【正文】 者都應給予足夠的重視。由于抱怨的形式不同，在對其進行處理時必須采取不同的方式。對投訴型抱怨的處理是酒店的一項日常工作，應建立合理的工作流程。以達到迅速處理的目的。非投訴型抱怨通常都是酒店不了解的抱怨，但對酒店的影響也很大。對此類抱怨只有通過調查的方法才能獲取統(tǒng)計意義上的顧客不滿信息。從顧客抱怨管理的角度去發(fā)現(xiàn)改進的重點，充分利用顧客抱怨促進酒店完善各項工作。不斷提高顧客滿意、培養(yǎng)忠誠客戶。，優(yōu)化顧客體驗感知客戶，優(yōu)化客戶體驗。這實際上是在倡導一種經營管理理念。傳統(tǒng)的管理理念已經難以在激烈的市場競爭中占有領先地位；顧客的消費行為也越發(fā)成熟越發(fā)理智；但是現(xiàn)實的市場中又的確存在著一些令人羨慕的公司，他們成功的秘訣就在于掌握了客戶關系的真諦。在于這些公司能夠通過對客戶需求、心理和個性的把握而與其建立真正的客戶關系。當前酒店行業(yè)的競爭異常激烈。因此為了爭取客源，經濟型酒店不僅應在硬件設備設施上進行更新改造，以求不斷給顧客創(chuàng)造全新的感覺。還應特別重視顧客關系管理．在對客服務上從規(guī)范化、個性化到感情化不斷發(fā)展，使顧客滿意度不斷提高。必須充分了解顧客，從顧客的需求本身出發(fā)，制定出有效的滿足顧客需求的措施，才能讓顧客真正滿意，才能建立起酒店的忠誠顧客。忠誠的顧客是酒店的資源、是酒店的利潤。只有擁有了忠誠顧客，酒店才能基業(yè)常青。本論文從顧客忠誠的背景的分析及形成的相關過程，分析了顧客忠誠的相關理論，重點提出顧客忠誠的具體作用。從顧客忠誠的影響因素和驅動因素出發(fā)，總結并給出顧客忠誠的基本驅動模型，同時提出了怎樣建立和提高顧客忠誠的方法和建議。企業(yè)提高顧客忠誠度是理所當然和必須的，顧客忠誠是企業(yè)用力和良性發(fā)展的良藥，顧客滿意會提高顧客忠誠度，但顧客滿意絕不是顧客忠誠的決定因素，因為顧客忠誠度的提高還有關系信任、轉換成本和顧客價值因素也是影響顧客忠誠的重要因素，這些因素和在一起建立出的驅動模型，才是顧客忠誠度提高的的合理模型，是企業(yè)必須認識到的。但是從目前的研究情況來看，影響顧客忠誠的因素還有更多的具體的因素，由于人力、時間、成本等因素的存在，研究的范圍還不夠深入和具體，更加具體和復雜的因素沒有涉及到，沒能針對具體的企業(yè)進行更細致的研究，所以本研究對此沒能控制。顧客忠誠是一個大的工程和項目，對于每個企業(yè)來說都是避免不了要去建造的的，在這一過程中還會有更多的問題出現(xiàn)，挑戰(zhàn)和阻力將會更大，是考驗企業(yè)的一個標準，這也就需要在進一步的發(fā)展當中去發(fā)現(xiàn)問題，分析、研究問題，解決問題。一個企業(yè)如果把維護顧客忠誠這一策略運用得當，企業(yè)必定越走越遠，越走越好。參考文獻：[1]《營銷管理——分析、計劃、執(zhí)行和控制》，（美）菲利普 ? 科特勒 著： 梅汝和 梅清豪 張桁 譯上海，上海人民出版社， 2000年3月[2] [D]. 東北大學，2006[3] 周學仁. 顧客忠誠的形成及其動態(tài)性研究[D] 東北財經大學， 2003[4] 嚴浩仁. 顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D] 浙江大學， 2005[5] 馬迎霜，[J].現(xiàn)代企業(yè)，2006（2）[6] 林青. 顧客滿意向顧客忠誠轉換因素探討[J]商業(yè)研究， 2006，(05)[7] 旭東. 顧客滿意與顧客忠誠[J]商業(yè)研究 ， 2006，(07) . [8](美)蒂莫西?（Timothy L keiningham）等著，《忠誠的神話》，四川人民出版社2007年出版，(15)[9]蘇朝輝，《客戶關系的建立與維護》，清華大學出版社[10](美)弗雷德里克?賴希赫爾德著，費玉田譯《忠誠的價值》，華夏出版社，2001年1月第1版[11] 鄭重. 培育顧客忠誠的策略[J]， 2003，(12)[12] 顧巍，陳御冰. 顧客忠誠的驅動因素及其啟示[J]統(tǒng)計與決策， 2005(16) . [13] 郭明春. 顧客忠誠探析[J]生產力研究 ， 2005，(01) [14] 王月興 顧客忠誠的驅動因素及其作用. 山東大學學報(哲學社會科學版)[15] 顧客抱怨管理[M] 石油工業(yè)出版社/民主與建設出版社，2003[16] ，顧客忠誠影響因素研究，第2009年第6期[17] ，商業(yè)研究，2005(9)[18] 賀麗霞．經濟型酒店的現(xiàn)狀分析及對策研究川．長沙民政職業(yè)技術學院學報．2004(9)．后記論文完成了，大學四年的學習生活也已接近尾聲?；仡櫵哪甑臍v程，里面有著太多的故事。四年里我不僅學到了很多知識，也讓我對人生有了新的認識。這里少不了各位老師的教誨，在此向所有的老師們表示衷心感謝！尤其在本論文的寫作過程中，我的指導老師朱峰老師給了我很大的幫助。朱老師除了幫助我確定選題并商定論文框架外，在資料、圖書方面也提供了很多幫助。論文經過了多次修正，老師也進行了多次修改，他的治學精神讓我非常敬佩也值得我去學習。另外，我們班的很多同學在論文寫作之初也給了很好的意見，在此也向他們表示感謝！畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權　　 　 　大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。致 謝四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去?；厥姿哪?，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。學友情深，情同兄妹。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹?shù)闹螌W精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。25