【正文】 權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱(chēng)費(fèi)用收取派管理人員情況工程檢查備注甲方乙方5甲方掛靠乙方甲方負(fù)責(zé)工程的全過(guò)程施工管理、整理資料、檢查驗(yàn)收乙方負(fù)責(zé)提供資質(zhì)，協(xié)助投標(biāo)前的準(zhǔn)備工作甲方自己投標(biāo)，乙方僅負(fù)責(zé)提供資質(zhì)結(jié)算價(jià)的3％乙方派人進(jìn)行不定期監(jiān)督檢查甲方投標(biāo)，乙方負(fù)責(zé)做標(biāo)書(shū)5000元甲方負(fù)責(zé)預(yù)算，其余標(biāo)書(shū)部分由乙方負(fù)責(zé)乙方負(fù)責(zé)結(jié)算乙方負(fù)責(zé)整個(gè)投標(biāo)工作第九章 企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、 售后服務(wù)的內(nèi)容要求（一） 思想方面的規(guī)范要求樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守的思想；在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。（二） 精神方面的規(guī)范要求 熱情服務(wù)，禮貌待人。服務(wù)人員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此就應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括（1）正常的服務(wù)，即在服務(wù)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)；（2）多功能服務(wù)，即提供與公司產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的連帶服務(wù)以滿(mǎn)足顧客的多種需要；平等待客。對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。（三）態(tài)度方面的規(guī)范要求主動(dòng)就是自身的主觀能動(dòng)作用，即人們所說(shuō)的自覺(jué)行動(dòng)。要像做自己的事一樣，對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)要求和可能出現(xiàn)的問(wèn)題要想得早，想得全，想得急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要服務(wù)人員：（1）要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，樹(shù)立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己所從事的事業(yè)。（2）堅(jiān)守崗位，切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，自覺(jué)遵守紀(jì)律；嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)范進(jìn)行工作；發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)精神；主動(dòng)搞好上下左右的密切配合。（3）養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，不斷改進(jìn)工作方法?？傊龅剑翰环趾癖?，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情就是對(duì)待工作和顧客要有熱烈真摯的感情。要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語(yǔ)言，助人為樂(lè)的精神，使顧客感到“不是親人，勝似親人”。這就要求服務(wù)人員：（1）儀容整齊，端莊、大方，態(tài)度誠(chéng)懇、和藹，精神飽滿(mǎn)，給顧客在觀感上以良好印象。（2）要以禮待人。尊重人是熱情待人的基礎(chǔ)。講究禮貌，反映著我們接受教育和具有知識(shí)的程度，體現(xiàn)著我們的修養(yǎng)和講文明的水平。（3）全面照顧，一視同仁總之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照顧周到。耐心就是人們平時(shí)所說(shuō)的耐性。顧客和服務(wù)人員因年齡、性別、文化、習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值觀念、性情脾氣等不同，對(duì)事物的理解、對(duì)生活的要求、表達(dá)思想情感方面也迥異；同時(shí)，顧客遇到的困難形形色色，服務(wù)人員的心境也千差萬(wàn)別，因此，在相互影響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會(huì)、反感爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。在這種情況下，若要使每個(gè)顧客“高興而來(lái)，滿(mǎn)意而走”，那就只有靠“理解”、靠（耐心）來(lái)解決。這就要求服務(wù)人員有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說(shuō)粗暴無(wú)理的話(huà)，不做出無(wú)禮的舉動(dòng)，而平心靜氣、冷靜理智地說(shuō)服解釋?zhuān)拐`會(huì)得到消除，矛盾得到妥善合理的解決?？傊龅剑好嫔蜕?，態(tài)度安祥；客多人雜，安排不亂；百問(wèn)不煩，百答不厭；遇事不急，處理果斷。周到就是把工作做得細(xì)致入微，面面俱到。也就是說(shuō)；要把服務(wù)工作做得完全、徹底。上面介紹的主動(dòng)、熱情、耐心三個(gè)問(wèn)題，主要反映思想、感情和個(gè)人修養(yǎng)的問(wèn)題，這是做好服務(wù)工作的重要前提。但是，光有主動(dòng)的精神，還必須具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，廣博的知識(shí)，熟練的業(yè)務(wù)技巧，細(xì)致周到地做好每一件普普通通的工作，才能獲得顧客的高滿(mǎn)意度?？傊觯阂灰曂?，待客誠(chéng)懇；安排細(xì)致，有條不亂；想顧客之所想，急顧客之所急；服務(wù)周全，符合標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)態(tài)度的基本要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到，是相互聯(lián)系，密不可分的一個(gè)整體。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員能通過(guò)一件不平凡的普通的服務(wù)工作，全部生動(dòng)地體現(xiàn)出這八個(gè)字四個(gè)方面的要求。 （四）原則方面的規(guī)范要求服務(wù)人員的服務(wù)原則（1）心懷對(duì)顧客的感激之情服務(wù)人員的工作是和顧客接觸，不論遇到怎么樣的顧客，都應(yīng)該心懷感激之情。只有這樣，才能使自己工作得愉快。（2）以微笑服務(wù)溫暖顧客身為服務(wù)人員，有必要對(duì)顧客“溫和”、“誠(chéng)實(shí)”、“可信賴(lài)”等好的最初印象。因此，就必須以溫和、親切的微笑來(lái)招呼顧客。當(dāng)然，如果一個(gè)服務(wù)人員經(jīng)常心懷感激之情對(duì)待顧客，自然就容易面帶溫和的笑容了。二、售后服務(wù)的儀容儀表要求（一）儀容端莊 衣著整潔，精神飽滿(mǎn)。（二）裝扮得休 美觀得體，舒適自然。（三）舉止文雅 彬彬有禮，語(yǔ)調(diào)親切。（四）談吐得體 措辭得當(dāng)，心誠(chéng)語(yǔ)悅。三、售后服務(wù)的用語(yǔ)要求（一）稱(chēng)呼用語(yǔ)傳統(tǒng)習(xí)慣稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)；校長(zhǎng)；師傅；先生；女士；（二）迎送禮貌用語(yǔ)請(qǐng)這邊來(lái)。請(qǐng)您慢走。祝您周末愉快！祝您新年快樂(lè)！祝您圣誕快樂(lè)！再見(jiàn)。（三）征詢(xún)用語(yǔ)需要為您做點(diǎn)什么嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？如果您不介意的話(huà)，我可以......嗎？（四）應(yīng)答用語(yǔ)沒(méi)關(guān)系。不必客氣（不用客氣）很高興為您服務(wù)。這是我應(yīng)該做的。我能幫助您嗎？對(duì)不起，讓您久等了。非常感謝。謝謝您的好意（支持、配合）。我明白，馬上給您辦好。（五）致歉用語(yǔ)打擾您了。請(qǐng)您不要介意。給您添麻煩了，真不好意思。請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起！實(shí)在對(duì)不起！謝謝您的好意（謝謝您的提醒）。在使用上述各種服務(wù)用語(yǔ)中，一定要熟練使用 “請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)，它是服務(wù)用語(yǔ)基本語(yǔ)言。在服務(wù)工作中，要做到開(kāi)口用“請(qǐng)”字，閉口不離“謝謝”，形成良好的語(yǔ)言環(huán)境，讓服務(wù)自始自終在一種溫馨、親切的環(huán)境中進(jìn)行。（六）電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范要求：用普通話(huà)（或當(dāng)?shù)胤窖裕┱Z(yǔ)氣要和藹客氣，聲音明朗清晰。電話(huà)鈴響……“您好”公司，請(qǐng)講。用戶(hù)要求服務(wù)詳細(xì)筆記用戶(hù)地址、姓名、電話(huà)、及要求服務(wù)內(nèi)容，并與用戶(hù)約定上門(mén)時(shí)間?！澳梢愿嬖V我您的具體地址嗎?”, “請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”“怎么稱(chēng)呼您?”“您的電話(huà)號(hào)碼是……”。用戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意應(yīng)以溫和、歉意的語(yǔ)氣為用戶(hù)解釋?zhuān)骸澳麣猓▌e著急，別生氣），有什么事您慢慢告訴我，我們會(huì)給您解決”，根據(jù)用戶(hù)所說(shuō)的情況安排服務(wù)人員上門(mén)道歉，解釋?zhuān)匦路?wù)。因產(chǎn)品問(wèn)題引起用戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)非常抱歉地對(duì)用戶(hù)說(shuō)：“真是非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您能否具體介紹一下情況？若是產(chǎn)品問(wèn)題，應(yīng)再一次向用戶(hù)道歉，解釋這種問(wèn)題從來(lái)沒(méi)碰到過(guò)，然后與用戶(hù)約定上門(mén)時(shí)間。如果用戶(hù)語(yǔ)言粗魯，應(yīng)以平和的口氣說(shuō)“您剛才的問(wèn)題我已聽(tīng)明白，請(qǐng)您不要激動(dòng)，我理解您的心情，希望我們能心平氣和的交流，以便使問(wèn)題盡快解決，用戶(hù)抱怨時(shí)，中途不要插嘴，不要反駁，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)下去”。用戶(hù)來(lái)電表?yè)P(yáng)應(yīng)謙虛地說(shuō)：“謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的，非常感謝您對(duì)我們的信任，我們將更加努力?！薄澳粲惺裁葱枰?，請(qǐng)打電話(huà)，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！庇脩?hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)為何還不上門(mén)時(shí)，應(yīng)耐心地對(duì)用戶(hù)說(shuō)：“我們已經(jīng)安排了，可能在路上有些耽擱，請(qǐng)您再耐心地等待一下。用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)技術(shù)方面的問(wèn)題，屬一般常識(shí)，能解答則詳細(xì)解答，不能解答或問(wèn)題較難，較專(zhuān)業(yè)化的應(yīng)抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起您稍等一下，我讓技術(shù)人員給解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員要迅速，不能讓用戶(hù)久等。）（七）上門(mén)服務(wù)禮貌用語(yǔ)輕輕有節(jié)奏地敲門(mén)，用戶(hù)開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)自我介紹并出示上門(mén)服務(wù)卡“您好，我是企業(yè)服務(wù)人員，我叫，這是我的服務(wù)單，請(qǐng)您對(duì)我的工作進(jìn)行監(jiān)督”，要求態(tài)度大方和藹，語(yǔ)言清晰溫和，精神飽滿(mǎn)。若需要移動(dòng)用戶(hù)家擺放的東西應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，可不可以移動(dòng)一下？”要絕對(duì)避免粗俗的語(yǔ)言。若確需借用用戶(hù)東西應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，可以借用一下東西嗎？”維修服務(wù)時(shí)要對(duì)用戶(hù)表示歉意。如“對(duì)不起”、“給您添麻煩了”、“請(qǐng)?jiān)彙?。服?wù)中給用戶(hù)帶來(lái)諸多不便時(shí)，應(yīng)多說(shuō)“對(duì)不起”“抱歉”等致歉語(yǔ)言。服務(wù)中對(duì)用戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等就說(shuō)“謝謝，我們不喝（不抽）請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，注意說(shuō)話(huà)音調(diào)和謙恭，面部表情要誠(chéng)懇、不說(shuō)有損企業(yè)形象的話(huà)。服務(wù)結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向用戶(hù)講解使用及保養(yǎng)常識(shí)，并征求用戶(hù)意見(jiàn)“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地給用戶(hù)徹底清理干凈，并協(xié)助用戶(hù)將移位的家具歸位，同時(shí)，向用戶(hù)致歉，“服務(wù)不周請(qǐng)多原諒”“給您添麻煩了”，“請(qǐng)對(duì)我的工作進(jìn)行鑒定，您有什么意見(jiàn)，請(qǐng)?zhí)岢觯覀儠?huì)虛心接受并改正。”告別時(shí)應(yīng)說(shuō)，“有事請(qǐng)撥打電話(huà)，再見(jiàn)?！保ò耍┓?wù)禁語(yǔ) 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的每一句話(huà)都應(yīng)該親切、和藹，體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。但并非所有的語(yǔ)言都能在接待、服務(wù)場(chǎng)所使用。有些語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，雖能表達(dá)意思，卻引起聽(tīng)話(huà)人的反感，甚至引起矛盾，造成傷害。這些語(yǔ)言，通常稱(chēng)之為“禁語(yǔ)”。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，一定要杜絕禁語(yǔ)。 “不行”，“我不知道”，“這不是我的事”“不清楚”，“沒(méi)法子”，“請(qǐng)打（問(wèn)）別人吧”，“你自己去問(wèn)吧”。 接待用戶(hù)頭不抬，“那邊”，回答用戶(hù)模棱兩可，“可能……”。 推卸責(zé)任，“這是的事，你找去吧”或“這是廠家問(wèn)題，你找廠家吧”，“我們太忙，你自己先處理著……”，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧”。 在不了解具體情況時(shí)，說(shuō)“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)”?！澳阃对V好了……”，或遇到問(wèn)題，不積極解決“有什么問(wèn)題，找我們領(lǐng)導(dǎo)”，等等。 “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”，“我不懂（或不會(huì)）”。 喊什么，等一會(huì)，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎。