【正文】 在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。另外，我們班的很多同學(xué)在論文寫作之初也給了很好的意見，在此也向他們表示感謝！畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。朱老師除了幫助我確定選題并商定論文框架外，在資料、圖書方面也提供了很多幫助。四年里我不僅學(xué)到了很多知識，也讓我對人生有了新的認(rèn)識。參考文獻(xiàn)：[1]《營銷管理——分析、計劃、執(zhí)行和控制》，（美）菲利普 ? 科特勒 著： 梅汝和 梅清豪 張桁 譯上海，上海人民出版社， 2000年3月[2] [D]. 東北大學(xué)，2006[3] 周學(xué)仁. 顧客忠誠的形成及其動態(tài)性研究[D] 東北財經(jīng)大學(xué)， 2003[4] 嚴(yán)浩仁. 顧客忠誠的影響因素及其作用機制[D] 浙江大學(xué)， 2005[5] 馬迎霜，[J].現(xiàn)代企業(yè)，2006（2）[6] 林青. 顧客滿意向顧客忠誠轉(zhuǎn)換因素探討[J]商業(yè)研究， 2006，(05)[7] 旭東. 顧客滿意與顧客忠誠[J]商業(yè)研究 ， 2006，(07) . [8](美)蒂莫西?（Timothy L keiningham）等著，《忠誠的神話》，四川人民出版社2007年出版，(15)[9]蘇朝輝，《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》，清華大學(xué)出版社[10](美)弗雷德里克?賴希赫爾德著，費玉田譯《忠誠的價值》，華夏出版社，2001年1月第1版[11] 鄭重. 培育顧客忠誠的策略[J]， 2003，(12)[12] 顧巍，陳御冰. 顧客忠誠的驅(qū)動因素及其啟示[J]統(tǒng)計與決策， 2005(16) . [13] 郭明春. 顧客忠誠探析[J]生產(chǎn)力研究 ， 2005，(01) [14] 王月興 顧客忠誠的驅(qū)動因素及其作用. 山東大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)[15] 顧客抱怨管理[M] 石油工業(yè)出版社/民主與建設(shè)出版社，2003[16] ，顧客忠誠影響因素研究，第2009年第6期[17] ，商業(yè)研究，2005(9)[18] 賀麗霞．經(jīng)濟型酒店的現(xiàn)狀分析及對策研究川．長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報．2004(9)．后記論文完成了，大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活也已接近尾聲。顧客忠誠是一個大的工程和項目，對于每個企業(yè)來說都是避免不了要去建造的的，在這一過程中還會有更多的問題出現(xiàn)，挑戰(zhàn)和阻力將會更大，是考驗企業(yè)的一個標(biāo)準(zhǔn)，這也就需要在進(jìn)一步的發(fā)展當(dāng)中去發(fā)現(xiàn)問題，分析、研究問題，解決問題。企業(yè)提高顧客忠誠度是理所當(dāng)然和必須的，顧客忠誠是企業(yè)用力和良性發(fā)展的良藥，顧客滿意會提高顧客忠誠度，但顧客滿意絕不是顧客忠誠的決定因素，因為顧客忠誠度的提高還有關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本和顧客價值因素也是影響顧客忠誠的重要因素，這些因素和在一起建立出的驅(qū)動模型，才是顧客忠誠度提高的的合理模型，是企業(yè)必須認(rèn)識到的。本論文從顧客忠誠的背景的分析及形成的相關(guān)過程，分析了顧客忠誠的相關(guān)理論，重點提出顧客忠誠的具體作用。忠誠的顧客是酒店的資源、是酒店的利潤。還應(yīng)特別重視顧客關(guān)系管理．在對客服務(wù)上從規(guī)范化、個性化到感情化不斷發(fā)展，使顧客滿意度不斷提高。當(dāng)前酒店行業(yè)的競爭異常激烈。傳統(tǒng)的管理理念已經(jīng)難以在激烈的市場競爭中占有領(lǐng)先地位；顧客的消費行為也越發(fā)成熟越發(fā)理智；但是現(xiàn)實的市場中又的確存在著一些令人羨慕的公司，他們成功的秘訣就在于掌握了客戶關(guān)系的真諦。，優(yōu)化顧客體驗感知客戶，優(yōu)化客戶體驗。從顧客抱怨管理的角度去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的重點，充分利用顧客抱怨促進(jìn)酒店完善各項工作。非投訴型抱怨通常都是酒店不了解的抱怨，但對酒店的影響也很大。對投訴型抱怨的處理是酒店的一項日常工作，應(yīng)建立合理的工作流程。由于任何形式的抱怨都反映了顧客的不滿和需求，所以酒店對這兩者都應(yīng)給予足夠的重視。賓館建立完整的客戶檔案，對客戶信息做細(xì)致的分析，這些對于對重點的客戶進(jìn)行個性化營銷很有益處。并且逐IJ類的將客戶的重要程度做上相應(yīng)的標(biāo)示。有些客戶漸漸會被遺忘了。但關(guān)于這些客戶的許多信息。這是今后工作中要考慮的。哪些是酒店想急于了解的，哪些是顧客最關(guān)心的，斟酌后再設(shè)計問卷。顧客有時是不太愿意填寫顧客滿意度調(diào)查表的。上述顧客滿意度調(diào)查表只是涉及了顧客直接接觸的幾個服務(wù)部門，但無論是對酒店還是對顧客來講．影響滿意度的因素還有很多，特別是當(dāng)一家酒店做得比較好的時候，真正是從顧客角度思考解決問題的時候。規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。通過不斷更新的硬件設(shè)施和不斷提高的軟件服務(wù)來給客人以驚喜。創(chuàng)造驚喜的品質(zhì)使顧客感到驚奇，酒店的管理者的工作目標(biāo)是主動去創(chuàng)造驚喜的品質(zhì)并且創(chuàng)造自己獨特的競爭優(yōu)勢。保持滿意的品質(zhì)是被客戶預(yù)期的品質(zhì)。這是一家酒店參與市場競爭的最根本點。4)有限服務(wù)與無限服務(wù)的完美結(jié)合 由于如家經(jīng)濟型酒店的定位，注定了其服務(wù)的有限性，但如顧客有特別需要，他們也會在第一時間主動幫助顧客，滿足顧客的需求。但很多酒店機械的、生硬的、程序化的服務(wù)方式反而給顧客帶來不快。2)滿足客人最核心需求的服務(wù)理念 正如如家所說，商務(wù)人士最重要的莫過于睡個好覺，洗個好澡，于是他們推出了“二星的價格，五星的床”，切實滿足顧客最基本的需求。究其原因，主要還是源于如家的服務(wù)特色。如平面廣告、電臺、電視臺、雜志等以外，如家還選擇樓寧廣告作為一個重要載體，并取得了良好的效果，在行業(yè)內(nèi)也樹立了良好的口碑。最后，也是最重要的一點，在這個信息化的社會，如家非常注重利用廣告策略達(dá)到樹立品牌的目的。定期調(diào)研顧客滿意度，及時整理分析客人的留言和意見。其擴張速度之快不言而喻。合理而快速的進(jìn)行了酒店的擴張。如：快速的預(yù)定系統(tǒng)，良好的交通條件等?！叭缂铱旖荨币环矫骟w現(xiàn)賓至如家的“舒適、溫馨”。即最大限度地滿足消費者的需求。(2)品牌領(lǐng)先是否擁有知名的品牌，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。質(zhì)量適中的住宿，便捷的交通環(huán)境為如家創(chuàng)造了一個巨大的商業(yè)奇跡。如家的特色在于它拒絕豪華，拒絕奢侈，但這并不意味著它簡陋或簡單。增加網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施，利用酒店外部的社會化服務(wù)設(shè)施。而不是像星級酒店那樣有門市價與實際執(zhí)行價的大幅差。如家突出經(jīng)濟型的特點，定價只有四星到五星級飯店的三分之一到四分之一。(1)準(zhǔn)確的定位首先，作為經(jīng)濟型酒店，如家把自己的目標(biāo)市場準(zhǔn)確地定位在普通旅行者、中小企業(yè)商務(wù)人士和學(xué)生等上。收購?fù)瓿珊螅缂覔碛芯频陻?shù)量將超過330家，這也是國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店間第一樁大規(guī)模收購案。2004年,如家被評選為“中國酒店業(yè)10大影響力品牌之一”，并被中國飯店業(yè)協(xié)會授予“2004年中國飯店業(yè)民族品牌先鋒”稱號，2005年，如家被授予第五屆中國企業(yè)“未來之星”稱號，并再次榮膺“2005年中國飯店妊民族鼎牌先鋒”稱號。截至2012年年末．如家快捷品牌已經(jīng)覆蓋全國279座城市，遍布北京、上海、天津、杭州、廣州、深圳、成都等40多個國內(nèi)主耍商務(wù)城市，其經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)2013家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)最大的連鎖網(wǎng)絡(luò)體．。如家在2003—2005年間進(jìn)入了快速發(fā)展期，公司擁有的酒店數(shù)量由10家上升為75家。2006年10月在美國奈斯克斯上市（股票代碼：HMIN）。在讓顧客滿意的同時，更能留住顧客，實現(xiàn)顧客對酒店的忠誠的目標(biāo)，從而使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。特別是酒店這個服務(wù)內(nèi)容和形式同質(zhì)化的行業(yè)，再加上全球酒店行業(yè)大品牌陸續(xù)進(jìn)入中國市場，無疑讓原本競爭激烈的行業(yè)市場更加殘酷。企業(yè)可以通過信任品牌、信任質(zhì)量、信任價格、信任廣告、信任服務(wù)、信任渠道等方法或途徑向顧客傳播足以使顧客產(chǎn)生高度信任的承諾，并切實履行給顧客超期望值的承諾價值，從而與顧客建立長期互信互利的良好關(guān)系，贏得顧客信任和忠誠。信任營銷是指企業(yè)以增強消費者購物的安全感和提高消費者信任感為基礎(chǔ)而開展的市場營銷活動。因此，企業(yè)應(yīng)設(shè)法降低成本，在成本的基