【正文】 的重要因素之一。首先，需要加強企業(yè)的員工的思想教育，樹立客戶至上的服務理念，以熱情周到的服務，提升客戶的滿意度，為感知價值的提高奠定基礎；其次，加強企業(yè)員工的技能培訓并建立快捷、便利、規(guī)范的工作程序，為客戶提供快捷、便利的服務，以提高對服務過程的滿意度，提升其感知價值；最后，通過制定合理的價格，減少客戶的成本支出。 通過建立良好和持續(xù)的客戶關系，強化客戶的歸屬感和品牌忠誠。首先通過為客戶提供服務，讓客戶獲得足夠的信息能夠充分了解和感受企業(yè)的服務，了解企業(yè)的品牌；其次，在服務過程中，以優(yōu)質的服務獲得客戶對品牌的尊重；通過和客戶建立起友誼關系，進而贏得客戶的信任；最后，客戶由信任而生成對品牌的忠誠，客戶和企業(yè)成為良好的長期合作伙伴。第三節(jié) 房地產經紀機構的客戶關系管理一、 現代企業(yè)的客戶關系管理（了解）（一） 客戶關系管理的含義客戶關系管理（CRM），是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，通過對相關業(yè)務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶個性化的需要，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤“雙贏”策略的實現?？蓮娜齻€層面理解：（1）客戶關系管理是一種企業(yè)管理的知道思想和理念，為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實現企業(yè)和客戶利益的雙贏；（2）客戶關系管理是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，是自動化的以客戶為中心的商業(yè)過程。（3）客戶關系管理是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。客戶關系管理的核心思想是：客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加企業(yè)的市場份額和利潤水平。（二） 客戶關系管理的功能主要表現在營銷方式、銷售管理、客戶服務支持管理、以及客戶分析等四個方面的提高和改進。 改進營銷方式 加強銷售管理 提供更好的客戶服務支持 協助客戶分析二、 房地產經紀機構的客戶關系管理（熟悉）房地產經紀機構客戶關系管理的核心內容是從客戶的角度出發(fā)，充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行研究，努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度，實現留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。（一） 留住客戶要通過滿足客戶需求來留住他們。從4個方面入手： 提供個性化服務 正確處理投訴 建立長久的合作關系 與客戶積極溝通（二） 爭取新客戶（1） 鼓勵客戶推薦。（2） 給新客戶提供附加服務，附加服務體現了企業(yè)對客戶的關懷，對完善企業(yè)形象很有好處，能夠從側面促進企業(yè)業(yè)務的發(fā)展。三、 房地產經紀機構客戶關系管理系統的設計（熟悉）（一） 客戶關系管理系統的構成房地產經紀機構客戶關系管理系統是信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案在房地產經紀機構的應用。該系統由客戶聯絡中心、客戶資料數據庫、客戶分析子系統、決策支持子系統等構成，其中，客戶資料數據庫是客戶關系管理的核心。（二） 客戶數據庫的建立和維護客戶數據資料庫是由房地產經紀信息及銷售管理信息所組成。（三） 客戶分析子系統客戶分析子系統可以提供和輸出客戶表單管理、營銷表單管理、客戶資料管理、營銷服務質量分析以及客戶行為分析等的分析結果。（四） 決策支持子系統利用決策支持系統，企業(yè)可以根據客戶分析的結果，全面了解和把握企業(yè)的營銷質量是否有顯著的提高，能夠及時發(fā)現客戶關系管理中存在的問題，發(fā)現企業(yè)整個經營活動各個環(huán)節(jié)是否協調一致，并在此基礎上，制定企業(yè)下一步的經營決策。此外，房地產經紀機構可以將客戶俱樂部又叫“客戶會”，作為有形的客戶資料庫，納入其客戶關系管理系統。第四節(jié) 房地產經紀機構的運營管理一、 房地產經紀機構經營模式的選擇（了解）房地產經紀機構經營管理的首要人物就是選擇恰當的經營模式。其經營模式的選擇包括組織結構的選擇、企業(yè)規(guī)模的確定以及規(guī)?；洜I方式選擇。（一） 組織結構的選擇是否開設店鋪主要是根據其所面對的客戶類型決定的。（二） 企業(yè)規(guī)模的選擇首先要遵循規(guī)模經濟的一般原理，其次要根據經紀企業(yè)的自身特點，著重考慮經營規(guī)模與以下三方面因素的匹配程度：信息資源、人力資源和管理水平。（三） 規(guī)?；洜I方式的選擇最主要的有直營連鎖經營和特許加盟經營兩種。兩種形式都表現為統一的標識系統、統一的經營方式，但對于房地產經紀機構而言，這兩種方式卻是大不相同的。二、 房地產經紀機構業(yè)務流程管理（熟悉）（一） 流程管理的基本概念 企業(yè)業(yè)務流程簡單說就是為完成某一目標（任務）而進行的一系列邏輯相關活動的有序集合。企業(yè)流程是由活動和活動之間的邏輯關系組成的?；顒邮亲钚挝坏?、不可分的行為；活動與活動通過串連、并聯與反饋三種邏輯關系組織起來，從而實現一定的目標。企業(yè)流程具有整體性、動態(tài)性和層次性等特點。其中層次性是進行企業(yè)流程分析和再造時必須重視的一個特性。企業(yè)的總流程是由若干子流程組成的，其中有些子流程又可分為若干層次的流程。這樣逐層分界的過程反映了企業(yè)流程的層次性。 企業(yè)業(yè)務流程再造就是以業(yè)務為中心和改造對象，以關心和滿足客戶的需求為目的，對現有經營流程進行根本性的再思考和再設計，利用先進的信息技術及現代的管理手段，最大地實現功能集成和管理上的職能集成，打破傳統的職能型組織結構，建立過程型組織結構，以實現企業(yè)在速度、質量、效率、成本和客戶滿意度等方面經營性能的巨大提高。（二） 業(yè)務流程分析和重組 業(yè)務流程分析和重組步驟包括：（1） 對現有流程進行調研。（2） 繪制現有流程，對流程中的每個活動進行描述。（3） 組織小組討論，找出流程中每個階段存在的問題。（4） 將問題分類，確定解決問題的先后順序。（5） 尋找解決問題的方法。（6） 選擇最好的解決方案，安排專人負責實施。（7） 評估實施結果，修正解決方案，重新實施。（8） 進行下一個問題的解決。（9） 進行新一輪的流程分析。 業(yè)務流程改造業(yè)務流程改造的基本原則是：執(zhí)行流程時，插手的人越少越好；在流程服務對象（顧客）看來，越簡單越好。可采用：（1） 將幾個工序合并，由一個人完成。（2） 將完成幾道工序的人員組成小組或團隊共同工作，構造新流程。（三） 業(yè)務流程管理模式必須做好：（1） 建立有效的組織保障。經紀機構必須建立有效的組織保障，才能保證流程管理工作的連續(xù)性和長期性。有效的組織保障包括：建立流程管理機構，這一機構可以歸入管理流程中；配備強有力的領導來負責內部的流程管理工作；制定各流程之間的動態(tài)關系規(guī)則。通過實施流程管理模式，傳統組織中的組織圖將不復存在，取代它的是流程管理圖。（2） 建立流程管理信息系統。信息系統的建設，一方面要構造公司內部的信息網絡；另一方面要與公司外部的信息網絡連接，充分利用外部的信息資源。（3） 重塑企業(yè)文化。（4） 培養(yǎng)復合型人才。三、 房地產經紀機構辦公系統組織（熟悉）房地產經紀機構作為現代服務業(yè)的企業(yè)，其辦公場所就是其最核心的“生產”場所。須從辦公地址選擇、區(qū)域分布、辦公室內部布局這三個方面著手。（一） 辦公地址選擇首先要考慮交通便利程度。（二） 辦公室的區(qū)域分布應具有靈活性，能自由應付公司的變化和需要。（三） 辦公室內部布局首先是空間的需求量，其次，布局架構所產生的效率。辦公室布局設計的趨勢傾向于“敞開式辦公”，格子式或者大通間式的布置，這種布局便于相互交流，有利于培養(yǎng)團隊精神。第五節(jié) 房地產經紀機構的財務管理財務管理是集財務預測、財務決策、財務計劃、財務控制和財務分析于一身，以籌資管理、投資管理、營運資金管理和利潤分配管理為主要內容的管理活動，在企業(yè)管理中居于核心地位。一、 企業(yè)財務管理的含義、目標、內容（了解）（一） 企業(yè)財務管理的含義企業(yè)財務管理，是指依據國家的政策、法規(guī)，根據資金運動的特點和規(guī)律，科學地組織企業(yè)資金運動，正確地處理企業(yè)財務關系，以提高資金使用效率與企業(yè)經濟效益的管理活動。具體來講，又是企業(yè)生產經營活動所需各種資金的籌集、使用、耗費、收入和分配，進行預測、決策、計劃、控制、預算、分析和考核等一系列工作的總稱。包括以下幾個方面： 財務管理是一項綜合性管理工作 財務管理與企業(yè)各方面具有廣泛聯系 財務管理能迅速反映企業(yè)生產經營狀況（二） 企業(yè)財務管理的目標目標是正確地處理財務關系，以盡可能少的資金運用與耗費，努力追求利潤最大化和所有者權益的擴大化。財務管理目標又稱理財目標，是企業(yè)進行財務活動所要達到的根本目的，它決定著企業(yè)財務管理的基本方向。企業(yè)財務管理目標具有以下特征：（1） 財務管理目標具有相對穩(wěn)定性。（2） 財務管理目標具有可操作性。具體來說包括：可以計量、可以追溯、可以控制。（3） 財務管理目標具有層次性。是由企業(yè)財務管理內容和方法的多樣性以及它們相互關系上的層次性決定的。（三） 企業(yè)財務管理的內容企業(yè)財務管理的基本內容主要包括資金籌集管理、資金運用管理和資金回收與分配管理。 資金籌集管理是指企業(yè)為保證生產經濟活動的正常進行，對多種渠道籌措與集中資金所進行的管理活動。包括籌資量的確定、籌資渠道與方式的選擇、資金的實際取得等決策與管理行為。 資金運用管理資金運用包括兩個方面：一是對資金占用和耗費進行管理；二是對外投資的管理。 資金回收與分配管理主要包括：一是加強產品（服務）銷售管理，最大限度地回收貨幣資金；二是對回收資金進行合理地分配。二、 房地產經紀機構財務管理（了解）（一） 房地產經紀機構財務管理的內容主要包括： 組織財務資源。企業(yè)的資本要求取決于企業(yè)組織結構類型和業(yè)務內容。企業(yè)的基本費用要求一般包括：（1） 基本費用。（2） 額外的費用開支。 經營預算（1） 經營收入。包括主營業(yè)務收入和其他業(yè)務收入。還包括加盟店的加盟費等其他收入。（2） 經營費用?？煞譃楣潭ㄙM用和流動費用。（3） 利潤。包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外的收支凈額。 財務管理（1） 按照管理項目來分，可分為日常經營財務管理、投資財務管理與籌資財務管理。（2） 財務數據管理。一般包括收入和支出賬簿、應收應付賬款、傭金和工資記錄，以及銀行及監(jiān)管賬戶報表。（二） 加強房地產經紀機構財務管理的途徑（1） 建立健全以財務管理為核心的管理體系。（2） 建立健全會計信息和統計信息相結合的電算化管理。（3） 各項決策包括籌資決策、投資決策、經營決策等要在保證企業(yè)持續(xù)經營和發(fā)展的基礎上進行。（4） 加強成本管理。（5） 加強風險管理。第六節(jié) 房地產經紀機構的人力資源管理一、 人力資源管理的目標和內容（了解）（一） 人力資源管理的含義是指企業(yè)的一系列人力資源政策以及相應的管理活動。（二） 人力資源管理的目標最終目標是促進企業(yè)目標的實現。（三） 人力資源管理的內容企業(yè)人力資源管理的內容包括十個方面：①職務分析與設計；②人力資源規(guī)劃；③員工招聘與選拔；④績效考評；⑤薪酬管理；⑥員工激勵；⑦培訓與開發(fā)；⑧職業(yè)生涯規(guī)劃；⑨人力資源會計；⑩勞動關系管理。二、 房地產經紀機構的人力資源管理（熟悉）（一） 房地產經紀機構人力資源管理的特征房地產經紀機構人力資源構成較為復雜，對人員專業(yè)性的要求也比較高，構成人員通常包括有專業(yè)技能的房地產估價師、房地產經紀人、策劃專員、投資顧問、物業(yè)管理代表、抵押貸款代表，及其管理人員等。其中，房地產經紀人是構成房地產經紀機構的主體。房地產經紀機構人力資源管理具有以下幾個特點。（1） 人本性。（2） 合法性。（3） 雙贏性與互惠性。（4） 戰(zhàn)略性與全面性。（二） 房地產經紀機構人力資源管理的內容房地產經紀機構具體的人力資源管理包括以下幾個方面的內容： 職務分析與設計 人力資源規(guī)劃 員工招聘與選拔 績效考評 薪酬管理 員工激勵 培訓與開發(fā) 職業(yè)生涯規(guī)劃 人力資源會計 勞動關系管理三、 房地產經紀機構的薪酬制度與激勵機制（掌握）（一） 房地產經紀人與房地產經紀機構的關系房地產經紀機構是房地產經紀人員進行房地產經紀執(zhí)業(yè)活動的載體，是房地產經紀活動的組織者。明確房地產經紀人員與房地產經紀機構之間的關系是建立薪酬制度和激勵機制的前提條件。其關系主要體現在以下幾個方面： 執(zhí)業(yè)關系一方面，大多數房地產經紀人員從事經紀活動必須以房地產經紀企業(yè)的名義進行，不能以個人的名義進行；另一方面，房地產經紀企業(yè)必須是由房地產經紀人組成的。 法律責任關系一方面房地產經紀人員在執(zhí)業(yè)活動中由于故意或過失給委托人造成損失的，由房地產經紀企業(yè)統一承擔責任，房地產經紀企業(yè)向委托人進行賠償后，可以對承辦該業(yè)務的房地產經紀人員進行追償；另一方面，由于委托人的故意或過失給房地產經紀企業(yè)或房地產經紀人員造成損失的，應由房地產經紀企業(yè)向委托人提出賠償請求，委托人向房地產經紀企業(yè)進行賠償后，再由房地產經紀企業(yè)向房地產經紀人員的損失進行補償。 經濟關系由房地產經紀企業(yè)統一向委托人收取傭金等服務費用，并由房地產經紀企業(yè)出具發(fā)票。經濟企業(yè)收取傭金后，按約定給予具體承接和執(zhí)行經紀業(yè)務的房地產經紀人員報酬。（二） 房地產經紀機構的薪酬制度是在房地產經紀機構與房地產經紀人員經濟關系的基礎之上建立的。 薪酬制度的制定原則①底薪與獎金分離。②簡明扼要，易于執(zhí)行。③管理方便，符合經濟原則。④公平合理，有激勵作用。⑤在同行業(yè)中有競爭力。⑥適時動態(tài)調整。⑦在機構內部各類、各級職務的獎酬基準上，適當的拉開差距。 薪酬支付方式（1） 固定酬金制。最大的缺點是不具有獎勵性。（2） 傭金制。（3） 混合制。（三） 房地產經紀機構的激勵機制企業(yè)實行激勵機制的最根本的目的是正確地誘導員工的工作動機，使他們在實現組織目標的同時實現自身的需要，