【正文】 訓(xùn)。因此，讓銷售部門與客戶服務(wù)部、或高層管理人員與管理顧問碰頭，這種做法一定管用。愛德華建議，只有 10%的解決問題過程采用橫向思維。這種展示讓企業(yè)各級一看就懂。在這方面有必要進(jìn)行培訓(xùn)。它只用于從總體上探索新的方向。 注意事項：人們對你正在致力的變革前景看淡時，不要阻止他們。 一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡述 在介 紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才 是制造出來的。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。通過 PDCA 循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。 圖 5 全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意 全 面 質(zhì) 量管 理 —— TQ M（二） 4. 全面質(zhì)量管理的特 點 TQM 具有很多特點，以下我們將主要分析 TQM的顯著特點： ? 拓寬管理跨度，增進(jìn)組織縱向交流； ? 減少勞動分工，促進(jìn)跨職能團(tuán)隊合作； ? 實行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強(qiáng)調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性； ? 最大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù)的反應(yīng)； ? 優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本； ? 追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢； ? 焦點從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強(qiáng)調(diào)職責(zé)的重要性； 不斷對員工實施培訓(xùn)，營造持續(xù)質(zhì)改進(jìn)的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)與提高的文化氛 圍。實施 TQM 企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)結(jié)合其自身特點制定的自我約束的管理體制；其檢查方 主要是企業(yè)內(nèi)部人員，檢查方法是考核和評價（方針目標(biāo)講評， QC 小組成果發(fā)布等）。 二、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實現(xiàn) 質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。 ★ 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過 程等四個過程的質(zhì)量管理。使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。 做好計量工作。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。 美國營銷學(xué)家菲利普 ?科勒特指出：產(chǎn)品質(zhì)量分為績效質(zhì)量與吻合質(zhì)量。 6 Sigma 原理則是從分辨什么指標(biāo)對測量經(jīng)營業(yè)績是關(guān)鍵的開始，然后收 集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量。舉例來說，對 6 Sigma 業(yè)績的測量從顧客開始，通過對 SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）模型分析，來確定 6 Sigma 項目。全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位所要做的一切事情。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 推動全員參與，對全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。它包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等。 ★ 全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃 我們在推行 TQM 時，首先應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計劃，當(dāng)然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會有不同的計劃。這僅是統(tǒng)計技術(shù)中的中等統(tǒng)計技術(shù)方法，它在質(zhì)量管理中的應(yīng)用只有 60 多年歷史，經(jīng)歷了二個階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理。其管理活動是重復(fù)相同的方法和作業(yè)，使實際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值的偏差量盡量減少。 （ 2）美國式全面質(zhì)量管理概念 圖 4：美國式全面質(zhì)量管理 上圖 4 是美國式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的 TQC 有許多類似之處，但最大的區(qū)別在于，美國的 TQM 活動都是建立在社會大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。 向員工授權(quán)。 TQM 以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧 客滿意、組織成員和社會的利益。（ 2） 1924 年提出休哈特理 論，質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。 在中國，自 1978 年以來，我國推行 TQM（當(dāng)時稱為 TQC—Total Quality Control）已有 20 多年。它能讓你看清各解決方案的效果。 ★ 關(guān)聯(lián)樹圖 這種圖示工具對關(guān)聯(lián)項進(jìn)行層次分類。采用該方法能防止企業(yè)僅因為某些觀念似乎有效就予以實施。在一個改進(jìn)項目的開始階段尤為有用。 何時不用：種種制約使這種全新的思維方式無法發(fā)揮作用時不要用。 下面介紹幾種質(zhì)量工具及如何運用它們解決日常業(yè)務(wù)問題。 使用程序：把與會者安排成內(nèi)外兩圈。 公司召開了一次集思廣益會，對參加者不加任何 框框。 例如，某洗衣機(jī)制造商出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。選取 5 個左右分?jǐn)?shù)最高的設(shè)計特色，然后再按 3 個層次建立矩陣圖：設(shè)計 特色和關(guān)鍵部件特點、關(guān)鍵部件特點和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。結(jié)果，大家都贊成建一個日托中心。 例如，某公司決定引入彈性工作時間以減少員工通勤途中損失的時間，同時充分利用資源。 首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（ 1）產(chǎn)品和 /或服務(wù)的質(zhì)量；（ 2）工作的質(zhì)量；（ 3）設(shè)計質(zhì)量和制造質(zhì)量。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制（ TQC）。 改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。首先，期間目標(biāo)不一致。 企業(yè)開展 TQM，必須從基礎(chǔ)工作抓起，認(rèn)真結(jié)合企業(yè)的實際情況和需要，貫徹實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量體系是指為實施質(zhì)量管理所 需的組織結(jié)構(gòu)程序、過程和資源。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。即對市場調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進(jìn)行 質(zhì)量管理。 全 面 質(zhì) 量管 理 —— TQ M（三） 三、質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想 —— 顧客完全滿意 在介紹顧客完全滿意之前，我們先來界定一下顧客。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。理解 6 Sigma不需要很深的統(tǒng)計學(xué)技術(shù)或背景，事實上 6 Sigma 是什么 能以各種不同的方式回答，在這里我們將專門定義 6 Sigma 為： 1．過程或產(chǎn)品業(yè)績的一個統(tǒng)計度量 2．業(yè)績改進(jìn)趨于完美的一個目標(biāo) 3．能實現(xiàn) 持續(xù)領(lǐng)先和卓越業(yè)績的一個管理系統(tǒng) 我們可以把 6 Sigma 的關(guān)鍵因素提煉成六個主題。這時問題能夠被更加有效地發(fā)現(xiàn)、分析和解決 ── 永久地解決?？冃з|(zhì)量是產(chǎn)品的絕對工作質(zhì) 量，它是單純以產(chǎn)品中所包含的工程技術(shù)水平來衡量的質(zhì)量，而不考慮質(zhì)量的市場定位；吻合質(zhì)量是指由市場定位決定的，與目標(biāo)市場的需要相一致的質(zhì)量。 而“顧客完全滿意”就