【導(dǎo)讀】薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅蚃肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀膃蝕肂肅薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚇聿膀薈螆螈蒄螅袁膈莀螄羃羈芆螃螃膆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁肀肇莃螀蝿芃艿衿袁肆薇袈羄芁蒃袇肆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋蕿肇薇薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅蚃肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀膃蝕肂肅薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚇聿膀薈螆螈蒄螅袁膈莀螄羃羈芆螃螃膆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁肀肇莃螀蝿芃艿衿袁肆薇袈羄芁蒃袇肆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋蕿肇薇薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅蚃肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀膃蝕肂肅薂蠆螂莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚇聿膀薈螆螈蒄螅袁膈莀螄羃羈芆螃螃膆節(jié)螂裊聿薁螁羇芄蕆螁肀肇莃螀蝿芃艿衿袁肆薇袈羄芁蒃袇肆肄葿袆袆荿蒞蒃羈膂芁蒂肀莈薀蒁螀膀蒆蒀袂莆莂蕿羅腿羋蕿肇薇薈螇膇薂薇罿羀蒈薆肁芅莄薅螁肈芀薄袃芄蕿薃羅肆蒅蚃

　　

【正文】 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從 一把手開始，逐步向下實施； TQM 的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。 全 面 質(zhì) 量管 理 —— TQ M（三） 三、質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想 —— 顧客完全滿意 在介紹顧客完全滿意之前，我們先來界定一下顧客。顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立 即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。 而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo) 的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。 我們可以通過對比不同的競爭優(yōu)勢獲取策略，來分析企業(yè)建立“顧客完全滿意”的長期優(yōu)越性。不同的競爭優(yōu)勢獲取策略主要有以下幾種： ? 商品策略 —— 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭； ? 技術(shù)導(dǎo)向 —— 在技術(shù)上超過競爭者，建立技 術(shù)上的暫時性壟斷地位； ? 質(zhì)量導(dǎo)向 —— 重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費者購買； ? 服務(wù)導(dǎo)向 —— 通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值； ? 顧客導(dǎo)向 —— 把消費者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設(shè)計產(chǎn)品。 其中，“顧客導(dǎo)向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。 建立“顧客完全滿意”的企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)將發(fā)生重要的變化，如下圖： 四、專家對全面質(zhì)量管理的展望 以下是世界上著名的質(zhì)量管理專家就 21 世紀(jì)的質(zhì)量管理理論和實踐的展望： 著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士指出：過去的 20 世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，而 21 世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責(zé)。必須全民參與質(zhì)量活動，全社會監(jiān)督質(zhì)量活動。必須在質(zhì)量管理方面做出革命性變革，以追求世界級質(zhì)量。全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位所要做的一切事情。 菲根堡姆博士提出：質(zhì)量是一個綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源和環(huán)境學(xué)一起進(jìn)行考慮，即要認(rèn)識到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中質(zhì)量的廣泛性，樹立“大質(zhì)量”概念。要求未來市場競爭的全面質(zhì)量管理技術(shù)的支撐，它們是質(zhì)量成為全面強(qiáng)調(diào)整個公司向顧客提供服務(wù)的競爭紀(jì)律的一種方式 —— 所謂顧客是指最終使用者，或你旁邊桌子和工作臺的員工。他們使質(zhì)量成為同時達(dá)到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。 美國營銷學(xué)家菲利普 ?科勒特指出：產(chǎn)品質(zhì)量分為績效質(zhì)量與吻合質(zhì)量?？冃з|(zhì)量是產(chǎn)品的絕對工作質(zhì) 量，它是單純以產(chǎn)品中所包含的工程技術(shù)水平來衡量的質(zhì)量，而不考慮質(zhì)量的市場定位；吻合質(zhì)量是指由市場定位決定的，與目標(biāo)市場的需要相一致的質(zhì)量。 日本著名質(zhì)量管理專家石川馨博士指出：全面質(zhì)量管理是經(jīng)營的一種思想革命，新的經(jīng)營哲學(xué)。 國際質(zhì)量科學(xué)院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了。他對全面質(zhì)量管理有十分精辟的見解是：（ 1）全面質(zhì)量管理是改善職工素質(zhì)和企業(yè)素質(zhì)，以達(dá)到提高質(zhì)量、降低消耗和增加效益的目的；（ 2）全面質(zhì)量管理關(guān)鍵是質(zhì)量管理工作的協(xié)調(diào)和督促，而這件事最后只有一把手 有權(quán)去做。TQC 是 “ 大 QC” ；（ 3）管理的歷史就是從管人到尊重人。 我們堅信，全面質(zhì)量管理（ TQM）必將成為 21 世紀(jì)質(zhì)量管理創(chuàng)新的焦點 . 六 西 格 瑪（ 6Si gma） 管理 的六 個 主題 6 Sigma 管理作為以經(jīng)濟(jì)性為原則的現(xiàn)代全面質(zhì)量管理，已經(jīng)逐漸引起人們關(guān)注和重視。理解 6 Sigma不需要很深的統(tǒng)計學(xué)技術(shù)或背景，事實上 6 Sigma 是什么 能以各種不同的方式回答，在這里我們將專門定義 6 Sigma 為： 1．過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計度量 2．業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個目標(biāo) 3．能實現(xiàn) 持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng) 我們可以把 6 Sigma 的關(guān)鍵因素提煉成六個主題。這些原理可以被多種 6 Sigma 工具和方法所支撐（見上海朱蘭 6SIGMA知識介紹）。這里僅結(jié)合我們的實踐，對比傳統(tǒng)全面質(zhì)量管理（ TQM）作一個扼要闡述。 主題一：真正關(guān)注顧客 盡管全面質(zhì)量管理也十分強(qiáng)調(diào)以顧客為中心（或關(guān)注焦點），但是許多已經(jīng)具有 TQM 經(jīng)驗的公司在推行 6 Sigma 時經(jīng)常驚駭?shù)匕l(fā)現(xiàn)，對顧客真正地理解少得可憐。 在 6 Sigma 中，以顧客關(guān)注的焦點最為重要。舉例來說，對 6 Sigma 業(yè)績的測量從顧客開始，通過對 SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）模型分析，來確定 6 Sigma 項目。因此， 6Sigma 改進(jìn)和設(shè)計是以對顧客滿意所產(chǎn)生的影響來確定， 6 Sigma 管理比 TQM 更加真正關(guān)注顧客。 主題二：以數(shù)據(jù)和事實驅(qū)動管理 6 Sigma 把 以數(shù)據(jù)和事實為管理依據(jù) 的概念提升到一個新的、更有力的水平。雖然全面質(zhì)量管理在改進(jìn)信息系統(tǒng)、知識管理等方面投入了很多注意力，但很多經(jīng)營決策仍然是以主觀觀念和假設(shè)為基礎(chǔ)。 6 Sigma 原理則是從分辨什么指標(biāo)對測量經(jīng)營業(yè)績是關(guān)鍵的開始，然后收 集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量。這時問題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決 ── 永久地解決。 說得更加實際一些， 6 Sigma 幫助管理者回答兩個重要問題：支持以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和解決方案。 1．我真正需要什么數(shù)據(jù) /信息？ 2．我們?nèi)绾卫眠@些數(shù)據(jù) /信息以使利益最大化？ 在 6 Sigma 中，以顧客關(guān)注的焦點最為重要。舉例來說，對 6 Sigma 業(yè)績的測量從顧客開始，通過對 SIPOC