初探酒店品牌建設(shè)(參考版)
2025-06-30 13:11本頁面
【正文】 從一般品牌升華為知名品牌的過程，是不斷爭取消費者了解、理解和支持與合作的過程，必須借助一系列富有成效的公關(guān)策劃與形象宣傳來提升品牌的美譽度，進而提高品牌的市場份額和信譽價值。從酒店的品牌戰(zhàn)略中我們可以看到，是否擁有知名的品牌，直接決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，而塑造品牌的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量， 即最大限度地滿足消費者的需求。外部關(guān)系包顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒體關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直影響到店的發(fā)，至影響店的生死存亡。店公共關(guān)系的主要對象是“公眾”，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。任何一個飯店如果沒有良好的形象，設(shè)施和產(chǎn)品再好，飯店的發(fā)展都會受到限制和影響。 如果出現(xiàn)投訴情況 我們也應(yīng)以積極的態(tài)度對待賓客的投訴，一般來說 大多數(shù)客人都是通情達理的即使遇到個別愛挑毛病的客人也應(yīng)本著“客人永遠是對的”這一原則來處理問題。 由此可見投訴對酒店而言具有雙重性 首先它對酒店的聲 譽具有一定的影響 另則對酒店來講也是一種商機‘ 它能使酒店發(fā)現(xiàn)自身存在的問題 提高服務(wù)質(zhì)量 留住更多的客源。據(jù)統(tǒng)計96 %的客人有不滿情緒但并不投訴；9 1%的不滿客人下次不再入住這家飯店每一個不滿意的客人至少約向10個人宣泄這種不滿。但對于酒店這樣一個服務(wù)性行業(yè)來說: 硬件或服務(wù)中出現(xiàn)問題是必免不了的， 因為既使你完全按照標準規(guī)范的服務(wù)但你所面對的服務(wù)對象是多種多樣的同樣的服務(wù)對不同的客人可能產(chǎn)生不同的效果。只有注重經(jīng)營管理和服務(wù)中的每一個細節(jié)，真正為客人著想，堅持不懈地提供令客人喜出望外的服務(wù)，酒店品牌和服務(wù)質(zhì)量才能實現(xiàn)質(zhì)的升華。 細節(jié)決定成敗。7注重服務(wù)細節(jié)，一切從細微處著眼，處處為客人著想，確保提供令客人喜出望外的服務(wù) 國際上一些知名酒店品牌為了提高競爭力和強化品牌形象， 近年來紛紛推出了一系列提升服務(wù)水平的舉措。酒店可以提供什么服務(wù)必須做得比其他酒店好。、迎合客人需要的服務(wù)就不會贏得回頭客 而個性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。 6加強個性化服務(wù)品牌建設(shè) 隨著酒店市場的不斷轉(zhuǎn)變以及客源市場的逐步細分客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的要求外對服務(wù)的感受也更為細致如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”即 “標準化、規(guī)范化、程序化上便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求更難以吸引新的客戶和留住老客戶。當(dāng)然，這些制度和標準必須結(jié)合自己企業(yè)的實際來制定，不能一字不漏地全盤照抄別人的東西。國際品牌酒店經(jīng)過多年的探索和實踐，都已經(jīng)形成了自己獨特的管理制度和服務(wù)標準。只有這樣，員工才會把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，才能夠心甘情愿地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此， 酒店的管理者應(yīng)該把員工看成是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)， 處處關(guān)心員工、相信員工，甚至在工作中給予員工必要的授權(quán)。酒店錄用一個從態(tài)度上就不喜歡做服務(wù)的人到酒店工作不亞于在酒店埋下了一顆定時炸彈， 酒店精心培育出的品牌說不定哪一天就毀在這個人的手中。美國萬豪國際酒店集團董事長小馬里奧特先生曾經(jīng)說過，“在一個從內(nèi)心里根本就不愿意從事酒店服務(wù)工作的酒店專業(yè)大學(xué)生和一個只有高中文化但是很熱愛對顧客服務(wù)的年輕人之間， 我們寧愿選擇后者” 。在國際品牌的酒店里， 我們經(jīng)常可以看到總經(jīng)理在大堂里迎候客人，幫客人提行李而在我們的本土品牌酒店里，基本上看不到總經(jīng)理在酒店的公共區(qū)域主動與客人打招呼的，除非是他所熟悉的客人或政府官員。在酒店行業(yè)，態(tài)度是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。加強全體員工的服務(wù)意識教育，使酒店的管理者和普通員工都能夠真正認識到服務(wù)的重要性。 這就要求酒店管理人員要增強對員工的培訓(xùn)意識 設(shè)立專職的培訓(xùn)部門 在對員工進行技能培訓(xùn)的同時 增加一定量的發(fā)展性培訓(xùn) 增強員工工作的動力。 3加強員工培訓(xùn) 提高服務(wù)質(zhì)量 對于酒店來說，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定客源多少的最主要的一個因素之一。它將企業(yè)經(jīng)營活動以及運作經(jīng)營活動的企業(yè)經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)等企業(yè)文化運用視覺溝通技術(shù)以視覺化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的形式通過傳播媒介傳達給企業(yè)的相關(guān)者，包括企業(yè)員工、社會大眾、政府機關(guān)等團體和個人以塑造良好的企業(yè)形象。 USP 所強調(diào)的主張必須是競爭對手作不到的或無法提供的，必須說出其獨特之處，強調(diào)人無我有的唯一性所強調(diào)的主張必須是強而有力的必須聚焦在一個點上集中打動、感動和吸引消費者來購買相應(yīng)的產(chǎn)品。如何提高服務(wù)質(zhì)量， 我國的酒店經(jīng)營者至少應(yīng)該做好以下幾個方面的工作： 1做好UPS定位 US P是Unique Selling Proposition Stategy的縮寫，即獨特的銷售主張。只有在酒店服務(wù)質(zhì)量得到提高的前提下，酒店的品牌形象才會得以提高， 因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店品牌的支撐。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，顧客所購買的實際上是一種體驗。從而贏得競爭的主動權(quán),獲得更大的市場份額和經(jīng)濟效 五、提升酒店品牌競爭力的對策 對于酒店品牌的打造存在著不同的認識。因此,學(xué)習(xí)國外知名酒店企業(yè)的做法,結(jié)合自身特點,強化品牌教育,制定品牌戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃,豐富和完善品牌內(nèi)涵,圍繞企業(yè)的整體形象,從管理、服務(wù)、行為上塑造出以精品品牌為窗
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