【正文】 手才能做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作？如此等等，這是任何面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)所必然時(shí)常要提出的問題。當(dāng)今著名的美國(guó)管理學(xué)家彼得德魯克（r）對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷與現(xiàn)代企業(yè)之間的關(guān)系，有著極為獨(dú)到而精辟的看法。他說：“市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)的基礎(chǔ)，不能把它看作是單獨(dú)的職能，從營(yíng)銷的最終成果，亦即從顧客的觀點(diǎn)來看，市場(chǎng)營(yíng)銷就是整個(gè)企業(yè)?！币簿褪钦f，市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的起點(diǎn)，不重視市場(chǎng)營(yíng)銷，企業(yè)便無法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。從一些國(guó)際知名度極高的現(xiàn)代大公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上看，相當(dāng)一批大公司的經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)過不景氣，比如克萊斯勒公司（ ）、國(guó)際收割機(jī)公司（r）、西爾斯一羅已克公司（， y）、迪勞倫汽車公司（ ）等。究其原因，除了外部環(huán)境變化的正常情況之外，如消費(fèi)者偏好的改變、原材料成本的提高、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的壓力等等，最為重要的是它們?cè)谑袌?chǎng)營(yíng)銷方面存在著諸多不足或失誤。在這方面，甚至連擁有當(dāng)今世界價(jià)值最高商標(biāo)的可口可樂公司也概莫能外。盡管如此，國(guó)際上仍然有許多大公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況與營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)谕兄袠O為出色，占有著第一位的市場(chǎng)銷售量和公司收益。為破譯此類企業(yè)取得成功的秘訣，甏跗冢攔д咄新硭埂け說盟梗═） 和小羅伯特沃特曼（， ）先后走訪了 家業(yè)績(jī)顯著的美國(guó)公司，比如麥當(dāng)勞公司（’s）、百事可樂公司（ ）、 公司、寶潔公司（ ）等，于 年寫出了暢銷一時(shí)的《成功之路》（e）一書，從一般管理學(xué)的角度出發(fā)，總結(jié)了作為美國(guó)企業(yè)界精華的出色企業(yè)的共同成功經(jīng)驗(yàn)。兩位不辭勞苦的作者在進(jìn)行了大量的調(diào)查工作之后，發(fā)現(xiàn)這些公司大都有剩接謐約旱囊徽筋基本經(jīng)營(yíng)原則，比如：強(qiáng)烈的顧客感（ “緊靠顧客”）、強(qiáng)烈的市場(chǎng)感（ “各有專責(zé)，各司其職”）、推動(dòng)員工為顧客生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，等等。而在這些重大發(fā)現(xiàn)之中有一半以上，實(shí)際上正是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作人員日常所說的“市場(chǎng)營(yíng)銷觀念”。顯然，在現(xiàn)代社會(huì)中，是否真正具備市場(chǎng)營(yíng)銷觀念已經(jīng)成為決定企業(yè)能否成功的基本素質(zhì)和判別企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要標(biāo)志。兩年之后，托馬斯彼得斯又與南希奧斯汀（n）合作，撰寫了《成功之路》一書的續(xù)篇《志在成功》（e），進(jìn)一步提供了許多關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何巧妙而奇特地不斷滿足顧客各種需求的案例。其中一個(gè)最為令人印象深刻的案例是有關(guān)M公司如何收集顧客對(duì)銷售和服務(wù)的評(píng)價(jià)。 年，當(dāng)時(shí)在M公司營(yíng)銷副總經(jīng)理的位子上已有 個(gè)年頭的羅杰斯（ ），在工作之余寫了一本名為《M之路》的小冊(cè)于，他在其中曾談到M公司為保證顧客至上這一信條采取了許多措施，而他本人也極為忠誠(chéng)于市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷觀念如何在公司活動(dòng)中得以貫徹，羅杰斯有其自己的思想。他說：在M公司，每一個(gè)員工都在推銷。??當(dāng)你走進(jìn)紐約M公司大廈或世界各地的辦事處時(shí)，你都會(huì)有這種印象。每個(gè)員工都受過訓(xùn)練，經(jīng)常想到“顧客第一”——對(duì)來自總經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)人的每個(gè)人、財(cái)政部門的人、招待員、從事生產(chǎn)的人們，都是這樣。有人問我“M公司賣什么產(chǎn)品？”我回答說：“M公司不賣產(chǎn)品，而是賣解決問題的方法?！币粋€(gè)M公司市場(chǎng)營(yíng)銷的成功，取決于他所擁有的了解潛在經(jīng)營(yíng)前景的能力，取決于他對(duì)于問題的識(shí)別和分析能力，以及他用來滿足顧客需要的方法。顯然，無論是托馬斯彼德斯還是羅杰斯，盡管并沒有直接說市場(chǎng)營(yíng)銷是使企業(yè)成功的唯一因素，但卻至少道明了市場(chǎng)營(yíng)銷在現(xiàn)代社會(huì)中是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵性因素。不過，這里所說的營(yíng)銷顯然不是指舊觀念中的推銷，不是指如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，而是指滿足顧客需要的市場(chǎng)營(yíng)銷新觀念。計(jì)算機(jī)行業(yè)無疑是國(guó)際上一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，但許多計(jì)算機(jī)公司的營(yíng)銷現(xiàn)狀卻表明，如果只是簡(jiǎn)單地生產(chǎn)當(dāng)前技術(shù)水平的計(jì)算機(jī)，那么公司就離被市場(chǎng)所湮沒差不多了。任何成功的高技術(shù)公司都是那種已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)營(yíng)銷公司，是視服務(wù)與滿足顧客需要比產(chǎn)品本身更重要的公司。在這方面，一個(gè)典型的實(shí)例來自于蘋果計(jì)算機(jī)公司（ ）。其創(chuàng)始人史蒂夫雅布斯（） 為了實(shí)現(xiàn)把公司從產(chǎn)品推動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)推動(dòng)型的目標(biāo)，打算請(qǐng)當(dāng)時(shí)尚在擔(dān)任百事可樂公司總經(jīng)理一職的約翰斯卡利（y）出任蘋果計(jì)算機(jī)公司的總經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)公司的轉(zhuǎn)型任務(wù)，他所出的價(jià)碼是0萬美元?？梢?，在現(xiàn)代社會(huì)中，市場(chǎng)營(yíng)銷人才的價(jià)格比起國(guó)家總統(tǒng)來得還要高。在現(xiàn)實(shí)生活中，認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)的生命的觀念，已經(jīng)不用再象幾十年前那樣向企業(yè)家們進(jìn)行灌輸了，在任何一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，市場(chǎng)營(yíng)銷都已經(jīng)深入人心。美國(guó)的一項(xiàng)課題研究表明：在0家大型公司的高層管理人員中，大都認(rèn)定自己的第一位任務(wù)是“發(fā)展、改進(jìn)和執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)營(yíng)銷策略”，其次才是“控制成本”和“改善人力資源”。而魯塞爾雷納爾茲聯(lián)合公司（I ）的人才招收公司的一份研究報(bào)告，更是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷在企業(yè)中的重要性提出了頗有說服力的證據(jù)。該報(bào)告的結(jié)論是：美國(guó)對(duì)于有市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)歷的高級(jí)管理人員需求增加了 ％。重視市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的意義，似乎并不只是源于某一國(guó)度內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，近年來還增加了另一個(gè)不容忽視的因素，這就是：當(dāng)今的市場(chǎng)不再是封閉的孤島，而是全球一體化的國(guó)際市場(chǎng)，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并不只限于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還要受到來自其他國(guó)家大公司的沖擊。因此，只有依靠強(qiáng)有力的市場(chǎng)營(yíng)銷，才會(huì)增強(qiáng)企業(yè)開拓新的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的實(shí)力和動(dòng)力，才會(huì)提高全球消費(fèi)者的生活水平。第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的建立從歷史發(fā)展的邏輯鏈條上看，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的流變是產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念之后企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲理演變的必然結(jié)果，其最終的成型時(shí)期在本世紀(jì)的 年代。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的特點(diǎn)在于，它認(rèn)為：達(dá)到組織的某種行為目標(biāo)的關(guān)節(jié)點(diǎn)是要判斷好目標(biāo)市場(chǎng)的性質(zhì)與狀況，并在此基礎(chǔ)上以比競(jìng)爭(zhēng)者更有效的方式去滿足消費(fèi)者的要求。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的理解，曾經(jīng)有過各種各樣的形象表述。服務(wù)公司會(huì)說，市場(chǎng)營(yíng)銷就是發(fā)現(xiàn)需要并加以滿足；生產(chǎn)廠家則會(huì)說，市場(chǎng)營(yíng)銷就是生產(chǎn)出能夠銷售出去的東西，而不是去推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來的東西；中間商可能會(huì)持另一種看法，說市場(chǎng)營(yíng)銷就是去愛自己的顧客而非愛自己的產(chǎn)品；飯店老板把市場(chǎng)營(yíng)銷理解為“讓消費(fèi)者按自己的方式去吃”；而航空公司的營(yíng)銷人員則說市場(chǎng)營(yíng)銷就是“旅客即老板”；甚至百貨公司會(huì)按照市場(chǎng)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)，盡其所能地讓顧客對(duì)商品品質(zhì)、售貨服務(wù)感到滿意。按照現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念主要架構(gòu)在四個(gè)支柱之上，即市場(chǎng)中心、顧客尋向、協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)與贏利性?；蛘哒f，在本質(zhì)上，市場(chǎng)營(yíng)銷是以市場(chǎng)為中心，以顧客為尋向，通過協(xié)調(diào)各種市場(chǎng)營(yíng)銷的工作來使顧客滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。一、市場(chǎng)中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種分工經(jīng)濟(jì)，任何企業(yè)都不可能出現(xiàn)在所有的市場(chǎng)上，也不可能滿足消費(fèi)者的所有需要，甚至不可能在一個(gè)市場(chǎng)范圍很大的領(lǐng)域內(nèi)做出色的工作。如果非要用實(shí)例來說明這一點(diǎn)，那么，我們可以舉出國(guó)際上公認(rèn)最為成功的M公司，盡管它擁有強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，但連它自己也承認(rèn)很難做到不無遺漏地解決每一個(gè)計(jì)算機(jī)用戶的需要。也就是說，只有當(dāng)企業(yè)確定了自己的市場(chǎng)范圍時(shí)，它才具備了取得最好營(yíng)銷業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。因?yàn)?，只有在這時(shí)，企業(yè)才有可能對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)作出周詳?shù)臓I(yíng)銷計(jì)劃，才能通過對(duì)這種營(yíng)銷計(jì)劃的全面實(shí)施而轉(zhuǎn)化為最佳的經(jīng)營(yíng)成效。比爾蓋茨之所以能夠成為當(dāng)今美國(guó)首富，之所以能夠白手起家建起美國(guó)最大的個(gè)人電腦軟件公司——美國(guó)微型軟件公司（t），靠的是在市場(chǎng)營(yíng)銷中對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的及時(shí)把握。 年， 歲的蓋茨甚至連大學(xué)尚未讀完，就出道創(chuàng)辦了“微軟”公司，其目標(biāo)是要在高技術(shù)領(lǐng)域占有一席之地。為此，蓋茨不但對(duì)涉及本行業(yè)的高精尖技術(shù)進(jìn)行了詳盡的調(diào)查研究，而且還仔細(xì)鉆研了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷策略。這使得他對(duì)潛在市場(chǎng)異常敏感，預(yù)見能力極強(qiáng)。微軟初創(chuàng)之時(shí)，計(jì)算機(jī)行業(yè)的通病是重硬輕軟，認(rèn)為軟件只是硬件的附屬，難成大氣候。但蓋茨卻持相反看法，認(rèn)為這是一個(gè)大市場(chǎng)，以此為中心完全可以衍生出一塊新天地。幾年之后，微軟公司在計(jì)算機(jī)行業(yè)如橫空出世，侍其他公司如大夢(mèng)初醒之時(shí)，軟件市場(chǎng)已幾為微軟所壟斷了。 年，蓋茨在進(jìn)行了細(xì)密的市場(chǎng)分析之后，斷言計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)很快就會(huì)更新?lián)Q代，而新一代的操作系統(tǒng)注定將是本公司的“窗口”軟件。以當(dāng)時(shí)的景況來看，這種旨在為個(gè)人電腦增加圖形處理功能的“窗口”軟件僅具雛形，因而首次面市時(shí)幾乎無人問津。這時(shí)，其他公司大都把注意力集中到了M公司研制中的 軟件上了。但是，當(dāng) 年 正式面市之后，由于軟件運(yùn)行占用了太多的電腦內(nèi)存，并無多少用戶購(gòu)買，相反，微軟的“窗口”軟件卻由于在此期間做了4次重大改進(jìn)而使產(chǎn)品具有了卓越的性能，從而占領(lǐng)了軟件市場(chǎng)，至今尚在為微軟公司帶來可觀的收益。可見，任何企業(yè)部必須在自己的經(jīng)營(yíng)過程中確立適合自身宗旨和業(yè)務(wù)的企業(yè)目標(biāo)，這是市場(chǎng)中心支柱的核心內(nèi)容。二、顧客導(dǎo)向在美國(guó)，曾經(jīng)有一家大化學(xué)公司發(fā)明了一種可以凝聚成類似大理石的配方。在為這種配方尋找用途時(shí)，公司的市場(chǎng)營(yíng)銷部門打算用來生產(chǎn)浴盆，并先行生產(chǎn)了多種浴盆模型。在展銷期間，公司營(yíng)銷人員曾試圖說服浴盆生產(chǎn)商使用這種新材料來生產(chǎn)浴盆，但并沒有成功。盡管有生產(chǎn)商認(rèn)為這種雅潔的浴盆很有特色、但對(duì)于簽訂合同卻不敢興趣。個(gè)中原由頗為發(fā)人深思：第一，新浴盆的銷價(jià)要高達(dá) 美元，而在同樣的價(jià)格水平上消費(fèi)者完全可以買到真大理石浴盆。第二，新浴盆極重，浴室地板必須重新加固，第三，普通浴盆的價(jià)格一般在0美元上下，因而很少會(huì)有人愿意花上4倍的價(jià)錢去買性能差不多的商品。這一案例表明，我們不能不說這家化學(xué)公司成功地開發(fā)出了一個(gè)市場(chǎng)重心，但卻并沒有了解顧客需要。所以并不能給公司帶來真實(shí)的利潤(rùn)。借市場(chǎng)營(yíng)銷之力來擴(kuò)大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念中融有顧客導(dǎo)向思想。按照顧客尋向思想，任何企業(yè)都應(yīng)當(dāng)從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)而不是從企業(yè)自己的觀點(diǎn)出發(fā)去考慮顧客需要。因此，企業(yè)必須經(jīng)常注意研究顧客，研究顧客對(duì)于產(chǎn)品性能要求方面的變化。對(duì)顧客滿意程度的研究之所以會(huì)在市場(chǎng)營(yíng)銷中占有重要地位，主要原因就在于企業(yè)產(chǎn)品的銷路，在一定時(shí)期內(nèi)基本上要來自于兩種顧客群：新顧客和老客戶。一般說來，吸引新顧客要比保持老客戶付出更多的費(fèi)用，或者說，保持老客戶要比吸引新顧客更加重要。在任何時(shí)候，保持老客戶的方法都只能是使其獲得最大程度的滿意。老客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷效應(yīng)有四個(gè)方面：1重復(fù)購(gòu)買； 充當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品的免費(fèi)廣告媒體； 不去購(gòu)買企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，從而在另一種意義上減少企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力； 為企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)提供顧客來源。所以，讓顧客滿意比廣告更有效、更經(jīng)濟(jì)。以顧客導(dǎo)向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷的核心，要求企業(yè)必須跟蹤了解顧客的滿意水平，并在此基礎(chǔ)上確立改進(jìn)的目標(biāo)。顯然，設(shè)立一種顧客滿意指數(shù)指標(biāo)是非常有意義的。通用汽車公司就建有這種指標(biāo)體系。 年，通用公司“雪佛萊”汽車分廠的經(jīng)銷商服務(wù)滿意指數(shù)為 ％，貨主重購(gòu)忠誠(chéng)度為 ％，從這個(gè)角度上理解，如果“雪佛萊”汽車分廠能夠設(shè)法增加顧客的滿意指數(shù)和重購(gòu)忠誠(chéng)指數(shù)，那么，即使在不景氣年份，它也不會(huì)過分擔(dān)心銷路問題。判別企業(yè)在市場(chǎng)上具有多大競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要標(biāo)志，就是考察其顧客的滿意指數(shù)高低和變化走勢(shì)。顧客滿意是預(yù)測(cè)企業(yè)未來利潤(rùn)水平的最好指示器。為說明這一點(diǎn)，下面我們?cè)賮砜匆粋€(gè)因重視顧客滿意而大獲其利的營(yíng)銷案例。 比恩公司（n）是美國(guó)緬因州自由港經(jīng)營(yíng)最為成功的郵購(gòu)商店之一，它的主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是提供服裝加工設(shè)備。比恩公司的成功，在很大程度上要?dú)w功于它對(duì)公司內(nèi)部狀況和外部環(huán)境所進(jìn)行的慎密研究，以及在此基礎(chǔ)上所制訂的詳盡的營(yíng)銷計(jì)劃。在其營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)告中，貫穿始終和營(yíng)銷活動(dòng)全過程的核心是“向顧客提供0％的保證：我們所有的產(chǎn)品保證在各方面給予0％的滿意。如果從比恩公司買到的商品不好，可以隨時(shí)退貨、退款?！倍鵀榱思?lì)員工更好地為顧客服務(wù)，比恩公司確立了如下的口號(hào)，并以標(biāo)語(yǔ)的形式張貼在辦公室醒目的地方：“什么是顧客？ 顧客永遠(yuǎn)是這個(gè)辦公室最重要的人，??在人員推銷或在郵購(gòu)中是最重要的人； 顧客不是依靠我們，而是我們需要顧客； 顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目的，不是我們?cè)谙蝾櫩褪┒鳎穷櫩屯ㄟ^給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠； 顧客不是我們要與之斗智的對(duì)手，顧客永遠(yuǎn)正確； 顧客是把需求帶給我們的人，我們的工作就是善待顧客，以便從中各得其利；??”三、內(nèi)外協(xié)調(diào)有一家航空公司的營(yíng)銷副總經(jīng)理，在經(jīng)過大量的市場(chǎng)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，增加公司航運(yùn)份額的最佳方法是通過提供較好的食物、清潔的座艙和嚴(yán)格訓(xùn)練的乘務(wù)員服務(wù)而使乘客滿意。但是，這位副總卻并沒有權(quán)力作出適當(dāng)?shù)陌才牛翰惋嫴块T選購(gòu)食物要保持低費(fèi)用，維修部門使用清潔服務(wù)要保持的清潔費(fèi)用，人事部門招聘乘務(wù)員也同樣有自己的一套準(zhǔn)則。或者說，這家航空公司的各個(gè)部門所采取的是一種成本觀點(diǎn)或生產(chǎn)觀點(diǎn)，這必然會(huì)影響到創(chuàng)造使乘客滿意的高水平服務(wù)。顯然，這家航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不會(huì)太高。上面的案例說明了另一個(gè)道理，即使企業(yè)確立了市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，也必須有企業(yè)內(nèi)部各部門之間的相互協(xié)調(diào)來保證觀念向現(xiàn)實(shí)的轉(zhuǎn)化。顯然，市場(chǎng)營(yíng)銷的協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)包含兩個(gè)方面的含義： 各種市場(chǎng)營(yíng)銷職能如人員推銷、廣告、產(chǎn)品決策、價(jià)格決策、渠道策略等等，必須彼此協(xié)調(diào)，推銷人員因?qū)κ袌?chǎng)營(yíng)銷部門的定價(jià)或定額的不滿意而影響產(chǎn)品銷路，或者廣告經(jīng)理與品牌經(jīng)理的意見不一而影響產(chǎn)品形象的事例，在那些經(jīng)營(yíng)不力的企業(yè)中最為常見。也正是在這種意義上，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力要求相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷職能應(yīng)從顧客觀點(diǎn)出發(fā)來加以協(xié)調(diào)。 市場(chǎng)營(yíng)銷部門必須與企業(yè)的其他部門相互協(xié)調(diào)。如果企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)營(yíng)銷部門與其他部門之間處于一種相互獨(dú)立的景況之下時(shí)，營(yíng)銷工作必然難以開展。只有當(dāng)企業(yè)的所有員工都切實(shí)重視自己在顧客滿意方面的重要作用時(shí)，才能算是企業(yè)建立起了市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，才算具有了進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提條件。說起來也許難以令人置信，M公司甚至可以做到使其 萬現(xiàn)職員工都能明白自己的工作如何與向顧客提供服務(wù)有關(guān)。舉例來說，M公司的工廠經(jīng)理可以掰起手指向你講，如何經(jīng)?；乇３止S清潔，那么就等于他在向可能的顧客展示了他是怎樣通過自己的工作來保證產(chǎn)品質(zhì)量的，讓人們來參觀工廠同樣可以向潛在顧客推銷產(chǎn)品。另一個(gè)實(shí)例是，M公司的會(huì)計(jì)、代理商、財(cái)務(wù)高級(jí)主管等，都知道自己的工作在于更好地幫助顧客，而且他們?cè)谧岊櫩蜐M意方面經(jīng)常要接受訓(xùn)練，他們清楚自己的付出是會(huì)受到激勵(lì)的?？梢?，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念要求企業(yè)在進(jìn)行外部市場(chǎng)營(yíng)銷的同時(shí)，還要進(jìn)行內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷。所謂內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)有效地對(duì)員工進(jìn)行招聘、培訓(xùn)和激勵(lì)以更好地為顧客服務(wù)。在時(shí)間順序上，內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷要先于外部市場(chǎng)營(yíng)銷。任何企業(yè)在其具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力之前大作服務(wù)廣告是不會(huì)具有實(shí)質(zhì)性作用的。在營(yíng)銷學(xué)界近年來流行著這樣一個(gè)案例，用以說明內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，這個(gè)