【正文】 ”家庭衛(wèi)生殺蟲系列用品的滿意程度的測量。，以了解和分析顧客對公司“山峰牌”家庭衛(wèi)生殺蟲系列用品是否滿意，這些信息的內(nèi)容可能是有關產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務等方面的顧客反映、顧客需求的變化、市場需求的變化等，具體收集渠道如下：a) 在銷售過程中，應每月或每季度針對主要大客戶發(fā)放一張“顧客滿意度調(diào)查表”或采用電話垂詢方式，將顧客對產(chǎn)品的意見填寫在該調(diào)查表上。b) 營銷部建立“顧客意見反饋/投訴記錄表”，對顧客來電、來訪、來函，針對產(chǎn)品的反饋意見和投訴進行登記。c) 在產(chǎn)品售后服務時，由技術人員或銷售人員與顧客直接進行溝通，處理顧客的意見和投訴，了解顧客的滿意程度，并記錄在“顧客意見反饋/投訴記錄表”上。d) 其它收集渠道：如消費者組織的報告、各種媒體的報告、行業(yè)研究的結(jié)果等。，對顧客不滿意之處由技質(zhì)部決定是否進行質(zhì)量處理并按《改進控制程序》的要求實施糾正和預防措施，調(diào)整和改善質(zhì)量管理體系。，總經(jīng)理應對公司相關部門或人員及時通報表揚。，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號、規(guī)格和數(shù)量，使用本產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務準備?！陡倪M控制程序》顧客滿意度調(diào)查表、顧客意見反饋/投訴記錄表檢查質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題，采取糾正措施、確保質(zhì)量管理體系有效實施和保持。適用于公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核活動的開展和管理。，且負責不合格項的跟蹤驗證。、歸檔和保存。，針對提出的不符合項制定并實施相應的糾正/預防措施。由信息資源科在每年底根據(jù)審核過程和區(qū)域的狀態(tài)和重要性以及以往審核的結(jié)果，策劃審核方案，并制訂下年度的審核計劃，并報管理者代表批準。年度審核計劃的內(nèi)容為：審核目的、范圍、依據(jù)、審核方式、審核時間安排、審核的頻次等。一般情況下內(nèi)部質(zhì)量審核每年不少于一次。當遇如下特殊情況時，經(jīng)管理者代表提出，總經(jīng)理批準，可增加審核頻次：a) 質(zhì)量保證手冊、產(chǎn)品、組織機構(gòu)等有重大修改之后；b) 近期質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)某過程存在嚴重不合格項或涉及范圍較大時；c) 發(fā)現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題或用戶的嚴重投訴時；d) 外部機構(gòu)對公司質(zhì)量管理體系進行評審之前。a) 誠實、公正，具有較準確的分析、判斷能力，易于合作；b) 工作認真，具較強應變能力；c) 經(jīng)過審核員培訓合格，具備內(nèi)部質(zhì)量審核必需的知識和技能；d) 由總經(jīng)理授權(quán)。a) 由管理者代表根據(jù)審核部門及工作內(nèi)容任命具有內(nèi)審員資格的合適人選擔任審核組長，由審核組長負責本次審核的具體組織工作。b) 由審核組長選派具有內(nèi)審員資格并與被審核部門無直接責任關系的人員成立審核組，并根據(jù)計劃進行合理的任務分工。c) 由審核組長組織審核員制定審核專用文件，包括審核實施計劃、檢查表、審核所依據(jù)的文件等。d) 由審核組長提前一星期向受審核部門發(fā)放本次“審核實施計劃”。審核實施計劃的內(nèi)容包括受審的部門、審核目的、范圍、日期、所依據(jù)的文件、審核的項目及時間安排、審核員的分工等。e) 受審核部門收到“審核實施計劃”后，如果對審核計劃的內(nèi)容有異議，可在三天內(nèi)通知審核組，經(jīng)過核實，可協(xié)商另行安排，如果對審核計劃的內(nèi)容無異議，則要確定本部門的協(xié)助人員并做好準備工作。a) 召開首次會議，首次會議適用于集中審核標準的全條款時召開，參加人員為各部門負責人、管理者代表、內(nèi)審員及其他指定人員等并簽到，首次會議的內(nèi)容有向受審部門說明審核所采取的方法和程序，重申審核目的、范圍、依據(jù)和日程安排以及澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容等；b) 實施現(xiàn)場審核，審核人員按審核計劃和審核檢查表的要求，受審部門的領導或指定人員一起到現(xiàn)場按規(guī)定的審核方法和程序?qū)徍藘?nèi)容、項目逐一審核，收集證據(jù)，審核質(zhì)量管理體系的運行情況，并針對不合格情況填寫“不合格報告”。c) 召開末次會議，參與末次會議人員與首次會議人員基本相同，必要時可增加。會上審核組長重申本次審核的目的、范圍、依據(jù)、方法和程序，并對審核進行綜合評述，然后由審核組長或指定審核員宣讀不合格項報告，要求受審部門負責人認可事實（即在不合格項報告上簽字），由管理者代表提出糾正措施的整改令。由審核組長或其授權(quán)的審核員編寫審核報告，審核組討論通過后必須有審核組長簽字，經(jīng)管理者代表批準后發(fā)布。、不合格項報告由信息資源科負責發(fā)放。審核報告的發(fā)放范圍為總經(jīng)理、管理者代表、相關部門。不合格項報告的發(fā)放范圍為與其相關的各部門。a) 受審部門在收到“審核報告”、“不合格項報告”之后的一星期內(nèi)針對不合格填寫“糾正/預防措施控制表”，按《改進控制程序》中有關要求實施改進。b) 信息資源科負責組織審核員對糾正措施完成情況進行檢查，并對其有效性進行驗證，對未糾正或糾正效果不明顯的不合格項，應重新要求其采取糾正措施。，由管理者代表組織相關人員對質(zhì)量管理體系運行現(xiàn)狀分析，對其有效性、符合性作出評定，寫出綜合分析報告，并與審核報告等一并提交管理評審?！顿|(zhì)量記錄控制程序》有關要求進行保管?！陡倪M控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》年度審核計劃、審核實施計劃、檢查表、不合格項報告、審核報告、糾正/預防措施控制表對產(chǎn)品實現(xiàn)的必須過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求。適用對“山峰牌”家庭衛(wèi)生殺蟲系列用品實施過程持續(xù)滿足其預定目標能力進行監(jiān)視和測量。，它包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程，也包括根據(jù)產(chǎn)品特點策劃的各過程和子過程，特別是生產(chǎn)和服務提供的全過程。而對體系有效運行的過程可采用內(nèi)審和管理評審等方式進行評價和測量。,是指過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領。與質(zhì)量相關的各過程應根據(jù)公司總質(zhì)量目標進行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標，如生產(chǎn)車間或各工序的產(chǎn)品合格率，生產(chǎn)部的采購產(chǎn)品合格率及營銷部的銷售指標完成率及顧客服務滿意率等。為保證目標的順利完成，需進行相應的測量和監(jiān)控：a) 技質(zhì)部負責使用控制圖，對質(zhì)量形成的關鍵過程進行監(jiān)視和測量，對圖形數(shù)據(jù)分布趨勢進行分析，明確過程質(zhì)量和過程能力之間的關系，以確定需要采取糾正或預防措施的時機。b) 當過程產(chǎn)品合格率接近或低于控制下限時，技質(zhì)部應及時發(fā)出“糾正/預防措施控制表”，要求責任部門采取相應的措施，具體按《改進控制程序》有關要求執(zhí)行?！顿|(zhì)量記錄控制程序》有關要求進行歸檔和保存?！陡倪M控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》控制圖、糾正/預防措施控制表 對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，以確保產(chǎn)品要求得到滿足。 適用于公司采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。、過程產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。a) 技質(zhì)部根據(jù)采購材料的重要性及相關國家標準或行業(yè)標準，負責編制《原輔材料檢驗規(guī)程》，經(jīng)分管領導批準后交相關檢驗員實施。b) 倉庫管理員收到采購材料后，應及時通知技質(zhì)部進行檢驗和試驗。技質(zhì)部檢驗員嚴格按照相關檢驗規(guī)程對采購產(chǎn)品進行檢驗和驗證，并填寫相關的檢驗報告單，必要時報技質(zhì)部長審批。c) 技質(zhì)部負責按《氣霧殺蟲劑檢驗標準》對外包方產(chǎn)品進行檢驗和驗證。d) 倉管員收到技質(zhì)部的檢驗報告單或入庫通知單后，對合格的產(chǎn)品入庫或投產(chǎn)。 e）對經(jīng)檢驗和試驗不合格的采購產(chǎn)品，應按《不合格品控制程序》的有關規(guī)定進行處理。a) 技質(zhì)部根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，在對產(chǎn)品質(zhì)量有較大影響的工序設立檢驗點，并編制《過程產(chǎn)品檢驗規(guī)程》，且報分管領導批準后實施。b) 在生產(chǎn)過程中，由崗位操作工依據(jù)《操作指導書》規(guī)定的技術要求對半成品質(zhì)量進行自檢，技質(zhì)部檢驗員在工藝檢驗點處實施專檢，有首檢要求的工序必須進行首檢合格方可正式生產(chǎn)，并做好相關記錄。c) 技質(zhì)部檢驗員依據(jù)有關過程產(chǎn)品檢驗規(guī)程，對生產(chǎn)中的半成品不定期進行巡檢，必要時將檢驗數(shù)據(jù)予以記錄。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時采取措施加以糾正，對不合格品按《不合格品控制程序》的有關規(guī)定進行處理。d) 所有過程產(chǎn)品在所要求的檢驗和試驗完成或必需的報告收到和驗證前，不得將產(chǎn)品放行而進入下道工序。a) 技質(zhì)部檢驗員應嚴格按《成品檢驗規(guī)程》和國家、行業(yè)標準對最終產(chǎn)品進行檢驗和驗證；必要時對成品內(nèi)在全性能指標委托有資質(zhì)的外單位進行試驗并開出相應試驗單，做好檢測記錄。對檢驗合格的成品由檢驗員通知倉庫，成品倉庫管理員憑檢驗合格的成品檢驗記錄或入庫通知單對成品辦理入庫手續(xù)。b) 最終產(chǎn)品的檢驗和試驗必須在所規(guī)定的采購產(chǎn)品和過程產(chǎn)品的檢驗和試驗均已完成且結(jié)果均滿足規(guī)定要求后才能進行。c) 只有在最終檢驗和試驗所要求的各項活動已經(jīng)圓滿完成且有關數(shù)據(jù)和文件齊備并得到認可后，產(chǎn)品才能發(fā)出。d) 對經(jīng)檢驗和試驗不合格的最終產(chǎn)品，應按《不合格品控制程序》的有關規(guī)定進行處理。技質(zhì)部應做好產(chǎn)品檢驗和試驗的記錄并按《質(zhì)量記錄控制程序》的有關要求進行保存，記錄應清晰、完整、手續(xù)齊備，并明確合格與否并有檢驗員或授權(quán)放行產(chǎn)品的批準人的簽名?！对o材料檢驗規(guī)程》、《過程產(chǎn)品檢驗規(guī)程》、《成品檢驗規(guī)程》《操作指導書》、《不合格品控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》采購產(chǎn)品驗證記錄、半成品檢驗單、成品檢驗記錄、入庫通知單 對不符合要求的產(chǎn)品進行識別和有效的控制，以防止非預期使用和交付。 適用于公司對采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品在監(jiān)視和測量過程中以及產(chǎn)品交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品進行控制。、記錄和評審。、隔離和處理。、記錄技質(zhì)部檢驗員根據(jù)有關產(chǎn)品檢驗規(guī)程，對采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品進行檢驗和試驗，并開具相應的檢驗單，記錄不合格品的情況。a) 對不合格的采購產(chǎn)品和成品由倉庫管理員將不合格品放入不合格區(qū)域隔離存放，或用標牌的方式標識不合格品。b) 對不合格的半成品由車間暫存在車間不合格區(qū)域，并標識不合格品。a) 一般不合格品：即偶然發(fā)生的、個別的、孤立的且最終產(chǎn)品的安全或質(zhì)量不會構(gòu)成影響的不合格品。b) 嚴重不合格品：經(jīng)檢驗和試驗判定為批量不合格；或造成較大經(jīng)濟損失；或直接影響成品質(zhì)量、主要功能、性能指標等的不合格品。 對于一般不合格品的評審由技質(zhì)部檢驗員(或巡檢員)負責,必要時請示技質(zhì)部長批準，并在檢驗單上要求有關部門實施糾正。 對嚴重不合格品的評審由技質(zhì)部召集生產(chǎn)部、生產(chǎn)車間、營銷部等有關部門或人員進行評審，必要時請示總經(jīng)理批準，并填寫“不合格品控制表”，要求相關部門實施糾正/預防措施。對于不合格的采購產(chǎn)品一般由生產(chǎn)部辦理退貨,換貨或降價等事宜。對于生產(chǎn)中出現(xiàn)的一般不合格品由相關操作工根據(jù)技質(zhì)部檢驗單的要求采用返工或報廢等方式處理。由技質(zhì)部檢驗員確定處理方式，并將有關情況記錄在“半成品檢驗單”上。不合格品經(jīng)返工或返修后須重新由技質(zhì)部檢驗員檢驗。對于生產(chǎn)中出現(xiàn)的嚴重不合格品一般采用返工或報廢等方式處理。合同有要求時，公司若要使用或返修不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品應由責任部門提出“讓步接收申請單”，經(jīng)總經(jīng)理批準，適用時應得到顧客認可后方可將產(chǎn)品放行。對于已交付給顧客或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應按重大質(zhì)量問題對待，對有關責任人應按質(zhì)量事故處理的有關規(guī)定實施處罰，營銷部應及時與顧客協(xié)商處理的辦法（通常有：退貨、換貨、報廢或索賠等方式）。同時由技質(zhì)部會同生產(chǎn)部、生產(chǎn)車間、營銷部根據(jù)不合格的影響或潛在影響程度，按照《改進控制程序》的要求制訂糾正或預防措施并實施，防止類似不合格品的再發(fā)生。《質(zhì)量記錄控制程序》的有關要求進行歸檔保存。《改進控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》不合格品控制表、讓步接收申請單 確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并尋找持續(xù)改進的機會。適用于公司“山峰牌”家庭衛(wèi)生殺蟲系列用品質(zhì)量管理體系有關的數(shù)據(jù)分析。，內(nèi)容包括：a) 與“山峰牌”家庭衛(wèi)生殺蟲系列用品質(zhì)量有關的數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品檢驗和試驗記錄、產(chǎn)品不合格報告、不合格品率、顧客投拆等。b) 與質(zhì)量管理體系運行能力有關的數(shù)據(jù)，如過程運行的監(jiān)視和測量記錄、產(chǎn)品實現(xiàn)過程的能力、內(nèi)部審核報告等數(shù)據(jù)。、分析與處理應提供以下方面的信息：a) 顧客滿意和（或）不滿意程度；b) 產(chǎn)品滿足顧客要求的符合性；c) 過程、產(chǎn)品的特性和發(fā)展趨勢，包括采取預防措施的機會；d) 供方的信息。,為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性能，通常應用統(tǒng)計技術對數(shù)據(jù)進行分析，具體可選用的方式和要求如下：a) 采用調(diào)查表對于市場、質(zhì)量、審核進行分析；b) 對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，當合格率在正常控制范圍內(nèi)時可采用調(diào)查表法；當合格率低于質(zhì)量目標的控制時，可采用調(diào)查表、排列圖、因果分析圖，對產(chǎn)品和過程進行系統(tǒng)分析，找出主要的不合格項，分析原因，以便采取相應的糾正或預防措施。c) 對過程的監(jiān)視和測量采用控制圖法；采用分層圖對顧客投拆、建議進行歸納、分析以確定顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢。d) 根據(jù)產(chǎn)品類別及對質(zhì)量的影響，對產(chǎn)品的檢驗和試驗采用數(shù)理統(tǒng)計為依據(jù)的抽樣檢驗方法或100%檢驗。a) 是否降低了不合格品率，降低了加工損失；b) 是否提高了產(chǎn)量、利潤和工作效率；c) 是否能為有關過程能力提供有效判定，以利于改進質(zhì)量；d) 是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。,并對應用的記錄進行監(jiān)督檢查，對主要的質(zhì)量問題要求責任部門采取相應的糾正和預防措施，具體按《改進控制程序》有關要求執(zhí)行。《質(zhì)量記錄控制程序》有關要求進行歸檔和保存。《改進控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》統(tǒng)計技術應用圖表采取有效的改進、糾正和預防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 適用于公司“山峰牌”家庭衛(wèi)生殺蟲系列用品生產(chǎn)和服務涉及的質(zhì)量管理體系的改進。公司應利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。、接收、整理下列實際不合格的信息進行分析，必要時會同相關部門討論，提出糾正措施的要求。