具有探索性的問(wèn)題，牛頓得出了他的萬(wàn)有引力定律和運(yùn)動(dòng)定律。 下面這些問(wèn)題是橫向領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)問(wèn)到的一些問(wèn)題： ●我們?cè)趩?wèn)正確的問(wèn)題嗎？ ●為什么我們需要解決這些問(wèn)題？ ●為什么我們要以這種方式來(lái)做事？ ●我們可以怎樣重新表達(dá)這個(gè)問(wèn)題呢？ ●如果我們把這個(gè)問(wèn)題反過(guò)來(lái)會(huì)怎樣呢？ ●如果我們解決了這個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)會(huì)受益，誰(shuí)會(huì)受損呢？ ●我們企業(yè)的規(guī)則是什么以及如果我們打破規(guī)則會(huì)發(fā)生什么情況呢？ ●我們會(huì)對(duì)當(dāng)前形勢(shì)做什么樣的假設(shè)呢？ ●如果我們改變這些假設(shè)會(huì)發(fā)生什么情況呢？ ●我們能對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行圖示嗎？ ●我們能對(duì)這個(gè)問(wèn)題設(shè)立模型嗎？ ●其他團(tuán)隊(duì)中的人會(huì)怎樣解決這個(gè)問(wèn)題呢？ ●如果我們有無(wú)限的資金和資源，我們會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？ ●處于完全不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的人會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？ ●如果換一種不同的方式，我們會(huì)如何看待這個(gè)問(wèn)題呢？ 所有偉大的科學(xué)探索者都會(huì)對(duì)觀點(diǎn)提出疑問(wèn)。查理斯達(dá)爾文（Charles Darwin）問(wèn)了這樣一個(gè)問(wèn)題：“在加拉帕哥斯群島（the Galapagos）這么多的島嶼中，怎么會(huì)有這么多互不相同而又各自獨(dú)特的動(dòng)物種類呢？”通過(guò)探索性的辛勤努力，他得以創(chuàng)立了他的物競(jìng)天擇的進(jìn)化論——可能這是有史以來(lái)最具影響力的觀點(diǎn)。 通過(guò)問(wèn)“如果我騎在一道光束上穿越這個(gè)世界，那這個(gè)世界看起來(lái)會(huì)是什么樣子？”阿爾伯特愛(ài)因斯坦得以創(chuàng)立了他的相對(duì)論。他想象出了一種完全不同的視角來(lái)看待這個(gè)世界。你能運(yùn)用你的想象力（imagination）構(gòu)思一種完全不同的視角來(lái)看待你的企業(yè)嗎？從問(wèn)牛頓或者達(dá)爾文或者愛(ài)因斯坦可能會(huì)問(wèn)的一些基本問(wèn)題來(lái)開(kāi)始吧。 想象力和知識(shí) 愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)這樣一句名言：“想象力比知識(shí)更重要?！钡俏覀兏匾曋R(shí)。一個(gè)兒童在學(xué)校的時(shí)間大部分被用于對(duì)知識(shí)的吸收、鞏固和測(cè)試上。孩子們學(xué)到了一些方法和事實(shí)，然后對(duì)他們對(duì)這些方法的應(yīng)用熟練程度以及他們對(duì)這些事實(shí)的記憶程度進(jìn)行測(cè)試。有多少時(shí)間花在開(kāi)發(fā)孩子們的想象力上了呢？我們把多少時(shí)間用于把思維作為一種技巧進(jìn)行教育呢？我們?cè)谶@上面花的時(shí)間實(shí)在太少了。 知識(shí)是重要的，但不是知識(shí)讓邁克爾庫(kù)倫想到了超市。起作用的是他的想象力。思維技巧、創(chuàng)造力和想象力是創(chuàng)造性解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。我們需要學(xué)習(xí)的最重要的創(chuàng)造性技巧之一是提問(wèn)的藝術(shù)。我們應(yīng)該對(duì)一切事物進(jìn)行提問(wèn)，對(duì)企業(yè)中每一種受歡迎的假設(shè)、每一條規(guī)則和每一種方法進(jìn)行提問(wèn)。我們應(yīng)該從問(wèn)一個(gè)兒童或者一個(gè)火星人會(huì)問(wèn)的問(wèn)題開(kāi)始——我們?yōu)槭裁匆鲞@件事呢？我們?yōu)槭裁窗催@種方式做呢？通過(guò)質(zhì)疑組織中最基本的原則和我們做事的方法，我們可以為獲得大量具有創(chuàng)造性的新觀點(diǎn)打下基礎(chǔ)。 創(chuàng)造一個(gè)具有探索性的組織 橫向領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)問(wèn)許多基本的問(wèn)題。他們也會(huì)確保每個(gè)人都在問(wèn)問(wèn)題。每個(gè)人都被鼓勵(lì)去問(wèn)事情如何才能以不同的方式完成，事情如何才能做得更好。盡管實(shí)際上公司已經(jīng)獲得巨大的成功，但是灌輸一種探索性的態(tài)度還是很重要的——我們?cè)鯓硬拍茏龅酶茫咳绻爸挥衅珗?zhí)狂才能生存”，那么我們必須要使組織中出現(xiàn)一定數(shù)量的偏執(zhí)狂。我們做的很好，但是確實(shí)存在來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)與新進(jìn)入者的威脅。如果橫向領(lǐng)導(dǎo)者打算發(fā)起組織需要的創(chuàng)造性變化，那么他們就要保證每個(gè)人都能理解組織的愿景與目標(biāo)，保證人們得到授權(quán)去獲取成功，保證人們知道他們必須對(duì)每條規(guī)則、每個(gè)假設(shè)和做事的每種方法進(jìn)行提問(wèn)。 大部分人只問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題就急于直接得出結(jié)論。這是一種自然的趨勢(shì)——我們認(rèn)為我們理解了問(wèn)題，有著管理者所具有的熱切解決問(wèn)題的強(qiáng)烈欲望。這是自然的，但卻是致命的。在理解不完整的情況下，很容易急于得出錯(cuò)誤的結(jié)論：例如，如何銷售更多鋼筆的問(wèn)題。只有通過(guò)堅(jiān)持不斷地問(wèn)一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題，我們才能徹底地研究形勢(shì)，找到更多的解決方法和更多具有創(chuàng)造性的解決方案。 提問(wèn)問(wèn)題內(nèi)容摘要 從可以引起多種回答的自由回答式的問(wèn)題開(kāi)始，而不要從只能回答是或不是的限制詢問(wèn)式的問(wèn)題開(kāi)始。因此，不要以“我們的營(yíng)銷工作有足夠的領(lǐng)導(dǎo)嗎？”（答案——否）開(kāi)始，而像問(wèn)這種問(wèn)題看起來(lái)會(huì)更好些：“我們?nèi)绾尾拍馨熏F(xiàn)在的營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)工作強(qiáng)化兩倍？” 以帶有令人深思的“如何”開(kāi)始的問(wèn)題經(jīng)常是有用的，比如： ●我們?nèi)绾蝿?chuàng)造一種新產(chǎn)品，它可以給予顧客兩倍的價(jià)值？ ●我們?nèi)绾蜗鳒p一半的存貨呢？ ●我們?nèi)绾握衅傅阶詈玫膯T工呢？ ●我們?nèi)绾蔚贸鲂碌那熬澳兀?●我們?nèi)绾伟殉杀净A(chǔ)降低25%呢？ ●我們?nèi)绾伟训却龝r(shí)間縮短一半呢？ 這些帶有逐漸或者邊際意味的增長(zhǎng)是不夠的。我們要尋找重大的改進(jìn)。 當(dāng)你研究一種形勢(shì)或者一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，一系列與“為什么”有關(guān)的問(wèn)題會(huì)很有啟發(fā)意義。例如，考慮下面這個(gè)問(wèn)答序列： 為什么人們會(huì)購(gòu)買我們的吹風(fēng)器？ 使他們的頭發(fā)變干。 為什么他們要使頭發(fā)變干？ 因?yàn)轭^發(fā)是濕的。 為什么頭發(fā)是濕的？ 因?yàn)樗麄兿窗l(fā)了。 為什么他們要洗發(fā)？ 為了使頭發(fā)看起來(lái)干凈。 還有其他原因嗎？ 使頭發(fā)看起來(lái)好看。 為什么他們想讓頭發(fā)看起來(lái)干凈并且好看？ 為了感覺(jué)舒服，看起來(lái)富有吸引力。 因此，我們的吹風(fēng)器有助于顧客感覺(jué)良好和看起來(lái)富有吸引力。這會(huì)產(chǎn)生許多自由回答的問(wèn)題，如： 我們?nèi)绾蜗蛉藗儽砻魑覀兊漠a(chǎn)品會(huì)讓他們感覺(jué)良好和看起來(lái)富有吸引力？ 這條信息的目標(biāo)是誰(shuí)？ 等等。 鼓勵(lì)提問(wèn)技術(shù)的好的練習(xí)包括： 練習(xí)A——集體討論 練習(xí)N——橫向思維課程 練習(xí)P——如果……會(huì)怎么樣 練習(xí)R——遙控建筑師 不對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢查的人們以及不善于提問(wèn)問(wèn)題的人們經(jīng)常表現(xiàn)出以下這些行為和特點(diǎn)： ●他們急于得出結(jié)論。 ●他們提不出解決方案，沒(méi)有耐心。 ●他們不注意其他人的觀點(diǎn)。 ●他們是糟糕的聽(tīng)眾。 ●他們有一種強(qiáng)烈的愿望去對(duì)事物進(jìn)行快速分類。 ●他們認(rèn)為行動(dòng)總會(huì)取得進(jìn)展。 ●他們思想封閉。 ●他們永遠(yuǎn)不會(huì)承認(rèn)他們不知道答案。 ●他們不會(huì)從別人那里尋求觀點(diǎn)。 ●他們很少尋求幫助或者承認(rèn)錯(cuò)誤。 如果你表現(xiàn)出這些觀點(diǎn)中的一些，試著實(shí)施以下五點(diǎn)計(jì)劃： 這并不意味著避免制定決策，而是對(duì)決策的制定更認(rèn)真一些。 ，從同事那里尋找更多信息，向他們進(jìn)行更多地咨詢。 ，試著找到兩個(gè)或者三個(gè)更好的觀點(diǎn)。 ，那就承認(rèn)這一點(diǎn)，并向其他人尋求幫助。這顯示的是實(shí)力而不是弱點(diǎn)。 錯(cuò)誤的數(shù)字 一家大型銀行的營(yíng)銷部為推出一項(xiàng)新產(chǎn)品，準(zhǔn)備進(jìn)行一項(xiàng)直接郵寄廣告運(yùn)動(dòng)。他們印刷了200多萬(wàn)小冊(cè)子，但是吃驚地發(fā)現(xiàn)小冊(cè)子中有一個(gè)錯(cuò)誤——在電話號(hào)碼中有一個(gè)錯(cuò)誤的數(shù)字。電話不是打到呼叫中心，而是無(wú)法打通電話。他們首先應(yīng)該怎樣做呢——解雇營(yíng)銷經(jīng)理還是重新印刷小冊(cè)子呢？ 第二部分采用一種不同的視點(diǎn)你不能通過(guò)更加努力地盯著同一個(gè)方向來(lái)找到一個(gè)新的方向。 埃德加德波諾 有一種樹(shù)林，看起來(lái)像是一片雜亂無(wú)章的樹(shù)木，但是當(dāng)你走上幾步到另一邊時(shí)，你會(huì)看到所有的樹(shù)木都整齊排列著。你是否見(jiàn)過(guò)這樣的樹(shù)林呢？有時(shí)我們會(huì)站在一個(gè)錯(cuò)誤的位置上來(lái)看待一個(gè)明顯正確的答案。我們不得不在有機(jī)會(huì)制定出根本解決方案之前，有意采取一種不同的視點(diǎn)(view)。 在1968年墨西哥奧運(yùn)會(huì)上，觀眾們吃驚地看到一位年輕選手在跳高時(shí)采用背對(duì)跳桿的方式。所有其他競(jìng)爭(zhēng)者采用的都是由來(lái)已久的俯臥式跳高，即采用他們的臉部和腹部擦桿而過(guò)的方式跳高。一位年輕的美國(guó)人迪克福斯貝利（Dick Forsbury）問(wèn)一個(gè)基本問(wèn)題的時(shí)候到了：“跳高有更好的方式嗎？”他在試驗(yàn)過(guò)后發(fā)現(xiàn)有這樣的方式。他贏得了金牌，并改變了這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)。他對(duì)當(dāng)前盛行的假設(shè)提出了疑問(wèn)，從一個(gè)嶄新的、橫向的角度解決了這個(gè)問(wèn)題。他的辦法確實(shí)是想象力的一種跳躍。 亨利福特對(duì)裝配汽車采用了一種不同的視點(diǎn)。按照傳統(tǒng)的方法，汽車在一個(gè)地方進(jìn)行裝配，不同的工人一起安裝發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板、制動(dòng)器等等。他問(wèn)：“如果工人們不到汽車跟前，而是讓汽車移動(dòng)到工人面前，將會(huì)發(fā)生什么情況呢？”他這種激進(jìn)的觀點(diǎn)就是汽車流水線。這使得能夠以非常低的成本、標(biāo)準(zhǔn)大批量的方式制造汽車。 阿爾伯特森特—哲爾吉（Albert SzentGyorgy）發(fā)現(xiàn)了維生素C。他這樣說(shuō)：“天才能夠看到其他每個(gè)人都能看到的東西，但他思考其他人沒(méi)有思考過(guò)的東西?！比绻隳軓牟煌囊朁c(diǎn)對(duì)形勢(shì)進(jìn)行觀察，那么你就很有可能會(huì)領(lǐng)悟到新的東西。邁克爾庫(kù)倫就是這樣做的。在發(fā)明超市的過(guò)程中，他采用了一種不同的視點(diǎn)。當(dāng)他想象到把商店調(diào)個(gè)個(gè)兒時(shí)，顧客們就可以為自己服務(wù)了。 在你的腦子里把這些數(shù)字加在一起：398，395，396，399。如果你按照傳統(tǒng)的方法把它們加在一起，那這就是一項(xiàng)繁人的心算。但是如果你注意到它們可以重新寫(xiě)為4002，4005，4004，4001，那么很容易就能看到總數(shù)是160012=1588。如果我們從一種稍微不同的視點(diǎn)來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，或者以一種不同的方式來(lái)重述這個(gè)問(wèn)題，那么它就會(huì)變得較為容易解決。 我們?nèi)绾尾拍軓?qiáng)迫自己對(duì)形勢(shì)采取一種不同的視點(diǎn)呢？我們?nèi)绱肆?xí)慣于從一個(gè)角度去看待問(wèn)題，以致于我們很難強(qiáng)迫自己改變視點(diǎn)。不要從你的視點(diǎn)去看待情景，試一試下面這些視點(diǎn)： ●顧客的視點(diǎn)。 ●產(chǎn)品的視點(diǎn)（想象你就是產(chǎn)品）。 ●供給者的視點(diǎn)。 ●兒