顧客滿意及顧客忠誠互動(dòng)關(guān)系研究-資料下載頁
2025-06-28 03:52本頁面
【正文】 播壞的“口碑”，從而間接地影響其他顧客的滿意和忠誠度。因此，服務(wù)提供者必須明確，不能利用服務(wù)補(bǔ)救作為提高顧客忠誠度的手段。對(duì)于服務(wù)提供者來說，最重要的是為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)和周到的服務(wù)，而不能將希望寄托在服務(wù)補(bǔ)救上，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救是一柄“雙刃劍”，有可能對(duì)企業(yè)形象造成傷害。就像一個(gè)人買了一個(gè)名貴的瓷器，如果不小心摔碎了，盡管修補(bǔ)好了，但由此而形成的裂縫卻會(huì)永遠(yuǎn)地存在下去。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格或其他方面的誘惑也會(huì)對(duì)顧客忠誠形成強(qiáng)烈的沖擊作用。由于服務(wù)的無形性特征，顧客必須親身體驗(yàn)后才能對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，所以，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格誘惑作用比有形產(chǎn)品要大的多。一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的價(jià)格更有誘惑力，顧客很有可能就會(huì)轉(zhuǎn)向，投入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“懷抱”。 從上面的分析我們可以看出，服務(wù)質(zhì)量決定了顧客滿意，但顧客滿意卻不一定必然導(dǎo)致顧客忠誠。種類繁多的隨機(jī)因素的存在，無疑加大了服務(wù)提供者培養(yǎng)顧客忠誠的難度。 但對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，沒有顧客忠誠，就不會(huì)有企業(yè)長久的競(jìng)爭(zhēng)力，這是不容置疑的事實(shí)。 三、研究的基本結(jié)論 我們可以將研究的結(jié)論歸納如下： 第一，由于受到隨機(jī)因素的影響，顧客滿意與忠誠之間的關(guān)系是相關(guān)關(guān)系，但不是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系； 第二，為顧客提供優(yōu)異的服務(wù)，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務(wù)，我們所需要的只是在每一個(gè)服務(wù)過程中，給顧客小小的“驚喜”，而不是對(duì)服務(wù)流程做多么大的改動(dòng)。而這小小的“驚喜”，對(duì)于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提高顧客的忠誠度具有極其重要的意義； 第三，對(duì)于服務(wù)提高者來說，一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能說明什么，重要的是在每次服務(wù)過程中，都要令顧客感到愉悅。必須與顧客建立起長期的互動(dòng)關(guān)系，這是顧客高保持率的根本之所在。 最后，我們需要注意的是，提高顧客滿意度和忠誠度，并不是指提高所有顧客的滿意度和忠誠度。正確的做法是，在對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對(duì)性的策略，最大限度地讓更具有價(jià)值的顧客滿意，而不是取悅于所有的顧客。這一觀點(diǎn)是在對(duì)瑞典銀行組織實(shí)證性研究的基礎(chǔ)上提出的。在該銀行，顧客滿意水平很高，但企業(yè)卻沒有贏利。在研究了顧客的存貸行為并將收入、利潤同成本比較后，他們發(fā)現(xiàn)，80%的顧客并不具有可贏利性，而他們對(duì)從銀行獲得的服務(wù)卻很滿意。另一方面，20%的顧客貢獻(xiàn)了超過銀行100%利潤的資金，但卻對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。所以，銀行采取措施努力改善對(duì)可贏利顧客的服務(wù)。并取得了極好的成果。 9 /
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