【正文】 得了癌癥，但是我們也沒有什么辦法，只能做一些人道關懷。月客戶流失率的計算方法：（C0+A1C1）/C0，其中，C0＝為月初客戶人數，A1為新增的客戶數，C1為月末客戶數。張高峰在《流失預警模型在移動行業(yè)客戶保留中的應用》一文中，根據實際情況和估算，假設了一個地市運營商，有1,000,000個用戶，月流失率為5%，其中高價值用戶20萬，流失率為3%，一般用戶80萬，%。其在應用流失預警模型后，[22]。計算公式為：可以成功挽留的高價值用戶數=總用戶數*高價值用戶比例*預警高危用戶比例*高價值用戶的平均流失率*模型提升效果*接觸成功率*接觸到的用戶的成功挽留率。 模型評價總用戶數1,000,000高價值用戶比例20%預警高危用戶比例10%高價值用戶的平均流失率3%模型提升效果5接觸成功率50%接觸到的用戶的成功挽留率30%成功挽留的高價值用戶數450在應用流失預警模型后，總體流失率=（50,000450）/1,000,000=%，與之前的5%相差無幾。為了提高效益，我們有必要對在對客戶進行細分的基礎上，對細分客戶群的流失進行分析和預警。這樣，也更利于運營商針對細分客戶群采取有針對性的策略，以降低客戶流失率。當然如果與上述以流失預警模型為基礎的一對一挽留相結合，就能更大地降低客戶流失率。 客戶流失風險指標體系 在客戶流失研究中引入競爭情報上述第一節(jié)從理論上說明了競爭情報是客戶流失管理的基礎和工具，第二節(jié)通過案例說明了客戶流失的內外部原因以及引入競爭情報研究的必要性，第三節(jié)通過研究外部環(huán)境信息的必要性、第四節(jié)通過數據挖掘的局限性進一步闡述了在客戶流失研究中引入競爭情報的必要性。相對于內部運營數據來說，獲得的外部環(huán)境的信息往往不夠準確、完整。如何分析大量的外部環(huán)境真真假假的、有時是支離破碎的信息，需要一套系統(tǒng)化的方法。運營商應以競爭情報為基礎，利用對所得的情報的系統(tǒng)化研究，來決定自己的策略和戰(zhàn)略，以爭取和挽留客戶。 風險分析與客戶流失風險風險分析是一門理論性與實用性均很強的邊緣學科，它廣泛地應用各種定性、定量的方法對風險進行辨識、估計和評價。風險分析的方法大致可分為客觀與主觀分析兩種。就電信運營商的客戶流失來說，客觀分析主要是根據運營的數據進行數據挖掘；主觀分析在電信客戶流失研究中雖有所應用，但仍很欠缺；如何利用專家的判斷，使主觀估計客觀化、符合實際，就是本節(jié)旨在討論的問題。就此本節(jié)應用德爾菲法、層次分析法和模糊數學，對移動通信的客戶流失風險進行分析。根據前面的分析，客戶流失的原因是多方面的，客戶流失不僅與運營商自身的情況有關，還與為客戶服務的運營商的能力、運營商的競爭對手的競爭能力、客戶所在單位的移動通信消費政策、行業(yè)環(huán)境有關。本節(jié)用層次分析法和模糊綜合評價法，構造個人客戶流失的流失風險指標體系。 層次分析層次分析是一種實用的多準則評價方法，這種方法采用相對標度的方式，充分利用了人的經驗和判斷能力。應用層次分析，首先要構造一個層次分析結構模型，為此需要對研究系統(tǒng)進行認真深入的分析，弄清系統(tǒng)的范圍、所包含的因素、因素間的關系以及最終要解答的問題[23]?？蛻袅魇Ч芾硎沁\營商經營管理的核心內容之一，客戶流失風險分析是客戶流失管理的基礎。風險指標體系的建立，有利于運營商有針對性地對客戶流失進行管理。通過對資料的研究和專家調查，確定了移動通信個人客戶流失風險指標[2426]。這里的客戶流失，指的是自愿的客戶流失（相對因欺詐、不付款、使用不足而造成的非自愿的客戶流失）；這些指標都是直接影響個人客戶流失的指標，考慮的是風險指標對全部客戶的流失風險的影響程度。各指標對客戶流失的影響程度不同。為了反映各個指標的重要程度，對各指標應賦予相應的權重。對多位專家進行了共四輪的問卷調查。第一輪確定各層次的指標；第二輪依模型構造兩兩比較判斷矩陣，進而用方根法或和積法求矩陣的特征向量和特征根，并進行一致性檢驗。具有滿意一致性的判斷矩陣對應的特征向量的各分量即為各個指標對上層的權重，記：X1，X2，X3，X4，X5，X6，X7，X8對指標Y1的權重為a11，a12，a13，a14，a15，a16，a17，a18，A1=（a11，a12，a13，a14，a15，a16，a17，a18），…，X24，X25，X26，X27對指標Y4的權重為a51，a52，a53，a54，A5=（a51，a52，a53，a54），而Y1，Y2，Y3，Y4對指標Z的權重設為a1，a2，a3，a4，a5且A=（a1，a2，a3，a4，a5），把多個專家的結果平均；第三輪與第二輪類似，把第二輪的結果反饋給專家，專家的意見可能會有所變化，再次計算各指標權重；第四輪根據反饋的問題進行補充調查；第三輪和第四輪還讓專家對某兩家運營商在各個指標的表現進行了兩輪的打分（）。 模糊層次分析1. 德爾菲法屬于主觀定性估計，不同評價者的主觀判斷會存在差異，也會由于主觀判斷的模糊性而影響客觀實際的明晰性，所以應將模糊數學應用于專家意見的收集和整理。(1) 建立評價對象集合，可以將運營商的客戶流失風險作為評價對象。(2) 建立評價因素集合，即為X={ X1，X2，X3，…，X27}，表示前述4個方面的各因素指標。(3) 建立評價評語集合，專家對這些因素逐個給出評語。在此將各個指標的評語分為4個等級，以衡量被評價的運營商在該指標上的表現。設所確立的等級集合的評語集合為W：W={W1，W2，W3，W4}，其中W1，W2，W3，W4分別表示為優(yōu)、良、中、差，或很有利、有利、一般、不利，對應的相關流失風險的大小程序為低、較低、中等、較高。27 層次分析模型一級指標二級指標權數優(yōu)先級客戶流失風險（Z）運營商的能力（Y1）價格（X1）%網絡質量（X2）%增值業(yè)務（X3）%服務（X4）%品牌形象（X5）%渠道（X6）%計費（X7）%合作伙伴（X8）%競爭者的競爭能力（Y2）價格（X9）%2促銷行為（X10）%2策反（X11）%1新業(yè)務（X12）%1個人客戶的屬性（Y3）年齡（X13）%性別（X14）%地區(qū)（X15）%在網時間（X16）%ＡＲＰＵ（X17）%市話占總通話量比例（X18）%聯系人數量（X19）%投訴次數（X20）%單位的移動通信消費政策（Y4）報銷話費額度（X21）%成本控制方法（X22）%通信解決方案（X23）%行業(yè)環(huán)境（Y5）政策與監(jiān)管（X24）%2經濟（X25）%3技術（X26）%3人口（X27）%32. 確定評價隸屬矩陣以上指標雖然可以得到確定的評語，但其合理性卻有較強的模糊性。因此在確定各個指標對評語集合W的隸屬度時，仍可以按照德爾菲法請若干專家為評價組，對每一個因素進行評判，從而減輕了“多數人說了算”的影響，并不一定要評價組得出一致意見，使這種主觀估計更具客觀性。于是得到因素集合X中Xj對評語集合W的隸屬向量Rj={rj1，rj2，rj3，rj4}，j=1，2，3，…，27，rjn（n=1，2，3，4）的取值方法為：收集專家的評分意見，得到對于指標Xj 有Wj1 個W1評語，Wj2 個W2評語，Wj3 個W3評語，Wj4 個W4評語。則rj1=Wj1/∑Wjn，rj2=Wj2/∑Wjn，rj3=Wj3/∑Wjn，rj4=Wj4/∑Wjn，（∑Wjn= Wj1+Wj2+Wj3+Wj4）于是影響YYYY4的隸屬向量構成的4個隸屬矩陣分別為：Ry1=（R1，R2，R3，R4，R5，R6，R7，R8）T，Ry2=（R9，R10，R11，R12）T，Ry3=（R13，R14，R15，R16，R17，R18，R19，R20）T，Ry4=（R21，R22，R23）T，Ry5=（R9，R10，R11，R12）T。3. 模糊綜合評判在前面的層次分析模型中把影響客戶流失的指標分為二個層次，所以進行二次模糊評判。（1）一級模糊評判，在確定了底層層次指標對評語集合V的隸屬度矩陣后，可通過模糊矩陣合成對第一層次目標進行單因素模糊評價，即確定YYYY4對W的隸屬度矩陣（2）二級模糊評判，再使用模糊矩陣合成，進而就可以確定Z對評價集合W的隸屬度向量。要進行評判首先要選擇評判函數。首先介紹以下2 個模糊算子。(1) （∧，∨）運算規(guī)則（即取大取小法）A（∧，∨）Z=max｛min（a1，r1j），min（a2，r2j）， Λ，min（am，rmj）｝ 可以看出，最終有一個評價指標的貢獻被考慮，ai表示當第j個對象的評判結果僅以kj 來描述時所能達到的最大隸屬度。(2) （，∨）運算規(guī)則（即取大取積法）A（，∨）=max｛a1r1j，a2r2j，Λ，amrmj｝應用此模糊算子對，最終也只有一個評價指標被考慮，但也或多或少地考慮了其他指標的影響。因此，此算子中，ai 與在（∧，∨）中有相同的意義。 實例分析采用上述方法對某運營商客戶流失風險進行分析和評價。(1) 確定權重及隸屬矩陣對競爭者的競爭能力Y2按照第2部分中確定權重的方法得到4個指標因素的權重為A2=（，，），同理，可以給出A1，A3，A4，A5，A。A=（，，）。，其中對競爭者的能力的打分如下： 專家對某運營商的打分專家一專家二專家三專家四價格4344促銷行為4334策反1431新業(yè)務1331：Ry2=同理可以算出Ry1，Ry3，Ry4，Ry5。(2) 進行模糊綜合評價第1， 進行一級模糊綜合評價 〈∧，∨〉取大取小法 在〈∧，∨〉中，權重矩陣A 中元素ai 與評判矩陣Ryj 兩者之間依次取其小值，記為符號“∧”，而ai 與Ryj 之間依次取其極大值，記作符號“∨”，具體運算如下：B2=A2Ry2=｛［（∧0）∨（∧0）∨（∧）∨（∧）］［（∧0）∨（∧0）∨（∧0）∨（∧0）］［（∧）∨（∧）∨（∧）∨（∧）］［（∧）∨（∧）∨（∧）∨（∧0）］｝=｛［0∨0∨∨］［0∨0∨0∨0］［∨∨∨］［∨∨∨0］｝=把此矩陣歸一得，B2＝，同理求得BBB4和B5。第2， 進行二級模糊綜合評價＝C＝A，得到C＝，歸一化后得C＝C中列出的是該運營商相對于評價評語所得綜合隸屬度，根據模糊數學最大隸屬度原則，取其中最大者的等級為客戶流失風險的評定等級。所得的流失風險為中等。第3， （，∨）取大取積法 如果在評價結果中出現最大值有2個相同的情況，應以以下原則處理：(a) 靠近次大級定級。(b) 應用（，∨）法。這種方法是取最小值改為乘積，然后取極大值。按照取大取積法求解得出綜合隸屬度。 結論如果等級評語集合中各元素還規(guī)定了具體分數，如（90 80 70 55）T，就可以計算出上述運營商的客戶流失風險的綜合分數，M=RC=。根據分析結果，兩者風險皆為中等且得分基本持平；事實上兩運營商的競爭處于膠著狀態(tài)，雙方的流失率都較高，驗證了本分析結果。（只列了排在前18位的指標）。排在前3位的是客戶所在單位的移動通信消費政策中的三項指標；46位的是客戶屬性中的指標；在運營商的能力的各項指標中，網絡質量、計費明確性排在前列，而自身價格僅僅排在第三位；競爭者的競爭能力的各項指標中，策反高居第一位。，得A=（，，），可以看出客戶自身的屬性和客戶所在單位的移動通信消費政策所占的權重之和接近70%。上述數據充分說明了應對客戶進行細分，并且應大力發(fā)展集團客戶，以加強個人客戶的粘性。如何將有關風險分析的定性分析和定量分析相結合，從客觀估計和主觀估計中尋找合成估計方式是風險分析方法不斷改進的突破口。層次分析法在風險分析中應用日益深入；用模糊數學的手段進行綜合評價是行之有效的先進方法。運營商普遍采用的數據挖掘，只分析了客戶的屬性；本節(jié)把客戶所在單位、運營商及其競爭者的相關屬性都納入分析模型中，從更廣泛的范圍討論了客戶流失風險，建立了更為完整的客戶流失風險指標體系，為下章的客戶流失預警分析打下了基礎。71 二級指標在客戶流失風險中所占權數（排在前18位的指標）3 FBI的情報預警體系及電信企業(yè)的預警指標與流程 競爭情報的預警功能與客戶流失預警客戶流失預警是一種行為，它通過離網調研、數據挖掘和競爭情報等方法，分析出潛在流失客戶數據，以采取應對策略，防止客戶流失。競爭情報的一項重要作用就是充當企業(yè)的預警系統(tǒng)[27]。通過對競爭情報搜集和分析可以及早發(fā)現市場風險和競爭劣勢，采取應對策略，規(guī)避失敗風險。競爭情報所具有的預警功能都與客戶流失息息相關[28]：1. 應用競爭情報，可以跟蹤技術變化。奧地利著名經濟學家熊彼得稱技術創(chuàng)新是“毀滅性的”，因為新技術的興起常常導致原有技術過時。對手的新技術常常使本企業(yè)的客戶轉向對手，造成客戶流失。如，一直作為移動運營企業(yè)中的挑戰(zhàn)者的中國聯通，推出了CDMA手機，近來又推出了雙模手機，給中國移動造成了一定威脅，引起了一些客戶的流失。另一個最明顯的例子是移動通信的發(fā)展給固定通信帶來的客戶流失。2. 應用競爭情報，可以了解影響公司業(yè)務的政治、法規(guī)的變化。如，為防止惡性競爭，信產部曾嚴令電信運營商不能隨意降價。中國聯通享受著一些特殊的資費政策，如資費可以比中國移動低10%，這增強了中國聯通的競爭力。而如今，兩家移動運營商推出各種各樣的套餐和費用的減免。這使得中國聯通享有的資費政策給其競爭力的提高不如從前，從而造成了一些價格敏感客戶的流失。3. 應用競爭情報，可以監(jiān)測主要客戶的動向。移動運營商的客戶及其所在單位的電信消費政策發(fā)生改變時，有時會造成客戶流失。4. 應用競爭情報，可以跟蹤市場需求變化。運營商如果對市場需求的變化了解不夠，就不