初探酒店品牌建設(shè)-資料下載頁
2025-06-27 13:11本頁面
【正文】 務(wù)。5健全和完善酒店的各項管理制度和服務(wù)標準 管理制度和服務(wù)標準是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，也是創(chuàng)建酒店品牌的基礎(chǔ)。國際品牌酒店經(jīng)過多年的探索和實踐，都已經(jīng)形成了自己獨特的管理制度和服務(wù)標準。這些詳細的文件有的叫做“標準操作程序”(SOP )，有的也叫做“操作規(guī)程”，涉及酒店經(jīng)營和管理的方方面面，對員工的日常工作能夠起到明確的指導(dǎo)作用。當然，這些制度和標準必須結(jié)合自己企業(yè)的實際來制定，不能一字不漏地全盤照抄別人的東西。而且，制度和標準在頒布實施后， 需要經(jīng)常地進行修訂和完善，使之與時俱進。 6加強個性化服務(wù)品牌建設(shè) 隨著酒店市場的不斷轉(zhuǎn)變以及客源市場的逐步細分客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外對服務(wù)的感受也更為細致如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”即 “標準化、規(guī)范化、程序化上便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求更難以吸引新的客戶和留住老客戶。 客人對酒店的忠誠度與對酒店服務(wù)的滿意度是不成正比的就算一家酒店可以給客人很滿意的服務(wù)也不能令這位客人對有很高的忠誠度。、迎合客人需要的服務(wù)就不會贏得回頭客 而個性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。怎樣吸引客人和留住客人就要看客人需要什么。酒店可以提供什么服務(wù)必須做得比其他酒店好。 必須根據(jù)自身的特點 通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。7注重服務(wù)細節(jié)，一切從細微處著眼，處處為客人著想，確保提供令客人喜出望外的服務(wù) 國際上一些知名酒店品牌為了提高競爭力和強化品牌形象， 近年來紛紛推出了一系列提升服務(wù)水平的舉措。比如萬豪品牌酒店的“ 為您效勞”、萬麗品牌酒店的“樂意服務(wù)”，以及喜達屋酒店集團的“明星服務(wù)中心”等計劃都是為了增強客人體驗、不斷提高品牌服務(wù)質(zhì)量的典范。 細節(jié)決定成敗。酒店品牌的創(chuàng)建和服務(wù)水平的提高，不能只停留在口號和形式上。只有注重經(jīng)營管理和服務(wù)中的每一個細節(jié)，真正為客人著想，堅持不懈地提供令客人喜出望外的服務(wù)，酒店品牌和服務(wù)質(zhì)量才能實現(xiàn)質(zhì)的升華。 8正確對待投訴、妥善處理投訴 客人到酒店住宿希望有一個完美的住宿經(jīng)歷。但對于酒店這樣一個服務(wù)性行業(yè)來說: 硬件或服務(wù)中出現(xiàn)問題是必免不了的， 因為既使你完全按照標準規(guī)范的服務(wù)但你所面對的服務(wù)對象是多種多樣的同樣的服務(wù)對不同的客人可能產(chǎn)生不同的效果。既然酒店投訴是必免不了的那如何處理投訴就是一個關(guān)鍵的問題。據(jù)統(tǒng)計96 %的客人有不滿情緒但并不投訴；9 1%的不滿客人下次不再入住這家飯店每一個不滿意的客人至少約向10個人宣泄這種不滿。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出對于一個有了委屈而不投訴的客人對酒店造成的不良影響是深遠的。 由此可見投訴對酒店而言具有雙重性 首先它對酒店的聲 譽具有一定的影響 另則對酒店來講也是一種商機‘ 它能使酒店發(fā)現(xiàn)自身存在的問題 提高服務(wù)質(zhì)量 留住更多的客源。通過調(diào)查表明 投訴的客人在得到酒店方有效的處理結(jié)果后 回頭率遠遠高于沒有投訴的客人 而且投訴后得到解決的客人再向其他人介紹的時候介紹的是酒店伏 質(zhì)的一面。 如果出現(xiàn)投訴情況 我們也應(yīng)以積極的態(tài)度對待賓客的投訴，一般來說 大多數(shù)客人都是通情達理的即使遇到個別愛挑毛病的客人也應(yīng)本著“客人永遠是對的”這一原則來處理問題。9正確處理好酒店公共關(guān)系公共關(guān)系在現(xiàn)代飯店的發(fā)展中起著越來越重要的作用，一個飯店要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境，飯店與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，飯店的發(fā)展就有了保證。任何一個飯店如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，飯店的發(fā)展都會受到限制和影響。 飯店公共關(guān)系是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽，以促進飯店總目標實現(xiàn)。店公共關(guān)系的主要對象是“公眾”，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)。外部關(guān)系包顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直影響到店的發(fā)，至影響店的生死存亡。因此 我們只有正確對待賓客投訴、 合理的把握好方式、 方法 通過對賓客心理特點的了解 認真做好對客服務(wù)工作 雙管齊下. 才能使酒店工作事事處于主動 搶占至高點 不但解決了客人的問題 而且更加宣傳了酒店的優(yōu)質(zhì)品牌。從酒店的品牌戰(zhàn)略中我們可以看到，是否擁有知名的品牌，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，而塑造品牌的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 即最大限度地滿足消費者的需求。在保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的前提下，適度的規(guī)模擴張有利于形成品牌效應(yīng)。從一般品牌升華為知名品牌的過程，是不斷爭取消費者了解、理解和支持與合作的過程，必須借助一系列富有成效的公關(guān)策劃與形象宣傳來提升品牌的美譽度，進而提高品牌的市場份額和信譽價值。 參考文獻: 【1】許基南: 《品牌競爭力研究》，北京: 經(jīng)濟管理出版社，2005年12月 【2】生延超:《以CS戰(zhàn)略塑造酒店企業(yè)品牌的工程》，湖南商學院學報，2006年2月18 / 18
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